MARIA EUGENIA VILORIA ORTIN
es.geocities.com/mevo_uny | [email protected]
MERCADEO DE LOS
SERVICIOS Y UNIDADES DE INFORMACIÓN
Cohorte 033-064
T7
Calidad de Servicio desde
S.A.C
I. ACTITUD DEL EMPLEADO
Ambiente favorable = Satisfacción del personal
II. RASGOS DE ACTITUD Y ASPECTOS PRÁCTICOS
Aspecto exterior | Señas de identificación | Aspecto
del entorno | Forma de expresión | La comunicación | Lenguaje técnico |
Lenguaje gestual | La honradez | Distribución del tiempo.
III. MOMENTOS DE
Acogida | Escucha | Información | Asesoramiento
IV. OTROS ASPECTOS DE
Aspectos de Organización | Atención Telefónica | Manejo
de las Objeciones y Reclamaciones
V. INFOGRAFÍA
I. ACTITUD DEL EMPLEADO
Ambiente
favorable = Satisfacción del personal
El
rostro humano es la ventana por donde podemos visualizar el interior del
hombre.
El
rostro de cada empleado es la manifestación más clara del ambiente laboral en
el que se desenvuelve. Y el ambiente laboral dependerá absolutamente del
espacio de acogida y a su vez exigencia que la filosofía de la empresa posea
para el ejercicio de la organización.
El
éxito de una empresa depende de la productividad y de su dominio y lugar
específico dentro del mercado, con un nivel de competitividad y adecuación a
las constantes exigencias y cambios que el entorno impone permanentemente.
El talento humano es el soplo de vida de
toda organización, es por ello que es necesario que la gerencia esté atenta a las
necesidades de su personal, para poder cubrir esas deficiencias para poder
poner en marcha en forme eficiente a la empresa a través de la satisfacción de
sus empleados que redunde en el cumplimiento de la labor en forma satisfactoria
y con motivación.
El recurso más valioso de toda
organización es su recurso humano. Si éste es inadecuado, entonces la empresa
no sabrá asumir los retos o desafíos que el mercado y el entorno le presenten.
El comportamiento y accionar de los empleados construirán o arruinarán a la
organización. De aquí la importancia de la gestión del Talento Humano. Es la
construcción de la organización en sus hombres.
Estas
adecuaciones deben ser previstas a través de planes estratégicos con una
lectura continua de la realidad.
Pero
para que cada Plan sea realmente idóneo a cada tiempo y requerimiento es
imposible dejar de lado algunos elementos imprescindibles: la filosofía de la y
el talento humano de la organización.
La
nueva gerencia se fundamenta en el liderazgo. Y parte fundamental del éxito de
la gerencia es trabajar directamente con esa parte de la trilogía que es el
recurso humano.
Para
que la gerencia logre los objetivos propuestos, entre su equipo de trabajo
deberá considerar:
- Seleccionar el recurso humano
adecuado:
Muchas veces las organizaciones no consideran el
proceso de selección para el ingreso de personal nuevo, particularmente en los
estratos bajos de la producción. Personal para almacenes, de limpieza, de
transporte, son áreas en las que consideran que por ser personal obrero no
requieren de una exhaustiva selección -yo diría- tanto o más que para elegir el
personal de altos cargos en el área profesional (ingenieros, licenciados).
Pero la experiencia indica que el proceso de selección
para el tipo de personal obrero, que no puede o no debe ser desarrollada a
partir de los curricula vitae,
debe ser “puesto bajo la lupa”, para asegurar una conveniente adquisición de
talento.
En nuestro caso, el personal contratado es
fundamentalmente profesional en de la odontología con especialización en las
diversas áreas. La experiencia de cada contratado está comprobada desde el
origen.
- Capacitación permanente del
personal en su correspondiente área:
Es indispensable, no sólo para la adecuación del
personal a nuevos procesos o tecnologías, sino también para la reafirmación del
sentido de pertenencia, seguridad y autoestima, la capacitación permanente.
El proceso de formación del personal para su
optimización en el proceso de producción tiene varios objetivos: modificar el
comportamiento tanto laboral como personal del empleado, generar la motivación
necesaria para crecer el nivel del compromiso y responsabilidad en la empresa,
e ir ampliando y profundizando el nivel de respuesta del personal frente al
perfil del cargo correspondiente.
Nuestro personal está continuamente recibiendo
capacitación, y no solamente por su rol dentro de la empresa sino también para
mantener el nivel de fama y conocimientos que el entorno profesional –por
cierto muy selecto en la ciudad- exige para mantener en la competencia del
conocimiento, a través del estudio, la innovación y la presentación de casos
nuevos. Por ejemplo el 24 de octubre los especialistas en implantes tienen un
Congreso en Brasil, y hace un mes estuvieron en un Seminario para la aplicación
de una nueva marca de implantes en la ciudad.
- Evaluación permanente de
aptitudes del personal, pues es posible que un empleado asignado a un área
pueda desenvolverse de una forma más adecuada en otra área:
La gente necesita oportunidades para crecer, más aun
si manifiesta deseo de superación ofreciendo toda su voluntad para adherir y
aprehender todo lo que se le ofrece.
Hemos tenido el caso de una joven que entró como
recepcionista, pero gracias a su actitud motivada, estimulante y proactiva, se le ofreció la oportunidad de ayudar en el
taller de prótesis. En estos momentos está haciendo un curso para tomar el
título de Técnico.
Es imprescindible estimular al personal a crecer
profesional y humanamente. Esta es la garantía de contar con una planta de empleados
satisfechos, y por lo tanto el logro de los objetivos y el éxito de la
organización.
- Mantener agradable el clima
organizacional:
Para lograr la motivación el las personas, es
necesario ante todo conocerlas. Saber qué es motivador para cada uno de los
empleados. Lo que puede ser estimulante para uno, puede ser ignorado o hasta
rechazado por otro.
Por ello es indispensable una gerencia efectiva que
sepa atender las necesidades de cada uno de los integrantes del personal.
Las necesidades afectivas, económicas, de formación,
de crecimiento son evidentemente distintas entre solteros, casados,
profesionales, técnicos, obreros, y toda esta gama además mezclada, combinada,
da una gama de personalidades y requerimientos infinita, sin considerar las personalidades,
caracteres, habilidades de comunicación.
Para ello es fundamental la comunicación. El cafecito
a media tarde si no hay pacientes programados, compartir un “cebichito” o ir al
“chifa” (restaurant chino típico
de Perú) el viernes o el sábado en la noche al finalizar la jornada laboral a
comer algo y tomarse unas “chelitas” (cervecitas).
El ambiente que se mantiene en la organización Dentatec es “hecho”, construido con la voluntad y vocación
de sus miembros, donde hasta los pacientes comparten cuando están presentes y
espontáneamente se genera algún pequeño ágape entre el personal.
II. RASGOS DE ACTITUD Y ASPECTOS PRÁCTICOS
Aspecto exterior
Repitiendo de nuevo la expresión inicial: El rostro
humano es la ventana por donde podemos visualizar el interior del hombre.
La sonrisa no auténtica es mueca.
Toda evidencia externa es manifestación del estado de
ánimo, de la disponibilidad al trabajo, de la vocación con la que se labora, de
la integración con el entorno. Y nos guste o no, esta misma evidencia será la
manifestación previa al éxito o el fracaso de la organización.
Jamás podríamos tener a un personal “maltrecho”, mal
arreglado o desmotivado, pues la imagen que necesariamente se debe transmitir a
través nuestro talento debe manifestar capacidad, paz y alegría.
La sociedad peruana es bastante –por no decir
demasiado- conservadora. Esta actitud se
evidencia hasta en la forma de vestirse, cosa que colabora con la buena imagen
de la empresa. El beneficio de este comportamiento en la sociedad es que el
hecho de deber mantener una presencia arreglada a nivel de vestuario, no
comporta un “drama” como si lo es en Venezuela. Por otro lado, todo el personal
técnico y profesional requiere utilizar sus monos médicos, cosa que también
logra mantener una uniformidad en la sobriedad de la presencia del personal.
Aspecto del entorno
La clínica mantiene un a línea bastante sobria y
cotidiana. Los colores y los espacios se distribuyen entre azules y blanco.
Esto ofrece tanto al paciente como a los médicos la tranquilidad y seguridad
que el color genera.
Una fuente de agua de activada por energía eléctrica
colabora con el ambiente para generar la sensación de naturaleza que coadyuva a
la tranquilidad de paciente antes y durante el proceso médico.
Los peruanos son básicamente silenciosos, no perturban
el ambiente con ruidos innecesarios ni fuera de lugar. Cosa extraña entre los
caribeños, jejeje.
Forma de Expresión y
La forma de expresión peruana es fundamentalmente
tímida. No es fácil saber lo que un peruano piensa u opina, si no le preguntas
directamente. No son naturalmente afables, pero tampoco maleducados. Son
simplemente parcos. Continuamente me dicen tanto pacientes como personas que
conozco en las carreras, lo abiertos que somos para comunicarnos con todos. Aun
cuando a mi me haya impactado la forma muy “prudente” con la que se comunican,
para ellos es normal, por lo cual lo que yo podría evaluar como un elemento a
trabajar para hacerlo más comunicativo o accesible, para ellos no es un
problema ni un tema a discutir.
Lenguaje Técnico
Generalmente se utiliza el lenguaje técnico
complementado con el argot accesible al público en general, para hacer
comprensible el discurso médico. La combinación de ambas en la comunicación de
los médicos con los pacientes me ha parecido idónea y equilibrada.
Ciertamente, he podido notar que el peruano de la
ciudad, aun cuando sea de un estrato social bajo posee un léxico bastante
amplio y coordina las palabras y la estructura mental de una manera bastante
lógica y coherente a diferencia de en nuestro país, donde muchas veces podemos
notar la existencia de vicios del lenguaje para “rellenar” ideas no “cuajadas”.
Lenguaje gestual
Por lo dicho anteriormente: la timidez para expresarse
no permite la excesiva utilización de gestos. Como
consecuencia el lenguaje gestual no es vulgar sino que se complementa
perfectamente a lo que necesita expresarse.
Es indispensable contar conla
honradez del personal en este tipo de empresas, donde un gramo de hueso puede
costar hasta $300 (trescientos dólares) o donde un implante monoblock
cuesta $130 dólares.
Los inventarios de material se llevan estrictamente,
no sólo para evitar pérdidas de material, sino para mantener el stock requerido.
Es muy fácil identificar la pérdida de material tanto en Taller como en
consultorios.
Desde mi presencia en esta empresa no ha habido
problemas de pérdida de materiales, pero si sucediese, esto significaría
inicialmente un problema de gerencia, de liderazgo y de planificación.
Distribución del Tiempo
También la honradez puede comprobarse a través de la
distribución del tiempo.
Me da dolor y vergüenza escuchar continuamente de
parte de los peruanos “ahhh… es que los venezolanos
son flojaaaazos”.
Lamentablemente viendo trabajar a la gente aquí me doy
cuenta que si, que es cierto. Y es que tenemos el vicio de hacernos los
“vivitos” tratando de robar hasta en la dedicación del tiempo al trabajo. ¿Es
que acaso no vemos en las oficinas –tanto públicas como privadas- a las
secretarias jugando solitario con
La sociedad peruana tiene un horario laboral bastante
amplio.
Los organismos públicos laboran en un horario de Lunes a Viernes de 8:30 ó 9:00 a.m. hasta las 5:00 ó 5:30
p.m., y sábados de 8:30 ó 9:00 a.m. a 1:00 p.m.
Los privados trabajan desde 8:30 a.m. a 9:00 a.m. a
6:00, 7:00 p.m. o hasta que haya trabajo por sacar. Igualmente sábados y si es
necesario domingos inclusive.
La empresa trabaja a la hora que los pacientes lo requieran.
Si un paciente del interior del país requiere ser atendido el fin de semana, se
atenderá inclusive el domingo si es necesario. Generalmente los domingos se
atiende este tipo de pacientes, aparte de los que vienen del exterior a
atenderse.
Creo que la conciencia y el valor del trabajo nace de
la situación de guerra que Perú vivió con la presencia terrorista de Sendero
Luminoso, que deprimió la economía durante tanto tiempo, y que hizo sufrir de
desempleo y necesidad al pueblo peruano a todos los niveles.
También el ímpetu negociador que esta situación de
guerra y los cambios bruscos de reacción que las sociedades presentan después
de una recesión, ha generado en el pueblo peruano el espíritu emprendedor.
Un ejemplo de este espíritu e ímpetu de superación ya puede evidenciarse
en algunos signos:
1.
Perú es el tercer país
con mayor crecimiento interno bruto en la comunidad del pacífico, después de
China y Vietnam. Pero si evaluamos que estos dos países poseen un sistema
comunista, y en cambio Perú se mantiene democrático, me atrevo a afirmar que el
verdadero primer lugar lo posee este país.
2.
Logro de las
condiciones para la aprobación del TLC.
3.
Mantenimiento de una
tasa de inflación para el año 2006 del 1.6%
III. MOMENTOS DE
Acogida, escucha,
información y Asesoramiento como gesto humano
Es fundamental que el empleado comprenda una sola cosa
para generar en él la conciencia de la comunicación con el paciente que llega a
Dentatec, y es que:
El paciente es una
persona que sufre un mal o una afectación, y requiere la mayor
comprensión posible.
Cada empleado debe ser un acompañante en el proceso de
curación. Desde que el paciente ingresa pro la puerta, necesita sentirse
acogido, aceptado y que todo el personal lo que desea es su bien.
La acogida
es propia del personal de Recepción. Es imprescindible el sentido de paz y
simpatía para acoger al paciente que sufre, ya sea en persona como por vía
telefónica. No podemos olvidar tampoco la atención por vía Internet.
La escucha
comienza en el mismo momento que la puerta se mueve, o el teléfono suena. Una
mala expresión verbal vía telefónica puede sembrar en el
paciente duda, y evitar que se acerque a nuestros médicos.
Tengo casi dos meses en esta organización y ya podría
decir que estoy cansada de escuchar un discurso cotidiano. (Precisamente en
este momento estoy escuchando uno)
El discurso “cansón” y
doloroso consiste en escuchar a los pacientes presentar problemas por malos
tratamientos médicos hechos por otros odontólogos. La señora que está en este
momento está que demanda a su odontólogo anterior.
La mala praxis lamentablemente muy frecuente en la
ciudad genera en los pacientes temor a los a los odontólogos y a sus
tratamientos. Esto significa que es imprescindible una excelente comunicación y
expresión con estos pacientes ya afectados. El paciente requiere la “certeza”,
y esta certeza sólo puede ofrecerse si hay un aval de experiencia de los
especialistas.
Pero este aval se expresa a través de la seguridad que
el médico transmite al paciente en la información
que ofrezca.
Otro elemento que forma parte de la comunicación e
información al paciente, y que requiere además que el médico se involucre con
la realidad del paciente es el asesoramiento.
No podemos olvidar que el paciente no va a Dentatec a
comprarse una PC, un carro o un juego de ollas. Va a curarse. Va por razones de
salud. Y más aun si el paciente está inconforme porque ha sufrido con
tratamientos anteriores mal aplicados –y donde seguramente habrá invertido gran
cantidad de dinero-.
Es necesario asesorar al paciente con el tratamiento
ideal para su caso específico considerando sus posibilidades económicas y de
tiempo. Muchas veces los costos son un aparente obstáculo para que el paciente
acepte tratarse, pero en estos casos la empresa le facilita las formas de pago.
La idea de la organización es resolver el problema al
paciente. Esa es la satisfacción. (Personalmente, seguramente porque soy
egoísta, me encanta ver cuando un paciente que llega decepcionado buscando
solución a trabajos previos realizados, salga satisfecho, y sonriendo con su
trabajo bien hecho).
La señora de la que hablé unas líneas arriba, viene
del extranjero, esperando salir de aquí con su problema resuelto. Más adelante
le contaré cómo le fue.
IV. OTROS ASPECTOS DE
Aspectos de
Organización
Como decía anteriormente, la comunicación es
imprescindible para sembrar en los pacientes la confianza. Se debe recordar que
el servicio que Dentatec presta es de SALUD. Y la
salud no se confía a cualquiera.
También hay un dicho que
Comunicación, consideración y conciencia son tres
aspectos fundamentales de Dentatec.
Atención Telefónica
Actualmente, el contacto inicial del paciente con Dentatec es por vía telefónica. Luego está el recurso por
Internet, pero el ser humano, requiere la comunicación humana. Y Dentatec también lo necesita, pues trabaja con personas, y
personas con problemas.
El tono de la voz expresa acogida, requiere que sea
cálida y afectiva. Inmediatamente preguntar por el nombre del paciente que
llama, y seguidamente responder sus inquietudes llamándolo por su apellido. Eso
da sentido de confianza, identificación, seguridad y abrazo al paciente.
Manejo de las Objeciones y Reclamaciones
Existen tres tipos de reclamos existentes o con
posibilidades de existencia:
1.
Reclamos iniciales por
trabajos mal realizados por parte de otras clínicas.
Son los casos que más se presentan y por lo cual
llegan los pacientes a Dentatec. (Por ejemplo: el
caso de esta señora de la que hablé en líneas anteriores y a la que se le está
realizando en este momento la impresión previa a la colocación de implantes). Este
tipo de reclamo se acoge, pero no depende directamente de Dentatec.
2.
Reclamo de garantía de
piezas.
Las piezas e implantes utilizados en los tratamientos tienen
una garantía de por vida. Generalmente estas piezas tienen como material de
fundamento al titanio, y con la más alta tecnología. Nosotros utilizamos piezas
de marcas AlphaBio, y Pfizer.
Las fábricas garantizan las piezas, pero la aplicación adecuada a cada caso dependerá
de la experticia de los especialistas.
3.
Reclamos por ajustes.
Dentro del tratamiento de acuerdo al caso, se
considera la prueba en un mínimo de tres oportunidades de las piezas colocadas
para que e paciente se sienta cómodo con el tratamiento. Por ejemplo, si a un
paciente se lo coloca una prótesis, éste puede probar sin límite de veces el
acomodo de dicha prótesis. Hasta que le quede sin molestias, deberá venir y
solicitar el ajuste del fondo a arco.
V.
INFOGRAFÍA
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/admontalhum.htm
Evalúa al talento humando desde tres contextos: la
globalización, los cambios constantes, y el valor del conocimiento. Define
además el talento humano y da justificaciones para su administración.
Este trabajo, que está el power
point pero que en esta infografía
se presenta el URL al archivo convertido en HTML, muestra los pasos o fases que
una organización que desee traspasar las fronteras de su nación debe cumplir
para poder internacionalizarse en forma adecuada, conociendo y adaptándose a la
nueva cultura a la que se incorpora, y cómo manejar el personal tanto nacional
como foráneo.
http://www.gestiopolis.com/dirgp/rec/motivacion.htm
Presenta una serie de tips
agradables en torno al tema. Señala uno de los elementos fundamentales para la
motivación al reconocimiento apropiado y oportuno, además de indicar en un
inciso que la adversidad es la base de la prosperidad como elemento de estímulo
frente al reto. La toma de conciencia del valor y sentido de la vida como
instrumento motivador. Incorpora también el concepto de automotivación
generado por preguntas frecuentes.
http://www.tress.com.mx/boletin/sept2004/motivacion.htm
Presenta un concepto sencillo de motivación, aclarando
además que esta no se basa realmente en el dinero o en las amenazas frente al
incumplimiento de la labor, sino en la posibilidad de mantener al personal
contento. Sólo existe motivación en la satisfacción.
http://www.marketing-xxi.com/la-motivacion-en-el-entorno-laboral-89.htm
Esta valiosa página presenta un cuadro donde vincula
los elementos de motivación como son: estímulos, necesidades, deseos,
objetivos, y los logros. Además de explicar los distintos tipos de motivación: intrínseca
y extrínseca.
http://www.marketing-xxi.com/teorias-de-la-motivacion-90.htm
Muestra las principales teorías sobre la motivación
como son: las de Maslow, las teorías de los factores
de Herzberg, explicando los dos factores que motivan
al personal como son: los factores motivcionales y
los factores de higiene.