La Unidad de Calidad Tecnológica es el área de Informática de más reciente data, existiendo como tal desde el año 1.997. Desde su creación a la actualidad, ha venido evolucionando, iniciando como una sub-unidad orientada a implantar los entornos de pruebas requeridos por la entidad financiera y a informar de los niveles de calidad informática de la entidad, creciendo, hasta convertirse en una unidad que conjuga tanto la calidad como la seguridad. Sin embargo, un nuevo proceso evolutivo de crecimiento, la ha llevado a aproximarse más aún al perfil que se espera en el Grupo Bancario.

Por otro lado, durante sus primeros años de existencia, la unidad creó una serie de normas que permitían establecer reglas, tanto en su función interna, como en los entornos que administraba el área. Hoy día, estas normas han crecido de tal modo, que surge la conveniencia de diferenciar las políticas que aplican a las áreas de Informática de las normas del propio área de Calidad.

Es por ello que surge el manual de directrices, el cual establece las normas y procedimientos internos de la Unidad, que nos permitirán lograr con éxito el cumplimiento de nuestra misión

Cada sub-unidad o grupo de la Unidad de Calidad Tecnológica se alinea, en su función, con uno o varios de los objetivos planteados en la misión del área. A continuación se describe el objetivo funcional de cada dependencia; sin embargo, los objetivos específicos de cada una, se hallan en sus respectivos manuales de directrices.

 b.1) Sub-unidad  de Control de Calidad:

La Sub-unidad de Control de Calidad es responsable de la calidad del sistema informático de la entidad a nivel de Producción. Como tal, ella vela por el cumplimiento de los siguientes objetivos fundamentales:

•  Control de Calidad: Control de Calidad debe vigilar que el nivel de calidad de los procesos de la Producción Informático sea de excelencia, gestionando los cambios que sean necesarios para cumplir con este objetivo En este aspecto, su cliente fundamental es la Unidad de Explotación.

•  Información del Nivel de Calidad: Control de Calidad es responsable de generar los informes y estadísticas relativos a niveles de servicio y volumetría, asociados a la calidad informática. En este aspecto, su cliente fundamental es la Alta Gerencia y los gestores de Informática.

La sub-unidad tiene tres grupos diferenciados: Gestión de Información, Mejoramiento Continuo y Certificación de Calidad. Sus funciones son:

•  Gestión de Información: El grupo de Gestión de Información centraliza la labor de generación de informes estadísticos del comportamiento de la producción, así como cualquier otro informe proveniente de Informática (SARIG, cuadros de mando, niveles de servicio, cumplimiento de compromisos, etc). Además, ejecuta procesos de análisis de los mismos, en apoyo a los otros grupos de la sub-unidad. Dado que estas cifras deben llegar a los distintos partícipes de la entidad vía la Intranet, este grupo será el administrador de la Intranet de Calidad (Web Master de Calidad).

•  Mejoramiento Continuo: El grupo de Mejoramiento Continuo es responsable de monitorear posibles fallas y puntos de mejora en la producción de la entidad, y dirigir o proponer proyectos de mejora de la producción, ya sea con personal propio, con contratados, o con personal asignado por otras unidades. Su función se ejerce por proyectos, por lo que el cargo funcional de su supervisor es de jefe de proyectos. Su cliente directo es el área de Explotación de Informática.

• Certificación de Calidad: El grupo de Certificación de Calidad es responsable de certificar los cambios gestionados por la Sub-unidad de Gestión de Cambios, antes de pasar a producción. Esta certificación implica la revisión de herramientas analíticas del performance (Strobe, Explain), así como la revisión del script, y en la medida de lo posible, la afectación de la calidad de la producción provocada por el cambio. Así mismo, velará porque los cambios que se apliquen a producción no afecten la certificación de calidad ISO que tengamos de los productos informáticos de la entidad. Sus dos clientes directos son Explotación y la Unidad de Calidad del área Comercial.

b.2) Sub-unidad  de Gestión de Cambios:

 

La Sub-unidad de Gestión de Cambios es responsable de gestionar el paso por los distintos entornos de desarrollo y pruebas de los cambios informáticos, tanto aplicativos como de software base, a incorporar a la producción de la entidad. Como tal, ella vela por el cumplimiento de los siguientes objetivos fundamentales:

•  Gestión de Cambios: Gestionar la promoción de proyectos, orientados a establecer cambios en la Producción, ya sean por modificaciones a aplicaciones o al software base, controlando que se ejecuten las pruebas necesarias para minimizar fallas provocadas por el cambio.

• Centros de Prueba: Administrar los entornos de pruebas, de forma de garantizar a Desarrollo y Soporte la disponibilidad de centros donde certificar los cambios a introducir a la Producción.

La sub-unidad tiene tres grupos diferenciados: Grupo de Gestión de Cambios en Host, Grupo de Gestión de Cambios en Nuevas Tecnologías, y Grupo de Centros de Pruebas. Sus funciones son:

•  Gestión de Cambios en Host: El grupo de Cambios en Host controla la promoción de expedientes de cambios en el computador central a través de la herramienta Changeman, siendo los administradores del producto; así mismo, ejecutan dicha función en los AS400 de la entidad. Dado que su labor debe incluir soporte a las Unidades de Informática involucradas en cambios (Desarrollo, Nuevas Tecnologías, Soporte) desde las 6:00 AM hasta las 11 PM, funciona bajo el esquema de turnos de trabajo corridos.

•  Gestión de Cambios en Nuevas Tecnologías: El grupo de Cambios en Nuevas Tecnologías controla la promoción de expedientes de cambios en ambientes Unix y Windows (redes e Intranet). Así mismo, son los responsables de la transmisión hacia las oficinas de las nuevas versiones de Terminal Financiero.

• Centros de Pruebas: El grupo de Centros de Pruebas es responsable de la administración de entornos de Desarrollo, Test y Calidad. Maneja los extractores para la preparación de los entornos de pruebas, planifica los períodos de inicialización de la data, recibe Scripts, vela por ejecución de herramientas de performance, por coordinación contable, y por disponibilidad de entornos de desarrollo y pruebas, y entrega la información anterior al Grupo de Certificación de Calidad para su certificación antes de pasar a producción.  Sus clientes son las Unidades de Informática involucradas en cambios (Desarrollo, Nuevas Tecnologías, Soporte)

   b.3) Sub-unidad  de Contingencia:

La Sub-unidad de Contingencia es responsable de establecer políticas de contingencia informática, así como de coordinar la ejecución del BRS en caso de desastre. Como tal, ella vela por el cumplimiento de los siguientes objetivos fundamentales:

• Planificación de contingencias: Establecer políticas para planificación de contingencias, y verificar la existencia de planes de contingencia para las funciones críticas del entorno.

2. Análisis de la Situación Actual de la Sub-unidad de Control de la Calidad.

 Fortalezas del Área.

 Entre las muchas fortalezas que permiten el cumplimiento de sus objetivos a la Sub Unidad de Control de Calidad,  las principales son las siguientes:

•   Su personal tiene una alta capacidad de esfuerzo y buena disposición para el logro de los objetivos.

• Tiene personal con un gran interés por mejorar profesionalmente, dispuesto a realizar nuevas actividades y deseoso de adquirir nuevos conocimientos.

• Cuenta con personal muy responsable y de mucha confianza.

• Cuenta con personal que ha trabajado en otras áreas de Informática, por lo que conoce el trabajo que en ellas se realiza, además de entender las necesidades.

•  Se tiene el apoyo de la alta Gerencia para aplicar y hacer cumplir las normas, que garanticen la excelencia de Informática.

•  Se tiene personal especializado en la elaboración de informes estadísticos de gran calidad y confiabilidad.

•  Confianza de la Dirección de Informática en que podemos ayudar a controlar y mantener los niveles de servicio comprometidos.

Debilidades y/o Amenazas del Área.

 A continuación se enumeran algunas debilidades del área de Control de Calidad, las cuales deben tomarse en cuenta para su análisis, compensación y/o mejora, evitando que nos pueda afectar para el cumplimiento de los objetivos propuestos:

•  La Sub Unidad de Control de Calidad es un área, que ha tenido, en los últimos tres años, una trayectoria de cambio continuo de estructura, personal, funciones, alcances y objetivos; que conlleva un proceso continuo de adaptación y replanteamiento de objetivos, que ha afectado el desenvolvimiento eficiente y el cumplimiento de las metas propuestas.

•  Cuenta con personal que no está capacitado, entrenado o experimentado, en el nivel suficiente para las exigencias de las funciones y metas planteadas.

• Siempre habrá cierto grado de dependencia de las otras áreas de informática, para lograr las mejoras propuestas a la producción.

•  Se realiza mucho trabajo manual en la generación de los informes estadísticos.

•  Los controles y evaluaciones que se realizan sobre el trabajo de los demás, siempre serán mal vistos por las otras áreas, por lo que habrá resistencia.

• Falta personal para poder cumplir a cabalidad todas las funciones de control y certificación de la Calidad.

• Las oportunidades de mejora rebasan nuestra capacidad de desarrollo, de hecho los proyectos que están actualmente en proceso se están realizando con supervisores nuestros y analistas contratados.

Oportunidades de Mejora.

Las principales áreas de mejora visibles para la Sub Unidad de Control de Calidad,  son las siguientes:

• Entrenar al personal en temas técnicos de performance del sistema, uso de los recursos, rendimiento y optimización, que nos permita tener una mejor visión para el control de la calidad.

• Automatizar las estadísticas y dedicar más tiempo al análisis de las mismas y gestión de las desviaciones detectadas.

• Normalización y estandarización de todos los procedimientos del Área de Informática, para poder establecer los controles sobre la base de una norma perfectamente documentada, divulgada y reconocida.

•  Publicar y divulgar toda la información relacionada con el Área de Calidad y las normas, en la INTRNET de Calidad.

• Profundizar el proceso de seguimiento y control de Problemas On-Line, a partir de las mismas estadísticas generadas por el área: boletín semanal, QMLOG, ms de transacciones ON-LINE por módulo, etc.

• Implantar los mecanismos de Control y Certificación de Calidad (Sistema de Control de Calidad),  que permitan medir en forma personalizada, las funciones de las distintas áreas que puedan afectar la Calidad y los niveles de servicio comprometidos.

• Implementar un mecanismo de control y seguimiento de los problemas de Producción eficiente y oportuno, que nos permita obtener fácilmente estadísticas y estatus y planificación de las soluciones.

Estrategias.

 De acuerdo a las funciones y metas definidas para la Sub Unidad de Control de Calidad,  y tomando en cuenta las fortalezas y debilidades planteadas anteriormente, a continuación se enumeran acciones y estrategias a seguir en un futuro próximo:

• Identificar oportunidades de mejora y proponer y/o realizar nuevos proyectos de optimización y mejora.

• Diseñar, generar y publicar el Cuadro de Mando de la Unidad de Calidad Tecnológica.

• Diseñar, desarrollar e implementar un sistema de Control y Seguimiento de la Calidad, que nos permita agilizar el proceso de revisión, seguimiento, notificación y cuantificación de los problemas en producción y sus soluciones.

•  Dedicar más tiempo al análisis de los datos estadísticos, identificando a tiempo cualquier desviación y alertando a la alta Gerencia, además de evaluar y propiciar la mejora correspondiente. 

•  Entrenar al personal en los temas técnicos y de desarrollo requeridos para cumplir nuestras funciones y objetivos, además de contar con mejores conocimientos para la evaluación y control del rendimiento y los niveles de servicio.

•  Comenzar a evaluar y certificar los desarrollos, cambios técnicos, cumplimiento de normas, etc. generando los informes correspondientes de Control y Certificación de la Calidad.

•  Generar periódicamente informes de mejoras y mediciones de Calidad.

• Mantener actualizada y cuadrada con Auditoría, los puntos pendientes de auditorias a Informática, generando mensualmente el informe de seguimiento.

• Publicar toda la información de la Unidad de Calidad (Estadísticas, Normas, Mejoras, etc.) en la Intranet de Calidad y divulgar su existencia.

•  Seguimiento, control y evaluación de los cambios tecnológicos.

• Evaluación, reporte, control y seguimiento de problemas con las transacciones On-Line, en cuanto al tiempo de respuesta, uso del CPU, contención, etc.

Planificación de Proyectos.

 Metas Establecidas.

La Sub Unidad de Control de Calidad se ha propuesto como principales metas para este año en curso, las siguientes:

• Cumplir los compromisos de entrega a tiempo de los informes estadísticos, como el cuadro de Mando SARIG, Resumen Ejecutivo de Niveles de Servicio, Cuadro de Mando de Organización,  Boletín Semanal de Calidad, etc.

• Garantizar, el fiel cumplimiento de las normas de pases a Producción, tanto de las áreas de Desarrollo y Nuevas Tecnologías como de las áreas Técnicas.

•  Velar por la estabilidad del sistema y por que los niveles de servicios de las aplicaciones se mantengan según los compromisos establecidos.

•  Realizar el seguimiento y control de los problemas que afectan la producción, velando por su pronta resolución.

•  Mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes internos, que requieren y solicitan los servicios de las distintas áreas, bajo la supervisión de la sub unidad.

• Ampliar las funciones del personal que compone el Área de Mejoramiento Continuo, incluyendo el desarrollo, prueba e implantación de mejoras informáticas.

•  Desarrollar e implementar, cumpliendo los compromisos de la planificación, los proyectos de mejoras.

•  Posicionarnos en la mente de nuestros usuarios, como un área de servicio, con buenos criterios de calidad, con facilidades de comunicación, de análisis y trabajo en equipo para el logro de los objetivos comunes.

•  Mantener un ambiente de trabajo altamente productivo, dentro del cual los recursos se sientan motivados a dar su mayor y mejor contribución en los proyectos de la sub unidad; cultivando en ellos el espíritu de equipo, el liderazgo y la lealtad.

•  Mantener altamente informado a los directores, supervisores, clientes y coordinadores de la entidad bancaria, acerca de la ejecución de los proyectos informáticos y mejoras de Calidad, de los que somos partícipes y exigir el apoyo de estos para el logro de los objetivos planificados.

•  Informar a tiempo cualquier desviación en el comportamiento del sistema, que se refleje en las estadísticas e informes generados, que pueda afectar los niveles de servicio y nuestros compromisos;  para que se tomen las medidas correctivas.

•   Comenzar a estandarizar, elaborar y publicar las normas, políticas y procedimientos, de las distintas áreas, en un único Manual de la Vicepresidencia de Informática.  Se comenzará por el manual de la Unidad de Calidad, el manual de Estándares de los Componentes de Explotación, Manual de Normas de Programación COBOL y el Manual de Normas de Actualización de Datos en Producción.

Planificación de Proyectos y Recursos.

 Plan General de Proyectos. 

Para el período octubre – diciembre, la sub unidad de Control de Calidad ejecutará los siguientes proyectos.

¤             Proyectos del Área de Mejoramiento Continuo.

¤             Proyectos del Área de Gestión de Informes.

 ¤             Proyectos del Área de Certificación de Calidad.