GERENCIA
TRABAJO 2
El Cambio y su Gestión
Ø Foto exacta de lo que hacen (no la retoquen, lo más realista posible)
El área de Servicios y Atención al cliente, división Tarjetas de créditos Visa y Master Card del Banco de Rio, es el encargado de ofrecerle a todo los tarjetahabiente los servicios y beneficios otorgados por las marcas Visa y Master Card y los beneficios otorgados por el Banco. También es el encargado de canalizar y solucionar todo los problema que se presente con las tarjetas de crédito. Su objetivo principal es brindar una atención al cliente con calidad de servicio.
Como Gerente de Área en mis funciones diarias, esta el velar por una excelente atención a nuestros clientes y lo mas importante que todo problemas planteado sea resuelto satisfactoriamente, tanto en la oficina principal, como en las 2 oficinas de atención restante ( un total de 3 oficinas a mi cargo ).
Planificar y organizar la gerencia. Control y manejo del recurso humano que pertenece a la gerencia. Planificación de Vacaciones en el personal. Permisos, por razones medicas, pasantias, etc. generando reportes a la Gerencia de recursos humanos.
Planificación diaria sobre los servicios al cliente. Atención y orientación al personal sobre las dudas que se presenten ante situaciones planteadas por el cliente. Mantener la integridad de la información. Si el cliente desea ser atendido por un Gerente debo darle el servicio.
Estadísticos mensuales sobre los Servicios Prestados a los clientes.
Mantener los sistemas Operativos en funcionamiento, generando reportes oportunos de mantenimiento o daños.
Canalizar proveeduría de la gerencia, material operativo. A pesar de existir otra gerencia que se encarga de que los inmuebles de las oficinas de atención se encuentren en buen estado, es mi responsabilidad que la buena imagen de la Gerencia se mantenga.
Los Procesos
llevados en la Gerencia, los cuales quedan bajo nuestra responsabilidad:
Atención personalizada y telefónica de clientes.
Entregas de Claves Visa Phone.
Entrega de claves para utilizar los cajeros Electrónicos (ATML)
Consulta e impresión de Saldos.
Financiación hasta en 12 cuotas.
Servicio de atención telefónica las 24 horas.
La posibilidad de financiar sus compras, abonando mensualmente, el pago mínimo o un importe comprendido entre éste y el saldo total.
Reportes de Robo y extravío.
Protección total ante perdida o robo en todo el mundo, con reposición usualmente
a las 24 horas. El cliente estará protegido contra gastos fraudulentos desde el
momento que realice el reporte de la tarjeta de crédito.
Seguros para los socios Visa y a su grupo familiar directo sin cargo alguno.
La mayor tranquilidad ante cualquier imprevisto de salud o legal en sus viajes
por todo el mundo.
Servicio de llamadas internacionales Visa Phone. Para acceder al servicio solo debe solicitar su código personal Visa Phone. El costo de las llamadas se debitará directamente en el resumen de cuenta mensual, donde estarán detalladas cada una de las llamadas.
Autoservicio ubicadas en las oficinas del Banco, le permiten realizar depósitos, pagos, consultas de su cuentas y tarjetas.
Reemplazos de tarjetas de crédito o reposición urgente de las tarjetas o efectivo de emergencia llamando al Centro de Asistencia Global al cliente.
Recibir y canalizar, todo tipo de reclamo sobre cargos efectuado en las tarjetas de crédito por el cliente:
Consumos duplicados, consumos no reconocidos, consumos alterados, consumos fraudulentos, reintegro con notas de crédito.
La Banca Telefónica lo atiende las 24 horas, los 365 días del año.
Entrega de tarjetas devueltas a nuestras oficinas por la empresa de correo, encargada de la entrega de la tarjeta de crédito al domicilio del cliente.
Ø
Estructura:
La estructura se desprende desde el Presidente a un Vicepresidente General. Del vicepresidente General sale el Vicepresidente de Operaciones, Vicepresidente de Cobranzas y Vicepresidente de clientes. Del Vicepresidente de Clientes., que es el área a la que pertenezco, sale el Gerente Regional. Del Gerente Regional se desprenden:
El Gerente de área encargado todas las Oficinas de atención ubicada tanto en la región capital
VICEPRESIDENCIA DE CLIENTE (DIVISIÓN TARJETAS DE CRÉDITO)
GERENCIA REGIONAL
Ø Los Procesos:
Los procesos los podemos dividir en dos renglones:
Procesos que se realizan directamente con el cliente, de los cuales a continuación detallo algunos:
1.- Consulta e impresión de Saldos
Cliente se dirige al área de atención al cliente. Solicita a la oficial estado de cuenta. Oficial pide Número de Tarjeta de crédito y procede a imprimir estado de cuenta según sea el mes que el cliente solicita. Oficinista entrega estado de cuenta.
Si la petición del estado de cuenta es solicitado vía telefónica, se procede a solicitar el Número de Tarjeta e identificación del cliente con el número de cedula o pasaporte, después de identificar el cliente se le indica el saldo.
2.- Entrega de clave Visa Phone:
Cliente solicita a la oficial clave. Oficial solicita al cliente Número de tarjeta. Oficial se dirige al gerente de área, que es la persona autorizada para emitir este tipo de información. Gerente entrega clave al oficial debidamente cerrada. Oficial entrega clave al cliente y le hace firmar control de acuse de recibo.
Este servicio no es prestado telefónicamente, por medida de seguridad para el cliente.
3.- Entrega de Tarjeta de Crédito:
Cliente solicita al oficial Tarjeta de crédito. Oficial procede a pedir identificación al cliente. Verifica en sistema estado de la tarjeta de Crédito, si la tarjeta se encuentra en el área de atención al cliente, oficial se dirige al área de bóveda para retirar la tarjeta. Oficial retira tarjeta, firmando acuse de retiro en el área de bóveda. Oficial entrega tarjeta solicitando firma de acuse de recibo del cliente. Anexa copia de la identificación del cliente en acuse de recibo.
4.- Reporte de consumos, no reconocidos, alterado o duplicados
Cliente realiza reporte de reclamo a oficial de atención al cliente. Oficial de atención solicita al cliente notificación del reclamo por escrito. Oficial procede a llenar formulario de reporte sobre consumo (alterado, No reconoce, duplicado ). Oficial entrega al cliente número de reporte del reclamo y le indica el tiempo establecido para procesar el reclamo. Si el mismo procede será acreditado en el próximo estado de cuenta de la tarjeta de crédito. Si no procede será enviada una copia de la nota de consumo al cliente, para que verifique firma y numero de identificación. Oficial verifica dirección del cliente para el envió de la nota si el consumo si le llegara a pertenecer.
5.- Reporte de Robo o Extravió:
Cliente realiza notificación a oficial de atención al cliente. Oficial recibe notificación, llenando formulario sobre el robo o extravió de la tarjeta de crédito. Oficial se dirige al supervisor inmediato para generar el reporte del Robo a nivel de los sistemas operativos, ya sea Nacional o internacionalmente. Oficial entrega acuse de reporte al cliente como respaldo de la notificación.
6.- Reclamos sobre consumos fraudulentos en las tarjeta de crédito:
Cliente entrega notificación a la oficial de atención al cliente. Oficial verifica monto del fraude. si el monto a gestionar es un monto muy alto, oficial participa a supervisor. Supervisor bloquea tarjeta por fraude. Supervisor canaliza caso a la Gerencia de Seguridad. Oficial le entrega reporte al cliente sobre reclamo fraudulento y le indica a quien se va a dirigir en los próximos días para la resolución del caso en la gerencia de seguridad. Oficial canaliza reemplazo de una nueva tarjeta para entregar al cliente. Si el monto del fraude un pequeño, se le coloca a la tarjeta de crédito un bloqueo preventivo, y se canaliza el monto como consumo no reconocido. El bloqueo preventivo siempre va referir un reporte a la gerencia de seguridad cada vez que se utilice la tarjeta de crédito.
Si el cliente requiere información sobre los servicios y beneficios que le ofrecen las tarjetas de crédito. Oficial de atención al cliente le facilita folletos, según sea lo requerido.
Procesos Internos:
La oficial de Atención al cliente entrega a supervisor reporte de casos recibidos durante la jornada. Supervisor genera reporte a las diferentes áreas del banco para la canalización de los mismos. Los consumos no reconocidos, alterado, duplicado se envían a la gerencia de operaciones. Los reportes de Robos y extravíos a la gerencia de seguridad. Reporte de entrega de tarjeta a la gerencia de emisión y envió. Todo estos procesos son respaldados por la gerencia a fin de generar los estadísticos semanales y mensuales.
Ø Tecnología:
Equipo PC.
Computadoras Memorex, Fotocopiadoras Láser, Impresoras, Calculadoras, Líneas
telefónicas. Fax
Ø Gente:
El recurso Humano que conforma La Gerencia Regional División Tarjetas esta conformado por una plantilla muy amplia. Por lo general de Sexo Femenino.
Gerente Regional, tiene un nivel de Instrucción Universitario, Economista. Con un temperamento muy tranquilo. Dominio del idioma ingles.
Las Jefes de Oficinas,
son tres y el Nivel de Instrucción es de Técnico Medio, en Informática,
Administración y Turismo. Son Personas que por su desempeño, requieren tener un
nivel de tolerancia y un carácter muy tranquilo. Les corresponde trabajar con el
Personal ( Orientar, canalizar, etc. ) y con los cliente cuando así lo requiera
el caso.- Facilidad de trato con la gente.
Las oficiales de
Atención, presentan un Grado de Instrucción a nivel de Técnico Superior, otras
están culminando la carrera. Contaduría, Administración, derecho, entre otros. -
Facilidad de trato con la gente.
Supervisores del área, son tres ubicados solos en
la Oficinas principal. Técnicos superior en Contaduría y Sistemas.- Facilidad de
trato con la gente.
Oficinistas de
atención al cliente. Estudiantes de contaduría, derecho, Informática. Caracteres
variados, - Facilidad de trato con la gente.
Ø Impulsos:
Para mejorar las actividades y lograr un mejor desempeño en la gerencia se invita al personal a realizar cursos, reuniones de trabajos semanales, tanto formales como informales. para evaluar la calidad del servicio. Se les facilitan herramientas que puedan utilizar para prestar el servicio a los cliente. Se ofrecen mejoras salariales. Pagos de incentivos por metas cumplidas.
Ø Frenos:
El un área de trabajo que se presta para que se general un ambiente de trabajo cargado. Los clientes si necesitan algún beneficio dado por la tarjeta lo requieren por teléfono o por la Web. Pero cuando se trata de un reclamo, optan por ir personalmente. Sobre todos si el reclamo es canalizado telefónicamente y pasado un tiempo, por razones de confianza optan por confirmar el reclamo. Los clientes siempre llegan muy molestos, y dependiendo del temperamento del tarjetahabiente la resolución del reclamo por medio de la oficial de atención al cliente culmina satisfactoriamente. De otra manera tiene que intervenir el supervisor, el Jefe de la oficina y en algunos casos el Gerente. Para solucionar algunos reclamos efectuados por los cliente, siempre estamos dependiendo de otras gerencias. Gerencias que a su vez se rigen por algunos parámetros indicados por Visa o Master Internacional. Ejemplo: Reclamos (consumos no reconocidos por los clientes o consumos alterados. Visa o Mastercard, nos establece 15 días para la resolución del mismo. Esto origina mucha molestia al cliente, creándose un ambiente un poco desmotivado en algunas ocasiones para el personal.
Ø Intimidades:
El numero de persona que integra la gerencia es numeroso, en el que se integran diferentes valores. Lo que me lleva a cuidar constantemente, la buena comunicación entre los compañeros de trabajos para evitar las diferencias que se susciten entre ellos ( malos entendidos ), y así canalizar inmediatamente la situación. Se genera el " amiguismo " ocasionando que entre los empleados se oculten algunas irregularidades. Por ejemplo: Una empleada llego tarde varios días a su jornada de trabajo. Una compañera le reportaba al supervisor que la empleada estaba en otra área de la gerencia y le marcaba la tarjeta de control de llegada. Esto trajo como consecuencia molestia entre todos sus compañeros.
El personal que labora en el área es en un 80 % femenino. Y tienen que se jóvenes con muy buena presencia. Se presenta la irregularidad que en las horas no laborables con clientes, ( pero si laborable para la empresa ) comienzan a llegar visitas de personal masculino de otras gerencias, Y aunque se vea que son situaciones sin mayor importancia, afectan en el desarollo de las actividades de la gerencia, porque no se realizan los reportes de los reclamos a tiempo, entre otros.
Ø Factores Externos:
La estructura de la Entidad Financiera esta elaborada de Vidrio (paredes externas). Hay horas que el sol impide la buena ejecución del trabajo.
el área de Atención al cliente esta ubicada en una Mezzanina, y en una avenida de mucho transito. Hay momentos que el ruido automotor perturba la paz de algunas áreas de la Gerencia.
Ø Motor del Cambio:
Las experiencias, los conocimientos, las habilidades, etc.,características intangibles de una persona y que se manifiestan solamente a través de la gestión del conocimiento y el comportamiento en las organizaciones. Dar el valor real a estas personas es un motor de cambio para la organización. Los individuos son un importante insumo dentro del proceso de producción de la empresa.
Prestar un servicio a cambio de una remuneración económica y afectiva. Considero que uno de los principales motores de cambio en una institución es la remuneración, evitaríamos la rotación de personal y la constante capacitación del empleado.
Mantener nuevas tecnologías, equipos y sistemas operativos, actualizados, entre otros, estar a la vanguardia con las tecnologías.
DIRECCIONES WEB:
1.- Manual de un Sistema de Calidad de una Empresa de Telecomunicaciones
El presente Manual tiene el propósito de describir el Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección Técnica, así como documentar y comunicar a los integrantes de la organización la Política, Objetivos de Calidad que la Dirección establece, servir de guía para el personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de sus procesos y la satisfacción de los requerimientos de los clientes.
http://www.monografias.com/trabajos14/manual-calidad/manual-calidad.shtml
2.- Estructura orgánica
Toda empresa cuenta en forma implícita o explicita con cierto juego de jerarquías y atribuciones asignadas a los miembros o componentes de la misma. En consecuencia se puede establecer que la estructura organizativa de una empresa es el esquema de jerarquización y división de las funciones componentes de ella. Jerarquizar es establecer líneas de autoridad (de arriba hacia abajo) a través de los diversos niveles y delimitar la responsabilidad de cada empleado ante solo un superviso inmediato
http://www.monografias.com/trabajos16/estructura-organica/estructura-organica.shtml