1. Benchmarking Roll Call

1. Tipo de Negocio (área de actividad, sector de negocio).

La Dirección de Tecnología es responsable de la gestión y coordinación de los procesos y recursos informáticos de la entidad bancaria, los sistemas y procedimientos de operaciones centralizadas y el desarrollo e implantación de las estructuras organizativas y sus aplicaciones; de la gestión de compras, los inmuebles y la administración de los servicios generales; así como de la administración de la seguridad de las operaciones y bienes

2. Cultura Empresarial.

Durante sus primeros años de existencia, la unidad creó una serie de normas que permitían establecer reglas, tanto en su función interna, como en los entornos que administraba el área de tecnología. Actualmente, estas normas han crecido de tal modo, que surge la conveniencia de diferenciar las políticas que aplican a las áreas de Informática de las normas  propias del  área de Calidad.

En consecuencia, surge el manual de directrices, el cual establece las normas y procedimientos internos de la Unidad, en el cual  se encuentran las normas, políticas y reglas de cada una de las sub-unidades que la integran.

3. Estructura Organizativa.

La  Unidad de Tecnología esta  conformada por tres sub-unidades, las cuales se ilustran en el siguiente diagrama y se detallan a continuación:

La Dirección de Tecnología es responsable de la  gestión  y coordinación de los procesos y recursos del Banco, los sistemas y procedimientos de operaciones    centralizadas y el desarrollo e implantación de estructuras organizativas y sus aplicaciones.

a)      Unidad de Organización

Validación de normas, comunicaciones, manuales y guías practicas. Envío de mensajes explicativos y de orientaciones a la red de agencias a través del buzón usted sabia que.., que no son más que boletines informativos enviados a través de correo Electrónico.

      Métodos y Procedimientos:    Diseñar las especificaciones funcionales que sirvan de base para el diseño de los aplicativos informáticos y desenvolver normas y guías prácticas que faciliten la operativa de los sistemas.

      Normas y Formularios:    Elaborar, actualizar y mantener las Normas, Comunicados, Guías Prácticas, Manuales y actualizar los Formularios de uso interno o destinados a los clientes.

      Implantación y soporte :    Certificar los productos y garantizar el perfecto funcionamiento, buscando elevar la confiabilidad y estabilidad de los sistemas, además de impulsar la plena y correcta utilización. 

 b)      Unidad de Informática

   Administrar, dirigir y garantizar la optimización de los sistemas y procedimientos de informática que dan soporte a las distintas unidades del banco. Desarrollar e implantar los ambientes tecnológicos para proporcionar ventajas competitivas. Velar por la calidad y seguridad de la información, de las facilidades de acceso y de la administración de todos los recursos informáticos.

      Desarrollo de Sistemas:   El área de Desarrollo tiene como misión el diseño, desarrollo, soporte y mejora de las aplicaciones en las diferentes plataformas, basados en una metodología que nos asegura la planificación, control e implantación de los sistemas.

      Calidad y Seguridad Informática:    El área de Calidad y Seguridad de Informática es responsable, ante el Banco y el grupo financiero, de velar por el nivel de calidad de excelencia del entorno tecnológico y de garantizar la seguridad de los activos de información, los accesos, autorizaciones del personal y de las aplicaciones que conviven en el entorno informático.

      Producción y Soporte:    El área de Producción y Soporte tiene como Misión, Asegurar a la Organización  la disponibilidad de los recursos tecnológicos y de sistemas necesarios para el buen funcionamiento de las operaciones del Banco contando con equipos que garanticen el servicio al cliente y a los empleados.  Así como es responsable de ejecutar los procesos productivos de informática.

c)     Sub-Unidad Administración Económica

  El área Administración Económica tiene como responsabilidad la gestión, control y optimización de los gastos, inversiones informáticas (Hardware y Software) y de telecomunicaciones, garantizando contablemente los resultados financieros, los cuales deben estar ajustados a los lineamientos impartidos por la Organización  y el Grupo Financiero.

e)      Unidad de Operaciones Centralizadas.

   Ejecutar procesos y controles administrativos centralizados, dándole el soporte operacional necesario a las oficinas y dependencias y buscando la adecuada prestación de servicio con calidad, seguridad y bajos costos para clientes y accionistas.

4. Perfil del Factor Humano.

La técnica de trabajo en equipo ha mejorado en la organización desde hace un año atrás gracias a la implementación de nuevos sistemas de comunicación a través de reuniones periódicas, proyectos integrados y renovación de estructura organizativa se ha logrado que la línea  supervisora se integre en los proyectos y con ello el personal se siente mas motivado ha asumir las responsabilidades de acuerdo a la importancia que ameritan,  para obtener así  los mejores resultados.

 En cuanto a la toma de decisiones están definidas de acuerdo a la complejidad del procesos y las prioridades de cada sub-unidad, cabe  destacar que cada sus unidad en las mayoría de las ocasiones tienen diferentes prioridades  en cuanto a los objetivos de cada una. Como en toda organización las decisiones finales son tomadas por la gerencia correspondiente.

5. Marketing Audit.

La entidad bancaria  es una de las primeras entidades  financieras del país gracias, a su desarrollos tecnológicos y la rápida respuesta  de la unidad de tecnología a los requerimientos del mercado y de los organismos oficiales  para brindarles mayor satisfacción a sus clientes, rapidez y esmero en la atención al mismo, además de ofrecer diversidad de servicios.

El área de informática durante dos años consecutivos ha ganado el reconocimiento como la mejor área de la unidad de Tecnología.

1. Representación Geográfica.

Esta entidad  bancaria tiene una amplia red de oficinas y los más variados servicios electrónicos, le permitirán manejar sus productos desde cualquier parte del mundo.

2. Características del Producto.

Esta Entidad financiera tiene  la más amplia gama de productos y servicios financieros, para satisfacer sus necesidades de sus clientes. Además cuenta con gran de red de oficinas y los más variados servicios electrónicos, le permitirán manejar sus productos desde cualquier parte del mundo. Esta como todas las entidades financieras ofrece gran variedad de productos y servicios tales como. tarjetas de crédito, cuenta de ahorro, cuentas corrientes, depósitos a plazo, pago de servicios, inversiones, prestamos, créditos hipotecarios, líneas de teleservicios, etc.

Como todo Banco es activo más importante son sus clientes, por tal motivo es que uno de sus objetivos es la rapidez, eficacia  en la atención al cliente, la veracidad y calidad de las operaciones realizadas, tratando de ofrecer un buen servicio y productos  que mejoren su rentabilidad, en consecuencia esta entidad invierte mucho tiempo y dinero en el desarrollo de aplicaciones que estén a la altura de las exigencias del mercado, que le permitan competir contra los otros bancos y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

3. Tecnología del Producto y del Proceso.

Además de las definiciones de entornos, que permiten diferenciar el ambiente de trabajo de las personas de Informática del ambiente real de producción informática de la entidad, en el banco podemos clasificar el sistema informático de acuerdo a la plataforma tecnológica en que se  encuentre ubicada cada aplicación.

•  Plataformas en Mainframe:  El Mainframe o computador central de la  entidad es un IBM OS/390. Este tiene dos plataformas tecnológicas diferenciadas: La Plataforma Unificada del grupo financiero, que consta de las aplicaciones bajo estructura COBOL/CICS/DB2 aportadas corporativamente por el Grupo y cuyo núcleo es el ALTAMIRA; y la Plataforma Local, que integra el resto de las aplicaciones en Mainframe.

•  Plataformas en AS400: A pesar que la mayoría de aplicaciones centrales están en el Mainframe de la entidad, hay ciertas aplicaciones locales en AS400, orientadas principalmente a sistemas especializados en tesorería y mercados, siendo las más importantes, las plataformas MIDAS, orientadas a control de bancos en el exterior, y la cartera de inversiones.

• Plataforma Unix:  Son plataformas orientadas a sistemas departamentales (Ceprobank, Swift, EDI, etc.), o a sistemas bajo tecnología Web (Internet, Intranet, Extranet, etc.).

• Plataformas en Redes:  Son plataformas orientadas a sistemas cliente / servidor. Básicamente hay dos tipos de plataformas: las departamentales, basadas en plataformas NT; y las de oficinas, basadas en plataformas OS/2. Las primeras son para aplicaciones pequeñas que no ameritan estar en un entorno Unix, y pueden ser perfectamente soportadas por un entorno de micros, e incluyen los servidores de almacenamiento e impresión, necesarios para la ofimática de servicios centrales; y las segundas, son orientadas para el funcionamiento del Terminal Financiero en las oficinas

4. Indicadores Claves del Desempeño.

Entre los indicadores que le permiten conocer a la entidad si esta prestando un buen servicio a sus clientes y proporcionándole la información  de los puntos a mejorar se pueden mencionar los siguientes:

• Total de Operaciones Ejecutadas

• Operaciones Procesadas

• Tiempo promedio de ejecución de los procesos batch nocturnos.

• Promedio de Disponibilidad operativa al cliente.

• Estadísticas de la cantidad de procesos,  batch diarios, cancelados

• Tiempo Promedio de Desarrollo de Aplicaciones de complejidad baja, media y alta.

• Estadísticas de proyectos desarrollados en los tiempos previstos.

• Reporte de transacciones en línea con consumo de cpu superior al 0,5

• Cantidad de Desarrollos de Aplicaciones Solicitados.

• Tiempo de desarrollo de Diseños funciones y levantamiento de Información

• Cantidad de Incidencias o fallas,  reportadas por los usuarios finales, al realizar las pruebas de aprobación.

• Estadísticas de La fallas reportadas por los usuarios de las aplicaciones un a vez puestas en producción.

• Indicadores de presupuesto, costo y esfuerzo manual

• Proyectos finalizados por persona

• Experiencia y  antiguedad  de la persona

•  Rotación de Personal

4. Estilo Directivo.

En la entidad financiera, para la Unidad en estudio se evidencian claramente dos (2) estilos directivos:

• Liderazgo Participativo: Utilizado en los niveles de Junta Directiva (vicepresidentes-Presidente).

• Liderazgo directivo: utilizado en el resto de las organizaciones (directores, jefes de áreas, departamentos, etc).

1. Identificar los Socios Potenciales en el Benchmarking.

La Dirección de Tecnología  los socios potenciales internos,  para recopilar información de las fuentes y la realización de procesos o sistemas computarizados que se adapten a los requerimientos de solicitados por los usuarios de la organización, con el fin de brindarle un mejor servicio a los clientes, sería el personal del área de Organización y Métodos del Banco, ya que ellos son los responsables de recopilar  toda la información correspondiente a la solicitud, características del requerimiento y elaborar un informe con la información del nuevo desarrollo. Además, el personal de este departamento  tiene contactos con el personal de otros bancos, que nos pueden ofrecer información útil, parta establecer comparaciones entre procesos similares.

Otros de nuestros socios potenciales externos son los compañeros, amigos, etc. que prestan servicios en las Unidades de Tecnología de la misma Corporación Financiera en los otros países del mundo, en este caso vamos a considerar a Colombia, México y España, ya que estos sectores poseen características similares al área en estudio.

2. Identificar  las áreas fuertes y débiles de la Competencia:

Para realizar esta comparación la vamos a considerar  las direcciones de Tecnología de dos Entidades Bancarias muy sólidas en el país y que son los principales competidos de la empresa  objeto de este estudio:

1. Fortalezas:

• Poseen una amplia gama de agencias y sucursales

• Poseen personal altamente calificados

• Poseen buenos equipos tecnológicos.

• Tienen buenas estrategias de mercadeo

• Poseen una buena cartera de clientes.

• Poseen buenos desarrollo tecnológicos.

• Poseen Procesos semi-mecanizados para complementar mientras hacen los desarrollos de aplicaciones

• Existe poco rotación de personal

2. Debilidades:

• Muchos de sus procesos, son llevados en forma manual.

• Se demoran mucho tiempo para realizar los desarrollo tecnológicos

• No esmeran en ser uno de los primeros ante los exigencias de los organismos oficiales.

3. Como se Espera Lograr  la Participación y la Colaboración de los Asociados Escogidos

     Para lograr la cooperación y participación de los asociados, se  van a  organizar reuniones y encuentros  deportivos, etc. que permitan afianzar los lazos de comunicación y cooperación logrando con ello el nacimiento de lazos  que permitan obtener nuevos proyectos hasta ventajas asociadas

3. Recolección de Datos.

    

   1. Recolección de Datos Internos del Proceso.

    La recopilación  de datos se efectúa a través  de diferentes medios que se mencionan a continuación:

   • Llamadas Telefónicas: A las personas claves que nos ubicadas en otros bancos y dependencias internas del mismo  a fin de obtener la información requerida.

   • Reuniones, Entrevistas, Mesas de Trabajo: Entre las diferentes sub-unidades que conforman la unidad e Tecnología a fin de determinar los factores críticos que afectan la calidad, el desarrollo y  eficiencia de las aplicaciones y los tiempos de respuestas de las mismas.

   • Encuestas: Realización de encuestas en las diferentes  áreas de las sub-unidades y en la unidades externas con las que se relaciona.

    

   2. Observación, Recolección y Documentación de Todo lo del Proceso del Socio.

   De observación, recolección de datos del proceso del socio se obtuvo lo siguiente:

   • Experticia en el Desarrollo: El  personal altamente calificado y especializado, lo que repercute en la calidad de las aplicaciones y en la rapidez del desarrollo de las mismas.

   • Excelente Planificación de Proyectos:  Este socio potencial tiene una metodología para la planificación de los nuevos desarrollos de aplicaciones que les permite, identificar todos los componentes del mismo y estimar los tiempos para cada uno de ellos.

   • Informe de Especificaciones Técnicas: Las personal más especializado y que conoce más los sistemas, a los cuales se les solictan mejoras o nuevos desarrollos,   se encargan de elaborar un informe o diseño técnico detallado en donde se especifican los nombre de cada uno de los programas, copys, jcls, procedimientos, archivos, campos nuevos, funcionalidades que deben tener, para luego entregarselo a las personas encargadas del desarrollo.

   • Procedimientos y normas de Programación: Con el objetivo de realizar procesos de calidad y que no afecten los tiempos de respuestas de las otras aplicaciones, ni la máquina.

   • Grupos de Control Procesos: Encargado de monitorear los procesos y aplicaciones en   desarrollo y enviar al departamento correspondiente un informe con las sugerencias de las mejoras a realizar.

   • Grupos de Monitoreo de procesos en Producción: Responsable de medir los tiempos de aquellos procesos que se demoran mucho tiempo  para que sean corregidos y disminuir sus tiempos de proceso.

    

   3. Considerar el Uso de Técnicas como el Mantenimiento Productivo, Mejora continua, otras.

   También la entidad  financiera esta evaluando  las técnicas de mantenimiento de los equipos, las mejoras continuas a los procesos que se ejecutan diariamente y mensualmente, uso de sistemas de información, tecnología de los equipos. El adiestramiento que se brinda al  personal debe estar orientado al cargo y naturaleza de las actividades.

    

   4. Comprensión del Proceso, necesidades de apoyo, tiempos de ejecución, control de Actividades.

   A continuación se muestra el diagrama de contexto del proceso de Desarrollo de Aplicaciones: