| Asignatura: Organizaci�n y Competitividad |
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| TRABAJO FINAL: Resumen de Dise�o de una Unidad de Inteligencia |
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| Estudio de Caso: CANTV.NET Realizado por: �ngel Contreras, Juana Jaramillo, Jos� Basan, Maitane Fern�ndez, Pedro Bonillo Dise�o Unidad de Inteligencia. Acciones prescritas por el participante acerca del proceso: � Establecimiento de un proceso y una metodolog�a formal para la planificaci�n y ejecuci�n de proyectos. � Creaci�n de Medidas de �xito para proyectos (alcance, tiempo, costo, calidad). � Roles y responsabilidades claramente identificados y documentados para cada uno de los integrantes del equipo del proyecto. � Establecimiento de redes �nter funcionales de comunicaci�n. � Adecuada distribuci�n de documentos y aprendizaje de nuestras experiencias pasadas. � Proceso de comunicaciones y aprobaciones �nter funcionales. � Listas de chequeo. 1.- Diagrama del Proceso integrado con la Unidad de Inteligencia (Por Maitane Fern�ndez) La Unidad de Inteligencia seleccionada es el Grupo de Proyectos de Software, dentro de CANTV.NET, encargado de la compra y ejecuci�n de proyectos dentro de la organizaci�n., ya que la venta del servicio de Internet, genera diferentes proyectos que afectan en el funcionamiento de las �reas. En estos momentos, este grupo carece de prestar un servicio de calidad y no se encuentra alineado con la estrategia de Mercadeo y Ventas de la organizaci�n CANTV.NET. El proceso al cual esta integrado la Unidad de Inteligencia, esta estructurado de la siguiente manera: 1.1.- Equipos de Coordinaci�n: Son espacios para compartir juicios, especular sobre posibilidades y en definitiva coordinar acciones que involucran a varias unidades. Las acciones de estos equipos son: pedir, evaluar, proponer, recomendar, alertar, anticipar, renegociar, escalar/decidir. 1.2.- Flujo de Informaci�n: Encargados de ayudar a trasmitir la informaci�n desde la base de la organizaci�n hasta los otros elementos de la misma. 1.3 Organizaci�n: Esta dividida en tres secciones: Nivel Directivo, Nivel Ejecutivo y Nivel Operativo. 1.4.- Elementos de Costo: Grupo encargado de contabilizar los costos de cada unidad o grupo de la organizaci�n. 1.5.- Actividades Productivas: Velan por el desarrollo de las actividades productivas de la organizaci�n. 1.6.- Objetivos: Vigilar por el cumplimiento de los mismos. 1.7.- Proyectos: El diagrama de proceso referido se constituye por los estados de la metodolog�a formal de proyectos: Inicio planificaci�n, control, ejecuci�n y cierre. Lo que busca la unidad de inteligencia es crear en toda la organizaci�n un grupo de Coordinadores, los cuales levanten en las �reas criticas lo requerimientos, lo analicen y lo trasmitan a la organizaci�n a trav�s de un del canal del Flujo de Informaci�n. 2.- Identificaci�n e integraci�n de los Amplificadores y Atenuadores de Variedad. (Por �ngel Contreras) El servicio que se presta est� dirigido a dos segmentos del mercado, por un lado: los residenciales y pyme y por el otro, las corporaciones y el gobierno. Este servicio se da a trav�s de los canales de ventas. All�, en las oficinas comerciales y los puntos de ventas se amplifica o aten�a la informaci�n, en el primero de los casos ocurre cuando los gerentes o empleados no est�n claros acerca del alcance que se persigue con determinada pol�tica, al cambiar los requerimientos de lo que se quiere, en el segundo caso, aten�an, es decir acortan la informaci�n, porque al no conocer realmente como es el producto no transmiten la informaci�n al cliente de manera precisa, tambi�n lo hacen cuando acortan el proyecto por falta de dinero o tiempo. Estos servicios tienen que ver con los productos que ofrece CANTV, uno de los ejemplos para amplificar la informaci�n es cuando se vende el hospedaje de las p�ginas de Internet y se cambian las pol�ticas del portal, all� se cambia la forma como se presta el servicio. El acceso a Internet, la cantidad de planes y maneras de obtenerla (aba, dialup), las video conferencias y tiendas virtuales son amplificadores de informaci�n. Por si fuera poco, CANTV cuenta con diversas plataformas de acceso a redes, m�ltiples conexiones, hospedaje de servidores de dominio, alquiler de servicios y todas ellas requieren de un proyecto y plataforma distinta. Por ultimo, todo este proceso se debe realizar con calidad pues para ello existen dentro de la empresa algunos subsistemas de aseguramiento de la calidad: un centro de atenci�n al cliente o call center donde se reciben las quejas y sugerencias de los clientes, llamada Plataforma de Atenci�n al cliente, y La Plataforma de Monitoreo y Control, el primero amplifica la informaci�n debido a que en muchas oportunidades el cliente no sabe exactamente lo que quiere y esto hace que se tarde mas el proyecto y aten�a porque haciendo una gesti�n real del problema de un cliente, este puede reducirse de 5 a 2 d�as, si un cliente toca un punto que no est� dentro de las pautas de los proyectos se puede generar un nuevo proyecto para resolverlo. En el servicio de monitoreo y control existe software para saber si falla una central, si se infecta una plataforma con un virus, este centro trabaja las 24 horas . a la unidad de inteligencia es crear en toda la organizaci�n un grupo de Coordinadores, los cuales levanten en las �reas criticas lo requerimientos, lo analicen y lo trasmitan a la organizaci�n a trav�s de un del canal del Flujo de Informaci�n. 3.- Identificaci�n de los factores internos � externos y las intimidades del proceso. ( �ngel Contreras) En un mundo en el que la competitividad es la �nica vara de medir que acaba decidiendo el �xito o el fracaso de las iniciativas empresariales, los factores que determinan si una compa��a es o no competitiva van m�s all� de las cualidades objetivas de los productos o servicios que ofrece. En el caso CANTV, los factores internos son derivados del �nico factor externo de la empresa EL CLIENTE. Para lograr obtener ingresos superiores y estar a la vanguardia de las empresas de telecomunicaciones mundiales se desarrollan productos con un ciclo de vida debidamente estudiado, con una excelente implementaci�n y eficiente dise�o, All�, se optimiza la base de los activos. Luego, para satisfacer y prever las necesidades del cliente existe un Departamento de Mercadeo y Ventas, el cual adem�s se encarga de lo relativo a los ingresos y cuyo foco son las ventas y la recepci�n. El Departamento de Operaciones tiene como objetivo construir y operar con calidad y excelencia los proyectos, tomando en cuenta los costos involucrados. Por �ltimo y no menos importante: la Unidad de Nuevos Negocios tiene como meta el dise�o e implementaci�n de planes para asegurar el crecimiento presente y futuro de la empresa. 4.- Identificaci�n del sistema de administraci�n de la informaci�n.(captaci�n y fuga) (Por Maitane Fern�ndez) Los elementos que permiten captar y mantener la informaci�n son: � Conocer el plan de Mercadeo a fondo y todas sus implicaciones, es decir conocer como cualquier estrategia puede afectar el �rea de proyectos. � Mantener alineados los esfuerzos, estructuras y recursos en pro del plan de Mercadeo . � Compartir la informaci�n con todos los equipos y cumple a cabalidad con el rol que cada persona cumple ya sea dentro de la Unidad de Inteligencia o de la Organizaci�n. El elemento que permite la fuga de informaci�n, es el Recurso Humano. Si las personas no siguen el Plan de Mercadeo, la informaci�n y el tiempo se desperdician, generando un exceso de trabajo y unja falla en el funcionamiento de las �reas y en el cumplimiento de los objetivos. 5.- Propuesta sist�mica de las variables que conducen al logro exitoso de las metas de desempe�o que califican la Unidad de Negocios como competitiva. (Por Pedro Bonillo) El �xito de la empresa depende en buena medida de la evaluaci�n de sus productos; e igualmente de su fuerza de creatividad y de su facultad para dominar los costos. Sin embargo los medios para lograr estos objetivos contin�an siendo imprecisos para muchos responsables de empresa, que consideran que la intuici�n sigue siendo a�n la mejor actitud a adoptar para resolver los problemas planteados. Las organizaciones son una totalidad con sinergia, �siendo capaces por definici�n, de producir m�s o mejor que todos los recursos que comprende, con un rendimiento mayor que la suma de todos sus consumos, no como un agrupamiento de recursos, sino m�s bien como una transmutaci�n de recursos que requiere direcci�n del esfuerzo dirigido para hacer un todo mayor que la suma de sus partes�. La propuesta est� basada en la relaci�n conversacional del actor en el conjunto complejo de organizaciones y mercados, los cuales constituyen un posible espacio para actuar a trav�s del lenguaje para explotar los principios concernientes a la organizaci�n, como calidad de proceso y producto, satisfacci�n del cliente, objetivos generales del negocio y aceptaci�n social. La propuesta sist�mica que se ofrece esta integrada por el dominio personal de las �reas de Finanzas, Investigaci�n y Desarrollo ingenier�a, proveedores, producci�n mercadeo y cuidado al cliente a trav�s del uso de modelos mentales internos con una visi�n compartida que se logra a trav�s de la generaci�n de nuevas ideas de acuerdo a las nuevas ideas del mercado y las nuevas oportunidades tecnol�gicas con un aprendizaje en equipo de las necesidades del mercado y estado del arte en tecnolog�a y producci�n y un pensamiento sist�mico como factor integrador a trav�s de los procesos de desarrollo y mantenimiento de los proyectos definiendo claramente el concepto del proceso o producto, el redise�o o dise�o, el desarrollo, la elaboraci�n de prototipos, el mercadeo y ventas y finalmente la colocaci�n del producto en el mercado y el soporte interno al mismo. Integrando todas estas entidades y relaciones en un sistema con visi�n y misi�n compartida para lograr los intereses del negocio. Proceso Estrat�gico: El proceso estrat�gico se constituye en el desarrollo cooperativo, esto significa visualizar un proyecto como un sistema de actividades interrelacionadas que se combinan para alcanzar un objetivo com�n. El sistema de proyectos es en s� mismo un proyecto, con proyectos m�s peque�os que se inician con actividades que liderizan un proyecto (organizacional) principal. Introduciendo el concepto de comit�, como un mecanismo utilizado para establecer una direcci�n estrat�gica para extender el proyecto dentro de las fronteras de la organizaci�n. Este proceso estrat�gico enfoca las amenazas de nuevos competidores a trav�s del estudio constante del mercado y el estado del arte, la rivalidad entre competidores a trav�s de mercadeo y venta de nuevos productos con precios competentes y soporte tomando en consideraci�n estos factores durante el desarrollo e implementaci�n del proyecto, obteniendo mayor poder de negociaci�n con los proveedores incluy�ndolos desde el nacimiento de la idea del proyecto hasta la entrega del producto en el mercado, y atacando la amenaza de productos sustitutos a trav�s de la investigaci�n y desarrollo y la gerencia adecuada de innovaci�n de los mismos como fase primordial en la ejecuci�n del proyecto, en concordancia con el modelo de las cinco fuerzas de porter. Competitividad Externa: La competencia externa en la propuesta se enfoca a trav�s de la constante revisi�n de las necesidades del mercado y el estado del arte de la tecnolog�a y las formas de producci�n. Competitividad Interna: En esta propuesta sist�mica la competitividad interna se logra a trav�s de un estudio continuo de las ideas generadas en base a los objetivos planteados por cada equipo de coordinaci�n. BIBLIOGRAFIA Adam Everret, Productividad y Calidad. Editorial Trillas, Mexico 1997. Ackoff, R. The Total in Total Quality Management. In Systems Practice, vol.5, N� 4. 1992 Drucker, Peter, Su visi�n sobre: La administraci�n La organizaci�n basada en la informaci�n La econom�a La Sociedad, Editorial Norma, New York N.Y., 1995. Evans James, Administraci�n y control de la calidad. International Thomson Editorial, 2001. Johansen, Introducci�n a la Teor�a General de Sistemas, Editorial Limusa, Mexico 1995. Senge Peter, La quinta disciplina. Editorial granica, Espa�a 1997. Voas, �Certification: Reducing the Hidden Costs of Poor Quality�, IEEE Software, July/August 1999, pp. 22-25. Whitten, Jeffrey, An�lisis y Dise�o de Sistemas de Informaci�n, Editorial Irwin, Madrid Espa�a, 1996 |