INTRODUCCIÓN.
 

         Los seres humanos estamos en una  interacción constante con nuestros semejantes, ya sean, nuestras familias, amigos, compañeros de estudios o de trabajo y en algunas ocasiones con extraños. Este es un ciclo vital en el cual estamos inmersos desde que nacimos hasta que morimos.

         La comunicación nos permite establecer las relaciones tanto con las personas, como con el mundo que nos rodea, es por ello que la comunicación eficaz es vital para el éxito de una Organización.

         Las Organizaciones de Salud tienen como meta ofrecer servicios dirigidos a la recuperación de la salud de sus usuarios a través de la coordinación de los esfuerzos de los individuos y los grupos que la conforman, es por eso, que la comunicación es un proceso de  importancia capital en estas Organizaciones.

         Con el paso de los años los cambios han contribuido a modificar las relaciones interpersonales en el seno de una Organización, desplazando Modelos Mecanicistas como los de Taylor y Farol, así como a la Teoría X de Douglas McGregor e instalando Modelos de concepción más Humanistas.

         Sin embargo, en las Organizaciones de Salud es evidente apreciar como los Gerentes que laboran en estas continúan implementando el Modelo Mecanicista y los subordinados están francamente ubicados en la Filosofía de la Teoría X.

         Como no se lleva a la práctica un adecuado sistema de comunicaciones se puede observar que la información a los diferentes niveles no llega, por lo cual, los trabajadores de este sector desconocen sobre las tomas de decisiones, esto ha traído como consecuencia un bajo rendimiento  expresado en ausencias injustificadas y reposos, el desconocimiento de los roles y de la autoridad, y sentimientos negativos (hostilidad, agresividad).

         En esta monografía se plantean los elementos principales que los Gerentes de salud deben poner en práctica para mejorar la comunicación en las Organizaciones de Salud.
 

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN.
 

         La comunicación es una condición Sine Qua Non  de la existencia humana, las personas no podrían vivir sin comunicarse. En las Organizaciones, la comunicación es un factor esencial que permite mantener unidas todas las partes que la conforman, no solo en su funcionamiento interno sino también con su entorno.

         Proporciona el ámbito adecuado para la toma y puesta en práctica de las decisiones, para obtener y transmitir la información, modificar los objetivos y las exigencias de la Organización para así esta poder adaptarse a un entorno cambiante.

         Se pierde diariamente una cantidad de energía debido a las faltas o errores de comunicación, informes mal redactados, explicaciones mal formuladas, transmisiones defectuosas de los mensajes, generando pérdidas económicas, esfuerzos desperdiciados, conflictos profesionales, laborales y personales.

         Los temas relacionados con la comunicación son intangibles y nos involucran a todos es necesario situarlos en un primer plano con el objeto de mejorar la eficiencia y la eficacia globales de las Organizaciones de Salud.

         Un buen sistema de comunicación dota a la empresa de una mejor adaptabilidad al cambio, permitiendo a la Gerencia transmitir las pautas de acción que deben desarrollar (qué hacer)
Los procedimientos para desarrollarlas (cómo hacerlo) y el significado de sus acciones (porque hacerlo). Moingeon y Edmondson, 1996.

         También impide la existencia del rumor que se propaga antes la inseguridad que producen los cambios, contribuye a la aceptación de los cambios por parte de los trabajadores. El grado de eficacia con la que un trabajador desempeña sus funciones y el nivel de cooperación con sus superiores son debido a la calidad de la información y comunicación que existe entre ellos.

         Los Gerentes que no implantan un buen sistema de comunicación asumen el riesgo de que en sus Organizaciones se produzcan pérdidas económicas por posibles huelgas por insatisfacción de su personal, baja productividad y al fracaso.
 

ELEMENTOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN.
 

         La comunicación se  puede definir como un proceso bilateral de intercambio y comprensión de información entre al menos dos personas o grupos de personas. Intercambio por que una persona o grupos de personas transmiten una información (emisor) a otra persona o grupos de personas que la reciben (receptor); y compresión por que la información debe tener un significado para el receptor .
 
 

El modelo general del proceso de comunicación comprende seis etapas:

  Primera etapa, el emisor concibe la idea de transmitir a otra persona o grupos de personas una información.
  Segunda etapa, el emisor codifica la idea: lo transforma en lenguaje (símbolos, signos o palabras) la codificación está influenciada por la habilidad, la experiencia, los conocimientos y el rol organizativo del emisor. El mensaje es el resultado de la codificación, expresado verbal o no verbal.
  Tercera etapa, el mensaje se transmite a través del canal elegido para su difusión.
  Cuarta etapa, recepción del mensaje por el receptor, ya sea la persona o grupos de personas al que está dirigido el mensaje.
  Quinta etapa, se produce la descodificación del mensaje, es decir, su interpretación por el receptor
  Sexta etapa, el destinatario ha recibido el mensaje y le atribuye un significado que le permitirá su utilización.

         En cada una de las etapas antes mencionadas pueden originarse ruidos que obstruyan o alteren el proceso de comunicación. Se puede definir el ruido como todo factor que pueda deformar el significado del mensaje como por ejemplo el abuso del alcohol, las emociones fuertes, voz muy débil o muy fuerte etc.

REDES Y MODELOS DE COMUNICACIÓN
 

         En una organización existen dos tipo de redes de comunicación las formales e informales. Las redes formales son todas las redes establecidas oficialmente atendiendo a la estructura de la organización, su objetivo es canalizar los movimientos de información en el interior de la Empresa como en el exterior de esta.

         Las redes informales son una corriente no estructuradas de comunicación esencial para la eficiencia organizativa. Se usan con la finalidad de transmitir y recibir mensajes, la eficacia de la comunicación aumenta cuando el Gerente utiliza esta red para reforzar la red formal de comunicación.

         Los modelos de comunicación son las diferentes formas en que la información es dirigida en una Organización, estas son:
 

         Comunicación Descendente

         Sirve para transmitir información de un nivel Jerárquico superior de la empresa a un nivel inferior de la misma siendo este el más utilizado. Su principal objetivo es transmitir información relacionada con el trabajo para facilitar la coordinación entre los diferentes niveles jerárquicos, mantener informado a los miembros de la Organización proporcionando información sobre lo que se debe hacer, el cómo y lo qué se espera de ellas.

         Comunicación Ascendente

         Permite transmitir la información de un nivel jerárquico inferior hacia un nivel jerárquico superior. Para un Gerente puede ser la más importante por que le permite conocer qué funciona y qué no, mantiene contacto directo con sus colaboradores, conocer las opiniones y las necesidades de sus trabajadores, y es una herramienta muy necesaria en la toma de decisiones.

         También permite conocer la motivación de cada colaborador y su estado de ánimo, percibir la magnitud de los problemas, promueve la participación y aportación de ideas y acerca a los trabajadores a los Gerentes lo que origina que estos adquieran una  mayor comprensión de las decisiones tomadas por el Gerente.

         Comunicación Horizontal

         Permite los intercambios de información entre los miembros de una misma unidad de trabajo o entre las diferentes unidades de trabajo, este intercambio se realiza entre las personas que ocupan el mismo nivel jerárquico. Es importante porque permite la coordinación de las actividades y la transmisión de información que sirve para resolver problemas comunes, permite el funcionamiento  de equipos de trabajo eficaces. Un estilo de dirección participativa es un factor de estimulo para la comunicación en este nivel favoreciendo la coordinación de las diferentes actividades y el conocimiento de las mismas.
 

FORMAS DE ESCUCHAR EN LAS ORGANIZACIONES.

         En una comunicación bidireccional, es decir, un circuito completo de comunicación. No solo se verifica la comprensión del mensaje sino que de esta forma  también el intercambio se enriquece, sin embargo, en una comunicación unidireccional  el receptor no puede intervenir directamente en el proceso de comunicación, es por lo tanto, imposible verificar si el mensaje ha sido bien comprendido pues se trata de transferencia de información.

         La comunicación unidireccional es  utilizada en las empresas para transmitir informaciones como por ejemplo las notas de servicio, es rápida y fácil de utilizar, sin embargo, es apropiada para la transmisión de informaciones simples. Cuando se trata de informaciones importantes y complejas, es un riesgo utilizar este tipo de información ya que no permite verificar la comprensión del mensaje.
         La comunicación bidireccional consiste en un intercambio de información que permite a los empleados emitir sus opiniones y plantear preguntas que les permita mejorar la comprensión del mensaje, disponiendo de una mayor disponibilidad de tiempo por parte del Gerente.

         Para que la comunicación bidireccional se pueda dar  es necesario saber escuchar, la comunicación completa es mitad escuchar y mitad expresarse, la claridad de uno depende de la claridad del otro. Escuchar no es lo mismo que oír, escuchar implica no solo utilizar los oídos, sino también los ojos y los sentidos para poder determinar y comprender la intención, la emoción y los sentimientos del interlocutor, esto permite comprender las palabras y lo que expresan, captar la diferencia entre lo que se dice y lo que se quiere decir.

         Los especialistas en esta rama, sostienen que en el marco empresarial, la escucha es la piedra angular de la capacidad comunicativa de los Gerentes de hoy. Escuchar es el proceso consistente de decodificar e interpretar activamente los mensajes verbales, los diferentes estilos de escucha son:

         Kreitner y Knicki, 1996; Bennet y Word, 1989 han identificado tres estilos diferentes de escucha, los conocidos como “resultados”, “razones” y “procesos”.

         Estilo Resultados: no les gusta andarse con rodeo, les interesa oír primero el fondo de la cuestión o el resultado del mensaje de la comunicación, realizan preguntas. En este tipo de comportamiento se identifica a esta clase de oyentes:
  Van al grano. Pueden parecer bruscos o rudos.
  Están orientados a la acción y a lo actual.
  Les gusta resolver problemas.
  Su interés principal es encontrar el fondo de la cuestión.

    Estilo Razones: las personas ubicadas en este estilo quieren conocer el razonamiento en que se basa el mensaje que están recibiendo, han de quedar convencido sobre un punto de vista antes de aceptarlo. Los tipos de comportamiento en este estilo son:
  Quieren ver si la solución es práctica, realista o razonable para una situación determinada.
  Ponderan y comparan todo.
  Si se le realiza alguna pregunta directamente, responden “depende”.
  Esperan la presentación de las ideas en forma organizada.
  Son poco tolerantes.
  Su principal preocupación es el “¿por qué?”.

Estilo Proceso: les gusta discutir los asuntos al detalle. Prefieren documentarse sobre el tema antes de iniciar un debate a fondo y les gusta cerciorarse ante todo que el tema sea importante. Su comportamiento es el siguiente:
  Su orientación es hacia las personas.
  Les gusta conocer la historia completa del asunto antes de tomar una decisión.
  Se sienten preocupados por la calidad e insistirán en soluciones de calidad para los problemas.
  Están orientados hacia el futuro.
  Sus conversaciones son de carácter permanente.
  Su lenguaje y sus mensajes siempre tienden a ser indirectos.
  Su interés primordial se centra en el cómo y en los beneficios.

         Los Gerentes pueden adaptar sus ideas y propuestas de forma que sus mensajes se ajusten al estilo de escucha del receptor de la siguiente manera:

  Para un receptor del estilo-resultados, el Gerente debe presentar la cuestión principal al iniciarse la conversación.
  Para los del estilo-razones, explicar sus argumentos.
  Y para el receptor estilo-proceso, describir el proceso y los beneficios del mismo.

BARRERAS DE COMUNICACIÓN.

         Son muchos los obstáculos que surgen a la hora de comunicarnos, la probabilidad de que el mensaje transmitido haya sido interpretado exactamente como hubiera deseado el emisor constituye una hazaña. En cualquiera de las etapas del proceso de comunicación pueden presentarse numerosas interferencias y limitar la compresión del mensaje, las principales barreras de comunicación son las siguientes:
 

 Marco de referencia
         Las experiencias acumuladas durante la infancia nos permiten construir nuestra manera de comprende  la realidad y reaccionar ante los eventos. Elaboramos un marco referencial que constituye uno de los aspectos más importantes de nuestra personalidad, este es la principal fuente para emitir juicios, pero también es el principal obstáculo cuando se trata de afrontar creativamente una nueva situación.

         Cada persona posee un marco referencial único, y tiende a emitir e interpretar los mensajes en función de los parámetros que lo caracterizan. Los individuos que ocupan distintas funciones en una organización pueden interpretar la misma información de forma diferente, lo que causará duna distorsión involuntaria de la comunicación.

La escucha selectiva

         Los individuos tenemos la tendencia de percibir y escuchar lo que queremos percibir y escuchar. Toda información que no corresponda con nuestras expectativas o creencias tiende a ser rechazada, de tal manera, que el mensaje corre el riesgo de ser interpretado según nuestros prejuicios y experiencias. Si el receptor tiene un prejuicio negativo del emisor, existe la probabilidad que rechace o deforme la información que este quiera comunicarle.

         En algunos casos el receptor no es de escucha selectiva, pero se presentan obstáculos como otras personas hablando al mismo tiempo, las interrupciones durante una frase etc. Que también deforman la información y al final no se sabe que información debía ser comunicada. En otras ocasiones el receptor asume una aptitud no verbal que se asemeja a la de la escucha selectiva, pero en realidad, más que escuchar las palabras y el propósito del interlocutor, esta pensando en la réplica que dará en cuanto tenga oportunidad de hacerlo.

Filtro de información

         Consiste en manipular la información de manera que el receptor la perciba de forma positiva. Esta filtración de información puede producirse tanto en las comunicaciones ascendentes como en las descendentes.

 Ejemplo de ello es que un trabajador ubicado en el último escalafón jerárquico, no comunicará todas las informaciones a su superior inmediato porqué algunas no tendrán ningún interés, de igual manera, el gerente de más alto nivel no comunicará todas las informaciones a los de   los niveles más bajo.

Problemas semánticos

         Existen numerosos errores relacionados con la palabra que constituyen una barrera de comunicación, si se tiene en cuenta que una palabra puede tener más de un significado, por otro lado, aparte de las palabras utilizadas, se encuentra el significado del mensaje. Hayakawa 1949 señala que “El significado de las palabras no está en la palabra, está en nosotros” como por ejemplo cuando alguien te pregunta ¿la silla que esta a tu lado esta ocupada?, o cuando te ver llegar solo y te preguntan ¿vienes solo? Si se tomase en cuenta el sentido estricto de las palabras pondríamos en duda la capacidad visual del interlocutor, sin embargo, todo el mundo comprende el sentido global de la pregunta y cada cual responderá de la manera más adecuada.

         Las palabras no son más que símbolos  que representan las ideas y los conceptos, por lo tanto, debemos procurar que las palabras signifiquen lo que realmente queremos decir. Es importante que los Gerentes se dirijan a sus trabajadores en términos simples, claros y precisos, que todos puedan comprender.

La posición jerárquica del emisor

         Esta juega un papel muy importante en la recepción del mensaje. Cuanto más elevada sea la posición jerárquica del emisor mayor credibilidad tendrá para el receptor. Es uno de los problemas que se pueden observar frecuentemente en las organizaciones, los comentarios y sugerencias de los empleados del nivel inferior no tiene credibilidad, y menos efecto que los que provienen de un nivel más elevado.

La cantidad de información

Con los avances tecnológicos los gerentes manejan mucha información importante, estos deben realizar una selección de toda esta información para así poder tomar las decisiones. Cuando los gerentes no se toman el tiempo necesario para seleccionar la información, el emisor debe seleccionarla previamente antes de difundirla, de tal manera, que el emisor enfoque la información desde el punto de vista del receptor.

La retroalimentación

         La retroalimentación esta presente en todos los niveles de la comunicación. Si bien es esencial, a veces esta es omitida. Como por ejemplo en las comunicaciones escrita.

LA COMUNICACIÓN EFICAZ
 

Los obstáculos relacionados con la comunicación eficaz, muestran claramente las diferentes probabilidades de distorsión del mensaje. Los gerentes que comprenden la importancia de una buena comunicación pondrán en prácticas las recomendaciones aportadas por diferentes investigadores, los cuales se citan, Alessandra 1987; Bush y Forman 1991; Calero 1973 entre otros aportan las siguientes sugerencias:

         Mejorar las cualidades del comunicador, esta se puede realizar a través de programas que permitan mejorar la transmisión de un mensaje claro y preciso, cómo dirigir eficazmente una reunión de grupo, desarrollar habilidades para la escucha y la facilitación de la retroacción.

         Una vez que el gerente haya mejorado sus cualidades de comunicador debe asegurarse que las informaciones lleguen a los empleados. El contenido de la información puede ser distribuido a todos los empleados a través de una revista de la empresa, donde se daría a conocer las políticas de gestión de recursos humanos.

         La implantación de un programa que mejore la calidad y la eficacia de la comunicación organizativa no pueden lograr sus objetivos si ciertos requisitos no son respetados, y el primero de estos es el compromiso oficial por parte de la alta gerencia, por el deseo real de mejorar las comunicaciones y de implementar las estrategias necesarias para lograrlo.

         Por último, establecer uno o varios programas de comunicación que puedan responder a las necesidades de la organización y de los empleados. Estos programas pueden ser clasificados en diferentes categorías como:

1. medios utilizados para transmitir la información.
2. medios utilizados para asegurar el control y clarificar las responsabilidades.
3. medios utilizados para permitir a los miembros expresarse:
               3.1 programas de consultas.
               3.2 sistema de representación de los
            Trabajadores.
      3.3 reuniones con los empleados.
      3.4 entrevistas con los empleados.
      3.5 política de puertas abiertas.
      3.6 encuesta de opinión.

COMO MEJORAR LA HABILIDAD COMUNICATIVA

        Al momento de comunicarse las personas puede utilizar tres tipos de estilos: pasivo, agresivo o asertivo.

         El estilo pasivo se caracteriza por ser tímido, inhibido, sumiso, auto-negador y evitador de conflictos.

         El estilo agresivo  la conducta del individuo es dominante, enérgica, centrada en si misma, auto-facilitadora y auto-expresiva.

         El estilo asertivo es expresivo y auto-estimulante y se basa en el “concepto ético de que no es justo o bueno violar nuestros propios derechos humanos ni los de los demás como el derecho a la expresión de la propia personalidad o el derecho a ser tratado con dignidad y respeto” Waters 1982. La asertividad es la capacidad de expresar las propias ideas y emociones, pero haciéndolo de manera que facilite a que los demás hagan lo mismo.

         Para mejorar la capacidad comunicativa se debe intentar desarrollar el estilo asertivo. Para lograrlo tenga presente las siguientes claves:

1.  expresar lo que se siente con una frase que empiece en primera persona.
2. no minusvalorarse y no minusvalorar a los demás.
3. no ser ambiguo y no difuminar los mensajes con muletillas.
4. sea específico al hacer críticas y al dar información a otros sobre el resultado de su esfuerzo.
5. utilizar un lenguaje neutro, no explosivo.
6. sea colaborador, abierto y receptivo hacia los demás (pueden saber algo que uno mismo no sepa).
7. ventile las situaciones conflictivas inmediatamente (o al menos tan pronto como sea posible).
8. asegurarse de que la comunicación no verbal sea congruente con las propias palabras.

Para mejorar su capacidad en la comunicación no verbal puede seguir estos consejos:

  Mantener el contacto visual.
  Asentir ocasionalmente con la cabeza como señal de confirmación.
  Sonreír y mostrarse animado o serio según la ocasión.
  Inclinarse hacia el interlocutor.
  Hablar pausadamente, en tono tranquilo, que induzca seguridad.
  No mirar a otra parte o desviar la mirada del interlocutor.
  No cerrar los ojos.
  No utilizar tonos de voz desagradable.
  No hablar demasiado rápido o demasiado lento.
  Evite bostezar.
 
 

CONCLUSIÓN.
 

         Toda organización que no establece los mecanismos necesarios para mejor su sistema de comunicación esta destinada al fracaso, es importante que la organizaciones de salud implemente estrategias que les permita mejorar su comunicación interna, esto traerá como consecuencia que la comunicación en su entorno también mejore.

         Los elementos planteados en la presente monografía son muy sencillos de aplicar y su aplicación permitirá que las organizaciones de salud se desprendan de los viejos esquemas, al eliminarlos las condiciones de estas instituciones cambiarían y se perfilaría un ambiente más humano.

         Aumentaría la satisfacción laboral trayendo como consecuencia la disminución de ausencias y de reposos en el personal. Al fomentar el estilo asertivo en estas organizaciones la calidad de atención será excelente permitiendo satisfacción en el cliente y por ende la recuperación de la salud más rápidamente.
 

BIBLIOGRAFÍA.
 

Alessadra, A. (1987) Administrateurs, etes-vous des bons auditeurs. La Maitre Imprimeur. Vol. 51 (5) Pag 12,14.

Balderas, María de la luz. (1995) Administración de los Servicios de Enfermería. Editorial McGraw-Hill. Tercera Edición.  México D. F.

Bennet, R. T. Word, R. V. (1989) Communication vía Listening Styles. Business,  Abril-Junio,  Pag 45, 48.

Bush, J. B. Frohman, A.L. (1991) Communication in a network organization. Organizational Dynamics, 20 (2) Pag 26, 36.

Calero, H (1973) How to read a person like a book. Nueva  York.

Robbins, S. P. (1996) Comportamiento en la Organización.  Teoría y Práctica. Editorial Prentice Hall. Séptima Edición.
 

ELABORADO POR.
LIC.: ISIDORA REYES B.
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