La gestión de calidad total se extiende mas allá de la propia organización para implicar también a suministradores y a clientes, concepto este último que se amplia al incluir no solo los tradicionales (externos) sino también los clientes internos. En esta línea, tanto la satisfacción del usuario como la del empleado son considerados objetivos esenciales.

Proliferan las teorías, pero quizás sean cuatro los puntos básicos que subrayan las últimas y más afortunadas tendencias de TQM: mantener como principal objetivo la mejora de los productos y servicios; actuar de manera que la calidad no dependa de inspecciones; formar continuamente al personal y suprimir las barreras entre los servicios, así como toda forma de dirección por cifras. La calidad es un problema de orientación, de liderazgo, de participación de los empleados y de formación. En cualquier caso, la mejora de la calidad es un proceso sin fin, que debe llevarse paso a paso y del que no se pueden esperar resultados inmediatos.

Para conocer los principios son la base Gestión de Calidad:

 El Papel de Liderazgo 

Vista hacia el futuro Mirar hacia el futuro y  centrarse en satisfacer las necesidades de nuestra comunidad, clientes y otras organizaciones con las que se trabaje cada día.

Innovación Fomentar la innovación, reconociendo la necesidad de cambio, para que el personal adquiera el deseo innato de mejorar y hacerlo bien.

Reconocimiento Apoyar y reconocer los esfuerzos del personal involucrado en el trabajo en equipo de manera visible y activamente.

Proceso decisorio – escuchando las opiniones del personal, a favorecer el enfoque de equipo en cuanto a dirigir oportunidades para la mejora, a recoger datos para la toma de decisiones. Todo ello, apoyando al personal a tomar sus propias decisiones. 

El Papel del Personal 

Apoyo el activo más importante es el personal. Legitimando al personal para mejorar los procesos de trabajo, se establece un ambiente de trabajo más humano, fomentando lo que conducirá a un crecimiento tanto personal como organizacional. 

Equipos Desarrollar un ambiente de trabajo en equipo, en el que los objetivos comunes sean calidad-servicio, el avance hacia el conocimiento científico y la mejora continua en todas las áreas. 

Proceso de Mejora Diseñar un modelo que enseñe a resolver problemas, así como las herramientas que permitan a los empleados simplificar procesos administrativos orientados a las necesidades de los clientes, superando el miedo hacia el cambio y el desconocimiento de la materia. 

Ahora analizaremos los siguientes términos: 

Gestión: efectuar acciones para el logro de objetivos

Competencia: aptitud; cualidad que hace que la persona sea apta para un fin. Suficiencia o idoneidad para obtener y ejercer un empleo. Idóneo, capaz, hábil o propósito para una cosa. Capacidad y disposición para el buen de desempeño. 

Estos términos por separado no nos dan mucha claridad o luz de su utilización en la administración, sin embargo veamos las interacciones que se suceden entre ellos.  

La gestión por competencias es la herramienta estratégica indispensable para enfrentar los nuevos desafíos que impone el medio. Es impulsar a nivel de excelencia las competencias individuales, de acuerdo a las necesidades operativas. Garantiza el desarrollo y administración del potencial de las personas, "de lo que saben hacer" o podrían hacer.  

La gestión por competencias hace la diferencia entre lo que es un curso de capacitación, con una estructura que encierre capacitación, entrenamiento y experiencia que son necesarios de definir para los requerimientos de un puesto o identificar las capacidades de un trabajador o de un profesional.