MARIA EUGENIA VILORIA ORTIN
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MERCADEO DE
LOS SERVICIOS Y UNIDADES DE INFORMACIÓN
Cohorte
033-064
T11
Análisis de Riesgos en
S.A.C
I. DESCRIPCIÓN DE INDICADORES
DE CALIDAD
II. ANÁLISIS DE RIESGOS Y CONTROL
DE PUNTOS CRÍTICOS DE DENTATEC, SAC
III. INFOGRAFÍA
I. DESCRIPCIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD
El
objetivo moral de la prestación de servicios de una organización a y un público
particular es la garantía de la satisfacción de sus necesidades puntuales.
Pero
es necesario poder evaluar qué tan atinado es el proceso de prestación del
servicio que se le ofrece a su usuario. Los empleados de una organización
pueden creer estar logrando satisfacer los requerimientos externos, pero es
necesario para una evaluación real de la situación, herramientas que permitan
el análisis objetivo de las acciones de la empresa.
El
rendimiento económico de cualquier organización puede estar indicando una buena
prestación de los servicios, pero eso no es suficiente cuando la intención es
la superación continua de los procedimientos y la adecuación de la oferta de
servicios a las expectativas tecnológicas y de atención de los clientes.
Una
de las formas más sencillas de verificar la calidad en la prestación de los
servicios de toda organización es la utilización de lo que se llama Cliente Misterioso o “Mystery Shopper”. Este método se está
utilizando en Venezuela con mucha frecuencia en las grandes organizaciones como
son EPA y Éxito.
Esta
herramienta de evaluación consiste en el montaje de una situación ficticia con
un actor que representa a un comprador que puede presentar dudas a la hora de
comprar, dificultades para encontrar lo que desea, requerir aclaratorias sobre
los equipos que busca, o simplemente cometer actos ilícitos dentro de la
empresa.
Frente
a esta necesidad o irregularidad, alguno de los empleados deberá responder adecuadamente
a estas situaciones, y es allí donde se podrá evaluar la adecuación de las
soluciones de la organización a través de su recurso humano.
El
comprador misterioso pasará a ser el sujeto primario en la evaluación de la
prestación del servicio.
Pero
otra forma de evaluar la prestación de servicios de una organización es a
través de las Encuestas.
Cada
encuesta debe ser desarrollada en función de la especificidad de la empresa en
la que se desea aplicar. En el caso de Dentatec, SAC
la encuesta sería la siguiente:
Se
pueden observar tres áreas susceptibles de evaluación:
·
Los elementos de Contacto o de relaciones humanas
·
Los elementos de Atención Médica o de tratamiento propiamente dicho
·
Los elementos de Infraestructura correspondiente a la adecuación de las
instalaciones que permitan a los pacientes sentirse cómodos y tranquilos,
considerando que la tranquilidad y la confianza son indispensables en el
paciente para que la atención médica sea satisfactoria y sin traumas.
Pero
algo que no debe perderse de vista al analizar la prestación de servicios de la
organización que el paciente está en continuo contacto tanto con el médico como
con el personal secretarial. Dentatec, SAC es una
clínica pequeña, donde las relaciones interpersonales son indispensables para
mantener y estimular el buen ambiente laboral. En este tipo de contacto, las
cosas que no sean gratas para los pacientes son fácilmente identificables, lo
que garantiza una continua evaluación
informal de la realidad de atención y de servicios.
Ciertamente
existen algunos riesgos que la misma identificación de Elementos a evaluar
presenta, y estos son los elementos susceptibles de la organización y que deben
garantizarse para mantener la buena prestación de servicios.
Pero
entre todos estos elementos susceptibles tomaré uno en particular que es el más
difícil de controlar: En
II.
ANÁLISIS DE RIESGOS Y CONTROL DE PUNTOS CRÍTICOS DE DENTATEC, SAC
Como digo en el punto
anterior, abordaré el punto más crítico de Dentatec,
SAC y es el que corresponde a la explicación que le médico tratante debe
exponer al paciente para hacerle comprender completamente la situación real de
su salud bucal y las opciones que se pueden considerar para solucionar el
problema puntual a tratar.
Los médicos tratantes de
Dentatec, SAC son altamente capacitados gracias a la
formación permanente en sus correspondientes áreas, pero eso no significa que
sepan comunicarse con sus pacientes. En trabajos anteriores he explicado la
dificultad o timidez en la comunicación por parte de los ciudadanos peruanos, y
esto incide en la aceptación y confianza que el paciente puede sentir ante su
médico tratante.
Este problema en la
comunicación puede y en efecto en algunas ocasiones ha generado confusión en el
paciente en cuanto a cuál es su problema y la solución más adecuada en su caso.
Pero este tipo de
riesgos es fácilmente localizable pues no depende directamente del médico
tratante. Y en ese caso, al identificar el origen del problema, la atención en
cuanto a comunicación puede ser reforzada con otro miembro de la organización
que si pueda explicar la situación de forma comprensible al paciente.
Aun cuando este no es la
solución al problema de origen, puede resolver de manera puntual una situación
de incomprensión en el lenguaje o amplitud de una explicación en el momento en
que se presente.
De todos modos, la
resolución de este problema no puede abordarse de manera mecánica, pues no es
un procedimiento, una herramienta física, un objeto o de infraestructura la que
falla, sino la intervención de elementos subjetivos y humanos, el cual requiere
un trabajo continuo, de concienciación y fluidez en el lenguaje, que implica
que el médico se involucre directamente con la necesidad cognitiva del
paciente.
Cada paciente es
atendido por su médico tratante de acuerdo a la especialización que requiera en
el tratamiento. Al salir de la consulta médica se busca que el paciente
converse de manera informal con el personal directivo de
Por otro lado, cuando se
presenta este tipo de problemas -que es importante destacar que los pacientes
generalmente no lo perciben como problema, pero nosotros si- se requiere de una
medida correctiva que consiste en una ligera reunión con el médico tratante
para hacerle comprender la necesidad el paciente de entender cuál es su
situación, de manera accesible pero a su vez completa.
Otra herramienta útil
–aparte de la indispensable: la comunicación directa e informal- es
Pero no basta tener
presenta el problema y cómo atacarlo, sino que es necesario también comprender
las consecuencias y la frecuencia con la que puede acontecer dicha situación
indeseada.
Por fortuna, la atención
personalizada, como decía anteriormente, contiene las consecuencias posibles
desprendidas de la desinformación, pero esto no elimina el riesgo de problemas
futuros, y por ello es indispensable la atención rápida y puntual para eliminar
el riesgo.
La frecuencia con la que
el riesgo puede desarrollarse será la frecuencia con la cual el médico tratante
con problemas de comunicación atienda un paciente, hasta no haber resuelto o
atacado de forma apropiada el problema personal del mismo.
Una de las soluciones
presentadas a los médicos con dicha dificultad, es el apoyo de un colega que lo
ayude a encausar la comunicación de tal modo que el paciente quede satisfecho.
Otra solución pero que
no atiende directamente en el caso que se presente la dificultad, es el trabajo
práctico grupal que consiste en poner a algún empleado en el lugar del paciente
para que reciba las indicaciones del médico tratante en presencia de otros
colegas, para ir depurando en forma práctica y directa su método de
comunicación.
En realidad más vale
evitar o prevenir que tener que resolver los problemas a la hora que se
presenten. Para la prevención la mejor herramienta es la comunicación. El diálogo
e interacción entre colegas y demás adscritos en
http://www.4gurus.com/publicaciones/EEFVlAplVpPyuNwGFY.php
Este
interesante sitio nos enseña conceptos y métodos para la planificación,
creación y prestación de servicios, incluyendo la evaluación de los recursos
dentro del proceso de prestación, y los procesos concretos para la misma.
http://docuteca.net/Tips/clientemisterioso.htm
Este
sitio nos explica el concepto de cliente misterioso. Presenta además al
análisis como un elemento fundamental para evaluar el funcionamiento de la
organización, además de presentar a la demanda como un factor fundamental para
la evaluación del rendimiento de la empresa.
http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/cliente_misterioso.mspx
Esta
página de Microsoft evalúa la influencia del concepto de cliente misterioso, haciendo
énfasis además en que el efecto positivo de la empresa ante sus potenciales
clientes comienza desde la comunicación visual distante o el contacto verbal a
través del teléfono.
http://www.entorno-empresarial.com/deproimca/boletin/?pag=leer&id=217
Una narración
bastante grata nos ofrece un ejemplo concreto de la aplicación del método del cliente
misterioso. Nos describe la personalidad que un individuo con este título debe
poseer y como desenvolverse en su trabajo.
http://www.unizar.es/guiar/1/Accident/An_riesgo/An_riesgo.htm
Presenta un ejemplo de un proyecto de s de riesgos de una organización
de tipo industrial, presentando los objetivos, la identificación de los eventos
no deseados, y los métodos de identificación de riesgos que pueden ser
utilizados en todos los ámbitos de manera general. Estos son los métodos
cualitativos y los métodos semicualitativos.
http://www.agroinformacion.com/leer-contenidos.aspx?articulo=870
Ofrece una reseña histórica del PCC y su utilización en organismos de
los Estados Unidos como