CAPITULO II
MARCO TEORICO
En el desarrollo y análisis de este capítulo se
plantean los antecedentes, las teorías y términos básicos que respaldan esta
investigación, el estudio de distintas fuentes bibliográficas, electrónicas,
documentales; entre otras, emanadas del ámbito nacional como internacional. De
igual manera, se muestra la operacionalización y fundamentación teórica
conceptual de la variable.
1.
ANTECEDENTES DE
Para la elaboración de esta investigación se llevara
a cabo la búsqueda de información referida a estudios previos sobre la
evaluación de los servicios y productos en las organizaciones de información
universitarias, así como la determinación de las estrategias necesarias para
optimizar el uso efectivo de los servicios y productos informativos en
beneficio de los usuarios y usuarias de estos centros.
No obstante se pudo hallar en la indagación previa
realizada, estudios sobre la calidad de los servicios prestados en las
bibliotecas, el uso de las tecnologías, las competencias del profesional de la
información en la actualidad y la evaluación de
pueden servir de base para esta investigación.
En este orden de ideas, se debe hacer referencia al
trabajo de investigación realizado por
Coronado (2000) titulado “Evaluación de la calidad del servicio en el Centro de
información y Documentación URBE Biblioteca Nectario Andrade Labarca”, el cual
tuvo como propósito evaluar la calidad del servicio que el Centro de
Información y Documentación URBE (CIDURBE), Biblioteca Nectario Andrade Labarca
ofrece a sus usuarios.
La metodología utilizada por esta investigador a fue
de tipo descriptiva, aplicada, de campo, transversal y no experimental. La
población estuvo formada por el personal administrativo y usuarios de
Se indicaron como posibles causas de insatisfacción,
la insuficiencia de material, demoras en el servicio, falta de cortesía por
parte del personal administrativo debido a su poca capacitación, así como las
fallas en el sistema. De manera que se propusieron medidas preventivas y
correctivas para mejorar la calidad del servicio que presta CIDURBE.
Esta investigación brinda una base esencial para la
evaluación de los servicios y productos, debido a la proyección mostrada en los
resultados en cuanto a utilidad, eficiencia y calidad de los servicios
prestados en
Así mismo, Finol (2001), en su trabajo “La evaluación
institucional como proceso de optimización de la gestión del gerente
educativo”, establece una investigación de tipo descriptiva, estudio de casos,
proyecto factible, cuyo objetivo general es proponer un modelo de evaluación institucional
como proceso de optimización de la gestión del gerente educativo,
conceptualizando la problemática en las instituciones de educación básica. Para
este fin se aplicó como instrumento el cuestionario a una población de 83
personas.
Este estudio se sitúa en el señalamiento de un modelo
de evaluación institucional a seguir por los centros educativos calificado como
un modelo evaluativo-sistémico, basado esencialmente en la autoevaluación y la
coevaluación, todo esto permitirá al personal docente, administrativo, estudiantil
y la comunidad educativa tomar decisiones tendientes a continuar o desechar
acciones que garanticen la efectividad institucional.
Esta investigación se considera relevante por
proporcionar una alternativa para evaluar los servicios y productos de las
bibliotecas universitarias, bajo un enfoque más acorde a la vanguardia de los
movimientos tecnológicos y necesidades de los usuarios y usuarias.
De igual forma Pirela (2003), en su trabajo titulado
“Estrategias para desarrollar el aprendizaje tecnológico-informativo y la
inteligencia investigativa desde las bibliotecas escolares”, establece
lineamientos teórico-conceptuales y operativos que permiten transitar hacia un
modelo de biblioteca escolar, más ajustada a las condiciones particulares de la
nueva educación y la sociedad del conocimiento. Esta investigación utiliza una
metodología que integra la revisión y
análisis crítico de documentos internacionales y nacionales, calificada a saber
como una investigación de tipo documental.
Este estudio de tendencias realizado por Pirela
ayudara a establecer en la presente investigación como en la sociedad de la
información se requiere una educación centrada en el aprender a conocer, esto
implica aprender a investigar, lo cual lleva implícito aprender las diferentes
formas de investigar y sus correspondientes procedimientos (inteligencia
investigativa), utilizando los medios telemáticos e interactivos esenciales
(aprendizaje tecnológico-informativo), que ayudarán a establecer los alcances
de la investigación en los usuarios y productos informativos.
De igual manera Parra (2004), en su investigación
titulada “Gestión educativa de los infocentros del Ministerio de Ciencia y
Tecnología” establece el propósito de evaluar la gestión educativa de los
infocentros del Ministerio de
Los instrumentos seleccionados para la recolección de
la información fueron: entrevista con preguntas semi-cerradas, encuesta tipo
cuestionario con preguntas abiertas y cerradas; todo esto para diagnosticar las
condiciones actuales de funcionamiento de los infocentros, establecer el nivel
de democratización de gestión y determinar la sustentabilidad del proyecto, los
cuales son: generar espacios de participación, crear sinergias y redes de
trabajo, desarrollar redes locales y nacionales de infocentros, permitir a los
usuarios definir sus necesidades, todo esto mediante evaluaciones corrientes y
ajustes.
Esta investigación, al igual que las citadas
anteriormente, son esencialmente referenciales para este estudio, debida a que
las variables planteadas no abarcan a plenitud las expectativas de desarrollo
de la investigación presente, sin embargo el aporte de este estudio a la
investigación se enfocará en la forma como deben ser definidas las necesidades
de los usuarios en los diferentes servicios y productos ofrecidos por la
biblioteca “Dra. Beatriz Hernández Henríquez”.
Así mismo, Fernández (2000), en su tesis titulada
“Técnicas gerenciales en la gestión de los servicios de las bibliotecas y
archivos de
El análisis de los datos se realizó mediante el uso
de estadísticas descriptivas, tales como: media. Mediana y distribución de
frecuencias. Los resultados permitieron evidenciar que esta técnica es
aplicada, más no es tu totalidad y la que más empleada es la de calidad total,
seguida por la reingeniería y el benchmarking, por no alcanzarse un nivel de
aplicación satisfactorio. Se realizaron recomendaciones para mejorar el uso de
las prácticas gerenciales en la gestión de los servicios de las bibliotecas y
archivos de
De igual manera, Núñez (2004), en su artículo “AMIGA:
Una metodología integral para la determinación y la satisfacción dinámica de
las necesidades de formación e
información en las organizaciones y comunidades”, nos presenta, a pretor de
varios procesos básicos( diagnostico de la organización y de su entorno,
identificación y registro de los usuarios/clientes potenciales internos y
externos, determinación de segmentos y grupos de usuarios/clientes potenciales,
establecimiento de las prioridades entre los grupos para la gestión de
aprendizaje, entre otros) , a los fines de elaborar una metodología para
identificar de forma dinámica y permanente las necesidades de formación e
información y las técnicas para la
obtención de los datos.
Del mismo modo, Calva (2003), en su articulo titulado
“La investigación sobre las necesidades de información en comunidades de
usuarios” expone lo relativo a diversas investigaciones realizadas sobre el
fenómeno de las necesidades de información en varias comunidades de usuarios.
De esta manera, esta investigación brindará al
presente estudio la valiosa aportación sobre la importancia de la aplicación de
las habilidades gerenciales, mediante modelos evaluativos en las diferentes
organizaciones de información, esto con la finalidad de optimizar los servicios
ofrecidos.
Para mejor soporte técnico, es necesario abordar el
tema de la evaluación de los servicios y productos, y el factor esencial que
genera la creación de los mismos, esto es, los usuarios, para que
posteriormente se irrumpa en cada una de las dimensiones a tratar de acuerdo al
cuadro de variables.
2.
BASES TEORICAS DE
Seguidamente se presentan una serie de lineamientos,
características y enfoques de diversos
autores que fundamentan el estudio de la variable usuarios, contribuyendo así a
la estructuración de un sistema de conceptos que abordan el problema del
presente estudio en un contexto referencial orientador.
2.1.
SERVICIOS.
Para Villa (2005) “los servicios
bibliotecarios surgieron ante la necesidad de prestar asistencias
indispensables a la comunidad como los de información y comunicación” (p.8),
como consecuencia de esto, las bibliotecas presentan una gama de servicios,
variando de una a otra de acuerdo a la demanda de información que en ella se
presenten.
Lo mas destacado de las
organizaciones de información, será ofrecer a los usuarios la totalidad de los
contenidos y asistencias que una biblioteca tradicional pueda ofrecer, pero
incluyendo las nuevas tecnologías. Por tanto, éstas aprovechan los recursos
disponibles en
En tal sentido, la información
que se maneja a través de los diferentes unidades de apoyo de las
organizaciones de información, debe contemplar los servicios básicos que una
estructura de este tipo debe contener: circulación,
préstamo, devolución, referencia, consulta, entre otras; así como los que se
prestan vía electrónica (Internet e intranet), los cuales en muchos casos estos
últimos se comportan también como productos, según sea el caso de la
información que proporcionen.
En este sentido
Ø
Servicio de
Referencia: De acuerdo con De Torres (1999) se entiende por servicio de referencia:
Aquel servicio que presta una biblioteca para
suministrar información al usuario, orientándole en el uso de su colección,
ayudándole a localizar y conseguir materiales que la biblioteca posee,
aconsejándole en la selección de lecturas y bibliografías, además de
enseñándole a manejar aquellos instrumentos de trabajo útiles para el estudio y
la investigación (p. 38).
El servicio de referencias
brinda al usuario toda la ayuda que este requiere para conocer los fondos
bibliográficos de la biblioteca y su utilización, además de los servicios que
presta. Así mismo, de respuesta rápidas a preguntas
puntuales como datos estadísticos, geográficos, y otros, orienta al usuario en
las búsquedas complejas, guiándole hacia los documentos que permitirán
satisfacer sus necesidades de información.
De igual manera, este servicio
es una conexión entre las necesidades informativas de los usuarios y el
conjunto de fuentes que pueden satisfacer sus necesidades.
Ø
Servicio de
circulación: Este es uno de los servicios fundamentales en las bibliotecas, ya
que atiende de manera directa a los usuarios y establece las necesidades
específicas de información con la finalidad de satisfacerlas de forma
inmediata. Los usuarios una vez que ubican en el catálogo público el material
de su interés, pueden realizar el préstamo del mismo en esta área.
Para lograr la satisfacción del usuario, el servicio
de consulta debe contar con algunos elementos principales:
La organización de información objeto de este estudio
cuenta en esta área con 1500 títulos en 13.175 ejemplares.
Ø
Préstamo y
devolución: Este servicio esta destinado a la comunidad en general, siendo
requisito indispensable en la mayoría de las organizaciones de esta índole la
presentación del carné donde lo identifica como miembro inscrito de la
biblioteca, o en su defecto, el carné de la institución donde estudia o labora
y la cédula de identidad vigente.
Para Carrión (1997), “este servicio requiere de una
reglamentación detallada, donde se determine claramente: que clases de fondos
pueden o no ser prestados, a que clase de usuarios, plazos de entrega, y
responsabilidades en que incurre el usuario en determinadas circunstancias”
(p.112)
En consecuencia, para conveniencia de los usuarios,
este servicio puede emplearse de dos maneras: prestamos de sala o internos para
consultas rápidas y uso del préstamo externo personal, que permite la salida
del material de la biblioteca por un lapso de tiempo determinado.
Ø
Servicio de
Información digitalizada: los grandes desafíos tecnológicos han llevado de la
mano a las organizaciones de información, haciendo de ellas excelentes centros
de aprendizaje a la comunidad a la cual sirven. Es el caso de hoy día de este
servicio, donde le proporciona a la comunidad en general el acceso a un gran
número de publicaciones periódicas en formato digital y que no están
disponibles físicamente en la misma.
Ø
Servicio de
hemeroteca: Las tesis son uno de los instrumentos probatorios para la obtención
de grado de los aspirantes a obtener un título de cuarto nivel (especialidad,
maestría y doctorado). Así mismo, los docentes tienen que presentar cada cierto tiempo un trabajo inédito de
investigación a los fines de escalar en las diferentes categorías (agregado,
asociado, titular, entre otros). Esto requiere de ciertas normativas exigidas
por la institución para su presentación y consignación, y su posterior
exposición en la sala de hemeroteca para la consulta y acceso a la comunidad.
2.2.
USUARIOS DE INFORMACIÓN.
Cuando se habla de usuarios para el área de
biblioteca serán considerados todos los miembros de la comunidad universitaria,
o aquellos que aún no siéndolo tengan vinculación con la universidad. Es así
como Sanz (1998) señala: “usuario es aquel individuo que necesita información
par el desarrollo de actividades” (p.19).
Esta fuera de discusión que para ofrecer un buen
servicio, el punto inicial será determinar
quienes son los usuarios en una biblioteca universitaria, y cuales serán
las necesidades informativas de estos, con el fin de mejorar la imagen de los
servicios, ampliando la cobertura y haciendo un mejor aprovechamiento de los
recursos disponibles.
El usuario y el uso de la información son hoy en día el
centro de las preocupaciones de las organizaciones de información y los
sistemas de información en general. Los estudios de usuarios se han convertido
en muy poco tiempo en uno de los temas centrales de investigación, generando
una gran profusión de resultados empíricos o prácticos y en menor medida una
reflexión teórica rigurosa por parte de
los investigadores y profesionales de la información.
Éstos son utilizados como un método de medición en
las bibliotecas por muchos años. Sin embargo estos no son tan simples, pues
tienen un significado más amplio, dependiendo de lo que se quiera evaluar, y
estos bien conducidos y planificados, proveerán de las herramientas necesarias
para alcanzar los objetivos de la unidad.
De igual forma, pueden convertirse en una herramienta
efectiva para medir el desempeño de las organizaciones de información o pueden
estar relacionados con los procesos de planeación. Ahora bien, si el propósito
del estudio es determinar si a los usuarios les gusta la biblioteca que
visitan, los resultados deben reflejar lo que se pretende obtener.
Con la finalidad de entender
a ciencia cierta todos los planteamientos y conclusiones emitidas en la
presente investigación, se presenta a continuación el sentido exacto que se le
pretende dar a los términos utilizados.
Ø
BIBLIOTECA: Es
una organización de información o
institución social dinámica, creada para maximizar el uso de los materiales que
resultan de la actividad intelectual del hombre, en cuyo caso debe coleccionar,
registrar, conservar, organizar, difundir y facilitar los materiales
producidos, independientemente de su forma de presentación.
Ø
DESCRIPTORES: Son las palabras claves que determinan la materia de un asunto.
Ø
INFORMACIÓN:
comprende desde el dato o noticia más simple, hasta los conocimientos
científicos de vanguardia precisos para el avance sin interrupción de la
investigación.
Ø
PRODUCTO: Son
los medios resultantes del procesamiento de la información, para mejor manejo
de la misma en cuanto a la accesibilidad
y tiempo, en este caso se habla de carteleras informativas, diseminación
selectiva de la información, boletines informativos, entre otros.
Ø
TIPOS DE USUARIOS: Es necesario en una biblioteca caracterizar y clasificar a los
usuarios, y de esta manera poder satisfacer las necesidades de información que
estos posean. Básicamente, una biblioteca universitaria tiene los siguientes
tipos de usuarios: Docentes, Investigadores (internos y externos) y estudiantes
(bachillerato, pre y postgrado).
Ø
USUARIO:
Es la persona que utiliza los servicios ofrecidos en la biblioteca.
Ø
PERSONAL BIBLIOTECARIO PROFESIONAL: Es la persona encargada de realizar todo el conjunto
de trabajos relacionados directa o indirectamente con la comunicación, es
decir, con la transmisión de información al usuario.
4.
SISTEMA DE VARIABLES.
4.1.
DEFINICIÓN NOMINAL.
Estudio de usuarios para la
biblioteca “Dra. Beatriz Hernández Henríquez”.
4.2.
DEFINICIÓN CONCEPTUAL.
Es necesario proponer una
evaluación en este caso de los servicios que ofrece la biblioteca “Dra. Beatriz
Hernández Henríquez”, con miras a sincerar ka optimización de los mismos, con
el objeto de conocer y corregir las
debilidades que pueden llegar a ocasionar estos sobre los requerimientos de los
usuarios.
4.3.
DEFINICIÓN OPERACIONAL.
La variable estudio de
usuarios en la organización de información “Dra. Beatriz Hernández Henríquez”,
se medirán a través de todas sus dimensiones: La primera, conocer las
necesidades de información de