REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE EDUCACION SUPERIOR
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Aplicación de
los conceptos de “Liderazgo”
al proceso de
desempeño laboral
(Trabajo Nro.2)
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Autor: Lixbeth Rodriguez
Facilitador: Christian Fossa
Caracas, 19 de Octubre de 2.006
A continuación se presenta un breve análisis
del proceso del cual somos dueños ó co-dueños, con el objetivo de aplicar los conceptos estudiados en este curso con relación al “Liderazgo”
y precisar entre otros aspectos, los elementos que pueden incidir en la
ejecución exitosa de las actividades, las debilidades y fortalezas de la
gerencia de hoy y los cambios que consideramos necesarios para aumentar la
productividad.
El proceso en cuestión será: “Calidad de Datos”, de la empresa
Cantv (sector de las Telecomunicaciones).
Posterior a la implantación del proyecto “Integración de Sistemas
Comerciales de Cantv Empresas”, surgió la necesidad de implementar un grupo de
CALIDAD DE DATOS, encargado del monitoreo y resolución de casos relacionados
con la inconsistencia de la data proveniente de los sistemas legacies de Cantv
hacia el Sistema de Gestión Comercial SGC, diseñado bajo un enfoque orientado
al cliente, siendo este el objeto central, mostrando todas sus relaciones
posibles con los productos y servicios, cuentas y datos relevantes para el
mercadeo.
Entre las actividades
mas importantes están:
1. Identificar la información crítica para el negocio:
Existe tanta información en la organización que difícilmente podemos dedicar
suficientes recursos para mejorar la calidad de toda la información, por lo que
hay que identificar cual es la información que tiene un mayor impacto en las
operaciones del negocio.
2. Definir los criterios de medición de la Calidad de Datos: Esto es definir
cuando un dato es exacto para su organización.
3. Realizar mediciones iniciales para detectar posibles
problemas de Calidad de Datos: Es un
diagnóstico que nos apoya a medir la calidad actual de la información crítica
definida en el paso 1, priorizando las áreas con las que hay que iniciar el
esfuerzo.
4. Automatizar Indicadores de Calidad de Información: En este paso se
realizan programas que apoyen a medir periódicamente la Calidad de la
Información, lo que no se puede medir no se puede administrar y no se puede
mejorar. Estos medidores deben estar al alcance de las personas que serán las
responsables de monitorear y mejorar la calidad de la información.
5. Realizar los diagnósticos de calidad de Datos: Consiste en determinar las posibles causas raíz de los
problemas de calidad, se definen planes de acción con los responsables para
mejorar el indicador. Entre las planes de acción normalmente se incluye el
establecer controles preventivos y correctivos para la mejora de la calidad de
Datos.
Los 4 grandes procesos del área son:
Identificación: Consiste en revisar
los archivos de suspensos generados por los procesos de Extracción,
Transformación y Carga de los datos,
para detectar la inconsistencia en los datos.
Clasificación-Asignación: Consisten en la agrupación de los errores contentivos en las
tablas de suspenso, para lo cual se creo una tabla que contiene todos los
errores tipificados diferenciados por un código único y una descripción en
donde se explica el tipo de error encontrado en el conjunto de registros que
están pasando a través de la interfaz.
Depuración: Consiste en
la corrección de errores ó inconsistencias en la base de datos de cualquiera de
los sistemas involucrados. Para realizar esta actividad se debe seguir un
procedimiento específico según el tipo de error a corregir en los diferentes
objetos de la aplicación, tales como Cliente, Orden, Producto Instalado, Cuenta
y Reclamo.
Corrección: es la sincronización de la corrección en
los sistemas donde el dato se encuentra errado.
A continuación se muestran los roles que conforman la estructura.
El líder delega en los co-líderes la administración de las actividades a
desarrollar por los consultores y el Líder coordina, asesora y hace seguimiento
del cumplimiento de las macro actividades en el tiempo comprometido.
Igualmente, administra la partida asignada al área entre los requerimientos de
cursos, compra de software, conferencias y material de apoyo necesario. Los
colíderes tienen el conocimiento fuerte del negocio y ejecutan y garantizan el
cumplimiento de las actividades y proyectos. Los consultores tanto técnicos
como funcionales ejecutan las actividades y tareas y le reportan a los
colíderes responsables de cada macro proceso.
Lider de Calidad de Datos
Responsable de garantizar la correcta definición, implantación,
administración y mantenimiento de las soluciones y procesos inherentes a la
calidad de datos que aseguren la integridad, confiabilidad y oportunidad de la
información de acuerdo a las reglas definidas por el negocio.
Roles:
Planificar, coordinar y controlar las
actividades definidas que permitan cumplir con el plan de proyecto.
Construcción de la solución que permite gestionar los estándares de calidad de
información previamente definidos a lo largo de toda la cadena de información.
Garantizar calidad de la información que sirve de insumo para el proceso de
conversión a lo largo de todo el programa.
Responsabilidades: Asegurar el cumplimiento de las normas de calidad de la
información previamente definido por el negocio. Definir la estrategia
corporativa de calidad de datos. Definir políticas de depuración y
mantenimiento de los datos. Asegurar la eficiencia y efectividad de los costos
y gastos dentro del proceso de gestión de la calidad de información para el
proyecto.
Co-líderes
Responsables y ejecutores del diseño, desarrollo, implantación y
certificación de las nuevas soluciones, a través de su experiencia y
conocimiento en los procesos funcionales del negocio y aspectos técnicos.
Roles: Garantizar
el cumplimiento a tiempo de las actividades planificadas. Ejecución de las
actividades definidas que permitan cumplir con el plan de proyecto en el área
de experticia. Garantizar la adecuada gestión de los repositorios de
documentación. Apoyar en el logro de los objetivos manteniendo siempre la
visión de adoptar las mejores prácticas, garantizando la configuración estándar
y homogénea de las soluciones de acuerdo a la especificación funcional.
Responsabilidades: Asegurar el completo y correcto levantamiento de los procesos
funcionales y reglas del negocio junto a las áreas funcionales y técnicas,
necesarios para implantar las soluciones. Definir los procesos de pruebas que
permitan asegurar el funcionamiento de las nuevas soluciones. Velar porque se
realice el diseño de los procesos del negocio, de manera tal que se encuentren
soportados por la funcionalidad de las soluciones.
Consultores funcionales
Ejecutores de la gestión de depuración de los datos, control de la
gestión y verificadores del impacto de nuevos requerimientos en legacies que
impacten sobre los datos de la nueva plataforma, certificación de las nuevas
soluciones, y conocimiento en los procesos funcionales del negocio y aspectos
técnicos.
Roles: Ejecución de las actividades
definidas que permitan cumplir con el plan de proyecto en el área de
experticia. Realizar la adecuada gestión de los repositorios de documentación.
Ejecutar la depuración de los datos requeridos por Atención Total. Apoyar en el
logro de los objetivos manteniendo siempre la visión de adoptar las mejores
prácticas, garantizando la
configuración estándar y homogènea de las soluciones de acuerdo a la
especificación funcional.
Responsabilidades: Asegurar el completo y correcto levantamiento de los procesos
funcionales y reglas del negocio junto a las áreas funcionales y técnicas,
necesarios para implantar las soluciones. Ejecutar y verificar los procesos de
pruebas que permitan asegurar el funcionamiento de las nuevas soluciones. Velar
porque se realice el diseño de los procesos del negocio, de manera tal que se
encuentren soportados por la funcionalidad de las soluciones a usar en el
Atención Total.
Organigrama del área
El área está dirigida por el líder cuyo perfil es Licenciado en
Sistemas, con dos Postgrados relacionados con ejecución de proyectos y
excelente dominio del idioma inglés. La empresa cuida mucho la preparación del
personal, formándolo y exigiendo que cumpla con certificación en Tecnología de
Información y Gerencia de Proyecto. También recibe preparación en mejoramiento
profesional y manejo de equipo de trabajo. En este nivel y para las funciones
del área, se requiere que el líder tenga sólidos conocimientos del negocio, de
las áreas funcionales y sistémicas, de la misma historia de la empresa en
cuanto a los proyectos implementados ya que la información del cliente, la
facturación y los insumos son los principales afectados en la toma de
decisiones del área.
Los colíderes al igual que los consultores técnicos deben ser
Licenciados y/o ingenieros como el requisito básico. El idioma ingles es
preferible pero no obligatorio y el conocimiento del negocio es vital para
poder coordinar las actividades a desarrollar por los consultores y poder
obtener la información y generar resultados satisfactorios. Es recomendable que
los consultores tengan conocimientos del negocio y siempre están participando
de las inducciones que se dan en los procesos del negocio con los que se
relacionan.
El área de calidad de datos en una de las pocas dentro la empresa
que cuenta con personal experto en casi todos los productos que vende la
corporación, ya que su función es justamente velar porque todos los datos que
se encuentran en los repositorios de información sean consistentes sintáctico,
lógico y funcionalmente. En tal sentido, debe conocer la razón de ser de cada
dato para tomar las decisiones con estos datos.
Los equipos personales, laptops, servidores, medios audiovisuales,
entre otros, son de tecnología de punta. Es decir, se cuenta con los equipos
mas preparados para el manejo de grandes volúmenes de información, ya que por
ser una empresa de servicio, cuenta con una gran cantidad de clientes y amplia
gama de productos. Dado que el negocio es muy dinámico y debe adaptarse
continuamente a las necesidades de la población y los avances tecnológicos, se
desarrollan muchas aplicaciones ó utilities “In-House”. En otros casos los software
son adquiridos a grandes casas desarrolladora como SAP, con quien actualmente
Cantv desarrolla el nuevo facturador.
Cantv también se apoya fuertemente en servicios tercerizados ó
proveedores de servicio bajo la figura de Outsourcing, a través de los cuales
se sirve de personal especializado y con la mejor tecnología en determinadas
áreas que le son requeridas. En el área de Calidad de Datos también se contrató
a una empresa especializada para el desarrollo de un software que se comunicara
con el nuevo facturador y requirió que el área adquiriera un servidor mas
robusto para mantener el performance al momento de procesar las validaciones de
datos.
Las actividades de calidad de datos tienen un fin común que es la
minimizar los errores de datos en los legados ó sistemas de la Corporación y en
consecuencia evitar inconsistencias en la facturación de los servicios del
cliente y reclamos. Calidad de datos es una de las muchas áreas diseñadas para
garantizar la calidad en el servicio.
En tal sentido, hay muchas factores que conllevan a que el área
tenga que adaptar ó repensar algunos de sus procesos para garantizar un
excelente resultado. Entre ellas está el hecho de que la Corporación está
continuamente actualizando su tecnología y en consecuencia el área de calidad
debe realizar los mismos cambios para alinearse con la estrategia del negocio.
Otro impulso que recibe el área para realizar cambios ó mejoras es la creación
ó modificación de los productos y servicios que ofrece la empresa, para lo cual
también es necesario actualizar los procesos de calidad de datos, en cuanto a
las validaciones de datos, volúmenes de información y reportes estadísticos,
entre otros.
Las exigencias de los usuarios, es decir, las áreas de negocio que
son la cara de Cantv ante el cliente, están continuamente interactuando con
Calidad de Datos, revisan los resultados que genera el área en cuanto a la
medición de la calidad de los datos y definen requerimientos hacia el área de
calidad para garantizar los resultados, por eso se puede decir que los usuarios
son co-dueños del proceso de calidad de datos.
La revisión de los resultados generados en el área de Calidad de
Datos por parte de los niveles gerenciales conlleva a la toma de decisiones
para mejorar los procesos actuales y lograr el resultado esperado en el tiempo
requerido.
El freno mas importante y de mayor impacto en
la Corporación en la integración. Dentro del área de calidad de datos existe
una fuerte integración entre el personal y los procesos que la componen, al
igual que también existe en otras áreas, pero no sucede así con la relación
inter-departamental. Esto quiere decir que es difícil lograr que todas las
áreas involucradas en determinado proceso puede dar la misma prioridad de
atención a un proceso determinado, asignar los recursos necesarios y tener que
alinear sus actividades ya proyectadas. En tal sentido, la gerencia viene a
cumplir un papel muy importante porque es el canal para lograr la integración
entre las diferentes áreas y alinearse en un mismo objetivo.
Otro freno es la burocracia que como en toda
empresa grande se convierte en un reto para la culminación de determinadas
actividades. Tal es el caso de la contratación de personal la cual debe pasar
por muchos departamentos aprobatorios y requiere de un mínimo de 15 días cuando
se trata de personal contratado y dos meses para personal fijo.
En el área de Calidad de Datos no existe ninguna
relación entre los trabajadores que vaya mas allá de la meramente laboral. Sin
embargo, si sucede en otras áreas. El punto es que existen actividades en las
que interactuamos donde si se puede notar la relación existente entre estas
personas.
Quiero agregar que en mi caso particular mi
esposo y yo tuvimos la oportunidad de trabajar muchos años juntos ya que
logramos un equilibrio en la relación que manteníamos en el trabajo, pero puedo
decir con propiedad que existen situaciones donde definitivamente aflora la
relación personal aún cuando se mantenga una posición bien determinada. Creo que eso tiene que ver con que aun
cuando estemos en un sitio de trabajo y nuestra relación y trato con el resto
de la personas sea netamente laboral, nunca dejamos de pensar en base a
nuestros criterios y valores personales. En el momento de tomar una decisión
siempre pensamos de dos formas: objetivamente y con criterio propio y personal.
Dado que Cantv es una de las mas
grandes empresas del país, con una participación accionaria mixta, cotiza en la
bolsa de valores, es única en la venta de determinados servicios del sector de
las telecomunicaciones y se rige por las disposiciones que el gobierno dicte en
cuanto al alcance y venta de los productos y servicios, tiene muchos factores
externos que la afectan.
Enumeramos algunos como:
1.- La relación que tiene con grandes proveedores de diversa índole tanto
nacionales como internacionales, hace cualquier retraso en las importaciones de
equipos de telecomunicaciones ó tecnología incida en la calidad del servicio.
2.- Las determinaciones del estado en cuanto a la tarificación del servicio
y las condiciones que rigen sobre los mismos afecta los ingresos de la
corporación.
3.- Las decisiones tomadas por el Estado en cuanto al incremento en el pago
a los jubilados afecta la distribución de las ganancias.
4.- Los factores políticos tales como las elecciones afecta el normal
funcionamiento de la empresa ya que las instalaciones y funcionamiento de la
plataforma tecnológica debe estar custodiada por militares durante los días
previos y posteriores al evento.
5.- Los factores ambientales indicen en las plantas de transmisión y
antenas dispuestas a lo largo del país para dar el servicio.
6.- Los factores sociales tales como la delincuencia que destruye los
equipos públicos dispuestos en las calles para prestar el servicio también
incide en la rentabilidad de la empresa.
Una de las estrategias recomendadas para
conducir un cambio en los procesos de calidad de datos sería convertirla en una
área corporativa, con el objetivo de tener bajo su control otras áreas que
realizan una actividad similar de las cuales dependemos y no están alineadas en
la consecución de los objetivos, lo cual incide en los resultados que esta área
genera.
Adicionalmente, la preparación del personal
contratado es importante ya que el equipo que conforma el área es mixto entre
personal fijo y contratado. Sin embargo, en muchos casos es necesario que ambos
perfiles reciban ciertos beneficios como las inducciones, que van a redundar en
el éxito del trabajo.
Artículo 1: Evaluación de los procesos organizacionales
como estrategia de intervención para el cambio organizacional
Autor:
Hélida Smith Cayama
http://www.serbi.luz.edu.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1317-22552006003000006&lng=es&nrm=iso
El trabajo de investigación expone un
análisis de los principales elementos que conforman el clima organizacional del
Núcleo LUZ Punto Fijo, estado Falcón, Venezuela: la estructura organizativa,
los procesos internos y la conducta de los individuos determinando de esta
manera su estado actual, los efectos en el alcance de los objetivos y su
importancia en el compromiso e identificación del recurso humano con la
institución. El análisis finalmente propone mejoras en los procesos estudiados en
lo que respecta a la toma de decisiones, la motivación, el trabajo en equipo,
la cultura y las relaciones con el entorno a fin de lograr una efectiva
consolidación de la Institución a los requerimientos del proceso de
transformación que en los actuales momentos se evidencia en el quehacer
universitario.
El articulo comente entre otras cosas que los
superiores son percibidos como gerentes preocupados por su organización,
capaces de generar un clima de confianza, permiten la participación y el apoyo
de los miembros. En cuanto a la motivación no existen compensaciones por
rendimiento o resultados, sólo las identificadas con el status de los niveles
jerárquicos. La comunicación es considerada de moderada interacción, al
caracterizarse por comunicaciones en todos los sentidos con énfasis en las de
arriba hacia abajo. No existe un alto grado de interacción pero sin impedir que
se actúe en forma integrada en función de los propósitos organizacionales. El
trabajo en equipo, se percibe como moderado, lo cual ayuda a formar un ambiente
de camaradería y mayor oportunidad para departir y discutir nuevas ideas, que
redundan en beneficio de la organización. La toma de decisiones se ejecutan sin
el consenso apropiado, lo cual genera ciertas discrepancias o desacuerdos entre
directivos y docentes. El rendimiento de los objetivos es percibido como
moderado y el entrenamiento se da en algunas ocasiones. La estructura Organizacional
es modelo piramidal y afecta el proceso
de toma de decisiones y la comunicación.
Articulo 2: Estructura
y funcionamiento del Instituto Radiofónico Fe y Alegría
Autor:
Instituto Radiofónico Fe y
Alegría
El articulo comenta sobre la Misión, Visión,
Objetivos Estratégicos y Operativos, Estructura y Funcionamiento, Personal, organigrama
estructural, funcionamiento Interno y Relación Institucional entre otros. La
Institución está dividida en dos áreas de trabajo fundamentales: radio y educación.
Cada área o departamento está conformada por un Equipo y un Coordinador. Los
Coordinadores de cada área o departamento conforman, a su vez, el Equipo
Coordinador General. En cada departamento se llevan a cabo reuniones periódicas
convocadas por su respectivo Coordinador, con el fin de planificar, controlar y
evaluar la labor cotidiana. Existe una instancia de comunicación donde se
canalizan las inquietudes surgidas en cada departamento, con el fin de ofrecer
respuestas. Es una instancia asesora y decisoria. En cuanto a los recursos
tecnológicos se encuentran en un proceso de actualización de los recursos, el
cual contempla la automatización y digitalización de la estructura tecnológica
de la radio.
