En muchas ocasiones la respuesta a las cuestiones clave de un campo de conocimiento se hallan en otro campo muy diferente. Este es uno de esos casos: la solución al dilema de cuáles son las características que debe aunar una buena Intranet se puede hallar en la obra de Timothy Galpin Guía completa sobre fusiones y adquisiciones. En ella cita las claves para gestionar la incertidumbre en los casos de fusión empresarial; esta son: comunicación, rapidez en la toma de decisiones, planteamiento claramente definido y gestión de la resistencia. Desde nuestra perspectiva, toda Intranet que aglutinara estos atributos constituiría un modelo ejemplar.

Comunicación

La Intranet es un gestor de información al que los empleados acceden en busca de soluciones puntuales. Desde el momento en el que se produce esta interacción, se convierte en un vehículo comunicacional. Ahora bien, no hay que confundir los dos términos que se han descrito en estas líneas: información y comunicación.

La síntesis máxima de un proceso de comunicación automático se resume en el esquema inputs -------> procesamiento ----------> outputs.

Si consideramos que la Intranet es ese gestor automatizado, los inputs serán la información, los datos que los propios empleados introducen en el sistema. La información es, pues, unidireccional. Muchos empresarios piensan que la Intranet es eficaz por sí misma porque contiene información, y por ello la abandonan al criterio heterogéneo de sus usuarios obteniendo resultados catastróficos. En realidad, la Intranet se debe concebir como un instrumento de comunicación y ello implica que haya una retroalimentación. Cuando una persona se dedica a leer se está informando – está aprendiendo- pero cuando se comunica, cuando interactúa con ese soporte en el que lee, además de aprender se está implicando.

Rapidez en la toma de decisiones

Una Intranet ha de ser rápida. Esta afirmación tan simple, abarca a su tiempo una cantidad ingente de responsabilidades. Para empezar, la interfaz gráfica de la Intranet debe ser ligera y cargarse rápidamente (como ya se comentó en artículos anteriores dentro de esta sección, debe cargarse antes de que el empleado pueda teclear otra URL en la barra del navegador). Hay que tener en consideración, como decíamos en el epígrafe anterior, que la Intranet facilita un proceso de comunicación (de ida y vuelta). Por eso la velocidad de respuesta en el caso de que una web pese mucho se duplica: tarde en cargarse para el usuario y tarda a su vez para enviar los datos al servidor. Del mismo modo, hay que procurar diseñar frames simples: tablas con pocos datos, muy específicos y reveladores, dado que cuanto más datos porte la web, más tardará en cargarse.

Por otra parte, los servidores de la Intranet, tanto el servidor web como el de base de datos, deben estar capacitado para soportar los diferentes clicks que contra él se estén llevando. Es decir, debe adaptarse a las necesidades de la organización y a los hábitos de uso de la Intranet que en la misma se crean.

Finalmente, una solución óptima para acelerar los tiempos de respuesta es emplear routers profesionales como los de 3com, Compaq o Cisco.

Planteamiento claramente definido

El planteamiento claramente definido está íntimamente ligado a la noción de usabilidad. Para el maestro en este campo., Jackob Nielsen, los elementos ineludibles en una Intranet usable son el directorio, el campo de búsqueda y las noticias actualizadas.

El directorio cumple la misión de "iluminar" al usuario. Es decir, aquel usuario que acuda a la Intranet totalmente desorientado, en busca de una solución a la que agarrarse, se orientará a través del directorio, que vendrá a ser un menú en el que elegir soluciones.

El campo de búsqueda será empleado por aquellos usuarios que accedan al sistema medianamente desorientados, teniendo en mente algún concepto clave o descriptor, que pueda conducirle a la solución que ansía.

Sin embargo, la pretensión final siempre que se implementa una Intranet es que el usuario la domine. Que conozca todas sus posibilidades, que pise cada uno de sus rincones. Esa meta sólo se alcanzará a través de la práctica. El usuario ha de manejar asiduamente la Intranet y para ello debe encontrar un motivo para hacerlo. El más imprescindible es, sin duda, el contenido actualizado.

Gestionar la resistencia

La última característica de la Intranet que vamos a mencionar se halla, paradójicamente, fuera de ella: la gestión de la resistencia.

Gestión se traduce en inglés como management. El management, a su vez, se atribuye en lenguaje empresarial a la actividad de la dirección de la organización. Por lo tanto, el proceso de gestión de la resistencia recae sobre la cúpula de la empresa. La dirección debe creer en la Intranet, sólo así la gente le otorgará la credibilidad que necesita. Además, no debe escatimar en recursos para promoverla, al menos en el proceso de implantación de la misma. Finalmente, debe ser creativa e idear cuantas campañas de marketing, de persuasión y participación pueda para que los usuarios accedan a ella de un modo natural.

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Carlos Climente
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