República Bolivariana de Venezuela
Universidad Yacambú
Vicerrectorado de Estudios Virtuales
Especialización en Gerencia
Mención: Sistemas de Información
Seminario TEG
Profesora: Mónica Pacheco.
TRABAJO 3: Seminario Especial de Grado
Participante: Lic. Louise Guánchez.
TITULO DEL PROYECTO
Capítulo 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.2.- JUSTIFICACIÓN Y RELEVANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.- OBJETIVOS DEL ESTUDIO: GENERALES Y ESPECIFICOS
1.4.- ALCANCES Y LIMITACIONES
Capítulo 2
MARCO TEÓRICO
2.1. CONSIDERACIONES GENERALES
2.2.-ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.3. ESQUEMA TENTATIVO DE LA INVESTIGACIÓN
2.4. BASES TEÓRICAS
Breve explicación de los contenidos del Marco Teórico
2.5. Definición de Conceptos
Capítulo 3
MARCO METODOLÓGICO
3.1. CONSIDERACIONES GENERALES
3.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN
3.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
3.4. POBLACIÓN O UNIVERSO DE ESTUDIO
3.5. MUESTRA DEL ESTUDIO
3.6. MÉTODOS Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS
3.7. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
3.7.1. Codificación y Tabulación de Datos
3.7.2. Técnicas para la presentación de los Datos
3.7.3. Análisis Estadísticos de los Resultados
3.8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA
Titulo:
Creación del Centro de Atención al Usuario del Centro Nacional de Tecnologías de Información CNTI.
Autor:
Lic. Louise Guánchez. Centro Nacional de Tecnologías de Información CNTI.
Capítulo 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Existe una evidente tendencia internacional en cuanto a la construcción de adecuados sistemas tecnológicos en cada país, debe ser una meta de desarrollo nacional a mediano y largo plazo, vinculada al objetivo más amplio de generar el mayor y bienestar posible a los ciudadanos, a partir de los recursos naturales de que dispone el país, lo cual debe traducirse en un beneficio para el conjunto de la población.
En el comienzo del siglo XXI, la innovación especialmente de carácter tecnológica, es un centro de atención para la sociedad en general, y para el mundo económico en particular. Incluso, podría decidirse que se ha convertido en la formula del éxito, particularmente para el Estado como clave para mejorar la calidad de vida de sus habitantes.
Si bien es cierto que el crecimiento tecnológico en el último siglo se ha incrementado exponencialmente, también es una realidad que estas aportaciones tecnológicas no se han manifestado de igual manera alrededor del mundo. Los recursos de tecnologías y sistemas de información en Venezuela son cada vez más utilizados y por ello el Estado está tomando medidas para gestionarlas eficientemente, y formalizar de la mejor manera sus políticas públicas en este campo; sin embargo, la realidad no es necesariamente de esta forma, lo que impide obtener el máximo provecho de las oportunidades que brindan las tecnologías como herramientas de innovación y construcción de un Estado moderno.
Las tecnología de información y comunicación (TIC) no son una panacea para solucionar problemas del desarrollo, tales como la pobreza, la calidad de vida y entre otros la igualdad de oportunidades. Por ello, las políticas dirigidas al desarrollo de las TIC deben ir acompañadas de estrategias que reduzcan la sustancial brecha entre los "que tienen" y los "que no tienen" conocimiento e información.
El abordaje del papel de la ciencia y la tecnología en el desarrollo económico, y de la dinámica de la economía del conocimiento, debe efectuarse desde una perspectiva de unificación y coherencia en relación con la problemática global del desarrollo.
En este sentido, si bien en Venezuela hay un camino recorrido en esta materia, teniendo el Estado en ello un papel determinante, es posible decir que es insuficiente la plataforma existente (computadoras, redes y procesamiento electrónico de datos, telefonía móvil, satélite, ancho de banda para transmisión de voz y datos, y utilización de nuevos materiales como la fibra óptica) para impulsar la conexión en todos los ámbitos de la sociedad y que ésto se revierta en beneficios sociales y económicos generalizados.
En el ámbito del Estado, la mayoría de los organismos de la administración pública, centralizada y descentralizada, no tienen sus procesos automatizados, y mucho menos poseen servicios en línea, acceso a Internet y/o la plataforma para la comunicación entre ellos y con la sociedad, a lo que se añade la prestación deficiente y de baja calidad de los servicios al ciudadano, especialmente en salud, educación y ambiente. Aquellos organismos de la administración pública que se han incorporados a estos adelantos tecnológicos, pueden considerarse pioneros y seguramente servirán de fuerzas impulsoras y efecto de demostración al resto de los entes que forman parte del Estado.
Por está razón se ha planteado, el desarrollo de este proyecto de grado que busca apoyar la ciencia, tecnología e innovación, a través del desarrollo la estructura de soporte que respalde la generación de recursos tecnológicos que faciliten la adopción de tecnologías libres en los entes y organismos públicos del Estado Venezolano, en aras de fortalecer el crecimiento económico, social, político y tecnológico de la nación, a través del Centro Nacional de Tecnología de Información (CNTI) como ente rector y autor principal de las políticas a implementar en materia tecnológica.
Para realizar este proyecto se proponen las siguientes interrogantes:
¿Cuál es el efecto de implementar un Centro de Atención al Usuario, ubicado en el Centro Nacional de Tecnologías de Información (CNTI), para dar respuestas a las solicitudes y/o requerimientos de Tecnologías de Información en Software Libre a Usuarios Externos e Internos? ¿Será factible incorporar un Centro de Atención al Usuario en el CNTI acorde a los requerimientos y lineamientos establecidos en las políticas públicas del Estado?
Claros indicios de esta forma de pensar son el papel creciente que desempeñan las políticas públicas de innovación y el mayor esfuerzo que se compromete en actividades de esta naturaleza.
El Centro Nacional de Tecnologías de Información (CNTI), tiene como objetivo potenciar los esfuerzos que en materia de informática se desarrollen en el Sector Gobierno y en las Comunidades Organizadas, con el fin de contribuir a la eficiencia y efectividad del Estado, así como impulsar la Adopción de Tecnologías de Información Libres en la Administración Pública y el fortalecimiento de la capacidad nacional del sector de las Tecnologías de Información (TI).
De lo expuesto anteriormente surge el interés que conduce a la realización del presente Proyecto de Grado sobre las estrategias para la innovación tecnológica, mediante la incorporación de un centro de atención a usuarios tanto externos como internos del CNTI capaz de dar respuestas de calidad, oportuna y eficazmente. El proyecto se encuadra dentro de los esfuerzos en aras de comprender el fenómeno innovador y la progresiva necesidad y capacidad de la intervención pública en la gestión de la información.
El propósito de crear un Centro de Atención al Usuario ( OAU ), es atender las solicitudes y/o requerimientos de las Instituciones de la Administración Publica, básicamente para contribuir a la incorporación del capital humano que labora en las instituciones de la administración pública en el uso, dotación y capacitación de las Tecnologías de Información y Comunicación basadas en “ Código Libre “ de manera progresiva y con un enfoque centrado en los procesos del negocio, tales como:
1.- Automatización del Estado a través de las TI. Fortalecimiento de la Industria Nacional del Software Libre.
2.- Modernización del Estado a través del desarrollo e implementación de sistemas, servicios y proyectos en Software Libre .
3.- Centralización de todos los procesos asociados a la gestión TI.
La estrategia será el Implementar un Centro de Atención al Usuario, ubicado en el Centro Nacional de Tecnologías de Información (CNTI), diseñado con la infraestructura física adecuada y el recurso humano capacitado. La Aplicación desarrollada en Software Libre para la gestión de las solicitudes y/o requerimientos de las Instituciones de la AP la cual permitirá registrar y gestionar las solicitudes, así como la obtención futura de datos estadísticos. Contar con la infraestructura física y tecnológica que cumpla con las normas y estándares. Establecer canales emergentes para la atención de los usuarios de la AP tales como: Web, correo electrónico, teléfono y fax y un call center para la centralización de llamadas a través de un Número Único. El uso de material informativo para la promoción e información de los servicios prestados a los usuarios de la Administración pública. El software a implementar debe ser en CODIGO LIBRE (aplicación, base de datos y sistema operativo).
1.2.- JUSTIFICACIÓN Y RELEVANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
Justificación
Considerando el problema planteado y los objetivos que enmarcan este proceso de investigación, podemos justificar un centro de atención a usuarios para suministrar la asistencia a los diferentes procesos de gestión de los usuarios de la Administración Pública Nacional, basado en el concepto de asistencia y autogestión al Cliente y estableciendo innovadoras formas de contacto que lo provean de información y den respuesta oportuna a sus requerimientos, logrando además romper los paradigmas de:
Desconocimiento a cual representa la mayor de las barreras por falta de información.
Seguridad
Acceso a la tecnología .
La construcción de capacidad permanente de innovación tecnológica es una condición de viabilidad para la sostenibilidad de la competitividad de un país. La capacidad tecnológica de un país es un elemento estratégico de su plataforma de competitividad. Una empresa, un país o un sector industrial tiene capacidad tecnológica (Ávalos, 1980) cuando puede disponer y hacer uso adecuado de las tecnologías que requiere para desempeñarse de manera competitiva en el mercado; es decir, si está en condiciones de generar (inventar e innovar) y/o adoptar las innovaciones tecnológicas que le permiten realizar cada vez mejor sus actividades de producción.
El CNTI como ente regulador y actor principal de esta transformación tecnológica debe promover el uso e innovación de las TIC Perse en pro del bienestar de un Estado moderno, garantizando en todo momento la calidad de los servicio prestado a los ciudadanos aplicando las mejores estrategias e implementado planes de desarrollo tecnológico en busca de un Estado Innovador.
Importancia
Investigar y diseñar un modelo orientado a la atención al cliente, no es sencillo. Sin embargo, es de suma importancia poder aportar una de las tantas posibles soluciones con las cuales un Cliente-Consumidor puede tener la garantía y confianza sobre la gama de servicios que ofrece un “ call center “ o centro de atención,. Lo importante en este campo es la seguridad y la confianza que pueda sentir el Cliente en realizar operaciones por esta vía, desde el menos conocedor en este campo, como el más experto de los usuarios finales.
La lista siguiente ofrece algunas razones para que cada día los Gobiernos realizan más esfuerzos por ampliar sus infraestructuras tecnológicas:
Reducción de costos.
Rápida respuesta a requerimientos y consultas a los usuarios.
Acceso al mercado global
Distribución en línea: La Web permite distribuir datos y software en línea.
Proporcionar servicios añadidos no comerciales, como asistencia técnica, necesidades en general, etc.
Detectar las necesidades y tendencias.
Dentro del trabajo de investigación a realizar es importante destacar, las limitaciones que dicha iniciativa enmarca, entre las cuales es de importante mención:
Motivación, confianza y seguridad que los usuarios tengan acerca de cómo un centro de atención de usuarios pueda dar satisfacción a sus requerimientos.
Desconocimiento del proceso.
Difusión de esta modalidad de atención donde la garantía es el nivel de servicio y los indicadores que harán posible medir de forma efectiva y eficiente la operación.
Los costos que repercuten en la operación
1.3.- OBJETIVOS DEL ESTUDIO: GENERALES Y ESPECIFICOS
Objetivo General
Proporcionar un soporte de primer nivel, en términos de calidad, agilidad y precisión, a las solicitudes y/o requerimientos a las Instituciones de la Administración Pública, en los servicios de Tecnologías de Información que posee y provee el Centro Nacional de Tecnologías de Información (CNTI).
Objetivos Específicos.
Ser el único punto de contacto entre la Instituciones de la Administración Pública y el CNTI.
Gestionar y/o proveer soluciones de Tecnologías de Información en el menor tiempo posible.
Brindar atención de primer nivel en sistemas y servicios de Tecnologías de Información.
Conocer las necesidades tecnológicas de las Instituciones de la Administración Pública.
Incrementar al máximo el desarrollo de proyectos en Software Libre.
Definir el impacto de los sistemas replicados en las Instituciones de la Administración Pública.
Incrementar los niveles de productividad del CNTI a través de los indicadores de gestión.
Mejorar la calidad de los servicios del CNTI a través de parámetros de percepción.
Garantizar la agilidad, calidad y precisión de la información suministrada.
1.4.- ALCANCES Y LIMITACIONES
El alcance de este proyecto está orientado a la implantación de un ( 1 ) Centro de Atención a Usuarios.
BIBLIOGRAFÍA
Avalos, Ignacio y Antonorsi, M. (1980). La Planificación Ilusoria. Editorial Ateneo. Caracas.