UNIVERSIDAD YACAMBU
Vicerrectorado de Estudios Virtuales
Especialización en Gerencia
Mención: Sistemas de Información
Seminario TEG
Facilitadora: Mónica Pacheco.
Participante: Lic. Louise Guánchez.
TRABAJO 6: Momento 2 y 3 de la Investigación
Seminario Especial de Grado
TITULO DEL PROYECTO
Creación del Centro de Atención al Usuario ( OAU )del Centro Nacional de Tecnologías de Información CNTI.
Capítulo 2 Momento 2 de la Investigación.
MARCO TEÓRICO
Una vez definido el planteamiento del problema y precisados los objetivos generales y específicos que determinan los fines de esta investigación, es necesario establecer los fundamentos teóricos que sustentarán el estudio en cuestión. En consecuencia, definiremos el Marco Teórico como una de las etapas fundamentales del proceso de investigación, que consiste en la selección de los aspectos más relacionados con el cuerpo teórico, definición conceptual, teorías que se enmarcan bajo un esquema racional, estructura lógica y consistencia interna que van a permitir el análisis de los hechos conocidos y orientar la búsqueda de datos relevantes que apoyan el proceso de investigación.
En consecuencia, dentro del Marco Teórico de la presente investigación, se muestran las bases de las teorías y conceptos relativos al al uso y aplicación de los sistemas de información en las Organizaciones y su vinculación con la asistencia remota y sistematizada a través de diferentes medios emergentes como: la web, telefonía, correo electrónico y fax y la implantación de los Centros de Atención a Usuarios, ( call center ), como bases de sustentación de los objetivos de este estudio.
En este sentido y bajo este esquema de definición lógica, en el Marco Teórico la investigación se divide en cuatro secciones que enmarcaran una mayor calidad en su contenido. En la primera parte se presentan conceptos relacionados con la Teoría de Sistemas, iniciando con su orígen, conceptos y definiciones, su evolución, y aplicaciones. Este análisis nos permitirá conocer los fundamentos básicos esenciales de este componente, el cual es considerado la base y pilar básico dentro de la investigación.
La segunda parte es analizado y enfoca los antecedentes del estudio que se presenta relacionado casos de éxito y buenas prácticas en experiencias similares , considerando el enfoque que ofrece de las nuevas tecnologías de información que actualmente están teniendo la mayor de las difusiones en pro de mejorar la calidad de servicios, en atención a las necesidades del usuario final dentro de un proceso que cubre las expectativas de información y comunicación básicas. La atención personalizada, qué significa asistir un usuario a través de un recurso virtual ?, proveer información, satisfacer una necesidad en función de ser guiado y orientado al requerimiento del usuario, qué elementos de satisfacción intervienen en el proceso de atención al usuario y que pueden ser aplicados para ser asistido.
Adicionalmente, en el sistema hipotético, se señalan los posibles variables e Indicadores identificadas, y que intervienen en el proceso.
Y finalmente, se presenta un glosario de términos donde se incluyen las definiciones de los conceptos más relevantes en el desarrollo de la investigación.
2.1. Bases Teóricas
2.1.1. La Teoria de Sistemas. Orígenes. Conceptos y Definiciones de Sistemas. Características. Clasificación o Tipos. Parámetros o componentes.
Según Julio Alberto Rodríguez, la Teoría General de los Sistemas (TGS), surgió en el campo de la Biología, pero pronto se hizo muy útil en el estudio del desarrollo de disciplinas distintas y se aprecia su influencia en la aparición de otras nuevas. Con mayor antigüedad las aplicaciones sistémicas tienen que ver con la formación de teorías y aplicaciones estratégicas. En la actualidad se ha ido constituyendo el amplio campo de la sistémica o de las ciencias de los sistemas como parte de un enfoque integrado y funcional de la realidad. [ 4 ].
EL web site Monografías.com señala que La Teoría de Sistema (TS) es un ramo específico de la Teoría General de Sistemas (TGS).
La TGS surgió con los trabajos del alemán Ludwig von Bertalanffy, publlicados entre 1950 y 1968. La TGS no busca solucionar problemas o intentar soluciones prácticas, pero sí producir teorías y formulaciones conceptuales que pueden crear condiciones de aplicación en la realidad empírica [ 4 ].
Según el site Gestiopolis.com La teoría general de sistemas afirma que las propiedades de los sistemas no pueden separar sus elementos, ya que la comprensión de un sistema se da sólo cuando se estudian globalmente, involucrando todas las interdependencias de sus partes.
La TGS afirma que las propiedades de los sistemas, no pueden ser descritos en términos de sus elementos separados; su comprensión se presenta cuando se estudian globalmente.
La TGS se fundamenta en tres premisas básicas:
Los sistemas existen dentro de sistemas: cada sistema existe dentro de otro más grande.
Los sistemas son abiertos: es consecuencia del anterior. Cada sistema que se examine, excepto el menor o mayor, recibe y descarga algo en los otros sistemas, generalmente en los contiguos. Los sistemas abiertos se caracterizan por un proceso de cambio infinito con su entorno, que son los otros sistemas. Cuando el intercambio cesa, el sistema se desintegra, esto es, pierde sus fuentes de energía.
Las funciones de un sistema dependen de su estructura: para los sistemas biológicos y mecánicos esta afirmación es intuitiva. Los tejidos musculares por ejemplo, se contraen porque están constituidos por una estructura celular que permite contracciones.
El interés de la TGS, son las caracteristicas y parámetros que establece para todos los sistemas. Aplicada a la administración de la TS, la empresa se ve como una estructura que se reproduce y se visualiza a través de un sistema de toma de decisiones, tanto individual como colectivamente [ 4 ].
El site monografías.com define Sistema es un todo organizado y complejo; un conjunto o combinación de cosas o partes que forman un todo complejo o unitario. Es un conjunto de objetos unidos por alguna forma de interacción o interdependencia. Los límites o fronteras entre el sistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad.
Gestiopolis.com
Zamudio, Ramon ( 2005 ) presenta el siguiente concepto de sistemas:
Conjunto de diversos elementos que se encuentran interrelacionados y
que se afectan mutuamente para formar una unidad. [ 5 ].
Y
señala, el punto clave esta constituido por las relaciones
entre los diversos elementos del mismo; puede existir un conjunto de
objetos, pero si estos no están relacionados no constituyen un
sistema.
Según Bertalanffy citado en monografías.com sistema es un conjunto de unidades recíprocamente relacionadas. De ahí se deducen dos conceptos: propósito (u objetivo) y globalismo (o totalidad) [ 6 ].
El site Gestiopolis.com señala algunas características de los sistemas:
Y se clasifican en cuanto a su naturaleza como cerrados o abiertos:
Sistemas cerrados: no presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, son herméticos a cualquier influencia ambiental. No reciben ningún recurso externo y nada producen que sea enviado hacia fuera. En rigor, no existen sistemas cerrados. Se da el nombre de sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo comportamiento es determinístico y programado y que opera con muy pequeño intercambio de energía y materia con el ambiente. Se aplica el término a los sistemas completamente estructurados, donde los elementos y relaciones se combinan de una manera peculiar y rígida produciendo una salida invariable, como las máquinas.
Sistemas abiertos: presentan intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas. Intercambian energía y materia con el ambiente. Son adaptativos para sobrevivir. Su estructura es óptima cuando el conjunto de elementos del sistema se organiza, aproximándose a una operación adaptativa. La adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de auto-organización [ 5 ].
Según Gestiopolis.com se clasifican de la siguiente manera:
Entrada
o insumo (input). Es la fuerza de arranque del sistema, suministrada
por la información necesaria para la operación de éste.
Salida o producto (output). Es la finalidad para la cual se
reuniran los elementos y las relaciones del sistema.
Procesamiento o transformador (throughput). Es el mecanismo de
conversión de entradas en salidas.
Retroalimentación
(feedback). Es la función del sistema que busca comparar la
salida con un criterio previamente establecido.
Ambiente
(environment). Es el medio que rodea externamente al sistema.
2.1.2. La cibernética. Etimología. Orígenes.Conceptos. Principios básicos. Inteligencia Artificial.
La palabra, que proviene del griego kyberneees ('timonel' o 'gobernador'), fue aplicado por primera vez en 1948 por el matemático Norbert Wiener a la teoría de los mecanismos de control. [ 8 ].
Según el Site rincondelvago.com: La cibernética se desarrolló como investigación de las técnicas por las cuales la información se transforma en la actuación deseada. Esta ciencia surgió de los problemas planteados durante la Segunda Guerra Mundial a la hora de desarrollar los denominados cerebros electrónicos y los mecanismos de control automático para los equipos militares como los visores de bombardeo. [ 8 ]
La cibernética contempla de igual forma los sistemas de comunicación y control de los organismos vivos que los de las máquinas. Para obtener la respuesta deseada en un organismo humano o en un dispositivo mecánico, habrá que proporcionarle, como guía para acciones futuras, la información relativa a los resultados reales de la acción prevista. En el cuerpo humano, el cerebro y el sistema nervioso coordinan dicha información, que sirve para determinar una futura línea de conducta; los mecanismos de control y de autocorrección en las máquinas sirven para lo mismo. El principio se conoce como feedback (realimentación), que constituye el concepto fundamental de la automatización.
Según el site monografías.com se define Cibernética la ciencia que se ocupa de los sistemas de control y de comunicación en las personas y en las máquinas, estudiando y aprovechando todos sus aspectos y mecanismos comunes.
Cibernética, ciencia interdisciplinaria que trata de los sistemas de comunicación y control en los organismos vivos, las máquinas y las organizaciones. [ 8 ]
Principios básicos de la cibernetica
Según la teoría de la información, uno de los principios básicos de la cibernética establece que la información es estadística por naturaleza y se mide de acuerdo con las leyes de la probabilidad [ 8 ].
En este sentido, la información es concebida como una medida de la libertad de elección implícita en la selección. A medida que aumenta la libertad de elección, disminuye la probabilidad de que sea elegido un determinado mensaje. La medida de la probabilidad se conoce como entropía.
De acuerdo con la segunda ley de la termodinámica, en los procesos naturales existe una tendencia hacia un estado de desorganización, o caos, que se produce sin ninguna intervención o control. En consecuencia, de acuerdo con los principios de la cibernética, el orden (disminución de la entropía) es lo menos probable, y el caos (aumento de la entropía) es lo más probable.
La conducta intencionada en las personas o en las máquinas exige mecanismos de control que mantengan el orden, contrarrestando la tendencia natural hacia la desorganización.
Las etapas entre la recepcion de un mensaje mediante aparatos de este tipo y la ejecusion de una tarea pueden ser muy simples, como en el caso de la apertura de una puerta, o pueden tener cualquier grado de complejidad deseada, dentro de los limites de nuestra tecnica actual. Una acción compleja es aquella en que los datos introducidos, que llamaremos entrada, implican un gran numero de combinaciones para obtener un efecto, que llamaremos salida, sobre el mundo exterior. Esta ultima es combinacion de los datos recibidos en ese momento y de los hechos registrados en el pasado, que llamaremos memoria y que guarda el aparato. Las mas complicadas maquinas construidas hasta ahora que transforman los datos de la entrada en otros de salida son las electrónicas de calcular de alta velocidad. La determinación de la forma de comportamiento de estas maquinas esta dada por una entrada especial, que consiste generalmente en tarjetas perforadas, cintas o alambres magneticos que fijan la manera como ha de actuar la maquina en una operacion dada, una manera diferente de la que podria ser en otra ocasion. Debido al uso frecuente de tarjetas perforadas o de cintas mangeticas, los datos que se suninistran al aparato y que indican el modo de operar de una de esas maquinas para combinar los informes, se llaman tecleado [ 9 ].
Por otro lado, la memoria del cerebro humano es mucho más completa que la de las máquinas más perfectas en cuanto a su capacidad. No son comparables por la simple razón de que las máquinas no han imitado todavía el método del cerebro humano en el almacenamiento y recuperación de la información.
Según Wiener: "Una función muy importante del sistema nervioso y, como hemos dicho, una función igualmente exigible en las máquinas computadoras, es la de la memoria, la habilidad de guardar los resultados de operaciones pasadas para utilizarlos en el futuro. Se verá que los usos de la memoria son muy variados y es muy improbable que cualquier mecanismo simple pueda satisfacer las demandas de todos ellos".
Existe, primeramente, la memoria que es necesaria para la realización de un procedimiento corriente, como la multiplicación, en el que los resultados intermedios no tienen valor hasta que el procedimiento no esté acabado, y en el que el aparato operador debe entonces quedar libre para un uso posterior. Tal memoria debe registrarse, ser leída y borrarse, todo ello rápidamente.
Por otra parte, existe la memoria que se pretende sea parte de los archivos, del registro permanente, en la máquina o en el cerebro, y que contribuye básicamente en su conducta futura, al menos durante una operación de la máquina.
La PRAXEOLOGIA, que es la lógica de la actividad racional: como la ciencia que estudia los métodos a los que aquélla recurre
"La significación de la cibernética para la praxeología consiste en que, en ciertas cuestiones, esta última utiliza los resultados de aquélla, aplicándolos al estudio de problemas determinados de la actividad humana".
Así comprendemos que la cibernética y sus relaciones con la praxeología, pero teniendo que recurrir a los sistemas relativamente aislados y su aplicación a la cibernética.
SISTEMAS CIBERNETICOS:
SISTEMA PROSPECTIVO DETERMINADO:
La llave y su correspondiente cerradura y cerrojo. La llave es el único input y el cerrojo de la cerradura su único output. El estado del cerrojo siempre está determinado únicamente por el estado pasado (movimiento) de la llave.
SISTEMA PROSPECTIVO SEUDODETERMINADO:
Supongamos dos urnas que contiene sólo bolas negras y bolas blancas. En una de las urnas hay más bolas negras que blancas y en la otra urna sucede lo contrario. Se extraen las bolas, una a uno, indistintamente de las urnas colocándolas en un plato. Antes de hacer la siguiente extracción se reintroduce la bola en su correspondiente urna.
El input al sistema es obviamente la mano extractora, representando dos: uno a cada urna. Los outputs son también dos (bola blanca y bola negra en el plato). Si el input está en la urna con más de bolas blancas, la probabilidad de sacarla de ese color es mayor que un medio.
SISTEMAS RETROSPECTIVO DETERMINADO:
La habilidad de un policía estriba en conocidos los estados presentes de output (huellas dactilares o de otro tipo) determinar únicamente los estados pasados del input (el auto del delito).
SISTEMA RETROSPECTIVO SEUDODETERMINADO:
Utilizando el ejemplo anterior, que es el ideal soñado por el policía, cabe señalar que la realidad difiere de los sueños, de forma que todos los policías tienen que luchar en sus investigaciones con sistemas retrospectivos seudodeterminados.
Inteligencia Artificial.
Software Inteligente
Inteligencia Artificial (IA), es el área de investigación de la cual nacen diferentes desarrollos entre los que se encuentran los agentes inteligentes.
Al respecto Gonzalo Villarreal Farah dice lo siguiente:El concepto de IA, se refiere al diseño de sistemas informáticos inteligentes, es decir, que poseen las características comúnmente asociadas a la inteligencia humana: comprensión del lenguaje natural, capacidad de solución de problemas y de aprendizaje, razonamiento lógico, entre otros.[10]
Existen innumerables definiciones de IA, sin embargo se usará la siguiente: "La automatización de actividades que asociamos con el pensamiento humano, actividades como la toma de decisiones, la resolución de problemas, el aprendizaje, etc." (Bellman, 1978).
La IA aparece con la finalidad de: a) duplicar las facultades del comportamiento que atribuimos al ser humano, entendido como ser con capacidad de pensar; b) resolver problemas reales, actuando como un conjunto de ideas acerca de cómo representar y utilizar el conocimiento y de cómo desarrollar sistemas informáticos; y c) buscar la explicación de diversas clases de inteligencia, a través de la representación del conocimiento y de la aplicación que se da a éste en los sistemas informáticos desarrollados.
Algunas áreas de la IA son: Robótica; Procesamiento de lenguaje natural; Reconocimiento de patrones; Sistemas Expertos; Agentes inteligentes; Tutores inteligentes; Demostración de teoremas; Redes neuronales; Manipulación inteligente de base de datos; Web inteligentes; Minería de datos; Programación automática; Visión computarizada; entre otros.
2.1.3. Los sistemas de Información. Procesamiento de la Información. Actividades. Tipos y Usos. La Informática y la tecnología Vinculación con la Informacion. Conceptos. Aplicaciones.
Según el site monografias.com, se puede definir un sistema de información como: un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. [ 10 ]
Señala el site monografias.com damos el nombre de información al contenido que es objeto de intercambio con el mundo externo, mientras nos ajustamos a el y hacemos que se acomode a nosotros. El proceso de recibir y utilizar informaciones consiste en ajustarnos a las contingencias de nuestro medio y de vivir de manera efectiva dentro de el. Las necesidades y la complejidad de la vida moderna plantean a este fenómeno del intercambio de informaciones demandas mas intensas que en cualquier otra época; la prensa, los museos, los laboratorios científicos, las universidades, las bibliotecas y los libros de texto han de satisfacerlas o fracasaran en sus propósitos. Vivir de manera efectiva significa poseer la información adecuada. Así pues, la comunicación y la regulación constituyen la esencia de la vida interior del hombre, tanto como de su vida social [ 10 ].
Procesamiento de Información: Es la capacidad del Sistema de Información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o bien con datos que están almacenados. Esta característica de los sistemas permite la transformación de datos fuente en información que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance general de un año base [11 ].
Las diferentes actividades que realiza un sistema de informacion pueden resumirse en cuatro grupos a saber : Entradas, Proceso, Almacenamiento, Salidas
Las actividades de un sistema de información se clasifican de la siguiente manera:
Automatización de procesos operativos.
Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de toma de decisiones.
Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso.
2.2.Antecedentes de Estudio.
Cada organización es única, posee su propia combinación de capital y talento humano, recursos materiales, financieros, planificación y prospectiva estratégica. No solamente son diferentes los componentes individuales de la organización, sino también el grado de evolución de sus sistema de información para la administración. Esta sinhularidad hace necesario que cada organización desarrolle sus propias especificaciones de su sistema de información para la administración, mediante una evaluación sistemática de su propio ambiente externo e interno y de su punto de vista, de acuerdo con sus propias necesidades únicas [ 12 ] .
Según
gestiopolis.com, Una empresa es un sistema creado por el hombre, la
cual mantiene una interacción dinámica con su ambiente
sean clientes, proveedores, competidores, entidades sindicales, o
muchos otros agentes externos.
Influye sobre el
ambiente y recibe influencias de esté. Además es un
sistema integrado por diversas partes relacionadas entre sí,
que trabajan en armonía con el propósito de alcanzar
una serie de objetivos, tanto de la organización como de sus
participantes.
La organización debe verse como un todo
constituido por muchos subsistemas que están en interacción
dinámica entre sí. Se debe analizar el comportamiento
de tales subsistemas, en vez de estudiar simplemente los fenómenos
organizacionales en función de los comportamientos
individuales.
Cleveland, Brad y Mayben, Julia: Administración de Centros de Llamadas
A Toda Marcha, U.S.A., Call Center Press, 1999.
En esta obra los autores ingresan en el mundo de la atención de llamadas en pro de establecer un patrón administrativo exitoso, donde plantean la necesidad de comprender el exclusivo entorno dentro del cual se desarrolla esta actividad y planificar así de forma eficaz su administración. Este libro se basa en documentar y describir los principios que pueden utilizarse al crear y desarrollar un centro de atención de llamadas, y en los que se pueden confiar [ 13 ].
En función de este marco referencial, se hará uso de esta información en pro de la investigación propuesta con la idea de diseñar el esquema básico bajo el cual debe administrarse el centro de contacto basado en el apoyo de la tecnología y de las premisas de base establecidas para que el proceso de atención y asistencia en línea sea exitoso desde el punto de vista tecnológico, operativo y de gestión para lo cual es desarrollo como objetivo de la instigación. A tal efecto, se estudiaran las consideraciones descritas en cinco partes que conforman dicho material.
Buenas Practicas caso: BBVA BANCO
PROVINCIAL, SACA
Gestión y Gobierno de la política de Responsabilidad Corporativa
La gestión de la responsabilidad y la reputación corporativas se coordinan desde la Dirección de Comunicación e Imagen en relación directa con la Presidencia Ejecutiva y en continua interrelación con todas las áreas de negocio y de apoyo del Banco, a fin de impulsar la integración de los criterios, las actuaciones y políticas de responsabilidad corporativa. [14]
Esta gestión integra dos funciones diferenciadas,pero vinculadas y complementarias: la coordinación de la política de responsabilidad corporativa y la gestión de la reputación, dos funciones que se materializan en tres líneas de actuación:
• Seguimiento y evaluación de la opinión de los
grupos de interés (escuchar).
• Propuesta de criterios, políticas y comporta-
mientos responsables en todas las áreas de la
actividad y de manera trasversal (hacer).
• Comunicación y diálogo de las actuaciones realizadas (comunicar).
El Sistema de Gobierno Corporativo es un elemento absolutamente central en el desarrollo de la actividad de BBVA Banco Provincial. Este sistema orienta la estructura y el funcionamiento de sus órganos sociales para el interés de la entidad y de sus accionistas, y busca la complementariedad con los objetivos que tienen los restantes grupos de interés respecto de la institución, por lo que es un elemento también fundamental para su responsabilidad corporativa.
El segundo semestre de 2007 fue significativo para BBVA Banco Provincial y sus órganos sociales en materia de Gobierno Corporativo, lo que se evidencia en la adecuación estructural y funcional del Banco. En este período la institución logró ubicarse significativamente en el Ranking anual de los 40 mejores Bancos Latinoamericanos de Sostenibilidad y Gobierno Corporativo, así como también se convirtió en el mejor de Venezuela y uno de los primeros en América Latina.
Esta información está avalada por la prestigiosa publicación LatinFinance, cuyo Ranking anual está sustentado en los principales estándares internacionales de Responsabilidad Social Corporativa, Sostenibilidad y Gobierno Corporativo; tales como Global Reporting Iniciative, Sustainability Indexes y los Principios de Ecuador, entre otros.
Finalizado el 2007 se continuarán sumando esfuerzos con las mejores prácticas para mantener una actuación transparente que retribuya a la sociedad venezolana y a los entes reguladores la confianza depositada en el Banco, además de seguir en la búsqueda de la excelencia en la proyección como el mejor referente de Gobierno Corporativo en Latinoamérica.
La estructura de Gobierno Corporativo está con-formada por los órganos sociales de rigor como sonel Consejo de Administración y los tres Comités que mantienen, a satisfacción de los órganos regulareslos requisitos de la ley .
Ver : Propuesta de implantación de un conjunto de buenas prácticas IT basadas en ITIL en VozTelecom
interno.
•
Atención a clientes y mesas de Ayuda Soporte permanente a
nivel interno o externo de la organización.
• Tele
Cobranza Transacciones verificadas, a través de servidores
seguros, mediante tarjeta de crédito o información
encriptada vía web.
• Tele marketing y Tele ventas. [
15 ]
Soluciones
de contacto coordinado mediante diversos medios (como voz, datos,
correo electrónico, fax o correo tradicional). Permiten
ampliar las formas de relacionamiento, respondiendo de manera
eficiente y personalizada las demandas de los clientes. Aumentan el
espectro de acción de su negocio, optimizando costos según
las necesidades.
Grabadores de voz y datos
Para actividades de
monitoreo o respaldo. Sistemas automatizados y completamente
programables.
• IVR* Respuesta de voz interactiva, guiando al
cliente en forma dinámica, mediante
el ingreso de datos por tecleo o reconocimiento de voz.
•
Mensajería Unificada, correo de voz y servidores de Fax
Integración de mensajes de voz, datos, correo electrónico,
SMS y mensajería instantánea en casillas únicas
y universalmente accesibles.
• Monitoreo de Calidad y
Administración de infraestructura (hardware y software)
•
Web Center Atención al cliente, documentación y soporte
a través de una interface web, con
posibiliad
de integrar comunicaciones de voz, correo electrónico, SMS y
mensajería instantánea.
• Mesas de Ayuda
profesionales Soporte permanente a nivel interno o externo de la
organización.
Entre las múltiples
ventajas de la tecnología IVR*, se encuentra un aumento
exponencial de la eficiencia y la disminución de los costos
que implica la automatización de tareas que permiten liberar
recursos humanos.
De probado éxito y ampliamente adoptada,
ésta tecnología permite adaptarse a las necesidades de
su empresa y de sus clientes, con la flexibilidad suficiente para
obtener datos de diversas formas, siempre de una manera amigable para
el usuario. Según sus necesidades, CommandLine Solutions
cuenta con la capacidad de diseñar e implementar los más
elaborados sistemas IVR*, absolutamente integrados a su red y base de
datos y contando con tecnología de punta en reconocimiento
automático de voz, detección de marcación por
tonos, texto a habla (text-to-speech), e integración con otros
medios como fax o SMS.
Diseño,
instalación, desarrollo y mantenimiento de sistemas
informáticos a nivel de hardware y software.
•
Capacitación Diseño de planes y ejecución de
capacitación a nivel operativo y administrativo.
•
Soporte de primer y segundo nivel Acceso directo a técnicos
altamente especializados (segundo nivel) y soporte on-site.
•
Mantenimiento preventivo
Soporte, capacitación y
mantenimiento
Creemos firmemente que nuestro trabajo no acaba en
el diseño ni la instalación de los diversos sistemas y
servicios que brindamos. Por eso contamos con un equipo capacitado en
soporte de primer y segundo nivel cuyo cometido es maximizar el
aprovechamiento de su inversión mediante el mantenimiento
preventivo, la capacitación y la contingencia pronta y eficaz
de las eventualidades que escapen de la prevención.
2.3. Definición de conceptos.
• Sistema: Un sistema es una entidad material o inmaterial, imaginaria, proyectada o construida formada por partes organizadas con funciones especificas causales que interactúan entre sí de manera que las propiedades del conjunto, sin contradecirse, son mayores/diferentes a las de las propiedades de cada una de las partes. Tal propiedad sistémica da lugar a una o mas propiedades emergentes.
• TIC´s: Según el PNUD (2002) en el Informe sobre Desarrollo Humano en Venezuela: "La TIC se conciben como el universo de dos conjuntos, representados por las tradicionales Tecnologías de la Comunicación (TC) - constituidas principalmente por la radio, la televisión y la telefonía convencional - y por las Tecnologías de la información (TI) caracterizadas por la digitalización de las tecnologías de registros de contenidos (informática, de las comunicaciones, telemática y de las interfases)”.
• Correo electrónico: o en inglés e-mail (electronic mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Principalmente se usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio en Internet, mediante el protocolo SMTP.
Soporte técnico: es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.
• Usuario: ( user ) En informática, un usuario es un individuo que utiliza una computadora, sistema operativo, servicio o cualquiera sistemática informático. Por lo general es una única persona.
• AP: Administración Pública.
• Base de Datos: Es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados en memoria auxiliar sistemáticamenteque permite acceso directo y un conjunto de programas para su posterior uso
• OTRS: El sistema Open-source Ticket Request System (OTRS), o Sistema Abierto de Solicitud de Tiques es un software libre que cualquier institución puede utilizar para asignar identificadores únicos llamados tiques a solicitudes de servicio o de información, de forma de facilitar el seguimiento y manejo de dichas solicitudes así como cualquier otra interacción con sus clientes o usuarios.
• VoIP
Voz sobre Protocolo de Internet, (VoIP por sus siglas en inglés),
o Telefonía IP, es un grupo de recursos que posibilitan que la
señal de voz viaje a través de Internet empleando un
protocolo IP (Internet Protocol). Se envía la señal de
voz en forma digital en paquetes, en lugar de enviarla a través
de circuitos como una compañía telefónica
convencional.
• Software libre Software libre (en
inglés Free Software) es el que puede ser usado, copiado,
estudiado, modificado y redistribuido libremente. Suele estar
disponible gratuitamente, pero no hay que asociar software libre a
software gratuito, o al costo de la distribución; sin embargo
no es obligatorio que sea así y conservando su carácter
libre, puede ser vendido comercialmente.
• Protocolo
En Informática y Telecomunicaciones es una convención,
estándar o acuerdo entre partes que regula la conexión,
la comunicación y la transferencia de datos entre dos
sistemas. Se puede definir como las reglas que gobiernan la semántica
(significado de lo que se comunica), la sintaxis (forma en que se
expresa) y la sincronización (quién y cuándo
transmite) de la comunicación.
2.5 Esquema tentativo de la Investigación.
En virtud de las perspectiva planteada, así como del enfoque dentro del cual se ha enmarcado el problema y los objetivos iniciados en esta investigación, a continuación se presenta el esquema tentativo del Marco Teórico que sustenta este trabajo de investigación.
Capítulo 3 Momento 3 de la Investigación.
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Tipo de Investigación
3.2. Diseño de la Investigación
3.3. Población o Universo de Estudio
3.4. Muestra del Estudio
3.5. Instrumentos para la Recolección de información
Capítulo 3 Momento 3 de la Investigación.
MARCO METODOLÓGICO
En el siguiente capítulo, describiremos la estructura general de la metodología que emplearemos para llevar a cabo la investigación. Esta estructura metodológica comprende: (a) Definición del tipo de investigación. (b) Diseño de la Investigación. (c) Fases del Estudio.
En toda investigación es de fundamental importancia que los hechos y relaciones que establece, los resultados o los nuevos conocimientos tengan un grado de máxima exactitud y confiabilidad, razón por la cual se presenta un procedimiento ordenado que se sigue para establecer lo significativo de los hechos y fenómenos hacia los cuales está encaminado el interés de la investigación. Para lograr esto, es necesario determinar el marco metodológico en todo trabajo de investigación, el cual se define como la instancia metodológica que alude al conjunto de reglas, registros y protocolo con los cuales una teoría y un método calculan las magnitudes de lo real. ( Balestrini, 1987 ) [ 1].
Este constituye la médula del plan, se refiere a la descripción de las unidades de análisis, o de investigación, lás técnicas de observación y recolección de datos, los instrumentos, los procedimientos así como de las técnicas de análisis. ( Op.cit ).
El marco metodológico, muestral y estadístico es fundamental en la investigación y constituye la estructura semántica para el análisis de la información, que dentro de éste nos llevará a interpretar los resultados en función del problema que se investiga y de los planteamientos teóricos del mismo. ( Op.cit ).
3.1. Tipo de Investigación
Se debe aclarar, que muchas veces se realizan estudios que tienen aspectos combinados, por lo que dicha clasificación debe entenderse preferentemente como un recurso analítico para estimular al investigador a clarificar sus objetivos más como una disyuntiva ante la cual hay que optar por una u otra alternativa. ( Sabino, 1992 ). [ 2].
El estudio planteado para este investigación, corresponde a la modalidad de proyecto factible, el cual, según el Manual de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador ( 2005 ), consiste en: “La elaboración y desarrollo de una propuesta, de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales.” [ 3 ].
En este caso, el trabajo de investigación, consiste en: la Creación del Centro de Atención al Usuario ( OAU ) del Centro Nacional de Tecnologías de Información CNTI. dirigido al Sector Público Nacional, para constituir el único punto de contacto entre las instituciones del Estado y el CNTI, funcionando como centro neurálgico y líderes ene el asesoramiento y soporte de los servicios, sistemas y proyectos en TI, suministrando asistencia a los usuarios internos y externos con la finalidad de fortalecer el crecimiento económico, social, político y tecnológico de la nación. A partir del segundo semestre del año 2008.
Dentro del Marco Metodológico del presente estudio, se definirá inicialmente el tipo de investigación que sustenta el proyecto declarando como Proyecto Factible el objeto y desarrollo de esta investigación la cual se aplica en función de los objetivos externos del estudio relacionado con la utilidad del mismo, y a nivel descriptivo de acuerdo a los objetivos internos que se han planteado como base de la investigación. Adicionalmente y establecido el primer patrón de seguimiento para el desarrollo del proyecto se contempla:
Discernir en el tipo de investigación.
Definir el diseño de la investigación.
Población y universo objeto del estudio en función de los objetivos.
Definir la muestra la cual servirá de base para las mediciones de objetivos.
Indicar los métodos y técnicas para la recolección de los datos.
Indicar los procedimientos para actualizar y analizar los resultados obtenidos.
Definir y presentar el cronograma de actividades a seguir para el desarrollo del proyecto.
Asimismo, esta investigación establece una serie de estrategias con el fin de proponer las mejores prácticas en innovación tecnológica para ser aplicadas en la administración pública.
3.2. Diseño de la Investigación
En un trabajo de investigación, el diseño es definido por Sabino (1992) como “un método específico, una serie de actividades sucesivas y organizadas, que deben adaptarse a las particularidades de cada investigación, y que nos indican las pruebas de efectuar y las técnicas a utilizar para recolectar y analizar los datos.” [2]
El estudio se realizará cumpliendo las siguientes fases: Diagnóstico, Factibilidad y Diseño de la Propuesta.
El estudio se desarrollará utilizando como estrategia la Investigación de Campo, que como señala Balestrini (1987), “permite establecer la interacción entre los objetos y la realidad de la situación de campo, observar y recolectar los datos directamente de la realidad en su situación natural” (p. 37) [ 1 ].
3.3. Población o Universo de Estudio
Se entiende por población la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las unidades de población poseen una característica común, la cual se estudia y da orígen a los datos de la investigación. ( Balestrini, 1987 ).
Es objeto de la presente investigación orientada a la Creación del Centro de Atención al Usuario ( OAU ) del Centro Nacional de Tecnologías de Información CNTI. dirigido al Sector Público Nacional, para constituir el único punto de contacto entre las instituciones del Estado y el CNTI, funcionando como centro neurálgico y líderes en el asesoramiento y soporte de los servicios, sistemas y proyectos en TI, suministrando asistencia a los usuarios internos y externos con la finalidad de fortalecer el crecimiento económico, social, político y tecnológico de la nación. A partir del segundo semestre del año 2008.
Su población o universo de estudio estará constituido por:
Estudio de 350 Institiciones de la AP demandantes de servicios y soluciones en Tecnologías de Información y Comunicación TIC´s.
3.4. Muestra del Estudio
Se conoce como muestra una parte de la población. Es el número de individuos en objeto, seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento del universo. ( Op.cit ).
Tal como fue descrito en el punto anterior, el universo de estudio del presente proyecto de investigación está orientado a la Implantación, puesta en marcha y análisis de la Creación del Centro de Atención al Usuario ( OAU ) del Centro Nacional de tecnologías de Información CNTI. dirigido a 350 Instituciones de la Administración Pública.
En la presente investigación es importante considerar el patrón muestral descrito como Usuario Final, el cual representa un componente primario que permitirá analizar la conducta y comportamiento ante la modalidad de reconocer la ASISTENCIA en remota como necesidad y objetivo principal del estudio en cuestión.
A tal efecto la muestra descrita como Usuario Final, estará orientada a 100 individuos clasificados bajo el siguiente modelo:
20 estudiantes universitarios en distintas áreas: ciencias sociales, informática, ingeniería.
20 profesionales universitarios en el campo de ingeniería de sistemas e informática, administración, economía.
20 individuos ejerciendo funciones en cargos públicos a nivel de Dirección.Gerencial.
20 individuos ejerciendo funciones en cargos públicos a nivel de Gerencial.
20 individuos ejerciendo funciones en cargos públicos a nivel Operativo.
El tipo de muestreo aplicado al proyecto de investigación será considerado al azar del tipo aleatorio con reemplazamiento, considerando que la selección de los usuarios finales en 5 grupos o sectores, que serán estudiados para el análisis e interpretación de los resultados en base a las técnicas metodológicas descritas.
3.5. Instrumentos para la Recolección de información
Las fuentes de información constituyen un repertorio infografico y bibliográfico, que sustenta el trabajo de investigación, el cual implicaría un proceso de selección de aquellos materiales vinculados estrictamente con el problema de estudio, los cuales proporcionarán el mayor número de datos para la elaboración del trabajo.
Conocido el marco de la investigación planteada, cuyo objetivo se orienta a la Creación de un Creación del Centro de Atención al Usuario ( OAU ) del Centro Nacional de Tecnologías de Información CNTI. dirigido al Sector Público Nacional, para constituir el único punto de contacto entre las instituciones del Estado y el CNTI, funcionando como centro neurálgico y líderes en el asesoramiento y soporte de los servicios, sistemas y proyectos en TI, suministrando asistencia a los usuarios internos y externos con la finalidad de fortalecer el crecimiento económico, social, político y tecnológico de la nación, a partir del segundo semestre del año 2008, definido como un Proyecto de Investigación Factible, serán utilizados métodos y técnicas para la recolección de datos con la finalidad de alcanzar los objetivos propuestos. Es por ello que se divide el esquema en:
delimitación de los aspectos teóricos de la investigación: formulación y justificación del problema, importancia, objetivos generales y específicos.
diagnóstico de las instituciones demandantes de soluciones y servicios en materia de TIC´s , y el marco de asistencia que se proporcionar a los usuarios.
creación de un centro de contactos que satisfaga las necesidades de asesoría y soporte de los servicios y sistemas en TIC´s. A través de medios como la Web, correo electrónico, teléfono y fax., con tecnología básica y bajo costo.
De acuerdo a la naturaleza del estudio, cada parte del mismo se analizará en pro de los datos necesarios para su desarrollo, tanto del punto de vista teórico, como metodológico y de resultados, por lo que orden se usarán :
Técnicas de Investigación Documental, conformado por fuentes documentales, bibliografías, citas, notas y referencias bibliográficas, análisis, y resúmenes analísticos, índices, gráficos e ilustraciones, etc.
Técnicas de Entrevistas y Cuestionarios Focalizados, con la finalidad de interrogar y recabar información importante de la población en estudio; considerando que las mismas será un proceso de comunicación verbal recíproca entre las partes, no estarán sujetas a un estándar formal lo que permitirá un marco de desarrollo abierto y de libertad para la formulación de preguntas y respuestas.
Técnica del Cuestionario, la cual se considera como un medio de comunicación escrito básico, el cual facilita traducir los objetivos y variables de la investigación a través de una serie de preguntas muy particulares, previamente preparadas. Está técnica permitirá al encuestado, expresar su punto de vista con respecto al desarrollo del comercio electrónico en empresas orientadas al ramo, problemas e información de relevante interés para la presente investigación.
Técnica de Encuesta, la cual va a permitir a la muestra definida como "Usuario Final" discernir entre un bloque de preguntas orientadas a indagar las necesidades del individuo en torno al uso de un centro de atención al usuario como fuente de información y gestión de requerimientos como parte del proceso de apropiación del conocimiento y el acceso a las tecnologías de información y comunicación,a través de este recurso, y finalmente como detector en las necesidades de asistencia objeto de la presente investigación, que permitirá consolidar la propuesta señalada de la presente investigación
ANEXOS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA
[ 1 ] BALESTRINI ACUÑA, Miriam. Procedimientos técnicos de la investigación. 1987. Documental, Caracas, Editorial Panapo. 1987.
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[ 16 ] Guia para la Elaboración de artículos de investigación. Basada en las Normas APA.
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