SAC e a qualidade no atendimento
O mau atendimento leva 69,8% de consumidores a evitarem comprar produtos no mesmo local. � o que revela pesquisa da American Management Association, segundo a qual apenas 9% deixaram de comprar um produto pela quest�o do pre�o e 14% devido � qualidade.
Ao analisar esses resultados, o especialista em marketing de relacionamento e consultor, Itzhak Meir Bogmann, comenta que o n�mero t�o grande de insatisfeitos com o atendimento, evidencia, claramente, falta de treinamento do pessoal. Grandes empresas investem em treinamento, contratam consultores ou internos que ministram treinamento de qualidade e de marketing de relacionamento, porque s�o itens fundamentais. Treinamento n�o � custo, � investimento, e n�o se pode parar de investir. Ele tem que ser constante, porque o retorno � compensador.
N�o basta dirigir duas ou tr�s palavrinhas ao funcion�rio, dar um tapinha nas costas e achar que ele est� pronto para exercer suas fun��es com efici�ncia. Isso � um engano da empresa, seja qual for o seu porte. O treinamento requer t�cnicas, conhecimentos, literatura e pode ser bastante facilitado para as pequenas empresas, que em geral se queixam do custo.
Bogmann destaca que o SEBRAE e a pr�pria Alshop, al�m de outras organiza��es, mant�m cursos com pre�os m�dicos para as pequenas empresas que n�o t�m acesso �s grandes consultorias.
O bom relacionamento - Outro aspecto da pesquisa, estima que cada cliente insatisfeito pode influenciar no m�nimo, 10 pessoas ou mais. Essa propaganda negativa, quando se espalha, pode destruir nomes e marcas famosas, afirma Bogmann, "porque j� vi produtos excelentes irem para o espa�o por falta de qualidade no atendimento. A qualidade do produto � importante? Ningu�m nega. S� que neste mundo moderno, em que a distancia tecnol�gica entre produtos falsos e verdadeiros tornou-se pequena, a gente se espanta e percebe que o problema maior � o relacionamento. � qualidade no atendimento, � qualidade na presta��o de servi�os e tamb�m no p�s-venda"
O autor Philip Kotler ensina que, se o marketing na rela��o for bem feito, o departamento de vendas � quase sup�rfluo. Ou seja, a venda acontece por si mesma. O lojista tem que pensar nisso, o fabricante tamb�m.
Todos t�m que se conscientizar de que o melhor vendedor que se pode ter s�o os pr�prios clientes. Torne o seu cliente seu vendedor. Com certeza ele s� vender� aquilo que o surpreendeu. Cliente s� vende realmente qualidade. Se ele n�o estiver muito encantado, muito satisfeito, ele n�o vai vender a sua loja.
Portanto, se o lojista quer que seus clientes vendam seus produtos, deve atende-los com perfei��o logo na primeira vez. Com certeza eles ser�o os melhores vende-dores, com uma vantagem: de gra�a, sem comiss�o, sem nada e ainda trazendo lucro para a empresa.
Utilidade do cliente chato � Bogmann, que est� fazendo uma pesquisa sobre o Servi�o de Atendimento ao Cliente (SAC) acredita que a finalidade desse servi�o n�o est� sendo entendida por praticamente ningu�m. Na opini�o dele, est� havendo confus�o entre o que deveria ser e o que existe atualmente. No Brasil, o SAC passou a ser um corpo de bombeiros dentro da empresa e sua principal finalidade � apagar inc�ndios. Se um cliente ligou, reclamou, tem que tirar da frente; mandar para ele alguma coisa mais e resolver.
O Servi�o de Atendimento ao Cliente deveria ser, al�m de um setor onde o cliente pudesse trazer sua reclama��o e ter pronto atendimento, um lugar de di�logo com a empresa, onde o cliente pode trazer sugest�es, exprimir seus desejos e, com isso, realizar o seu sonho. E porque n�o dizer, tamb�m, o sonho da empresa, uma vez que ele direciona e ajuda a empresa a encontrar o caminho daquilo que espera dela.
"J� est� na hora de as empresas entenderem que cliente que reclama n�o � cliente chato", afirma Itzhak. "� um cliente que est� dando um presente para a empresa, porque enquanto reclama, proporciona uma segunda chance. Por que? Porque ele est� buscando uma solu��o. Pior � aquele que n�o reclama e, silenciosamente, muda de endere�o de consumo. E a� a empresa nem fica sabendo qual � de fato o seu problema e n�o entende, tamb�m, porque ela chega a uma situa��o de dificuldades".
O contato com o cliente � nossa maior verdade. O cliente nos traz os problemas, a sua insatisfa��o, e nos d� as dicas do que ele espera de n�s para melhorar o relacionamento com ele; esse deve ser nosso objetivo
Quando a loja � pequena - Como se organiza um SAC numa loja pequena, que n�o disp�e de uma rede? Itzhak Bogmann aconselha: "SAC n�o �, necessariamente, sin�nimo de gastan�a, nem necessita equipamento sofisticado. Claro que, quando a empresa � grande, os contatos s�o muitos e, nesse caso, exige-se tecnologia para obter rapidez e fluidez nas informa��es.
Uma loja pequena pode ter seu Servi�o de Atendimento ao Cliente por interm�dio do dono, do gerente, de algu�m encarregado da loja. O importante � ouvir sempre, entender se o desejo do cliente est� sendo atingido. Porque se n�o o atingirmos, o cliente n�o vai mais marcar presen�a. E sem a presen�a dos clientes, termina a raz�o de existir".
Portanto, esse servi�o n�o precisa ser uma coisa grandiosa. O fundamental � ouvir o cliente, pessoalmente ou at� telefonando para ele para perguntar se recebeu o produto, se ficou satisfeito, se est� tudo bem.
O que falta e o que n�o falta? E se ele telefonar reclamando, atende-lo com rapidez, mostrar interesse em solucionar o problema com seriedade, dar retorno, porque as pessoas, no m�nimo, esperam isso da gente.
Cinco ou seis anos atr�s, j� se comentava que vendemos cada vez menos produtos e mais servi�os. Na opini�o de Bogmann, o produto representa um brinde, porque o que se vende � o servi�o a ser prestado antes, durante e no p�s-venda. O jogo se chama prestar servi�os.
� preciso estar bem informado, bem atualizado e surpreender cons-tantemente o cli-ente, porque cli-entes s�o poucos, as ofertas s�o muitas e vai ganhar esse leil�o aquele que souber jogar melhor. Qualquer que seja o porte da loja, o canal de comunica��o entre cliente e fornecedor � fundamental. � a regra principal desse jogo, a n�mero um e n�o � discut�vel, porque � a pura realidade. Tamb�m � fundamental praticar um marketing personalizado.
Evitar a terceiriza��o � � enorme o n�mero de SACs terceirizados, informa Itzhak. Chega a assustar, diz ele. "As empresas com o SAC terceirizado n�o t�m respeito pelo consumidor, pois est�o cometendo um erro grave porque atuam fora do contexto do que � um servi�o desses. Quem responde pela empresa tem que conhece-la a fundo; precisa ter sentimento, envolvimento e se compenetrar de que o SAC � o canal de entrada e de liga��o entre o cliente e a empresa e porisso n�o pode ser terceirizado", afirma.
Bogmann descobriu alguns absurdos: "At� para empre-sas de marcas reconhecidas mundialmente, quando se tenta ligar no 0800 durante o dia, n�o h� chance de conseguir. Est� sempre ocupado. Terminado o hor�rio comercial, a� se consegue.
Mas o resultado � uma grava��o que informa: o hor�rio de atendimento � das 8 �s 18 horas. D� a impress�o de que tudo est� programado para n�o atender mesmo! Ningu�m tem inter�sse de atender. Apenas est�o cumprindo a lei tendo um servi�o de atendimento ao consumidor.
Quando empresas terceirizadas atendem nos SAC�s, prestam servi�os para v�rios. Claro que h� equipes exclusivas para cada empresa, mas pode-se perceber, nitidamente, um desinteresse no atendimento. Se deseja falar com alguma autoridade da empresa, negam�se a fornecer o acesso e dizem que o assunto tem que acabar l� mesmo. Eles n�o t�m a solu��o e n�o d�o o direito de falar com quem resolve".
Bogmann tem uma opini�o radical sobre SAC. Ele enfatiza que esse servi�o � t�o importante que colocaria o pr�prio presidente da empresa para atender, porque as empresas que n�o permitem o acesso est�o na contram�o da hist�ria. Isso aborrece o cliente que acaba se sentindo mais enrolado do que j� estava e ainda traz conseq��ncias ruins. Primeiro, no aspecto jur�dico, porque a pessoa acaba procurando o Procon ou algum meio legal para resolver o problema. Ele acha que seria o topo do descaso chegar a esse n�vel, porque estraga definitivamente qualquer possibilidade de futura rela��o.
Ao inibir o cliente de falar com os respons�veis que podem resolver, acaba-se conseguindo, muitas vezes, um inimigo em potencial, que vai divulgar para todo o mundo a seu alcance, que a empresa em quest�o n�o presta, n�o � s�ria, n�o h� atendimento ao cliente e esse tipo de propaganda boca-a-boca � o pior que existe. Portanto, precisa ser evitado.
Itzhak acha que est� na hora de implantar qualidade no servi�o de atendimento ao consumidor, lembrando que qualidade � de gra�a. Na verdade, ela n�o sai de gra�a. Mas quando se agrega qualidade ao primeiro atendimento, j� se parte para a qualidade e pode-se economizar fortunas. Refazer o relacionamento � muito mais caro e, normalmente, quando refeito, o epis�dio que o motivou j� trouxe conseq��ncias no relacionamento e aborreceu algu�m. Evite fazer malfeito logo na primeira vez. Depois, fatalmente, ser� preciso ter um SAC m�gico para poder sobreviver no mercado.
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