MARIA EUGENIA VILORIA ORTIN
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MERCADEO DE LOS
SERVICIOS Y UNIDADES DE INFORMACIÓN
Cohorte 033-064
T3
Desarrollo De Una Aplicación Práctica De Los
Componentes De Un Proceso De Calidad De Servicios Para Dentatec
S.A.C.
I. EL CLIENTE
Quiénes son los clientes | Necesidades de los clientes | Servicios a ofrecer | En caso de fallas: Plan
B | Atención al Cliente
II.
Periodicidad de la demanda
| Ofertas por periodicidad
III. ATENCIÓN PERSONAL
Atención | Presentación
| Disponibilidad de información | Expresión corporal y oral.
IV. GERENCIA Y
LIDERAZGO
1. EL CLIENTE
Los
clientes de Dentatec, S.A.C.
son en su mayoría personas de mediana y avanzada edad, entre 50 y 75 años que
han perdido por diversas razones piezas dentales y requieren la rehabilitación
de la función dental, tomando en cuenta las especialidades de prótesis e
implantes dentales.
También
entre los clientes se encuentra un menor porcentaje de personas que desean
mejorar su aspecto estético y recurren a los servicios de odontología en
general, considerando las especialidades de cirugía maxilofacial,
endodoncia periodoncia y ortodoncia. La edad de los
clientes que solicitan este tipo de servicios oscila entre las edades de 12 y 50
años.
La
pertenencia a un grupo no es excluyente del otro grupo.
Dentatec, S.A.C. está dedicada a la salud dental y bienestar bucal,
donde se prestan todos los servicios referentes de manera integral, abarcando
todas las especialidades en el área médica odontológica.
Los
clientes buscan en este tipo de empresas, que en nuestro caso es una clínica,
la más alta tecnología y profesionalismo además de la comprensión, adecuación
de sus limitaciones de tiempo y facilidades de pago para poder realizarse
trabajos dentales, pues generalmente implican visitas continuas
al médico, así como desembolso de dinero. Todas estas consideraciones las prevé
la empresa para poder satisfacer de la forma más idónea a sus clientes, que
desde entonces llamaremos PACIENTES.
Por
otro lado está el aspecto de pre-consulta que es la
primera atención que se le brinda a paciente. Antes de realizar la evaluación
al paciente, que es gratuita, se le explica ya sea en persona o vía telefónica
en rasgos generales qué soluciones podemos darle a su necesidad. Pero se le
indica también que sólo después de la evaluación se podrá hablar de la
recomendación o elección por el sistema más apropiado para la solución de su
problema.
Esta
pre-consulta debe ofrecer al paciente una visión
amplia, relajada y tranquila de las ofertas de tecnologías de las que disponemos,
respetando ante todo, -y ésto es fundamental- los
tiempos de respuesta del paciente.
Pero
paralelo a esta atención personalizada se hace necesario
la oferta de información más completa e ilustrativa a través de un sitio web donde el paciente podrá no solamente documentarse sobre
las técnicas, recursos, procedimientos y servicios, sino también poder
consultar por correo electrónico cualquier duda, además de solicitar citas en
línea.
Otro
recurso que se implementará es la posibilidad que cada paciente pueda ver su
“antes” y “después” por Internet, con una clave personal que le será dada con
su Carné de Historia.
¿Qué
pasaría si el sistema en línea se cae? Tenemos el sistema personalizado vía
telefónica o presencial. Es fundamental tener claro que realmente el servicio
que presta la clínica por razones obvias será siempre personal. Pero eso no
quiere decir que no se ayude de las TIC para mantener a sus clientes más
informados y por lo tanto más satisfechos.
II. EL SERVICIO
A
excepción de las prótesis e implantes dentales, las soluciones dentales
generalmente no son demandadas por fechas, como por ejemplo las compras de
regalos en navidad, o de pescado para Semana Santa. La demanda de atención
odontológica es por lo general dada por la necesidad muy frecuentemente
presentada en forma impredecible y por emergencias.
En
el caso de reubicación de piezas dentales, no existen períodos en el año donde
se evidencie mayor demanda por ingresos extraordinarios ni por búsquedas
predeterminadas por eventos colectivos especiales como Fiestas de Navidad.
Generalmente las personas deciden arreglar su dentadura sin motivos externos.
Ninguno exterioriza necesidad de evidenciar estética dental por graduaciones o
matrimonios. Lo que si me ha impactado –a manera muy personal, quizás porque
nunca estuve tan cerca de la realidad odontológica- es que cuando los pacientes
deciden hacer un trabajo básicamente estético, aun cuando hayan pasado 10 años
sin dientes, en cuanto el odontólogo los ve, quieren desesperadamente al día
siguiente ya verse con todas sus piezas y colocadas. Esto ocurre
particularmente con los pacientes de implantes, que, a veces también presentando
problemas de endodoncia, quieren primero resolver el problema estético antes
del problema de salud.
En
estos casos es necesario hacerle entender al paciente que ante todo es el
bienestar de toda la boca lo prioritario, y al resolver estos problemas
fundamentales entonces se podrá abordar el problema estético sin posteriores
inconvenientes.
III. ATENCIÓN PERSONAL
Como
se dice en el punto anterior, no hay Clínica sin la atención personalizada
debida, pues en ella se basa: en la confianza del paciente por los médicos
tratantes y el sitio de tratamiento en sí.
El
sitio web es uno de los rostros que el paciente verá
al acercarse a
Pero
eso no significa que el lenguaje a utilizar con los pacientes será distante y
solamente técnico. El sitio web, que ofrecerá
información actualizada a los pacientes deberá ser comprensible pero sin perder
el contenido técnico que resguarde a la comunicación de errores por omisión de
términos y especificaciones. Es importante saber que los pacientes son adultos
–en la mayoría de los casos- no conocedores del área, pero si personas pensantes que pueden entender lo que se les explique.
Dentatec, S.A.C. está formado básicamente por odontólogos
especializados en las diversas especialidades en esta área. Lo que significa
que cada uno de ellos tratará con los pacientes en forma directa, y tan sólo el
sistema de TIC será tendrá el alcance remoto que se espera. Otros empleados de
IV. GERENCIA Y LIDERAZGO
Aun
cuando en Dentatec S.A.C.
el cuerpo de personal es restringido, existe indispensable tener una
orientación hacia la satisfacción las necesidades de los involucrados en la
empresa, y de la potenciación de sus capacidades de desarrollo para abordar
retos.
Parte
del rol de los odontólogos de la organización está en ajustar las habilidades
de sus auxiliares o técnicos para lograr el engranaje adecuado para el logro de
los objetivos en al menor tiempo posible y del modo menos traumático para el
paciente.
Un
ejemplo se presentó la semana pasada donde el implantólogo
desarrolló un modo de crear piezas finales en cuanto a implantes con materiales
más maleables antes de la “cocción” de la pieza. Este especialista se fue hasta
el taller e hizo la pieza junto con el técnico, enseñándole una nueva técnica.
Este tipo de empatía es el logro de una adecuada visión de trabajo en equipo, y
que se desea pueda repetirse con toda la frecuencia que los casos lo requieran.
Existen
casos de pacientes que unen la planta de odontólogos para resolver un problema.
Este tipo de trabajo en conjunto alimenta la interacción y el sentido de
pertenencia.
La
línea que la empresa ha tenido siempre, quizás por como nace –con tres
odontólogos egresados de
El
sitio web está proyectado a ser la extensión de esa
motivación de crecimiento y atención integral a los pacientes, con la mayor
tecnología, y la formación permanente de sus médicos.
V. INFOGRAFÍA
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/gescalser.htm
Este sitio ofrece conceptos claros de lo que es
servicio, además de presentar sus características. Nos desglosa los beneficios del servicios en dos: los explícitos y los implícitos. Lo
primeros son aquellos que directamente se requieren del producto, y los
segundos son aquellos que conscientemente no se requieren, pero que están allí
y sirven para su evaluación.
http://perso.wanadoo.es/aniorte_nic/apunt_gest_serv_sanit_4.htm
Este sitio nos referencia a la calidad como el
entramado de efectividad, eficacia y eficiencia, aclarando desde un punto de
vista amplio las necesidades de atención sobre un servicio para poder llevarlo
al éxito. Presenta también algunos conceptos relacionados a la calidad como por
ejemplo en torno a las necesidades: normativa, comparativa y sentida.
http://www.conocimientosweb.net/portal/html.php?file=cursos/curso0011.htm
Esta página nos introduce al tema de la calidad
con referencia a la competencia y la evolución de los productos por el
desarrollo del mercado, además de hacer una interesante relación entre calidad y
bienestar. Explica también los tipos de clientes que puede abordar la calidad:
los internos y los externos, y los elementos con los cuales podemos hacer una
evaluación de la calidad de un servicio.