| O Marketing do Relacionamento Entrevista Itzhak Meir Bogmann, professor, mestre em Administra��o de Neg�cios, especialista em Marketing Internacional e de Relacionamento e autor do aclamado livro �Marketing de Relacionamento, estrat�gias de fideliza��o e suas implica��es financeiras�, fala sobre a import�ncia do servi�o prestado na conquista de clientes. Ponto de Venda: O que � o Marketing de Relacionamento? Itzhak Meir Bogmann: Existem v�rias defini��es para Marketing de Relacionamento,mas para mim, a que sintetiza melhor a proposta � a que fala sobre as rela��es futuras. Eu invisto hoje, n�o pela compra de hoje, porque essa j� aconteceu. Eu invisto hoje para que quando o cliente for comprar novamente, ele se lembre de mim. O Marketing de Relacionamento recomenda que n�o se tenha consumidor, e sim clientes. A diferen�a � que o consumidor � mais um, e o cliente � aquele que conhecemos, sabemos o que gosta, onde mora, o e-mail, o telefone, seus h�bitos de consumo, h�bitos pessoais. Quando eu sei o que a pessoa gosta e recebo um produto que sei que vai agradar, telefono e o convido para vir conhecer, e ele pensa �P�xa, esse lojista � mesmo legal, me cativou�, e vai me indicar para outras pessoas. PV: Como a loja pode desenvolver a��es para fidelizar seus clientes? IMB: O primeiro passo � saber se comunicar. Falar a sua l�ngua sem rodeios e de forma honesta, ou seja, acabar com a �Lei de Gerson�, em que todo mundo quer levar vantagem. A loja tem a inten��o de vender, � claro, e isso n�o � errado. Mas tem que ser de forma honesta. Fa�a o cliente perceber que ele � tratado de forma s�ria e respeitosa. Por exemplo: Voc� comprou um produto e ap�s algum tempo ele apresentou defeito. Voc� o trouxe para arrumar e eu prometo que daqui a dois dias estar� pronto. No meio do conserto percebo que o defeito � justamente em uma pe�a que n�o tenho dispon�vel. O que devo fazer? Telefonar para voc�, explicar o que est� acontecendo e dizer que ligarei quando o servi�o estiver pronto. F�cil. O cliente est� disposto a entender, mas n�o prometa uma coisa que voc� sabe de antem�o que � invi�vel - ele quer saber que voc� se importa com ele, com seu tempo, com seu dinheiro. Estudos indicam que em torno de 70% dos clientes que n�o retornam � loja o fizeram por motivos pessoais em rela��o ao estabelecimento. Ent�o, se quer ter sucesso, fa�a seu cliente se sentir bem vindo, mesmo que entre na loja e n�o queira nada de imediato, lembre-se de que pode n�o estar querendo hoje, mas sim para daqui a algum tempo. Portanto, atice a curiosidade, mostre que est� disposto a ajudar, para que quando ele resolva comprar se lembre de voc�. PV: Um bom cadastro ajuda a manter o cliente fiel? IMB: Um bom cadastro � fundamental. Mas n�o imponha nada. Pergunte se ele pode preencher, e se disser que est� sem tempo, anote ao menos o nome, telefone, e-mail e instrumento que toca. Com isso j� � poss�vel estabelecer um contato, e com o tempo as outras informa��es ser�o completadas. PV: Quanto tempo leva para se implantar o Marketing de Relacionamento? IMB: A implementa��o � imediata. � claro que � preciso planejar as a��es, pensar como treinar a equipe, mas nada impede que j� de imediato o vendedor seja gentil, sol�cito, ofere�a o produto para o cliente experimentar , explique seu funcionamento pacientemente. Sou favor�vel que a empresa fa�a uma apresenta��o, ou treinamento, conte casos que conhe�a, demonstre as atitudes corretas e fa�a a equipe tomar consci�ncia da import�ncia do trabalho de cada um. |
| Itzhak Meir Bogmann: �O cliente est� disposto a entender, mas n�o prometa uma coisa que voc� sabe de antem�o que � invi�vel� |
 |