The Institute for

Total Compensation

Wenn ein gerade gekauftes Gerät nicht funktioniert, führt der erste Weg des Verbrauchers meist zum Verkäufer. Aber, wer kennt das nicht: Vom Händler erhält man kein neues Gerät, sondern hört nur die Aussage: "Wir schicken das ein zum Hersteller." Der Kunde ist dann seinen neuen Computer oder das Video-Gerät oft wochenlang los und weiß nicht so recht, was damit geschieht. Was die meisten Verbraucher nicht wissen: Auf das Einschicken braucht man sich meist nicht einzulassen. Denn der Kunde hat seinen Kaufvertrag mit dem Händler abgeschlossen und nicht mit dem Hersteller. Und daher hat er sofort Anspruch auf eine fehlerfreie Ware. Er kann also im Regelfall sofort den Verkauf rückgängig machen und sein Geld zurückverlangen. Wandelung nennen das die Juristen. Der Einzelhandel macht die Käufer in der Regel nicht auf diese Rechte aufmerksam. Statt dem Kunden gleich ein neues Gerät mitzugeben und sich dann selbst mit dem Hersteller auseinanderzusetzen, reichen viele Händler mit dem Einschicken des Geräts das Problem an den Hersteller weiter. Diese Lösung ist für sie die bequemste, aber natürlich nicht die kundenfreundlichste. Rund 98 Prozent der Kunden wissen nicht, daß sie ihr Geld zurückverlangen können, wenn ein Mangel vorhanden ist und keine Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) etwas anderes vorsehen, heißt es dazu bei Verbraucherschützern. Die Grundsätze der sogenannten Gewährleistung gelten auch für den Kauf beispielsweise in Ladenketten von Aldi oder den Kaffeeröstern Eduscho und Tchibo. Hier werden übrigens keine Allgemeinen Geschäftsbedingungen verwandt, so daß man sich mit seiner Reklamation direkt an das Geschäft wenden kann. Man muß sich nicht darauf verweisen lassen, daß ein bestimmtes Unternehmen für die Reparatur zuständig ist und man das Gerät dorthin schicken müsse. Das muß dann der Händler selbst übernehmen. In der Tat verweisen viele Händler auf ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Dort ist häufig ein Recht des Händlers zu einer "Nachbesserung" vorgesehen. Daß heißt, vor einer möglichen Wandelung wird dem Verkäufer das Recht eingeräumt zu versuchen, den Fehler zu beseitigen. Die Klauseln im Kleingedruckten gelten jedoch nur, wenn der Kunde vor dem Kauf von ihnen Kenntnis nehmen konnte - nicht also, wenn sie klein und in hellgrau auf der Rückseite der Rechnung aufgedruckt sind und der Kunde sie erst nach dem Kauf überhaupt entdecken kann. Juristisch gilt, daß jeder Vertrag zwischen den Parteien abgewickelt wird, und das sind meist Kunde und Händler, nicht Kunde und Hersteller. Der Käufer einer neuen Sache kann also in der Regel jegliche Gewährleistung für Mängel bei seinem Händler geltend machen - und das sechs Monate lang. Auch wenn der Händler behauptet, eine Sache habe "keine Garantie", gilt: Sechs Monate Gewährleistungsfrist nach Gesetz - und zwar bei einem defekten Drucker ebenso wie bei einem hakenden Hosenreißverschluß, auch wenn die Ware preisreduziert war. Der Vermerk "vom Umtausch ausgeschlossen" hat im Fall einer Reklamation keine Bedeutung, sondern gilt nur für die fehlerfreie Ware. Von einer Garantie spricht man nur dann, wenn der Hersteller unabhängig vom Verkäufer von sich aus verspricht, unter bestimmten Voraussetzungen für Fehler am Gerät einzustehen, wie es etwa bei der bis zu dreijährigen Garantie bei japanischen Automarken möglich ist. Dann ist man aber an die Garantiebedingungen gebunden und bewegt sich außerhalb des Vertragsverhältnisses mit dem Händler. Geht alles streng nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch, so ist die Lösung folgende: Der Kunde kann bei einem Mangel wählen zwischen einem Rückgängigmachen des Kaufs und Herabsetzung des Preises (Minderung). Hier muß er sich selber entscheiden, was für ihn das günstigste ist. Beliebt ist es, dem Kunden das Gefühl zu geben, er habe den Fehler selbst verschuldet, etwa durch falsche Bedienung. Zwar muß der Käufer zunächst nachweisen, daß das Gerät einen Fehler hat, der schon beim Kauf angelegt war. Meint aber der Händler, daß der Verbraucher schuld sei, so trifft ihn dann dafür die Beweislast. Dies nachzuweisen ist nicht immer leicht. Und wenn tatsächlich eine Nachbesserung vereinbart ist: Höchstens zwei Versuche und zwei bis drei Wochen Wartezeit muß man hinnehmen, ansonsten kann man wieder vom Vertrag zurücktreten, sechs Wochen muß niemand auf den Videorecorder warten. Und zudem muß der Händler die Wege- und Transportkosten, etwa für die Waschmaschine tragen - und nicht der Käufer.