Tom Peters escribió: "No puedo imaginar una compañía que haya encontrado la manera de servir al cliente externo mientras maltrata al cliente interno". Con lo anterior, nos referido principalmente a aquellas jefaturas, que creen son ellos los clientes de sus empleados. La razón de ser de una empresa son sus clientes, la razón de ser de un jefe son el talento humano, sus Clientes Internos, a los cuales les ofrece liderazgo, motivación, entusiasmo, entrenamiento, etc. Esto es dar vuelta a la pirámide. Lo mismo es válido cuando se dan luchas internas entre Ventas y Producción y así entre otros departamentos, olvidando que el único impulso es contra la competencia y a favor del cliente.

Es común escuchar a empresarios señalando que el éxito de sus firmas se encuentra centrado en el enorme potencial de su equipo humano y que son ellos quienes día a día, brindan lo mejor de si mismos para elevar los niveles de satisfacción de sus clientes externos, incrementar su productividad y, obviamente, aumentar sus ingresos. Sin embargo, ésta claridad no es suficiente argumento para que en varias de esas compañías, exista una clara orientación hacia el cliente interno que es visto en dichos casos, como un elemento más de producción. Lo ideal es que la alta gerencia logre identificar que el verdadero elemento diferenciador de una empresa no está basado en la tecnología adquirida ni en las herramientas que posibilitan hacer un detallado seguimiento de las variables de la organización, sino en su gente.

Cuando la prestación de servicios se realiza con equidad, se da más a quién más necesita garantizando la accesibilidad; con eficacia, esto es con metodologías y tecnologías adecuadas; con efectividad, esto es alcanzando cobertura e impacto adecuados; y con eficiencia, esto es con rendimiento y costos acordes. Podemos decir que esto constituye calidad de los Servicios.

Existen algunas consideraciones importantes respecto del término calidad que vale la pena tener en cuenta. En primer lugar "calidad" no es sinónimo de lujo o de complejidad. Por el contrario, la calidad debe ser la misma en todos los niveles de atención. En segundo lugar no constituye un término absoluto sino que supone un proceso de mejoramiento continuo. En tercer lugar, es una cualidad objetiva y mensurable. Por último, no depende de un grupo de personas sino que involucra a toda la organización.

Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, hemos creído interesante dar unas pautas de actuación en busca de una mayor profesionalización del departamento de atención al cliente:

El teléfono y el e-mail serán los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.
Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.
Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.
Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen de actuaciones futuras.
El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.
Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas de sus clientes e intentan resolverlas.
La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa.
Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno.
Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la calidad en la atención al cliente.
Las empresas deben estar a la altura del nivel de expectativa de sus clientes.
Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes, aprovechémoslas.

En el caso contrario, los clientes internos estrellan su amargura y frustración con los clientes externos de manera directa o indirecta reflejando actitudes negativas, que producen resentimiento y desconfianza en los clientes externos, condición que frecuentemente hace que el mal servicio se encubra señalando a quienes expresan su inconformidad como:

·         Clientes Difíciles,

·         Personas  intensas,  cansonas o desesperantes.

·         clientes insoportables o  indeseables  

Es un símbolo inequívoco de la incapacidad de las organizaciones, para asumir su responsabilidad por las  deficiencias, providentes de mal servicio que prestan a sus clientes internos.

No existen clientes difíciles, lo que se presenta es deficiente manejo de los condiciones conflictivas que generan su  inconformidad, por parte de los clientes internos, que es necesario cambiar desde la perspectiva cultural

“Es fundamental definir efectivamente qué puede ofrecer la empresa y a quién. A partir de esta definición es necesaria la planificación de los servicios en forma sistemática, para minimizar cualquier procedimiento o factor que pudiera afectar la relación entre el servicio y el cliente. Concepto directamente relacionado con las estrategias desarrolladas por la gerencia de la compañía”, afirmó Maldonado. “El talento es el valor diferencial por excelencia y la competitividad de las empresas va estar directamente relacionada con la capacidad que éstas tengan para atraer o desarrollar talento.”

Por esta razón, ha habido un cambio en el actuar de los departamentos de recursos humanos de las compañías, los cuales dejaron a un lado el tradicional reclutamiento y el pago de nóminas por adelantado para enfocarse en desarrollar la fidelidad; lograda con las comunicaciones internas, los planes de coaching, formación y gestión de desempeño.

Los candidatos buscan trabajar en una empresa que les garantice mayor desarrollo profesional y, como el empresario quiere el mejor talento, busca dar los medios necesarios para que el personal --junto con la compañía-- llegue al fin.

 

  1.- Modelo Integrado de Innovación y gestión del talento Humano

La gestión de la innovación; así como las organizaciones en general, públicas y privadas, ameritan un continuo análisis y seguimiento de las variables del contexto externo que le impactan. En este sentido, cabe destacar que la gente es la que hace la innovación y de allí que su gestión y dirección juegan un rol clave. Los profesionales de las Relaciones Industriales y de Recursos humanos, más que nunca, necesitan conocer la manera de llegar a entender y comprender la complejidad de lo que significa lo externo y su impacto. A continuación, se presentan algunos modelos y métodos para su seguimiento. Es una invitación a conocer y a posicionarse como agentes de cambio en la instilación de la creatividad e innovación sin descuidar en ningún momento, el impacto del contexto externo.

http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/emp/ingestion.htm

2.- Estrategia del servicio al cliente

No sólo las grandes empresas multinacionales se ven enfrentadas a un nuevo sistema económico y social, la transformación y evolución de los mercados está latente en cada rincón del planeta, hacia una Globalización tendiente a quebrar los límites económicos e incluso geográficos.

Con la introducción del "euro" por ejemplo, como moneda oficial desde 1999; la Unión Europea marcó un hito importante hacia el sueño del "mercado único", gestado hace más de medio siglo en un continente devastado por la Segunda Guerra Mundial y que hoy se perfila como el bloque económico más poderoso del mundo.

http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml

3.- Clientes internos y externos
AUTOR: Ángel Antonio Escandón Vilchis

Hay una máxima en las empresas que pocas veces recordamos “trata a tus empleados como quieras que ellos traten a tus clientes.”

Es importante considerar que nuestros consumidores son los clientes externos pero también tenemos personas al interior de la empresa que requieren ser atendidos y satisfacer sus necesidades, específicamente centrando este artículo en la necesidad de información y procesos. Si un departamento de la empresa no cumple con enviar la información o el material necesario para que otro departamento continúe un proceso, entonces estamos dejando de atender a nuestros clientes internos, lo que provocará diversos problemas que pueden llegar a afectar a los clientes externos.

http://www.degerencia.com/articulo/clientes_internos_y_externos

4.- Tipos de clientes

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tiposdeclien.htm

5.- Calidad Total y su incidencia en el producto

La calidad total; ya no es una meta, es un requerimiento mínimo de la existencia empresarial. Una organización que no encamine sus objetivos a la búsqueda y consecución de ella, es una empresa que se rezagará
Una de las condiciones indispensable para asegurar la implementación de una estrategia de Calidad Total consiste en definir y entender con claridad lo que significa este concepto. Los directivos que se propongan implementar la Calidad Total como estrategia para competir deben saber lo que quieren decir cuando hablan de calidad o de mejorar la calidad del producto o servicio.

http://www.wikilearning.com/calidad_total_y_su_incidencia_en_el_producto-wkccp-11504-2.htm

6.- Liderazgo y trabajo en equipo

Según el autor Jorge Yarce, el líder se hace a través de un proceso continuo de aprendizaje para alcanzar un objetivo definido, haciendo hincapié en la necesidad que tienen las personas de un líder para poder expresar sus necesidades a través de éste.
Para el autor Homans George, el líder se hace, ya que plantea que la persona no necesita disponer de un conjunto de actitudes y reglas que definan su perfil, sino de un buen método para analizar la situación, en la cual, se va a desenvolver.
De acuerdo a la autora Raquel Buznego, el líder nace, pero para ejercer ese liderazgo, debe desarrollar ciertas herramientas que se obtienen con el aprendizaje, siendo el carisma con la que nace el líder.

http://www.monografias.com/trabajos26/liderazgo-y-equipo/liderazgo-y-equipo.shtml

7.- Servicio al cliente

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

8.- Acerca de las escalas de valoración de rendimiento laboral

En los procesos laborales, las empresas exitosas buscan siempre reconocer a los mejores empleados partiendo de criterios las más de las veces altamente subjetivos, de ahí que en los últimos años, y gracias al desarrollo que han tenido los departamentos de Recursos Humanos o Desarrollo Organizacional, se han creado instrumentos dirigidos a evaluar el desempeño o ejecutoria de los trabajadores para así poder otorgar los reconocimientos o refuerzos positivos que cada organización considere pertinente.
Todo sistema de evaluación, posee en si mismo un grado mayor o menor de subjetividad en tanto que se aplica según el criterio de aquel que ejecuta dicho sistema. Es decir, los instrumentos que se elaboren pueden ser mejores empero, dependerá de quien lo utilice, el que sea más o menos objetivo, sin embargo partimos del criterio de que todo instrumento debe buscar siempre su perfección brindándole a quien lo utilice la oportunidad de no obviar la subjetividad a la que hacíamos referencia, sino que mas bien la tenga siempre presente en aras de tratar de minimizarla.

http://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtml

9.- Control de gestión un estado de Arte

Se Analiza algunos impactos  que se han dado en las técnicas y en los profesionales que ejercen en el área de atención al cliente, que sin lugar a duda permiten comprender de mejor forma la evolución de los sistema de contabilidad de gestión 

http://www.comercio.ucv.cl/magister/mpagina/publ/TendenciasActuales.pdf

10.- Cliente Interno y Externo. Diferencias y semejanzas

 A pesar que hace más de una década que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran el término de Cliente Interno en sus libros "La Excelencia de los Servicios" y "La Revolución de los Servicios", su uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo resulta evidente que el que hasta hace poco y por siempre no fue más que el trabajador, asalariado, peón, obrero y a lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los que así razonan afirman "Cliente es quien paga" y estos no pagan sino que cobran.

http://www.odontomarketing.com/art114nov2003.htm

11.- Empresas de clase en Cuba - Trabajo, competencias y valores

Las transformaciones de las concepciones gerenciales, por sus implicaciones en la economía y en el desempeño de cualquier tipo de organización, han provocado un debate muy intenso y de gran amplitud en la última parte del siglo que acaba de terminar. En el mundo desarrollado el asunto ha rebasado el marco académico para ser parte de la vida empresarial, donde se ha acuñado, entre otros, el concepto de competitividad en las más diversas acepciones y alcance que puedan imaginarse.

http://www.sld.cu/galerias/doc/sitios/bmn/2.doc

12.- La relación que existe entre la gerencia del servicio y la tecnología.

Más vale que cada empleado sea bueno en lo que hace. Muy bueno. Pero enfrentémoslo. La gente no viene con ‘doctorados en servicio al cliente’. Peor, ninguna escuela o universidad enseña habilidades interpersonales y el arte del servicio. Eso queda en sus manos.

http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/la-tecnologia-en-la-gerencia-del-servicio.htm

13.- ¿Una Tendencia ? ¿O Una contra tendencia Del gestinar humano actual?

Ahora bien, ¿que se entiende por talento humano?, el talento es algo innato, no se enseña, no se aprende, es ese potencial único e irrepetible que posee cada individuo y que lo hace responder y actuar de una manera única. Si toda persona tiene una estructura propia, es porque toda persona tiene un talento.

http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/las-tendencias-del-gestionar-humano.htm

14.- Gestión del talento humano

En los nuevos escenarios, por los cuales estamos transitando, se pueden identificar tres aspectos que se destacan por su importancia: La globalización, el permanente cambio del contexto y la valoración del conocimiento. Las viejas definiciones que usan el término Recurso Humano, se basan en la concepción de un hombre como un "sustituible" engranaje más de la maquinaria de producción, en contraposición a una concepción de "indispensable" para lograr el éxito de una organización. Cuando se utiliza el término Recurso Humano se está catalogando a la persona como un instrumento, sin tomar en consideración que éste es el capital principal, el cual posee habilidades y características que le dan vida, movimiento y acción a toda organización, por lo cual de ahora en adelante se utilizará el término Talento Humano.

http://www.monografias.com/trabajos16/gestion-del-talento/gestion-del-talento.shtml

15.- Tiene Usted talento para trabajar

Más allá de una hoja de vida llena de diplomas y títulos, se necesitan habilidades especiales. ¿Cómo elegir al personal adecuado? ¿Usted es de los que cree que solo necesitan talento los músicos y los artistas? Pues no es cierto. Hoy es una de las condiciones imprescindibles en los empleados de cualquier compañía que le apunta éxito. De él depende parte de los resultados y, tal como en las artes, si los demás no lo reconocen, simplemente, no existe.

http://independent.typepad.com/elindependent/2006/08/tiene_usted_tal.html

16.- Gestión del talento

Existen fuerzas que han cambiado las reglas de juego en las organizaciones y que han revolucionado desde el concepto de mercado o competencia al concepto de empresa y trabajador. El capital ha dejado de ser el principal recurso productivo. Las empresas líderes del mercado de la noche a la mañana pueden perder gran parte de su cuota o incluso, desaparecer.
Aunque el capital y la tecnología son factores necesarios, no son suficientes para sobrevivir en el entorno actual, porque no diferencian a las empresas. Sin embargo el talento que posea una empresa y su capacidad de innovar y de adelantarse al mercado no sólo le permitirá perdurar en el tiempo, sino también cambiar las reglas de juego.

http://www.monografias.com/trabajos10/geta/geta.shtml

17.- Excelencia en el servicio

Actualmente es tiempo de que en las micro y pequeñas empresas se deje de hablar de la calidad en los servicios y más bien se empiece a pensar en cómo mejorarla. Cuando una empresa proporciona un mal servicio a sus clientes o usuarios realmente no existe excusa que valga, mientras que cuando ofrecemos servicio de excelencia siempre incurriremos en menores costos y aseguraremos un mejor futuro para nuestra organización.

http://www.degerencia.com/articulos.php?artid=563

18.- La excelencia en el servicio al cliente. Así se hace la diferencia

En mi respuesta a la consulta de Patricio Troya, me comprometí a escribir acerca de este tema tan importante dentro del proceso de la venta. Durante muchos años el proceso de la venta finalizaba con el cierre. El resto dependía de otros empleados de la empresa. Este sistema provocaba muchos conflictos en la satisfacción del cliente y hacía en muchas ocasiones que el pedido fuera declinado por el cliente, que se mostraba molesto por las fallas en la atención del compromiso de compra-venta.

http://www.mercadeobrillante.com/excelencia-servicio-al-cliente.html

19.- Las habilidades profesionales y la excelencia en el servicio.

Una de las más importantes responsabilidades de los ejecutivos de primer nivel, es estar bien informado, investigar sobre las nuevos enfoques y tecnología de avanzada, relacionada con el tipo de establecimiento que dirigen.. Mantenerse actualizado en el quehacer turístico internacional, que le permita evaluar los estándares de calidad adecuadamente.

http://www.excelencias.com/formacion/No8/4.htm

20.- Gestión del talento.
La Gestión del Talento es un enfoque estratégico de dirección cuyo objetivo es obtener la máxima creación de valor para el accionista, el cliente, el profesional y la sociedad. Se lleva a cabo a través de un conjunto de acciones dirigidas a disponer en todo momento del nivel de capacidades, compromisos y actuación en la obtención de los resultados necesarios para ser competitivo en el entorno actual y futuro (Hay Group). El siguiente es un índice descriptivo de todos los recursos existentes en GestioPolis.com acerca de GESTIÓN DEL TALENTO, ordenado por fecha de publicación

http://www.gestiopolis.com/dirgp/rec/gestalento.htm

21.- ¿Como Implementar la mejor solución de gestión de servicio y no morir en el intento?

Una vez la estrategia de Servicio al Cliente está claramente relacionada con la estrategia general, el segundo punto a mencionar es la precisa definición de sus objetivos, planes de acción y resultados esperados. Para la construcción de esto, es necesario formar un grupo multifuncional para poder ofrecer diferentes perspectivas y finalmente tener como resultado una estrategia lo suficientemente retador, pero al mismo tiempo realizable. Continuando con el caso de la empresa distribuidora de productos de consumo masivo, ahora imaginémonos que la estrategia de Servicio al Cliente es ganar en el primer momento de la verdad para aumentar las ventas con los clientes directos (por ejemplo las grandes cadenas).

http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/gestion-del-servicio-al-cliente.htm