REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE EDUCACION SUPERIOR
UNIVERSIDAD “YACAMBU”
Caso práctico de planificación estratégica
aplicado en un área de trabajo de la empresa Cantv
(Trabajo Final)
Autor: Lixbeth Rodriguez
Facilitador: Leonor Dillón
Caracas, 3 de Agosto de 2.006
INTRODUCCION
El sistema que será objeto de
estudio será el rediseño y documentación en la Aplicación de Gestión de
Atención al Cliente (módulo de Reclamos), del área de Gestión del cliente
Empresas (Pymes), de la empresa Cantv, donde laboro actualmente.
Este sistema es utilizado por
la COORDINACION DE ATENCION AL CLIENTE, la cual depende directamente de la
GERENCIA DE ADMINISTRACION Y GESTION DE PROVEEDORES, y su función es soportar
todas las gestiones posibles solicitadas por cliente con relación a los
productos y servicios que posee con la empresa.
En este documento se exponen
las teoría y metodología utilizada en el análisis del caso, así como las
razones que dieron lugar al resideño del sistema de gestión de atención al
cliente.
Datos Relevantes de la Empresa
Misión
Proveer soluciones de comunicaciones fijas con tecnología de punta que excedan
las expectativas de nuestros clientes y mejore su calidad de vida.
Visión
Ser el proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones fijas
de Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades específicas de nuestros
clientes, siempre bajo exigentes patrones de ética y rentabilidad.
Objetivos
1.
Ser el
proveedor dominante de soluciones integrales de telecomunicaciones fijas en el
mercado, defendiendo la marca y el cliente.
2.
Aplicar la
tecnología para responder oportunamente a las necesidades y requerimientos del
mercado.
3.
Crear y
mantener ventajas competitivas mediante el manejo de la información de nuestra
base de clientes.
4.
Crear y
mantener ventajas competitivas basadas en la calidad de los recursos humanos y
servicios.
La empresa y los factores que la afectan
Figura
1. La empresa y los factores que la afectan
Metodología Utilizada para realizar la Planificación Estratégica
El siguiente
cuadro representa el flujo y los pasos de la planificación estratégica:
Figura
2. Metodología Utilizada para realizar la Planificación Estratégica
El Análisis DOFA
DOFA (en inglés SWOT) es la sigla usada para referirse a una herramienta
analítica que le permitirá trabajar con toda la información que posea sobre su
negocio, útil para examinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y
Amenazas.
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre
las características particulares de su negocio y el entorno en el cual éste
compite. El análisis DOFA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por
todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales
como producto, mercado, producto-mercado, línea de productos, corporación,
empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc. Muchas de las
conclusiones, obtenidas como resultado del análisis DOFA, podrán serle de gran
utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que diseñe
y que califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios.
El análisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el
éxito de su negocio. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades
diferenciales internas al compararlo de manera objetiva y realista con la
competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno.
Lo anterior significa que el análisis
DOFA consta de dos partes: una interna y otra externa.
1.- La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su
negocio, aspectos sobre los cuales usted tiene algún grado de control.
2.- La parte externa mira las oportunidades que ofrece el mercado y las
amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado. Aquí usted
tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas, circunstancias sobre las
cuales usted tiene poco o ningún control directo.
Fortalezas y Debilidades
Considere áreas como las siguientes:
§
Análisis de Recursos Capital: recursos
humanos, sistemas de información, activos fijos, activos no tangibles.
§
Análisis de Actividades: Recursos gerenciales,
recursos estratégicos, creatividad.
§
Análisis de Riesgos: Con relación a los
recursos y a las actividades de la empresa.
§
Análisis de Portafolio
Al evaluar las fortalezas de una organización, tenga en cuenta que éstas se
pueden clasificar así:
1.Fortalezas Organizacionales Comunes: Cuando una determinada fortaleza es
poseida por un gran número de empresas competidoras. La paridad competitiva se
da cuando un gran número de empresas competidoras están en capacidad de
implementar la misma estrategia.
2.Fortalezas Distintivas: Cuando una determinada fortaleza es poseida solamente
por un reducido número de empresas competidoras. Las empresas que saben
explotar su fortaleza distintiva generalmente logran una ventaja competitiva y
obtienen utilidades económicas por encima del promedio de su industria. Las
fortalezas distintivas podrían no ser imitables cuando:
§ Su adquisición o desarrollo pueden depender de una circunstancia histórica única que otras empresas no pueden copiar.
§
Su naturaleza y carácter podría no ser
conocido o comprendido por las empresas competidoras. (Se basa en sistemas
sociales complejos como la cultura empresarial o el trabajo en equipo).
3.Fortalezas de Imitación de las Fortalezas Distintivas: Es la capacidad de
copiar la fortaleza distintiva de otra empresa y de convertirla en una
estrategia que genere utilidad económica.
La ventaja competitiva será temporalmente sostenible, cuando subsiste después
que cesan todos los intentos de imitación estratégica por parte de la
competencia.
Al evaluar las debilidades de la organización, tenga en cuenta que se está
refiriendo a aquellas que le impiden a la empresa seleccionar e implementar
estrategias que le permitan desarrollar su misión. Una empresa tiene una
desventaja competitiva cuando no está implementando estrategias que generen
valor mientras otras firmas competidoras si lo están haciendo.
Oportunidades y
Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas áreas que podrían
generar muy altos desempeños. Las amenazas organizacionales están en aquellas
áreas donde la empresa encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de
desempeño.
Considere:
§
Análisis del Entorno: Estructura de su industria
(Proveedores, canales de distribución, clientes, mercados, competidores).
§
Grupos de interés Gobierno, instituciones
públicas, sindicatos, gremios, accionistas, comunidad.
§
El entorno visto en forma más amplia: Aspectos
demográficos, políticos, legislativos, etc.
PROBLEMAS DETECTADOS EN EL SISTEMA ACTUAL
El sistema actual de Gestión de Atención al cliente (SGAC),
tiene como función registrar y procesar la información proporcionada por el
cliente para realizar las gestiones pertinentes a los productos y servicios que
tiene asociado.
El sistema de Gestión de Atención al cliente apoya a los
siguientes procesos dentro de la organización:
§
Mercadeo, en la planificación de campañas, promociones y
lanzamiento de productos y servicios, manejo de información histórica de
clientes, indicadores, entre otros.
§
Ventas, en el ciclo completo de ventas, el manejo de las
oportunidades de ventas, la venta en sí, la generación de órdenes de servicio,
entre otros.
§
Atención al Cliente, en el registro de las interacciones y
relaciones del cliente con la empresa, atención de sus solicitudes, consultas,
mejoras al servicio, entre otros.
El sistema de atención al cliente consta de tres módulos
tal y como se muestra en la siguiente figura:
§
Modulo de Solicitudes.
§
Módulo de Ventas.
§
Modulo de Consultas.
Figura 3. Módulos de atención al cliente
Actualmente, el sistema se encuentra operativo y en
contínuo crecimiento, debido a que el mercado de las Telecomunicaciones es muy
cambiante y exigente por lo cual debe ajustarse a las necesidades del mercado.
Al realizar la evaluación de los resultados del sistema
actual, se detectó que el (SAGC) no tiene manera de registrar los reclamos que
desean realizar los clientes sobre los servicios que poseen con la empresa.
Existe un sistema de reclamos independiente del Sistema de Atención al cliente
para registrar estos casos lo que hace mas engorrosa y dificultosa la Atención
al cliente y el seguimiento de los reclamos.
Los reclamos son interacciones que realiza el cliente para expresar
su inconformidad en relación a su facturación y/ o pagos realizados de los
productos y Servicios que posee.
Las acciones que actualmente permite realizar el Sistema de
reclamos son:
• Facturación
• Pagos
• Instalación
• Equipo
• Reconexión
• Planes /
Contratos
• Financiamiento
• Corte
Los problemas generados al no poseer el Sistema de Atención
al Cliente un módulo automátizado de reclamos son:
§
Se está desmejorando la calidad del servicio y por consecuencia
perdida en la posición del mercado, al no poder controlar el correcto manejo de
los reclamos por parte de los consultores, que deben consultar y registrar los
datos en un sistema diferente al SGAC.
§
El sistema de Atención al cliente no tiene información de los
reclamos hechos por el cliente, para el analisis del consultor al momento de la
interacción.
§
Incrementa el tiempo en la atención al cliente.
§
Desgaste del recurso humano al tener que acceder a dos sistemas
diferentes.
§
No es posible hacer un seguimiento controlado del proceso de reclamos
por el consultor, ya que el sistema actual no está acorde con las nuevas
tecnologías y los nuevos indicadores de gestión de servicios.
§
Demanda equipos de computación mas robustos para mantener varias
aplicaciones abiertas al mismo tiempo.
PRIORIZACION DE PROBLEMAS
Los problemas
anteriormente expuestos serán resumidos de la siguiente manera:
§
Baja calidad del servicio.
§
No existe información del reclamo realizado por el cliente.
§
Incrementa el tiempo en la atención al cliente.
§
Desgaste del recurso humano al tener que acceder a dos sistemas
diferentes.
§
No existe control automático del avance del reclamo.
§
Demanda equipos de computación mas robustos para mantener varias
aplicaciones abiertas al mismo tiempo.
Para priorizar los problemas se utilizará la siguiente
tabla, de manera que cada problema tenga un peso de prioridad de resolución
frente al otro problema.
Figura 4. Asignación del peso al problema
De la tabla anterior
se deduce que el problema “No existe información actualizada en el SGAC del
reclamo realizado por el cliente” tiene un peso del 43% sobre los otros
problemas, es decir, que su solución resolvería los otros problemas del Sistema
de Atención al Cliente.
ESTRATEGIAS A APLICAR PARA IMPLEMENTAR LA SOLUCIÓN
En esta parte se definen las estrategias a realizar para
solucionar los problemas existentes en el SGAC.
A continuación se describe en un cuadro las estretegias y
sus características, para entenderlo se
describen los siguientes conceptos:
§
Responsable: es la unidad responsable de todas las actividades que
se realizarán para llevar a cabo el proyecto.
§
Acción: es el objetivo a cubrir.
§
Operaciones: son las macro actividades a desarrollarse.
§
Tareas: son las actividades a realizar para cada operación.
§
Otros responsables: son los responsables individuales de las
tareas y operaciones.
§
Duración : tiempo que se estima durará la realización de la
actividad/tarea.
