En todas las organizaciones y en especial para todos los directivos cuyo interés es percibir resultados, hay una frase “lo que no es medible, no es agenciable, en otras palabras todo aquello que no se pueda medir de forma cuantitativa no sirve. Sin duda alguna es mucho mas fácil controlar, mejorar o mantener todo aquello que pueda ser evaluado a partir de hechos y datos. Esto permite tomar decisiones sobre bases y no sobre especulaciones.

Para hacer mediciones en cualquier área se cuenta con Indicadores: “medidas que cuantifican el desempeño e impacto de un programa. Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.  

Existen diferentes tipos de indicadores:

• Indicadores de cumplimiento: están relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos... Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos, cumplimiento del cuello de botella, etc..

• Indicadores de evaluación:  Teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso, los indicadores de evaluación están relacionados con los ratios y/o los metodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de Gestión de pedidos siguiendo las directrices del modelo Reder de EFQM.

• Indicadores de eficiencia: Teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad  para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de tiempo, los indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, Periodo de maduración de un producto, ratio de piezas / hora, rotación del material, etc.

• Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito, los indicadores de eficacia están relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.

•  Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente  un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los "buffer" de fabricación y de los cuellos de botella (Ver teoría de las limitaciones TOC). 

Todos los diferentes tipos de indicadores antes mencionados son  necesarios, sin embargo, en una organización los que mas se tienen en cuenta son los indicadores de gestión que permiten saber: dónde estamos, cómo vamos e incrementar la solución de problemas.

El control de gestión se refiere exclusivamente a los fenómenos administrativos que pueden ser expresados de manera cuantitativa y en el cual son utilizados indicadores numéricos. “Un indicador numérico es una relación entre dos o más datos significativo, y que proporcionan información sobre aspectos críticos o de importancia vital para la conducción de la empresa.”

Dentro de los indicadores numéricos encontramos diferentes clases:

Razones: son aquellos que expresan la relación entre dos datos, la cual se obtiene de dividir un dato, el numerador entre una base que será el denominador. Tanto numerados como denominador  deben ser unidades de medida de la misma naturaleza.

Porcentajes: muestran el valor de una parte con relación al todo, al cual se le atribuye el valor de cien.

Promedio: este tipo de indicador a su vez se subdivide en:

Media: suma de un conjunto de valores dividido el resultado entre el número de valores sumados.

Mediana: de un conjunto de datos es el valor que ocupa la posición central cuando estos datos son ordenados del mas bajo al más alto. Cuando el número de datos es par, la mediana será la media entre los datos centrales.

Moda: valor que se presenta el mayor número de veces.

Números Índice: expresan los cambios relativos de una variable, comparada con una base a la cual se le asigna el valor de cien.  

Indicadores de Recursos Humanos:

El Área de Recursos Humanos tiene una dimensión principalmente social y comportamental cuyos resultados se ven reflejados en la parte financiera y de producción de las organizaciones, de ahí la importancia de medir su gestión y por tanto de tener unos indicadores que garanticen y permitan dicha medición.

Uno de los aspectos importantes de contar con indicadores en ésta área es lograr que los objetivos y metas respecto del trabajador con su empresa sean más claras y al mismo tiempo evidenciar si están alineadas con los principios y objetivos de la organización. “Esto significa cambiar de una relación más afectiva hacia una más racional y contractual, expresada en las ideas de identidad de intereses o alineamiento de objetivos, entre los individuos y la organización.” 

Los indicadores del recurso humano pueden ser agrupados de la siguiente manera:

 Indicadores para el control del desempeño: son los que tratan de  evaluar y controlar el desempeño de los individuos dentro de la organización.

 Indicadores relacionados con la disciplina y la integración a la empresa: éstos están ligados al control y se relacionan con la aceptación de la autoridad, la disposición a trabajar en equipo y la actitud hacia las metas y objetivos de la empresa.

Indicadores para el desarrollo del factor humano: relacionados con la calidad técnica, humana y social del recurso en la empresa. Aquí encontramos capacitación, motivación y satisfacción de necesidades de los individuos y los procesos de contratación, selección y promoción de personal.  

Es muy frecuente en las organizaciones establecer indicadores de eficacia y de eficiencia y esperar al resultados de los mismos para tomar acciones. Pero es mas que evidente que con esto solo conseguiremos establecer acciones para el futuro, dejando el presente a las inclemencias de los elementos. Que para el caso que nos ocupa siempre estarán basados en esas leyes de Murphy, cuyo máximo exponente es que si algo puede salir mal estemos seguros que así será. Seguro que ahora mismos se os están ocurriendo algunos ejemplos.

Los diferentes tipos de indicadores son necesarios:

• Para poder interpretar lo que esta ocurriendo

• Para tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos

• Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible

Una organización se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Que debemos medir?

• ¿Donde es conveniente medir?

• ¿Cuando hay que medir? ¿En que  momento o con que frecuencia?

• ¿Quien debe medir?

• ¿Como se debe medir?

• ¿Como se van ha difundir los resultados?

• ¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

La prioridad es identificar  todos los indicadores y relacionarlos con los procesos de gestión. Cualquier discrepancia deberá ser resuelta, en el sentido de desarrollar y/o sistematizar nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo innecesario. Luego estaremos obligados a identificar y/o implantar esos indicadores de gestión que son o serán los principales artífices del pilotaje de los procesos.

Una vez definidos los diferentes tipos indicadores, se recomienda no mas de cinco indicadores por cada proceso. Entre estos deberá de existir por lo menos un indicador de gestión, donde la primera labor a realizar con los citados indicadores consiste en :

• Concretar los objetivos de los indicadores de modo que estos sean coherentes con los Objetivos Estratégicos

• Establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del enfoque y que el despliegue se esta llevando a cabo.

• En aquellos que proceda establecer comparaciones y relacionarlos con actividades de benchmarking y/o actividades de aprendizaje y/o actividades de reingeniería.

• .Guardar por lo menos los datos de los cinco últimos años para poder evidenciar las tendencias de los mismos.

• Establecer un panel de indicadores estratégicos y establecer prioridades. Es mas que evidente que si estamos hablando de procesos, tenemos o tendremos que identificar los procesos claves. El panel de indicadores tendrá exclusivamente los indicadores significativos de estos procesos. Es decir tendrán que ser pocos y dar una visión global y  operativa de la gestión empresarial.

• Este panel de indicadores será utilizado en todas aquellas reuniones operativas que se consideren oportunas con el objetivo de establecer y planificar mejoras con sus correspondientes ciclos PDCA. El resto de indicadores serán utilizados por los miembros de los equipos a un segundo nivel