MARIA EUGENIA VILORIA ORTIN
es.geocities.com/mevo_uny | [email protected]
MERCADEO DE LOS
SERVICIOS Y UNIDADES DE INFORMACIÓN
Cohorte 033-064
T14
Aplicación de Normas ISO a
S.A.C
Política de Calidad | Organización | Sistema de
Puesto que el objetivo
de las Normas ISO es establecer las condiciones de calidad a nivel mundial para
la optimización de los beneficios de cualquier tipo de organización, se elegirá
Política
de Calidad
Cada empresa, de acuerdo al tipo de producto que
ofrezca, le corresponde una Norma ISO adecuada a su área de competencia. En
nuestro caso Dentatec SAC requiere para su control de
calidad y supervisión continua, la utilización de
·
Todas aquellas empresas que venden un servicio, sin importar cuál, en grandes
empresas sofisticadas, en particular fabricantes o empresas importantes de servicios.
·
Todas aquellas empresas que venden un servicio que involucra requerimientos
estrictos de calidad.
·
Todas aquellas empresas que venden un servicio en un área altamente regulada:
hospitales, supermercados, restaurantes, líneas aéreas, etc.
Este último punto nos coloca entre las empresas a
las que se les especifica esta Norma.
¿Por qué sería conveniente la utilización de
De todos modos, el fundamento para la aplicación de
·
Atender adecuada, efectiva y oportunamente a las necesidades del paciente
·
Considerar la realidad social, sanitaria y económica del paciente que
llega a solicitar ayuda médica
·
Comprender las necesidades de información que el paciente puede poseer
de su situación de salud bucal, y aclarar sus inquietudes para permitirle así
el inicio de un proceso de curación con certeza, con seguridad y sin temores.
·
Ofrecer a los miembros de la plantilla de empleados la certeza de su
evolución profesional dentro de la institución.
·
Generar en los empleados el sentido de pertenencia que nace de la
relación cordial y abierta desde los niveles superiores de la organización.
Organización
Toda la organización está involucrada en el proceso
de control de calidad de una u otra manera, requiriendo su compromiso de
optimizar los procesos que garanticen al paciente la mejor atención posible, y
hasta más allá de las acostumbradas, y que se basan fundamentalmente en la
atención personalizada, afectiva y efectiva.
Para visualizar la estructura jerárquica, se
presenta el siguiente organigrama.
Es evidente que la responsabilidad fundamental
recae sobre
La recolección análisis de la información de cada
paciente es responsabilidad de cada uno de los médicos tratantes, pero la
relación horizontal en cuanto al trato y familiaridad permite a los empleados
de otros niveles administrativos y de atención alimentar también la información
requerida de paciente para la adecuada atención y el éxito de los tratamientos.
Sistema de Calidad
Probablemente
será un poco presumido pero se ha propuesto asumir
A
continuación expongo las razones:
Las
Normas ISO 9001 y 9002 abordan el tema de la calidad en función de la
satisfacción del cliente del mismo modo, pero la diferencia entre ambas
consiste en que la 9001 asume también el proceso creativo de diseño del
producto, mientras que en el caso de
Una
de las ofertas de servicio que Dentatec SAC aporta al
paciente es el desarrollo de nuevas modalidades de intervención de su caso
personal adecuando la tecnología disponible a cada uno de los requerimientos
individuales de cada paciente. Es decir, no todos los casos, aun cuando algunos
se asemejen, son tratados de la misma manera.
|
Para poner un ejemplo: existe un paciente que requiere la colocación
de un implante. Este paciente posee un hueso nivel 4 lo que corresponde a un
nuevo de la mejor calidad. Es candidato a la colocación de un implante de
carga inmediata, pero gracias al conocimiento que el médico posee del
paciente, éste es identificado como una persona dinámica, sociable, con
actividades al aire libre, que monta bicicleta, sale comer con los amigos. Estos elementos
indican al médico que es preferible en su caso colocarle un implante de carga
diferida. Si el caso del paciente no se evalúa de manera integral, el tratamiento
sería similar al de los demás donde el tipo de hueso pueda indicar qué tipo
de implante colocar. Se preguntará: ¿Si el hueso es bueno por qué no
colocarle de una vez un implante de carga inmediata y así terminar el
tratamiento más rápidamente? Pues porque el implante de carga inmediata
requiere que el área intervenida no ejerza ningún tipo de presión o fricción
de alimentos, mordida o lengua, y una persona dinámica, que salga, se
aventure, y “coma con los amigos” seguramente pondrá en riesgo la estabilidad
del implante mientras este se consolide en el hueso. Este caso lo refiero por experiencia. Es mi caso. |
Este
aspecto del diseño del tratamiento a seguir debe ser evaluado también bajo
Otro
de lo casos en las que se evidencia el diseño del tratamiento está en cuántos
implantes colocar para una prótesis fija. Esto dependerá del uso de la
dentadura para la masticación del paciente (tipo de alimentación, frecuencia,
hábitos).
El
resto de los aspectos comunes de las normas ISO 9001 y 9002 son: la producción,
instalación y servicio pos-instalación del producto, y en nuestro caso, la
atención suministrada.
Es
necesario establecer una serie de condiciones a evaluar para poder medir la
calidad del Servicio. Estos puntos a evaluar son:
·
Amabilidad en el trato con el paciente
·
Atención rápida al paciente
·
Respuesta adecuada de acuerdo al tipo de paciente
·
Cumplimiento del servicio en el tiempo estipulado
·
Informar perfectamente a paciente sobre su situación
·
Conveniente correspondencia entre costo-beneficio
·
Personal capacitado para la prestación del servicio
Revisión del Contrato
Todo contrato de servicio tiene el objetivo de
sentar las pautas de transacción entre el cliente y el prestador del servicio.
Dentatec SAC posee su estructura
de contratos que garantiza al paciente la satisfacción de su necesidad. Las
condiciones de contrato que Dentatec SAC ofrece al
sus pacientes es el siguiente:
- El paciente tiene derecho a un diagnóstico gratuito de su situación
bucal antes de comenzar cualquier tratamiento médico.
- Todo procedimiento previsto debe ser realizado en la fecha
planificada en una cita anterior para dar al paciente la posibilidad de
prepararse para dicho procedimiento.
- Todo implante que se coloque en boca tiene garantía de por vida.
- Cada montaje de prótesis tiene un control básico de tres (3)
revisiones para la completa satisfacción del paciente.
- Coronas realizadas en cerámica poseen garantía de 30 años.
Control
del Diseño
EL diseño fundamental para la atención adecuada:
afectiva y efectiva del paciente, y la recolección de la información requerida
se realiza en los mismos procedimientos, que se presentan a continuación:
Control de
Entre los instrumentos de Control contamos con
También, para el estudio de satisfacción de casos
se cuenta con el control estadístico de tipos de casos y tiempos de solución e
inconvenientes que se registran en las historias médicas, además de la
frecuencia en las citas y atención médica.
Este control es llevado enteramente por
Coordinación.
Compras
Este punto es un elemento álgido para la
organización.
El inventario de las existencias de material
consumible es imprescindible, además del control de calidad de los productos.
Para garantizar la calidad de estos productos se ha
estipulado un respeto a las compras en un solo establecimiento que garantiza
que el producto adquirido sea de la mejor calidad.
Los requerimientos de calidad de algunos productos
han obligado a Dentatec SAC a adquirir dispositivos
de fijación en otros países pues se consideran de una mayor calidad que los que
pueden ser conseguidos en al territorio nacional.
Un ejemplo de esto lo tenemos con los implantes de
carga inmediata que se utilizan solamente en Dentatec
SAC a nivel nacional y que son de origen israelí. O en el caso de los implantes
de carga diferida que son de origen español. Aun cuando ambas casas fabriquen
de ambos tipos de implantes, cada uno de ellos ofrece valor agregado en los
distintos tipos de implante.
Dentatec SAC, al no haberse
“casado” con una marca en particular garantiza al paciente la elección del
mejor implante del mercado internacional pues no requiere cumplir con cuotas de
venta a una fábrica o proveedor específico.
Identificación
y Trakking de los productos
Todo elemento que se utiliza, ya sea consumible o
elemento fijo a colocar en boca requiere tener la certificación de calidad,
básicamente el registro de CE o si es producido en el país tener licencia
nacional.
Este tipo de políticas es lo que garantiza a Dentatec SAC como un proveedor de servicios confiable.
Un ejemplo de rastreo y registro de los productos
es uno de nuestros procedimientos:
Cuando se coloca un implante, el empaque del
implante es archivado en la historia clínica. Este procedimiento es
indispensable por tres razones:
A la hora de responder a una garantía ante el
proveedor es necesario el empaque original.
Llevar el control de versiones tecnológicas de cada
objeto, pues los seriales indican la valuación del producto.
A la hora de un reclamo de un paciente éste puede
ser auditado con el material de registro presente e la historia médica
|
En una ocasión un paciente llegó reclamando la
instalación de un implante. La molestia del paciente no era originado por el
implante colocado en Dentatec SAC sino por otro implantólogo, y le fue demostrado gracias a la documentación
existente de su caso: la radiografía realizada al instalar el implante, y el
modelo de implante correspondiente al empaque almacenado, contra radiografía
tomada antes de realizar el reclamo. |
Control de
los Procesos
El procedimiento que se ejerce en la aplicación de
un tratamiento debe ser cuidadosamente seguido.
Es importante resaltar que un inadecuado
procedimiento en el caso de Dentatec SAC puede
generar desde molestias y dolor, hasta infecciones y graves daños a la salud no
solo bucal sino en general del paciente.
Para realizar ese control se requiere de manera
preventiva, la realización de una cita posterior para que tanto el paciente
como el médico tratante se preparen adecuadamente.
Además, de planificar el procedimiento con el
ayudante más idóneo de acuerdo al caso y a la personalidad del paciente.
Así, el control de los procesos de tratamiento es
multifactorial, donde inciden desde los estados de ánimo, situación física del
paciente, disponibilidad del asistente adecuado (por ejemplo un técnico a la
hora de medir una corona), y presencia y disponibilidad del especialista.
Al finalizar cada sesión de tratamiento, esta
información es almacenada en la historia clínica para posteriores consultas y
seguimiento de cada caso.
Inspección
y Ensayo
En el gráfico de diseño de procesos aparece el
proceso de Evaluación o inspección, donde se debe revisar y cotejar los
procedimientos conjuntamente con los logros parciales obtenidos en cada paso.
En algunas ocasiones, porque la evolución de los pacientes no es igual, hay
pasos que deben posponerse para permitir una recuperación más adecuada.
Por ejemplo, una persona que fuma o toma licor, no
posee una buena calidad de hueso. Estas personas, para la colocación de un
implante requiere de mucho más tiempo que una persona sana o intoxicada. Y el
tiempo de tratamiento variará de acuerdo a cómo la persona responda a las
recomendaciones del médico.
|
Tenemos un caso de una señora norteamericana que
viene exclusivamente a colocarse cuatro implantes. Para la colocación de
implantes se requiere cierta resistencia de hueso, y para ello la paciente
debería dejar de fumar o al menos bajar la frecuencia. Se le pidió venir a
los dos meses pero al revisar la situación del hueso éste no mejoró: la
señora debió confesar que seguía fumando igual. Ya esta situación se ha
repetido e dos oportunidades más… y seguirá viniendo hasta que el hueso no
tome una resistencia elemental para la colocación de un implante. Si la
paciente hubiese puesto de su parte, ya hace meses estaría luciendo sus
nuevos dientes. |
Acciones
correctoras y preventivas
Si el producto de Dentatec
SAC que es básicamente salud sale defectuoso, significará un mal tratamiento
para el paciente.
Es por ello que es indispensable la corrección
continua del producto. Y sobre esta base, en la declaración de contrato, se
refiere al control básico de revisiones, y hasta que el paciente así lo
requiera.
La mejor prueba de calidad que se experimenta en Dentatec SAC es cuando no se requieren de las tres
revisiones. Se le ice al paciente que si al finalizar el tratamiento y después
de la primera revisión no le molesta nada de lo colocado en su boca, no necesita
asistir más a Dentatec SAC, pues ya habrá acabado su
curación.
Las acciones preventivas por otro lado, son las que
la mano de cada médico tratante y técnico
de laboratorio haya adquirido por la experiencia. Es por ello necesaria la
capacitación continua de los miembros de la organización.
Control de
los Registros de
Nuestros registros de calidad están contenidos en
las historias clínicas y las estadísticas de casos y satisfacción de
necesidades.
Las dificultades presentadas en cada caso además se
comparten para poner al conocimiento común situaciones que pueden ser vividas por
distintos miembros de la planta de médicos.
Auditorias
Internas de
Nunca se ha realizado un proceso de Auditoría en el sentido estricto de la palabra, sino una
supervisión directa de la manipulación y tratamiento de pacientes, pues en la
medida de lo posible si así lo requiere el caso, varios médicos intervienen en
procesos de mediana y alta complejidad, coadyuvando a la inspección del
ejercicio entre los colegas.
La presencia de los técnicos también garantizan la buena praxis médica.
En cuanto a los insumos, se ha descrito la
exigencia de un estricto control de las existencias para evitar problemas
posteriores y garantizar la alta calidad del servicio.
Formación
Todo especialista que ejerce en Dentatec
SAC debe mantenerse informado y actualizado en su área.
Afortunadamente Lima está en un eje importante de
la especialidad odontológica, donde los especialistas tienen diversas fuentes tanto
nacionales como internacionales de profundización como son Brasil y Chile, y el
mismo Perú, por encontrarse en un lugar geográficamente estratégico para el
ingreso a Latinoamérica y distribución de equipos e insumos médico-odontológicos
además de contar con ingresos per capita que permiten
al “ciudadano de a pie” peruano, acceder a la tecnología que se impone en esta
especialidad médica.
Esta accesibilidad genera en el entorno una gran
cantidad de cursos de profundización, especializaciones y maestrías en todas
las áreas odontológicas, lo que redunda en una continua formación y adecuación del
conocimiento previo a las nuevas tecnologías.
Técnicas
Estadísticas
En Dentatec SAC se
utiliza como Técnica Estadística dos Herramientas
para Datos no numéricos, por la naturaleza de la información y la calidad
esperada.
Estas herramientas son: el Diagrama de Afinidad y
La utilización de ambas o sólo sirve para un
control posterior sino también como auditoria al igual que como acciones
preventivas y correctivas.
http://www.monografias.com/trabajos38/normalizacion-iso/normalizacion-iso2.shtml
Este
trabajo presenta no sólo el propósito, los objetivos y las funciones de las
Normas ISO sino también los métodos utilizados para su implementación.
Clasifica también de forma general las normas y presenta una serie de tablas
donde se pueden identificar las normas que corresponden a las diversas áreas
factibles de controlar por este instrumento.
http://www.monografias.com/trabajos/iso9000/iso9000.shtml
Este
sitio especifica las características de norma internacional correspondiente a
las empresas que se dedican a los servicios abordando inicialmente los
conceptos y fundamentos de la salud y seguridad social, especificando la
temática en Venezuela. Presenta las recomendaciones fundamentales para la
normalización de los procedimientos con la norma de una manera bastante fácil y
sencilla de comprender.
http://www.slideshare.net/idmauricio/la-calidad-en-los-servicios-iso-9000/
Esta
página ofrece una interesante presentación donde describe la historia de la
familia de normas ISO 9000 enseñando entre otras cosas las formas de medición
de un servicio, además como prever las necesidades de los clientes y los
elementos asociados a los servicios
involucrados. Además muestra como implementar un sistema de gestión de calidad
con base en la norma ISO 9000.
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm
Básicamente
este sitio ofrece el concepto y los antecedentes históricos de la norma ISO
9000, centrándose en la necesidad de la estandarización internacional. Presenta
también los objetivos de las Normas ISO 9000 y toda su familia completa,
desglosando cada área en la que se desarrolla.
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/iso9000/default.asp
Este sitio
presenta un material sumamente rico para la documentación y desarrollo
organizacional a través de la norma ISO 9000, y aun cuando se refiere a la
ingeniería industrial, no se delimita solamente para este campo. Altamente
recomendable.
http://www.valoryempresa.com/archives/tutoriales/9001yestadisticas/
Este sitio nos presenta varias tablas sumamente útiles para identificar
las diversas técnicas estadísticas que se pueden utilizar para evaluar la
prestación de un servicio. Pueden ser utilizadas una o varias de estas técnicas,
de acuerdo al tipo de servicio o producto de la empresa.