CAPITULO II
MARCO TEORICO
En el
desarrollo y análisis de este capítulo se plantean los antecedentes, las
teorías y términos básicos que respaldan esta investigación, el estudio de
distintas fuentes bibliográficas, electrónicas, documentales; entre otras,
emanadas del ámbito nacional como internacional. De igual manera, se muestra la
operacionalización y fundamentación teórica
conceptual de la variable.
2.1.
ANTECEDENTES DE
Para la
elaboración de esta investigación se llevara a cabo la búsqueda de información
referida a estudios previos sobre la evaluación de los servicios y productos en
las organizaciones de información universitarias, así como la determinación de
las estrategias necesarias para optimizar el uso efectivo de los servicios y
productos informativos en beneficio de los usuarios y
usuarias de estos centros.
No
obstante se pudo hallar en la indagación previa realizada, estudios sobre la
calidad de los servicios prestados en las bibliotecas, el uso de las tecnologías,
las competencias del profesional de la información en la actualidad y la
evaluación que pueden servir de base para esta investigación.
En este
orden de ideas, se debe hacer referencia al trabajo de investigación
realizado por Coronado (2000) titulado “Evaluación de la calidad del servicio
en el Centro de información y Documentación URBE Biblioteca Nectario Andrade
Labarca”, el cual tuvo como propósito evaluar la calidad del servicio que el
Centro de Información y Documentación URBE (CIDURBE), Biblioteca Nectario
Andrade Labarca ofrece a sus usuarios.
La
metodología utilizada por esta investigador a fue de tipo descriptiva,
aplicada, de campo, transversal y no experimental. La población estuvo formada
por el personal administrativo y usuarios de
Se
indicaron como posibles causas de insatisfacción, la insuficiencia de material,
demoras en el servicio, falta de cortesía por parte del personal administrativo
debido a su poca capacitación, así como las fallas en el sistema. De manera que
se propusieron medidas preventivas y correctivas para mejorar la calidad del
servicio que presta CIDURBE.
Esta
investigación brinda una base esencial para la evaluación de los servicios y
productos, debido a la proyección mostrada en los resultados en cuanto a
utilidad, eficiencia y calidad de los servicios prestados en
Así
mismo, Finol (2001), en su trabajo “La evaluación
institucional como proceso de optimización de la gestión del gerente
educativo”, establece una investigación de tipo descriptiva, estudio de casos,
proyecto factible, cuyo objetivo general es proponer un modelo de evaluación
institucional como proceso de optimización de la gestión del gerente educativo,
conceptualizando la problemática en las instituciones de educación básica. Para
este fin se aplicó como instrumento el cuestionario a una población de 83
personas.
Este
estudio se sitúa en el señalamiento de un modelo de evaluación institucional a
seguir por los centros educativos calificado como un modelo
evaluativo-sistémico, basado esencialmente en la autoevaluación y la coevaluación, todo esto permitirá al personal docente,
administrativo, estudiantil y la comunidad educativa tomar decisiones
tendientes a continuar o desechar acciones que garanticen la efectividad
institucional.
Esta
investigación se considera relevante por proporcionar una alternativa para
evaluar los servicios y productos de las bibliotecas universitarias, bajo un
enfoque más acorde a la vanguardia de los movimientos tecnológicos y
necesidades de los usuarios y usuarias.
De igual
forma Pírela (2003), en su trabajo titulado “Estrategias para desarrollar el
aprendizaje tecnológico-informativo y la inteligencia investigativa desde las
bibliotecas escolares”, establece lineamientos teórico-conceptuales y
operativos que permiten transitar hacia un modelo de biblioteca escolar, más
ajustada a las condiciones particulares de la nueva educación y la sociedad del
conocimiento. Esta investigación utiliza una metodología que integra la
revisión y análisis crítico de documentos internacionales y nacionales,
calificada a saber como una investigación de tipo documental.
Este
estudio de tendencias realizado por Pirela ayudara a
establecer en la presente investigación como en la sociedad de la información
se requiere una educación centrada en el aprender a conocer, esto implica
aprender a investigar, lo cual lleva implícito aprender las diferentes formas
de investigar y sus correspondientes procedimientos (inteligencia
investigativa), utilizando los medios telemáticos e interactivos esenciales
(aprendizaje tecnológico-informativo), que ayudarán a establecer los alcances
de la investigación en los usuarios y productos informativos.
De igual
manera Parra (2004), en su investigación titulada “Gestión educativa de los
infocentros del Ministerio de Ciencia y Tecnología” establece el propósito de
evaluar la gestión educativa de los infocentros del Ministerio de
Los
instrumentos seleccionados para la recolección de la información fueron:
entrevista con preguntas semi-cerradas, encuesta tipo
cuestionario con preguntas abiertas y cerradas; todo esto para diagnosticar las
condiciones actuales de funcionamiento de los infocentros, establecer el nivel
de democratización de gestión y determinar la sustentabilidad del proyecto, los
cuales son: generar espacios de participación, crear sinergias y redes de
trabajo, desarrollar redes locales y nacionales de infocentros, permitir a los
usuarios definir sus necesidades, mediante evaluaciones corrientes y ajustes.
Esta
investigación, al igual que las citadas anteriormente, son esencialmente
referenciales para este estudio, debida a que las variables planteadas no
abarcan a plenitud las expectativas de desarrollo de la investigación presente,
sin embargo el aporte de este estudio a la investigación se enfocará en la
forma como deben ser definidas las necesidades de los usuarios en los
diferentes servicios y productos ofrecidos por la biblioteca “Dra. Beatriz
Hernández Henríquez”.
Así
mismo, Fernández (2000), en su tesis titulada “Técnicas gerenciales en la
gestión de los servicios de las bibliotecas y archivos de
El
análisis de los datos se realizó mediante el uso de estadísticas descriptivas,
tales como: media, mediana y distribución de frecuencias. Los resultados
permitieron evidenciar que esta técnica es aplicada, más no en su totalidad y
la más empleada es la de calidad total, seguida por la reingeniería y el
benchmarking, por no alcanzarse un nivel de aplicación satisfactorio. Se
realizaron recomendaciones para mejorar el uso de las prácticas gerenciales en
la gestión de los servicios de las bibliotecas y archivos de
De igual
manera, Núñez (2004), en su modelo: “AMIGA: Una metodología integral para la
determinación y la satisfacción dinámica de las necesidades de formación
e información en las organizaciones y comunidades”, nos presenta, a pretor de
varios procesos básicos: diagnostico de la organización y de su entorno,
identificación y registro de los usuarios/clientes potenciales internos y
externos, determinación de segmentos y grupos de usuarios/clientes potenciales,
establecimiento de las prioridades entre los grupos para la gestión de
aprendizaje, entre otros, a los fines de elaborar una metodología para
identificar de forma dinámica y permanente las necesidades de formación e
información y las técnicas para la obtención de los datos.
Calva
(2003), en su artículo titulado “La investigación sobre las necesidades de
información en comunidades de usuarios” expone lo relativo a diversas
investigaciones realizadas sobre el fenómeno de las necesidades de información
en varias comunidades de usuarios.
De esta
manera, esta investigación brindará al presente estudio la valiosa aportación
sobre la importancia de la aplicación de las habilidades gerenciales, mediante
modelos evaluativos en las diferentes organizaciones de información, con la
finalidad de optimizar los servicios ofrecidos.
Para
mejor soporte técnico, es necesario abordar el tema de la evaluación de los
servicios y productos, y el factor esencial que genera la creación de los
mismos, esto es, los usuarios, para que posteriormente se irrumpa en cada una
de las dimensiones a tratar de acuerdo al cuadro de variables.
2.2. BASES TEORICAS DE
Seguidamente
se presentan una serie de lineamientos, características y enfoques de
diversos autores que fundamentan el estudio de la
variable objeto de estudio, contribuyendo así a la estructuración de un sistema
de conceptos que abordan el problema del presente estudio en un contexto
referencial orientador.
2.3. SERVICIOS.
Para
Villa (2005) “los servicios bibliotecarios surgieron ante la necesidad de
prestar asistencias indispensables a la comunidad como los de información y
comunicación” (p.8), como consecuencia de esto, las organizaciones de
información y comunicación presentan una gama de servicios, variando de una a
otra, de acuerdo a la demanda de información que en ella se presenten.
Lo más
destacado de las organizaciones de información, será ofrecer a los usuarios la
totalidad de los contenidos y asistencias que una biblioteca tradicional pueda
ofrecer, pero incluyendo las nuevas tecnologías. Por tanto, éstas aprovechan
los recursos disponibles en
En tal
sentido, la información que se maneja a través de los diferentes unidades de
apoyo de las organizaciones de información, debe contemplar los servicios
básicos que una estructura de este tipo debe contener:
circulación, préstamo, devolución,
referencia, consulta, entre otras; así como los que se prestan vía electrónica
(Internet e intranet), los cuales en muchos casos estos últimos se comportan
también como productos, según sea el caso de la información que proporcionen.
En este
sentido, la organización de información “Dra. Beatriz Hernández H.” cuenta con
las siguientes unidades de asistencia al usuario:
Ø
Servicio
de Referencia: De acuerdo con De Torres (1999) se entiende por servicio
de referencia:
Aquel servicio que presta una
biblioteca para suministrar información al usuario, orientándole en el uso de
su colección, ayudándole a localizar y conseguir materiales que la biblioteca
posee, aconsejándole en la selección de lecturas y bibliografías, además de
enseñándole a manejar aquellos instrumentos de trabajo útiles para el estudio y
la investigación (p. 38).
El
servicio de referencias brinda al usuario(a) toda la asistencia que requiere a
los fines de conocer los fondos bibliográficos de la organización de
información y su utilización, además de los servicios que presta. Así mismo, de
respuestas rápidas a preguntas puntuales como datos estadísticos, geográficos,
y otros; orienta al usuario en las búsquedas complejas, guiándole hacia los
documentos que permitirán satisfacer sus necesidades de información. De igual
manera, este servicio es una conexión entre las necesidades informativas de los
usuarios y el conjunto de fuentes que pueden satisfacer sus necesidades.
La organización
de información “Dra. Beatriz Hernández H.” cuenta con un área de
referencia con más de 280 títulos de obras impresas y más de 100 en CD room que sirven de apoyo a los textos.
Ø Servicio de circulación: Este es uno de los
servicios fundamentales en las bibliotecas, ya que atiende de manera directa a
los usuarios y establece las necesidades específicas de información con la
finalidad de satisfacerlas de forma inmediata. Los usuarios una vez que ubican
en el catálogo público el material de su interés, pueden realizar el préstamo
del mismo en esta área.
Para
lograr la satisfacción del usuario, el servicio de consulta debe contar con
algunos elementos principales:
La
organización de información objeto de este estudio cuenta en esta área con 1500
títulos en 13.175 ejemplares.
Este servicio está destinado a la comunidad en general, siendo requisito
indispensable en la mayoría de las organizaciones de esta índole la
presentación del carné donde lo identifica como miembro inscrito de la
biblioteca, o en su defecto, el carné de la institución donde estudia o labora
y la cédula de identidad vigente.
En
opinión de Carrión (1997), “este servicio requiere de una reglamentación
detallada, donde se determine claramente: que clases de fondos pueden o no ser
prestados, a qué clase de usuarios, plazos de entrega, y responsabilidades en
que incurre el usuario en determinadas circunstancias” (p.112)
En
consecuencia, para conveniencia de los usuarios, este servicio puede emplearse
de dos maneras: prestamos de sala o internos para consultas rápidas y uso del
préstamo externo personal, que permite la salida del material de la biblioteca
por un lapso de tiempo determinado a los usuarios(as) inscritos en la
organización de información.
Ø
Servicio de Información digitalizada: los grandes
desafíos tecnológicos han llevado de la mano a las organizaciones de
información a convertirlas en excelentes centros de aprendizaje a la comunidad
a la cual sirven. En la actualidad proporciona a la comunidad en general un
servicio de búsqueda referencial de información de forma personalizada mediante
el acceso a un gran número de publicaciones periódicas en formato digital y que
no están disponibles físicamente en la misma por medio de la localización del
material a consultar por autor, titulo, materia, palabras claves y hacer
consulta del contenido de los textos que se encuentran en formato digital.
Ø Servicio
de hemeroteca: Las tesis son uno de los instrumentos probatorios para la
obtención de grado de los aspirantes a obtener un título de cuarto nivel
(especialidad, maestría y doctorado). Así mismo, los docentes tienen que
presentar cada cierto tiempo un trabajo inédito de investigación a los
fines de escalar en las diferentes categorías (agregado, asociado, titular,
entre otros). Esto requiere de ciertas normativas exigidas por la institución
para su presentación y consignación, y su posterior exposición en la sala de
hemeroteca para la consulta y acceso a la comunidad.
2.4. PRODUCTOS.
El objetivo principal de los productos
informacionales y de comunicación es la satisfacción de las necesidades de
usuarios y usuarias. En opinión de Goñi
(2000): “el diseño de productos está orientado a la satisfacción de los
requerimientos de los usuarios y clientes, mediante la explotación adecuada de
las herramientas y patrones de atención profesional desarrolladas para los
fines de la gestión del conocimiento”
Es así como del análisis documental se derivan
productos informativos, tales como las bases de datos bibliográficas, que
contienen un gran número de registros que permiten la recuperación de información de una forma rápida y
eficiente que conducirá al acceso a las fuentes primarias, las cuales contienen
la investigación a texto completo.
2.5. USUARIOS DE INFORMACIÓN.
Cuando se
habla de usuarios para las organizaciones de información y comunicación serán
considerados todos los miembros de la comunidad universitaria, o aquellos que
aún no siéndolo tengan vinculación con la universidad. Es así como Sanz (1998)
señala: “usuario es aquel individuo que necesita información para el desarrollo
de actividades” (p.19).
Esta
fuera de discusión que para ofrecer un buen servicio, el punto inicial será
determinar quiénes son los usuarios en una biblioteca universitaria, y
cuáles serán las necesidades informativas de estos, con el fin de mejorar la
imagen de los servicios, ampliando la cobertura y haciendo un mejor
aprovechamiento de los recursos disponibles.
El
usuario y el uso de la información son hoy en día el centro de las
preocupaciones de las organizaciones de información y los sistemas de
información en general. Los estudios de usuarios se han convertido en muy poco
tiempo en uno de los temas centrales de investigación, generando una gran
profusión de resultados empíricos o prácticos y en menor medida una reflexión
teórica rigurosa por parte de los investigadores y profesionales de la
información.
Éstos son
utilizados como un método de medición en las bibliotecas por muchos años. Sin
embargo estos no son tan simples, pues tienen un significado más amplio,
dependiendo de lo que se quiera evaluar, y estos bien conducidos y
planificados, proveerán de las herramientas necesarias para alcanzar los
objetivos de la unidad.
De igual
forma, pueden convertirse en una herramienta efectiva para medir el desempeño
de las organizaciones de información o pueden estar relacionados con los
procesos de planeación. Ahora bien, si el propósito del estudio es determinar
si a los usuarios les gusta la biblioteca que visitan, los resultados deben
reflejar lo que se pretende obtener.
2.5.
DEFINICION DE TÉRMINOS.
Con la
finalidad de entender a ciencia cierta todos los planteamientos y conclusiones
emitidas en la presente investigación, se presenta a continuación el sentido
exacto que se le pretende dar a los términos utilizados:
Ø
BIBLIOTECA: Es una organización de información o
institución social dinámica, creada para maximizar el uso de los materiales que
resultan de la actividad intelectual del hombre, en cuyo caso debe coleccionar,
registrar, conservar, organizar, difundir y facilitar los materiales
producidos, independientemente de su forma de presentación.
Ø
DESCRIPTORES: Son las palabras claves que determinan la materia
de un asunto.
Ø
INFORMACIÓN: comprende desde el dato o noticia más simple,
hasta los conocimientos científicos de vanguardia precisos para el avance sin
interrupción de la investigación.
Ø
PRODUCTO: Son los
medios resultantes del procesamiento de la información, para mejor manejo de la
misma en cuanto a la accesibilidad y tiempo, en este caso se habla de
carteleras informativas, diseminación selectiva de la información, boletines
informativos, entre otros.
Ø
TIPOS DE USUARIOS: Es necesario en una biblioteca
caracterizar y clasificar a los usuarios, y de esta manera poder satisfacer las
necesidades de información que estos posean. Básicamente, una biblioteca
universitaria tiene los siguientes tipos de usuarios: Docentes, Investigadores
(internos y externos) y estudiantes (bachillerato, pre y postgrado).
Ø
USUARIO: Es la persona que utiliza los servicios ofrecidos en la biblioteca.
Ø
PERSONAL BIBLIOTECARIO PROFESIONAL: Es la persona encargada de
realizar todo el conjunto de trabajos relacionados directa o indirectamente con
la comunicación, es decir, con la transmisión de información al usuario.
2.6. SISTEMA DE VARIABLES.
2.6.1. DEFINICIÓN NOMINAL.
Estudio
de usuarios para la biblioteca “Dra. Beatriz Hernández Henríquez”.
2.6.2. DEFINICIÓN
CONCEPTUAL.
Es
necesario proponer una evaluación en este caso de los servicios que ofrece la
biblioteca “Dra. Beatriz Hernández Henríquez”, con miras a sincerar la optimización
de los mismos, con el objeto de conocer y corregir las debilidades que
pueden llegar a ocasionar estos sobre los requerimientos de los usuarios.
2.6.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL.
La
variable estudio de usuarios en la organización de información Dra. Beatriz
Hernández Henríquez, se medirán a través de todas sus dimensiones: La primera,
conocer las necesidades de información de la organización de información Dra.
Beatriz Hernández Henríquez. La segunda estará en función de establecer la
topología de usuarios y la tercera será la de identificar las necesidades
informativas de la organización de información Dra. Beatriz Hernández
Henríquez, para así diseñar el estudio de usuarios que se adapte a las
necesidades de la organización.