CRM (Costumer Relationship Management)-Gerenciando a rela��o com o cliente com efic�cia e efici�ncia Marketing de varejo precisa ser entendido como um conjunto de a��es de marketing em dire��o ao cliente. Na era do cliente (CLIENT SHARE), devemos entender bem todo o processo de fideliza��o e seus pontos principais analisados um a um. Neste artigo vamos abordar um dos pontos mais importantes e delicados do marketing de relacionamento que � o CRM. Abordar este tema requer antes de qualquer coisa, algum esclarecimento quanto ao uso indevido do nome e suas reais aplica��es. CRM n�o � apenas um conjunto de softwere e hardwere. � a correta integra��o entre equipamento, programa e pessoas que utilizam em benef�cio do cliente. As Tecnologias de CRM devem permitir o maior conhecimento sobre o cliente, aumentar o acesso ao cliente, tornar mais efetivo as intera��es com este cliente e integrar todos os canais de contato com ele, a fim de alcan�ar melhor grau de fideliza��o. Customer Relationship Management (CRM) � uma estrat�gia de neg�cios que busca otimizar a lucratividade, a Receita e a Satisfa��o do Cliente, desenvolver e implementar comportamentos e processos centrados no cliente. Fica claro que CRM, para dar certo exige um forte comprometimento da equipe. -Por que as Empresas devem se preocupar com CRM? �At� 2003, 65% das empresas falhar�o em ir ao encontro das expectativas dos clientes atrav�s dos canais dispon�veis. Al�m disso, falhar�o em aumentar a lealdade do cliente�. Mais de 50% dos projetos de CRM falham, apesar da qualidade do equipamento e programa. Infelizmente esquecem o fator humano. Segundo especialistas em an�lise comportamental, tecnologia representa 33% no sucesso do empreendimento, infra-estrutura 8% e pessoas 59%. -Por que fazer CRM? Pode parecer estranho fazer esta pergunta, por�m, as breves respostas a seguir mostram a import�ncia do bom uso do CRM. � evitar a sa�da de clientes rent�veis; � aumentar a receita da empresa focando na reten��o dos melhores clientes; Lembre-se: ��� Relacionamento: O valor da empresa no futuro. Valorize pensando no futuro. Quando se fala em CRM os custos assustam a empresa. Chega de sustos. Adequando o projeto � poss�vel se obter programas e equipamentos compat�veis com a necessidade de cada unidade de neg�cios. Na rela��o Cliente Interno / Cliente Externo, o que fazer? F�cil e �bvio. Presenteie o cliente e ele ser� fiel. Absolutamente errado. Cliente n�o � fiel s� porque algu�m o subornou. Ele gosta do presente, por�m, sob o reconhecimento da fidelidade e n�o apenas por ter comprado. Fidelidade se conquista sendo leal, �tico e honesto com o parceiro. Um cliente � neste caso o tal parceiro. Surpreender clientes n�o significa gastar fortunas por vendas reduzidas. O importante � ter atitude e ser sincero com seu cliente. E � obvio que ele deve ter consci�ncia deste fato. Cliente fiel, com certeza, o � por estar satisfeito e, portanto grato. Premiar nestes casos � correto e o cliente gostar�. Quero refor�ar o fato de que cliente n�o fidelizado, n�o o ser� por ter recebido um brinde. Sendo assim cada um de n�s deve se questionar: O QUE POSSO FAZER PARA ME DIFERENCIAR POSITIVAMENTE DE MEUS CONCORRENTES? Qual a estrat�gia mais dif�cil de copiar? ATENDIMENTO e QUALIDADE DOS SERVI�OS. Lembrem-se: �Os servi�os n�o s�o mais subprodutos, eles s�o o pr�prio produto�. O profissional de vendas tem que entender que acabou a ERA DA TRANSA��O. Estamos vivendo a ERA DA RELA��O. A transa��o acaba na venda, na emiss�o da nota fiscal; a rela��o, ao contr�rio, come�a no pr�-venda, passa pela venda e continua no p�s �venda. A venda come�a verdadeiramente ap�s a venda. Depois que um cliente optou por mim por uma vez eu n�o devo descuidar e perd�-lo nunca mais. A maioria das empresas abandona o cliente ap�s uma assinatura de contrato. Mudar esta atitude � de fundamental necessidade para criar uma situa��o RELACIONAL em vez de TRANSACIONAL. Finalizando estes pequenos pontos, mas extremamente importantes, resta uma pergunta important�ssima: Qual fator dever� ser a chave para se vender mais nos pr�ximos anos? Cuidar do p�s-venda. Uma venda � uma fant�stica oportunidade para preparar a pr�xima venda. Tenha um bom equipamento CRM, um programa bem adaptado �s suas reais necessidades e principalmente uma equipe bem treinada e preparada para receber e manter seu cliente por uma vida toda de bons neg�cios a todos os envolvidos. Itzhak Meir Bogmann � Mestre titulado em Marketing de Relacionamento / CRM |
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