SAC

Nos �ltimos tr�s anos de minha vida, estive bastante ocupado em escrever uma disserta��o de mestrado. Naturalmente, n�o se escreve uma disserta��o sem pesquisa profunda sobre o tema. O tema � Marketing de Relacionamento e fala sobre reter e fidelizar seus clientes como meta de sobreviv�ncia das empresas.

Logo no in�cio da pesquisa percebi que minha vida sofreria uma mudan�a radical. Deixei de ser um simples consumidor que defende seus direitos, me tornando um severo cr�tico e pesquisador das atitudes que as empresas tomam ao se deparar perante uma reclama��o.

Obviamente, o SAC � Servi�o de Atendimento ao Consumidor, tinha que fazer parte de minha pesquisa. Assim sendo, abri duas frentes, a primeira era estudar o SAC de forma gen�rica, forma de atua��o e objetivos determinados para alcan�ar o consumidor.

Como n�o � dif�cil ter problemas ao consumirmos, de fato assim aconteceu. Desta vez todo e qualquer problema que eu me deparava, deveria ser resolvido, por�m a pesquisa vinha em primeiro lugar.

Primeiro problema que enfrentei foi com um grande cons�rcio de carros. Um vendedor conseguiu me convencer sobre cota contemplada e eu adquiri uma. Passados quatro meses, nada de contempla��o. Resolvi telefonar para a empresa e conversei com o Gerente deste vendedor, qual n�o foi minha surpresa, o mesmo reafirmou o plano e me pediu paci�ncia, iria resolver o problema rapidamente. Passou mais um sorteio e nada aconteceu. Como n�o sou muito paciente, voltei a chamar o tal Gerente, nova promessa, nova mentira. Telefonei para a diretoria que me encaminhou para uma senhora que era respons�vel pelo departamento de rela��es p�blicas e que resolveria meu caso. Outra vez me surpreenderam. Quase aos berros, me deu a entender que fui literalmente "IDIOTA". Pela primeira vez minha rela��o com este cons�rcio foi honesto, pois me senti o pr�prio. Vendo que n�o encontraria solu��o, solicitei meu dinheiro de volta e quis desistir, recebi ent�o o t�tulo de Burro do ano. N�o era poss�vel agora, teria que esperar o final do grupo, ou seja mais 55 meses, fato que n�o aceitei. Procurei o Ju�zo de pequenas causas, acionei a empresa e ganhei a causa, recebendo meu dinheiro de volta com a devida corre��o monet�ria.
Conseq��ncia �bvia: tenho trauma de ouvir falar em qualquer tipo de cons�rcio e sou uma propaganda viva, boca a boca contra os mesmos. Ser� que algu�m deste tipo de empresas se preocupa em fidelizar seus clientes? Algu�m pensa em um segundo neg�cio? E a reputa��o deste tipo de neg�cio, como fica?

Continuando meu trabalho de pesquisa, me vi envolvido em um problema novo, n�o que eu quisesse, mas acontecia. Novamente, meu objetivo de pesquisa me impulsionou e eu comecei meu trabalho de consumidor e pesquisador.

Desta vez, comprei um aparelho celular, de marca renomada. Infelizmente tive o azar de comprar o �nico aparelho com defeito, ali�s, v�rios. Procurei o SAC desta empresa, que prontamente me forneceu um endere�o aonde resolveriam todos os meus problemas, acreditem, n�o resolveram. Ap�s quatro tentativas frustradas, me irritei e liguei de novo no SAC desta empresa pedindo para falar com a diretoria, prontamente negado, disseram que o �nico canal poss�vel � este (os deuses n�o devem ser perturbados). Fiquei muito irritado e a mocinha n�o gostou, fechou o telefone na minha cara. Acalmei-me, liguei de novo, outra mocinha me atendeu, vendo que liguei para DEUS, aceitei tentar de novo. Fui � outra assist�ncia t�cnica. Provavelmente j� foram prevenidos, pois me receberam muito bem e resolveram os problemas. "Ufa", at� que enfim... 15 dias passados, meus problemas voltaram. Fui mais tr�s vezes na assist�ncia t�cnica e os problemas continuaram. Consegui, finalmente o telefone desta empresa, por caminhos tortuosos e finalmente cheguei ao respons�vel pela rede de servi�os. Um dos problemas persistiu, apesar dos esfor�os e s� resolvi meu problema com a gentil ajuda de um ladr�o. Deviam contrat�-lo. Ao me assaltar no farol, levou meu celular. Definitivamente me convenci: DEUS existe e castiga os infratores da lei. O ladr�o que se dane, pois eu j� sofri o bastante. Comprei um novo aparelho, nunca mais desta marca, que faz propaganda para os seus concorrentes. Tenham certeza, eles est�o perdendo clientes. Uma postura como a deles tr�s e j� trouxe conseq��ncias terr�veis. Os clientes, n�o s� fogem da marca, mas pior, aconselham aos outros fazerem o mesmo. Parece que neste tipo de empresas, n�o h� vagas para CLIENTES.

Logo ao iniciar meu mestrado, nasceu meu terceiro filho, Rodrigo, uma gracinha de menino. Hoje quase com tr�s anos de idade. Voc�s devem se perguntar, mas o que tem haver com este artigo. Tudo. Ele � o principal protagonista. Sempre gostei de dar e tomar banho com meus filhos, enquanto pequenos. E assim foi. J� com 9 meses de vida, nos faz�amos uma senhora bagun�a no banheiro. Meu baixinho adora �gua, por�m, comecei me sentir incompetente. Toda vez que eu lavava sua cabecinha, ele chorava muito. Eu utilizava um produto que prometia n�o causar choro em beb�s e eu demorei em perceber e desconfiar do produto, at� que um dia deste lavei o meu cabelo com este produto. Gente, chorei muito. Liguei para o SAC desta respeitada empresa que prontamente me atendeu, recolhendo o produto e prometendo uma resposta em breve. N�o recebendo a resposta ap�s um certo tempo, retornei a liga��o e os mesmos alegaram que j� haviam respondido e que o produto nada tem de errado. Resolvi pagar para ver, e n�o � barato. Comprei um frasco e voltei a usar. Sabem o que aconteceu ontem, ao experimentar de novo o tal produto? Eu e o Rodrigo: CHORAMOS. Adoraria convidar o respons�vel pelo SAC desta empresa, a compartilhar o banho a tr�s. Tenho certeza que junto choraremos. Como nenhum choro em v�o ocorre, provavelmente as l�grimas saem em raz�o da despedida, que � o que tenho feito em sinal de protesto. A prop�sito, senhores deste SAC, voc�s sabiam que o pequeno Rodrigo utilizou fraldas descart�veis at� dois anos e dois meses? Que pena n�o ter utilizado sua marca.

Por fim, como ningu�m � perfeito, os SAC�s inclusive, sou fumante. Fumo cigarros de marca conhecida, que resolveu fazer economia. Entre o filtro e o cigarro vai um papel que junta os dois. Desta vez resolveram cortar custos afinando o papel. Resultado imediato, ao umedecer o cigarro em contato com a boca, o mesmo se parte, ficando pendurado e se quiser acabar o mesmo ter� que fumar sem filtro. Liguei ao SAC desta empresa que imediatamente me mandou cinco pacotes de presente, recolhendo meu ma�o com problemas. Arrumei cinco pacotes de problemas id�nticos. Mas como eu n�o quis levar vantagem e sim solu��o, voltei a ligar explicando o problema. Como se eles n�o soubessem! Nova troca, resumindo, o problema persiste at� hoje.

Francamente eu me pergunto: algu�m contou a eles que SAC n�o � corpo de Bombeiros. N�o est� na empresa para apagar inc�ndios nem para abafar problemas.

O SAC deve ouvir a voz do cliente e resolver em definitivo o problema, ou se conformar com a perda dos clientes e quem sabe, da pr�pria empresa.

Lembrem-se DEUSES do SAC, o cliente que reclama, lhes oferece um presente, uma segunda chance. Aponta problema gratuitamente, mais do que isto, paga para apontar o problema. Acreditem, o perigo maior est� em quem n�o reclama, simplesmente muda de marca.

Despertem, senhores empres�rios e ou executivos. Antes que seus ex clientes os acordem e os fa�am viver um verdadeiro pesadelo.

Ou�am a voz de seus clientes, antes que o concorrente o fa�a.

Itzhak Meir Bogmann
Mestre titulado em Marketing de Relacionamento

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