CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
4. Resultado de la Investigación.
4.1. Perspectiva Financiera.
4.2. Perspectiva del Cliente.
4.3. Perspectiva de los Procesos Internos.
4.4. Perspectiva de Renovación/Aprendizaje y Desarrollo.
4.5. Cuadro de Mando Integral.
4. Resultados de la Investigación.
En este capítulo se exponen los resultados obtenidos al aplicar el diseño de investigación que se presentó en el Capítulo III, en concordancia con los objetivos específicos que enmarcan el desarrollo del presente trabajo de grado.
Conforme a lo anteriormente descrito, se presenta el Modelo de Cuadro de Mando Integral (CMI) que más se ajusta al Proceso de Rendición de Cuentas de la empresa R2M,S.A.
Para armar el modelo de CMI, de acuerdo con lo expuesto en el punto del Marco Teórico de esta investigación, en primer lugar se partió de la misión y visión de la empresa las cuales se tomaron del plan de negocios:
Misión: Proveer conocimiento y soporte técnico para el desarrollo de estrategias empresariales basadas en Ingeniería de Confiabilidad, Análisis de Riesgo y Gerencia de la Incertidumbre adaptadas a las necesidades de los clientes, constituidos por empresas tanto del sector productivos nacional como foráneo, mejorando el nivel de desempeño de las mismas y propiciando un ambiente de mayor certeza en el marco de la toma de decisiones; todo ello suministrado mediante el más alto perfil profesional y tecnológico, el desarrollo de marcos metodológicos propios, óptimos estándares de calidad, ética y orientación al mercado en el sentido de ofrecer mejor relación precio valor.
Visión: Ser una empresa mundialmente reconocida como lideres proveedores de conocimiento, soporte técnico y servicios de Ingeniería de Confiabilidad y Riesgo, formando y desarrollando a las empresas clientes como <<expertas tomadoras de decisiones con altos niveles de certeza>>, facilitando la generación de bienes y/o servicios con óptimos estándares de calidad y rentabilidad.
A continuación, se utilizó la matriz FODA para determinar los objetivos estratégicos de cada perspectiva que traducen la misión y la visión y conllevaran a la alineación estratégica de la organización. Finalmente, se plantearon los indicadores de gestión pertinentes para cada perspectiva; cabe destacar que además de los objetivos de cada perspectiva se tomó en cuenta la existencia de datos para calcular cada indicador.
Matriz Foda, tomada de los archivos de R2M,S.A.
Los objetivos e indicadores de la perspectiva financiera, fueron escogidos utilizando la teoría de estrategia de negocios, en este momento de acuerdo al plan de negocios, la consultora R2M,S.A., se encuentra en fase de sostenimiento. Los indicadores financieros resumen las consecuencias económicas de las acciones que ya se han realizado así como también, permiten ver acciones o indicadores proactivos.
Objetivos Financieros:
1. Maximizar ingresos.
2. Optimizar costos.
3. Incrementar la rentabilidad de las acciones.
Indicadores Financieros seleccionados son:
1. Liquidez.
2. Rentabilidad.
3. Apalancamiento financiero.
4. Costos promedios de financiamiento.
5. Pronóstico de flujo de caja.
6. Ciclo financiero de los clientes.
7. Distribución porcentual de ingresos por unidades de negocio.
8. Distribución porcentual de ingresos por línea de servicio
9. Distribución porcentual de costos por unidades, líneas y por estructura operativa y administrativa.
Durante la fase de sostenimiento, el objetivo financiero esta relacionado con la rentabilidad, debe aumentarse al máximo los ingresos sobre el capital invertido. En este caso el primer indicador financiero es la Liquidez, la cual permite conocer con la que un activo se convierte en efectivo e impacta directamente sobre el Flujo de Caja.
Debido a la naturaleza del sector consultoría, se han incluido la Rentabilidad sobre cada proyecto y sobre cada mercado; no todos los proyectos producen la misma rentabilidad por lo cual es útil poder apreciarla individualmente. En cuanto a los mercados, una empresa consultora puede operar en diferentes mercados geográficos, locales y foráneos.
El Apalancamiento Financiero permite conocer que parte del capital de trabajo es propio y que parte es captado externamente. También se puede conocer las obligaciones que se han adquirido al usar capital externo y plasmarlas en los pronósticos de flujo de caja.
En cuanto al pronóstico de Flujo de Caja, el cual representa las entradas y salidas del flujo de efectivo de la organización, el ciclo financiero de los clientes contribuye con este indicador pues permite conocer cuando ingresan los flujos de efectivo a la organización.
La Distribución Porcentual de Ingresos Anuales por Unidad de Negocio y Línea de Servicio, permite visualizar el comportamiento e impacto de cada unidad y línea; la amplitud de las líneas de productos y servicios que amplían el espectro del negocio (diversificación y expansión)
Los dos últimos indicadores, distribución porcentual de ingresos anuales por unidad de negocios y línea de servicio y la distribución porcentual de los costos por unidades, líneas y estructura operativa y administrativa, se orientan hacia el cumplimiento de los objetivos financieros relacionados con optimizar costos e incrementar la rentabilidad de las actividades.
4.2. Perspectiva del Cliente R2M, S.A.
En esta perspectiva los objetivos e indicadores seleccionados, apuntan hacia los resultados de los procesos de desarrollo, operaciones, productos y servicios, es decir lo que recibe el cliente. R2M,S.A., ha identificado el segmento del mercado donde desea establecerse y de los clientes que desea captar y mantener. Este conjunto de objetivos e indicadores le permitirá transmitir su estrategia a los clientes.
Objetivos de la Perspectiva del Cliente:
1. Medir e incrementar la satisfacción del cliente.
2. Ofrecer servicios adaptados a las necesidades del cliente.
3. Aumentar la fidelidad de los clientes.
Indicadores de la Perspectiva del Cliente:
1. Proporción de clientes nuevos en un período vs. clientes totales.
2. Fidelidad del cliente (permanencia en el tiempo).
3. Ingresos anuales por cliente.
4. Satisfacción del cliente.
5. Reclamos y/o quejas.
La Proporción de Clientes Nuevos en un Período vs. Clientes Totales, muestra el incremento de los clientes en un determinado segmento del mercado y por supuesto, el porcentaje de aumento de las ventas totales que le corresponde a los nuevos clientes.
La Fidelidad del Cliente, además de medir el tiempo en que un cliente ha hecho negocios con la organización, también puede mostrar el porcentaje de crecimiento del negocio con los clientes existentes.
El Porcentaje de Ventas o Ingresos por Cliente, esta vinculado con la fidelidad del cliente, pues realizando una comparación de las ventas a un cliente año a año puede saberse que porcentaje de aumento de ventas y de participación en el mercado esta recibiendo la empresa.
La Medición de la Satisfacción del Cliente, le brinda a la organización la visual de como lo esta haciendo, es decir, si está entregando su producto de manera satisfactoria para el cliente. Para esto los clientes deben calificar su experiencia, por medio de un protocolo de entrevista (instrumento escrito tipo cuestionario, conversación personal o telefónica entre otros).
Las Quejas y Reclamos, permiten conocer los puntos en los que el cliente no esta satisfecho y desarrollar acciones de mejora que eliminen las disconformidades y aumenten el nivel de satisfacción.
4.3. Perspectiva de los Procesos Internos.
En esta perspectiva deben identificarse los procesos medulares de la organización, los más críticos; para lograr establecer los objetivos a alcanzar dentro de ésta. Los indicadores dentro de este enfoque, se derivan de las estrategias explicitas para satisfacer las expectativas del accionista y del cliente.
Para ahondar más en los procesos críticos, se presenta a continuación el modelo de Cadena de Valor propuesto para R2M,S.A.
En este modelo propuesto de Cadena de Valor, se observan las actividades primarias y de apoyo de R2M,SA. Las actividades primarias se inician con el mercadeo estratégico, es importante resaltar que la empresa R2M,S.A., se desempeña en segmentos técnicos muy específicos del mercado. Una vez que se ha vendido el producto, se inicia la segunda fase, planificación y programación de los productos y servicios que el cliente ha demandado. Se procede a ejecutar el producto o servicio (en este caso el proyecto); una vez terminado se requiere la retroalimentación del cliente para asegurarse que el producto cumple con las especificaciones técnicas y con las expectativas del cliente y finalmente una vez que el cliente está satisfecho, se finaliza el proceso con la entrega del producto o servicio, iniciándose el servicio post venta.
En la fase de realización, se plasman las actividades que deben ejecutarse de acuerdo con cada fase de la actividad primaria. Por ejemplo, para la planificación de productos y servicios se muestran actividades tales como coordinación de proyectos, desarrollo de cronogramas y las gestiones administrativas que deben realizarse para realizar el proyecto.
Continua la fase de ejecución, donde se muestran las actividades de apoyo y recursos en cada fase propiamente dicha; para este caso, se refleja en términos propiamente asociados a la realización de un proyecto, que es el producto o servicio de la empresa consultora de ingeniería.
El desarrollo tecnológico, el cual brinda la plataforma requerida para dar apoyo a a los proyectos. Finalmente, se reflejan las actividades macro, que abarcan toda la organización en términos de administración de recursos físicos y financieros, filosofía de gestión de la calidad y manejo del capital humano; que permiten que la empresa realice la entrega de los productos y servicios bajo las condiciones acordadas con los clientes.
Los procesos críticos estratégicos de la perspectiva de los procesos internos, los cuales permiten el logro de los objetivos planteados en las perspectivas financiera y del cliente son:
En primer lugar el Mercadeo Estratégico; este proceso esta dirigido a la captación del cliente, su objetivo principal es la consecución del proyecto, el cual es el producto final de R2M,S.A., y su fuente principal de ingresos.
La Ejecución de Proyectos, incide directamente sobre los objetivos de la perspectiva del cliente ya que de su buen desenvolvimiento depende la satisfacción y la fidelidad del cliente. También permite el cumplimento de los objetivos de la perspectiva financiera cuando se realiza según lo planificado.
Los Procesos Administrativos, son críticos pues de su desempeño depende el cumplimiento de los objetivos financieros.
Finalmente, la implantación de Bases de Datos lo cual conlleva a la Preservación de la Memoria Técnica de la Empresa. Este proceso hace más expedita la ejecución de proyectos y el mercadeo estratégico debido a que permite tener rápido acceso a la información que se ha generado a los largo del funcionamiento de la empresa.
Objetivos de la Perspectiva de los Procesos Internos:
1. Monitorear y controlar la ejecución de proyectos.
2. Estandarizar y procedimentar los procesos.
3. Establecer políticas y lineamientos.
4. Fortalecer el desempeño administrativo.
5. Fortalecer el desempeño de nuevas unidades de negocios.
6. Asegurar la calidad del producto.
Indicadores de la Perspectiva de los Procesos Internos:
1. Nivel de actividad.
2. Porcentaje de materialización de proyectos.
3. Porcentaje de desviación del tiempo de ejecución de proyectos (considerando los cambios de alcance de los proyectos).
4. Recursos reales utilizados en la ejecución del proyecto/recursos planificados.
5. Avance de la implantación del sistema de mejoramiento continuo (calidad).
6. Unidades de negocios operativas/unidades de negocios totales creadas.
7. Proyectos documentados/proyectos totales.
El Nivel de Actividad, permite conocer la cantidad de proyectos realizados en un periodo de tiempo.
El Porcentaje de Materialización de Proyectos, pretende medir la proporción de proyectos que se concretan en relación a las propuestas que se someten inicialmente, es decir, cuanto de la actividad mercadeada y diseñada ante un cliente, logra materializarse en términos de proyecto.
El Porcentaje de Desviación de Tiempo, es un indicador de lo acertado que pueda ser la estimación del tiempo de ejecución de un proyecto, tomando siempre en cuenta, el cambio de alcance que puede darse en éste por requerimientos del cliente.
La medición del Avance de la Implantación del Sistema de Mejoramiento Continuo, monitorendo la cantidad de acciones cumplidas dentro de un plan de acción establecido, permite evidenciar la implantación de la filosofía de mejoramiento continuo y la gestión de la calidad.
De esta misma manera, el indicador de Unidades de Negocios Operativas/Unidades de Negocios Creadas, pretende medir el avance de la implantación de la estructura organizacional planteada por la empresa de consultoría.
Finalizando con la perspectiva interna, el último indicador permite conocer cuantos Proyectos Documentados se encuentran incluidos en el sistema de gestión de la calidad, es decir, cuantos proyectos han cumplido con la organización de registros digitales en el sistema existente para tal fin.
4.4. Perspectiva de Renovación/Aprendizaje y Desarrollo.
Los objetivos e indicadores de esta perspectiva, deben impulsar la renovación, el aprendizaje y el desarrollo de la organización; además de proporcionar la infraestructura que permita alcanzar los objetivos de las otras tres perspectivas.
Objetivos de la Perspectiva de Renovación/Aprendizaje y Desarrollo:
1. Mejorar el nivel de destrezas del capital humano.
2. Establecer mecanismos de preservación de la memoria técnica y capital intelectual de la empresa.
3. Mantener actualizados los sistemas de información de la empresa.
Indicadores de la Perspectiva de Renovación/Aprendizaje y Desarrollo:
1. Capital Invertido en Capacitación/por Persona.
2. Número de Acciones de Capacitación por Persona.
3. Número de Software (internos y externos)
4. Número de bases de datos implantadas.
5. Utilización de la Plataforma de Educación a Distancia.
6. Utilización de la Pagina WEB.
Uno de los puntos más importantes para cualquier organización, es la capacitación o formación de su capital humano, lo cual permite a las personas ser más productivas en sus actividades, desarrollar la creatividad, proponer acciones de mejora y elevar su rendimiento. En el caso particular de la consultoría del área de ingeniería, es necesario que el personal que labora tenga un alto grado de formación acorde con las necesidades de los clientes, debido a que se contrata una empresa especializada para realizar un trabajo que la empresa cliente no puede realizar por no contar con el personal calificado. Por lo antes mencionado, se formulan los indicadores de Capital Invertido por Persona en Acciones de Adiestramiento y Número de Acciones de Capacitación Recibidas por cada Persona.
El capital humano que se desempeña en R2M,S.A., debe disponer de la información técnica e integral para interrelacionarse con los clientes y poder cumplir a cabalidad con el suministro del servicio. Esta información debe ser actualizada, oportuna y pertinente. Dado lo anterior, es necesario mantener actualizada la memoria técnica de la empresa a través de la implantación de Bases de Datos que servirán para este propósito. La creación de Software Internos, que brinden ayuda en la realización de las tareas del personal, es otro indicador importante a establecer, así como también el diseño y creación de software solicitados por las empresas clientes, lo cual muestra el grado de pericia técnica y creatividad del personal.
El desarrollo de una Pagina WEB y una Plataforma de Educación a Distancia, muestra el deseo de la organización de estar a la vanguardia con la tecnología y de darse a conocer a través de un medio masivo e ilimitado como el Internet. La medición de la utilización de estos dos recursos, que se realiza a través de los dos últimos indicadores mencionados, permite a la organización saber la proporción en que están siendo aprovechados éstos activos, sobre los cuales se ha realizado una inversión financiera, y que deberá retribuirse en términos de mayor formación del capital humano, imagen de la empresa y como medios de publicidad y mercadeo de los productos y servicios ofrecidos, que conlleven a mantener el mercado actual y conquistar otros nuevos.
4.5. Cuadro de Mando Integral.
A continuación el modelo de Cuadro de Mando Integral para R2M,S.A.
