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UNIVERSIDAD YACAMB�
DIRECCI�N DE INVESTIGACI�N Y POSTGRADO
Gesti�n de Cambio
Asignaci�n II
Elaborado Por:
Maitane I. Fern�ndez U.
Caracas, 13 de julio de 2001 |
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Descripci�n en la actividad de la que son co-due�os: |
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1.� En qu� consiste esa actividad? |
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Actualmente estoy trabajando en� Cargill de Venezuela en el �rea de Ventas Industriales. All� junto a dos compa�eros m�s,� ejerzco el� cargo de Ejecutiva de Ventas Industriales. �Qu� es lo que hago? Pues algo muy sencillo, soy el enlace entre la compa��a y los clientes, pues no s�lo realizo la funci�n de vendedora, sino tambi�n ofrezco asesor�a t�cnica, realizo seguimiento a las �rdenes de compra y a los despachos.� Los productos que vendemos a nivel industrial son: Aceites a granel de M�z, soya y girasoil, Mantecas, Harinas de panificaci�n, S�mola a Granel, Asz�car Blanca y Refinada y Sal. Estos productos son , son utilizados por nuestros clientes como materia prima en la elaboraci�n de sus productos. |
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2. Estructura:� �El organigrama de Ventas Industriales est� conformado por: |
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3.- Tecnolog�a:� Cada uno de los Ejecutivos de Venta, as� como el Gerente,� poseemos una computadora port�til con la cual podemos accesar de forma remota, cuando no estamos en la oficina, a la l�nea de Cargill, con la� finalidad de poder entrar al correo interno, as� como a diferentes programas. Uno de los programas principales, el "cubo" de la ORACLE, permite� tener control de las ventas realizadas, mientras que otro programa denominadao Caribe Centralizado,� brinda informaci�n� de los estados de las cuentas de los clientes, de forma que podemos saber si un� cliente posee deuda vencida o esta sobregirado, por lo que un despacho puede detenerse. Adicionalmente, el correo interno permite intercambiar informaci�n con� los empleados de la compa��a en especial, con las plantas, de las cuales dependemos d�a a d�a, para poder coordinar� los despachos.� Cargill est� ubicada en varios pa�ses de latinoam�rica;� uno de ellos Argentina, donde todos los movimientos de ventas y cobranzas llegan all� para ser analizados, para luego regresar a Caracas. |
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4.-La Gente : �El Gerente de Ventas Industriales,� es un ingeniero en pol�meros� que lleva cuatro a�os trabajando en la compa��a, aunque posee s�lo tres meses ejerciendo� el puesto.� La secretaria del departamento, que algunas veces cumple la funci�n de asistente, lleva m�s de 10 a�os en ese puesto, mientras que las asistentes, aunque poseen varios a�os trabajando en diferentes puestos, s�lo tienen tres meses en sus respectivos puestos. En el cargo de Ejecutivas de Venta, mi compa�era que se encuentra en Valencia y yo, ambas ingenieros qu�micos, tenemos s�lo tres meses en la compa��a, mientras que mi �ltimo compa�ero, un ingeniero en pol�meros, posee s�lo un mes con nosotros.� |
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Aunque un asistente y un ejecutivo de ventas se encuentran en Valencia, todo el equipo se encuentra� muy unido. Una vez al mes nos reunimos para tratar diferentes temas y semanalmente se realizan viajes de un ejecutivo de Caracas a Valencia o viceversa. |
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5- Los Procesos: Los procesos� en los cuales participa el departamento de Ventas Industriales son:� |
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* El proceso de Venta del Producto |
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* El proceso de planificaci�n y despacho de las plantas |
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* El proceso de creaci�n de un nuevo cliente o producto |
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* El proceso de cambiar los precios de los productos |
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| *El proceso de realizar Notas de Cr�dito o D�bito a los clientes. |
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6,. Impulsos:� En estos momentos, el departamento de Ventas Industriales est� encima de todo el proceso de venta, conociendo de antemano, la existencia o no de inventario de determinado producto o� verificando la producci�n para la semana. Es importante tener est� informaci�n a mano para garantizar al cliente, el despacho de su producto.� Adicionalmente, el departamento de Ventas est� verificando que le cliente reciba a tiempo y por completo su producto. |
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Otro cambio importante, es la puesta en marcha de un programa� llamado ROMANAS, el cu�l ser� controlado por nuestras asistentes. Este programa permitir� cargar en l�nea, las diversas �rdenes de compra, recibir r�pidamente la aprobaci�n del departamento administrativo y generar la factura de forma autom�tica, evitando que el facturador realice alg�n cambio� y altere manualmente las facturas. |
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Otro aspecto importante, es incentivar a los clientes a que env�en sus programaciones con una semana de anticipaci�n, a trav�s de correo electr�nico, con el cu�l se tiene� una mayor seguridad y confianza de que la informaci�n llega a tiempo y no se traspapela o pierde. |
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7. Frenos:� El tiempo en que tarda el departamento de an�lisis y riesgo, para informar el hecho de que un despacho este aprobado o no,� muchas veces es crucial para un cliente, pues� este puede estar en peligro de parar una l�nea de producci�n o la planta entera, si no recibe el despacho a tiempo. Algunas veces este departamento es muy severo a la hora de aprobar los despachos, si el cliente posee muchas facturas vencidas o est� sobregirado.� En algunos casos la intervenci�n del Ejecutivo de Ventas que posee� conocimiento sobre lo que pasa con el cliente (aumento de consumo sin un ajuste a tiempo del l�mite de cr�dito, problemas en el mercado donde se desenvuelve el producto del cliente) puede ayudar a reanudar el despacho. |
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Otro freno importante,� aparece cuando la Gerencia de Producci�n de las plantas, esperan hasta �ltimo minuto para informar si pueden o no cumplir con la producci�n o con los despachos, pues realizan cambios en la planificaci�n de producci�n sin notificar a Vtas Industriales. |
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Por otro lado,�� la creaci�n de un cliente o un nuevo producto, puede tomar varios d�as, por� el papeleo y todas las actividades involucradas en ello. |
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Por �ltimo, otro aspecto importante� a resaltar, es el hecho de que todos los Ejecutivos de Venta somos nuevos y algunas veces las �rdenes que indicamos o la informaci�n que requerimos, no son cumplidas u otorgadas, lo que limita nuestro campo de acci�n y tenemos que recurrir al Gerente para que intervenga en la situaci�n. |
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| 8- Intimidades:� En ese sentido, la compa��a es muy seria y delicada. Desde el primer d�a que entre a la empresa, conozco y pr�ctico las pol�ticas de �tica, que deben ser cumplidas en todo momento. |
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9-��Factores Externos: Uno de los factores que puede afectar el despacho de los clientes, es si estos se retrasan en los pagos de varias facturas vencidas, que aunque� algunas veces el Ejecutivo logra que se realicen algunas excepciones seg�n el tipo de cliente involucrado, en general se paran los despachos. Algunas veces los clientes no poseen los pagos y otras veces se quejan de que el cobrador no retira los cheques o los pagos. |
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Otro factor externo, puede ser las paradas de las plantas ya sean inesperadas (accidentes, fallas de un equipo) o programadas (fumigaciones, mantenimiento o auditor�as de control de calidad), pues estas atrasan los despachos. |
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10.-Motor del Cambio:� |
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* Crear m�s conciencia sobre la importancia del cliente, en todas las �reas de los distintos procesos que permanezcan en contacto de forma directa o indirecta: Vtas Industriales, Administraci�n, Finanzas, Log�stica y Producci�n de Planta. |
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*Los Ejecutivos Industriales tienen como misi�n,� crear una relaci�n m�s estrecha con el cliente, para llegar a conocer bien sus preocupaciones y el mercado de su producto. Esto nos dar� una idea general del negocio del cliente y sus necesidades, lo que se traducir� en un mejor servicio. |
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*Realizar reuniones peri�dicas donde se comuniquen las necesidades del cliente a las personas de los departamentos involucrados con el: Vtas Industriales, Administraci�n, Finanzas, Log�stica y Producci�n de Planta. |
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* Mejorar el procesos de entrega del producto. |
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* Sugerir un mayor entrenamiento a los facturadores sobre los precios� y las caracter�sticas de los productos para evitar errores en las facturas. |
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* En definitiva, involucrar a todos los entes que intervienen en la cadena del valor del producto, pues Planta, Planificaci�n, Facturaci�n, Venta y Administraci�n, son todos responsables de la calidad del servicio que percibe el cliente. |
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http://www.cace.org.ar/informes7.asp |
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ARTICULO 1: |
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Este art�culo demuestra un nuevo tipo de venta, muy com�n en la actualidad el e-commerce. Las diferentes etapas de un proceso de venta electr�nico son:
1) Servicios Pre-venta: Los compradores analizan diferentes elementos que desean adquirir, comparan, obtienen opiniones de otros, ajustan los elementos disponibles a sus necesidades., pues diponen de la libertad del medio para realizarlo.
2) Selecci�n y cat�logo: Una vez que el cliente se decidi� a comprar alg�n producto, comienza el proceso de venta , para lo cual la p�gina web ofrece diferentes sistemas y servicios, tales como mecanismos de b�squeda, cat�logos, �ndices tem�ticos, listados de ofertas, etc.
3) Recopilaci�n de datos y Pago: En los sitios de venta al consumidor (business-to-consumer), la recepci�n y el procesamiento del pago es un aspecto importante y delicado, ya que el consumidor, posee el temor al robo de sus datos de tarjetas y los vendedores, al fraude.
4) Entrega: Todo el proceso de empaquetado, env�o, seguimiento y control del producto, puede ser muy costoso si no se lo planifica con anticipaci�n.
Algunos de los lugares de venta electr�nica utilizan sus propios m�viles para la entrega , por jeemplo, cadenas de distribuici�n. �.
5)Seguimiento de la orden y Servicios Post-venta: Las p�ginas Web deben ofrecer medios para que el comprador impaciente pueda verificar en qu� estado se encuentra su compra, Adem�s debe existir un aservicio post-venta, donde el usuario pueda sentirse seguro de recibir cursos sobre c�mo usar el producto, club ded compradores, erc. |
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http://windows2000.msoem.com/spanish/MODULE1/m1_w2k_snapshot.htm |
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ARTICULO 2: |
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Este art�culo demuestra el tipo de Proceso de Venta utilizado para El Programa Windows 2000 Professional.
El Esquema de Venta es muy sencillo y consta de cuatro partes:
1) Conocer el perfil del cliente, es decir, conocer cu�les son las necesidades que se pueden satisfacer con la adquisi�n y uso del programa Windows 2000.
2) Exponer las ventajas: Conociendo las necesidades del cliente, es importante captar su atenci�n hacia el producto, resaltando las caracter�sticas que lo diferencian del competidor. Las Ventajas del Windoes 2000 se fundamentan en: Mayor robustez y Mayor facilidad de uso y administraci�n:.
3) Aclarar dudas: Es importante brindarle toda la informaci�n que requiera el cliente, pues as� se demuesttra un profundo conocimiento del producto y a la vez, que se aclarn las posaibles dudas sobre la cu�l puede apoyarse el cliente para no adquirir el producto.
4) Cerrar la venta: Confirmar que el cliente se ha decidido por el producto. |
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