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Por: Ing. Clemente Valdés Herrera
LA
COMUNICACIÓN
"Muchos conflictos, y una buena parte de la ineficiencia laboral, nacen de ese aislamiento o telón, que impide que la orden clara e incluso el espíritu de las más razonables propuestas, lleguen a su destino". Redfield; CH. E. (Univ. Chicago)
Aspectos esenciales de la comunicación.
Una gran cantidad de
acciones de los seres humanos esta caracterizada por la comunicación,
particular atención tiene para las organizaciones este aspecto tanto en
las relaciones interpersonales como en las organizacionales (entre
empresas y sus trabajadores) y entre la organización y su entorno y dentro
de éstas los Recursos Humanos juegan un importante rol para
mejorarla.
Podemos decir que la
comunicación es el fundamento de toda vida social y que este proceso responde a dos aspectos
esenciales que son:
Informar-- Está dirigida a
la razón, a la inteligencia. Persuadir--Se dirige a la
afectividad, a los sentimientos.
Por excelente que sea una
idea, si ésta no se trasmite a quien debe actuar sobre ella de nada
serviría. Cuando las personas dominan sus metas así como las razones que impulsan a los
directivos en la toma de decisiones se eleva la confianza y la buena
voluntad de los empleados.
Por la razón antes
expuesta la comunicación juega un rol importante en las tareas de
dirección, donde se plantea que más del 70% del tiempo de un directivo lo
emplea en la comunicación, en función de los distintos problemas que debe
resolver, tales como: solución de conflictos, negocios, coordinación de
actividades, información de decisiones y otros, para ello tengamos en
cuenta que:
·
La
comunicación no es solamente verbal, existe también a través de los
gestos, la postura adoptada, el tono y otros aspectos del lenguaje del
cuerpo que no son los verbales.
· La comunicación verbal es llamada digital y la no verbal se le denomina analógica.
·
Importante también es la interacción
entre las personas ya que puede ser simétrica (como personas iguales) o
complementaria (como personas desiguales), esto es muy importante ya que
de ello depende la reacción de una persona frente a la otra.
·
Integralmente un mensaje no sólo
trasmite información sino trata de influir en la conducta, luego se
establece una concatenación entre el contenido y las relaciones.
·
Con
los aspectos anteriores (contenido y relación) se crean las condiciones
para una buena comunicación, esa capacidad que se crea con esta
interrelación se conoce como meta comunicación. Pongamos cuatro variantes
que pueden ocurrir:
Si existe acuerdo entre
contenido y relación la posibilidad de conflicto es nula. Si existe acuerdo en el
contenido y no en la relación
se impone la frase “estamos juntos por trabajo”.
Si existe acuerdo en la relación y no en el contenido, con madurez no hay afectación sensible.
Desacuerdo entre ambas,
inminente el conflicto.
Concepto de
comunicación.
Debemos tener en cuenta que el éxito de toda institución depende del conocimiento e identificación de sus miembros con los objetivos a alcanzar y de la creación de un clima de trabajo favorable y esto sólo se logra mediante una comunicación efectiva.
Es necesario tener
totalmente claro:
¿Qué es información? ¿Qué es comunicación?
Para su esclarecimiento diremos que la información no es más que la transferencia de un mensaje del emisor al receptor.
La comunicación es algo
más compleja y en la cual intervienen otros elementos, graficaremos la
misma para su mejor comprensión.
Una vez visto lo anterior podemos plantear una definición (con independencia que existen otras) para la comunicación:
"La transmisión y recepción articulada o inarticulada de ideas, sentimientos y actitudes con el objetivo de obtener una respuesta."
Proceso de Comunicación
Como ya hemos planteado,
este es un proceso complejo donde intervienen aspectos relacionados con
las personas como son los sentimientos, las percepciones, las intenciones
y actitudes entre otros.
Ahora veremos como ocurre este proceso.
Elementos que intervienen
en el proceso de comunicación:
·
Emisor. Es el sujeto que presenta una
información, una intención, una idea a otro sujeto llamado receptor. ·
Codificación. Es el lenguaje por el
cual se pueden expresar la información, las intenciones, las ideas. ·
Mensaje. Lo que el emisor pretende comunicar al
receptor a través de un medio o canal. ·
Canal. Es el portador del mensaje como el
teléfono, la computadora, etc. De su selección adecuada depende en gran
medida el cumplimiento del objetivo. ·
Decodificación. Es la traducción
realizada por el receptor. ·
Receptor. Es el sujeto que recibe el
mensaje. ·
Retroalimentación. Es lo que permite al
emisor saber si el receptor recibió o no el mensaje.
Valorando
el proceso debemos tener en cuenta lo siguiente:
·
El fin
de una comunicación es que ésta sea eficaz y para que esto suceda lo que
comprende el receptor debe
coincidir con lo que el emisor desea enviar. ·
El
mensaje del emisor debe llevar un contenido. ·
La
comunicación es la emisión de mensajes que requieren respuesta. · Que la respuesta del receptor este en dependencia de su percepción.
No obstante todos estos elementos que hemos
expuesto, a veces no logramos una adecuada comunicación como consecuencia
de aspectos que inciden negativamente, a los que se les denominan ruidos
constituyendo verdaderas murallas o barreras.
Entre
estas murallas podemos citar:
v
Percepciones diferentes. Distorsiones en la
comunicación, influenciadas por el ambiente. v
Diferencias de lenguaje. Relacionadas con las
diferentes significaciones sobre una misma cuestión, apreciadas por el
receptor, o mensajes que
pueden no tener un sentido. v
Ruido. Factor que perturba o
confunde una comunicación inherente o no a las personas. v
Emotividad. Reacción emocional que
influye en la manera de interpretar un mensaje. v
Desconfianza. Inexistencia de una
verdadera identidad entre emisor y receptor o el deseo implícito del que
remite de encubrir sus verdaderas intenciones.
Hasta el momento hemos
visto algunos aspectos teóricos y definiciones sobre comunicación, así
como otros que pudieran limitar su normal desarrollo, ahora ofreceremos
algunas proposiciones prácticas para el logro eficaz de ésta.
Comenzaremos planteando
que las murallas enumeradas anteriormente no son infranqueables y existen
técnicas para superarlas y para ello en sentido general debemos
observar:
1.
Reconocimiento de lo que nos afecta. 2.
Actuación para superarlas.
Técnicas.
Ruido. Eliminarlo Crear un ambiente
favorable. Contrarrestarlos con
mensajes claros, precisos y firmes.
Diferencias de
lenguaje. Lenguaje simple y
directo. Explícito con los términos
técnicos. Percepciones diferentes Explicación clara del
mensaje de forma que sea entendido por los que tienen diferentes puntos de
vista.
Emotividad. Valorar su propio estado
de ánimo y el de los demás. Favorecer un ambiente de
apoyo. Interpretar y entender las
reacciones de los otros.
Desconfianza. Ser honesto y actuar con
buenas intenciones. Ejemplo personal. Actuación coherente.
Elementos prácticos para una
comunicación eficiente. v
Ante
todo tener el objetivo de comunicarse. v
Saber
escuchar. v
Mantener la calma y una actitud
racional, aunque su estado emocional sea fuerte, tenga en cuenta que la
forma es tan importante como lo que se dice. v
Hable
con claridad, sin rodeos y adaptando lo que quiere decir a quien esta
escuchando y a la situación. v
Motive
y deje que la contraparte hable, así conocerá su criterio v
Haga
preguntas y tenga en cuenta todas las ideas. v
Evite
debates innecesarios, pueden dañar la relación. v
Sea
reflexivo. v
Emita
sus criterios proporcionando opciones creativas. v
Cuando
sea posible apoye sus palabras con acciones. v
Trate
de retroalimentarse para conocer si el mensaje se entendió y se
aceptó. v
Tenga
en cuenta no sólo lo que dice su interlocutor, sino además sus gestos y
sobre todo las expresiones del rostro. v
Piense, razone lo que quiere decir
antes de expresarlo. v
El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de recepción e
interpretación así como estar al tanto de todas las formas en que el
emisor le puede trasmitir algún mensaje.
Costos de una comunicación
deficiente. v
Costos
monetarios v
Disminuye el servicio al cliente con la
correspondiente pérdida de algunos de ellos. v
No
detectar con rapidez las amenazas competitivas. v
No dar
respuesta a tiempo a determinados acontecimientos. v
Tiempo
y energía gastados. v
Oportunidades perdidas. v
Aumenta la frustración y disminuye la
eficiencia. v
No se
aprovecha la sabiduría colectiva. v
Incremento de las tensiones,
desmotivación, falta de identificación de los intereses comunes en fin se
daña el clima de trabajo.
Especial
interés debemos poner en la escucha lo cual no siempre hacemos y en muchas
ocasiones deseamos más hablar. A continuación ofrecemos el material "
Técnicas de escuchar activamente " tomado de Community Boards.
1.
El escuchar activamente le permite a las personas saber que se esta
escuchando y entendiendo. Cuando las personas sienten que se les escucha
se expresan de una forma completa. El escuchar activamente también ayuda
al escuchante a obtener información útil de la persona que esta
hablando.
2.
Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus propias
palabras. Esto lo deja saber al que esta hablando que él o ella ha sido
comprendido (a) y que usted se da cuenta que situación es seria.
3.
Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin
necesidad de aprobarlos, ni estar de acuerdo.
4.
Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los detalles de
la situación.
5.
Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona para que
usted pueda comprender lo que él o ella esta tratando de decir y porque es
tan importante.
6.
Pregunte: Cuando no comprenda, cuando necesita más explicación,
cuando usted quiere demostrar que esta escuchando.
7.
Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona, déle
tiempo para que diga lo que quiere decir.
8.
Mire directamente a la persona. Su rostro, ojos, postura y gestos
son instrumentos de comunicación muy importantes.
9.
Obtenga los puntos principales. Concéntrese en las ideas más
importantes. Historias y estadísticas pueden ser importantes, pero no les
ponga atención a menos que apoyen o definan las ideas principales.
10. No discuta mentalmente: Cuando este haciendo lo posible para comprender a la persona, no discuta
mentalmente. Discusiones internas crean una barrera entre usted y el que
habla y no le deja realmente escuchar.
11.
No compita con la otra persona. El discutir, criticar o desviar la
vista puede perturbar al que está hablando.
12.
Evite asumir. No asuma que otros usan las palabras en la misma
forma que usted. No asuma que esta mintiendo, tratando de avergonzarle o
alterando la verdad. No
decida que son malas personas porque tratan de persuadirle, o que están
enfurecidos porque demuestran entusiasmo.
Comunicación Organizacional
La comunicación organizacional tiene varias definiciones aunque
en sentido general todas versan alrededor del mismo aspecto.
Según Gerald Goldhaber es “el flujo de mensajes dentro de una
red de relaciones interdependientes”.
Andrade de San Miguel por su parte la define “como el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y su medio”.
Tomando otras
definiciones podemos decir que es el conjunto de técnicas y actividades
interdependientes que facilitan el proceso de comunicación entre sus
miembros y entre la organización y el entorno.
La comunicación
organizacional podemos dividirla en interna y externa, la primera dirigida
a los integrantes de la organización y la segunda a las relaciones
públicas, relaciones de ventas, publicidad, etc.
Tipos de comunicación
organizacional.
·
Ascendente. El emisor se encuentra en
un nivel inferior al receptor. ·
Descendente. El flujo se origina del
emisor arriba y más abajo el receptor. ·
Horizontal. Ambos al mismo nivel. ·
Informal (rumores). De persona a persona sin atender niveles según
los deseos de éstas de compartir y relacionarse.
Importancia de la comunicación en las organizaciones
Hasta hace algunos años un elemento clave
para los directivos era mandar, hoy día es mucho más importante establecer
una comunicación coherente y así coordinar las decisiones sobre las
actividades a realizar.
Las funciones de dirección, planificación, organización,
dirección y control, se cumplen a través de la comunicación.
Al inicio del tema planteamos una definición de comunicación no
sólo para ser vista en su aspecto teórico, sino valorar también el
contenido práctico que lleva implícito, veamos que:
La comunicación necesariamente debe aportar un contenido.
Debe cumplirse el principio de direccionalidad. (O sea el paso
de sentimientos de una persona a otra y viceversa).
Tener en
cuenta en una comunicación grupal las interrelaciones entre las personas y
como esta varía en dependencia de los canales que utilicemos.
Citemos dos
ejemplos el A y el B
A-
Enlace en cadena entre el interlocutor y el grupo.
B-
Enlace independiente entre el interlocutor y cada uno de los
integrantes del grupo.
Estos dos casos pueden
producir: v
Una
relación diferente en cada enlace. v
Una
reacción distinta en la misma persona.
La
comunicación no debe limitarse a trasmitir instrucciones, sino que
previamente debe haber definido misiones y responsabilidades, con una
transferencia amplia y bien coordinada en todos los sentidos.
Con el
ánimo de reflexionar y a la vez encaminar un trabajo adecuado en este
sentido pregúntese.
¿Se
transfieren o comunican con facilidad las ideas, deseos o dificultades
dentro de nuestra empresa?
¿Llegan
sin deformación a la persona
que debe estar informada y capacitada para decidir y resolver, o sucede lo
contrario?
¿Que
medidas estamos tomando para resolver nuestra presente
situación?
Glosario
Conflicto.
Desacuerdo acerca de las asignaciones de recursos o fricciones relativas a
metas, valores, u otras; pueden surgir a nivel interpersonal u
organizacional. Proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la
ha afectado de manera negativa o esta apunto de afectarla un alguno de sus
intereses.
Organización. Dos o más personas que colaboran en forma estructurada para
lograr una meta o un conjunto de metas.
Percepción.
Acción de percibir. Comprensión por el individuo de lo que se le pretende
comunicar. Proceso por el que el individuo organiza una información.
Rol.
Es el vínculo entre el individuo y la organización, combina las
expectativas acumuladas en torno al puesto de trabajo, formal, técnica,
informal y personal.
Bibliografía
M. Batista, A. Ros y V. Ferriol:
Comportamiento Organizacional en la Gestión de los Recursos Humanos. Comunnity Board: Técnicas
para escuchar activamente. L. Filgueiras: Habilidades
Directivas. S. Calves: La importancia
que debe dar un cuadro a las comunicaciones. Investors Business Daily:
Dirija un seminario de entrenamiento que de resultados. M. J. Wheatley: La energía
solar de la organización. Ortueta. 5. Edición.
España: Técnicas de Dirección de Personal T. Peters y R. Waterman:
En busca de la Excelencia. Waatzzlawich, P.; Helmick,
J; Jackson, D: Teoría de la Comunicación Humana. Stonner (EEUU);
Comunicación y Negociación. Maletín; La Comunicación.
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Aportado por:
Ing. Clemente Valdés
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