Sondeo/encuesta

[ COMERCIO ELECTRÓNICO ]

[8 de cada 10 usuarios consideran todavía inseguro comprar en Internet]

Sólo uno de cada cien consumidores ha utilizado en alguna ocasión Internet para sus compras o contrataciones. A pesar de que hoy casi todo es posible en la "Red", desde comprar un billete de avión a realizar las transacciones comerciales más habituales, la mayor parte de los consumidores todavía se mantiene al margen de las nuevas posibilidades que ofrece el comercio electrónico.

Para explicar esta situación y conocer los temores y las demandas de los usuarios CEACCU ha elaborado, en colaboración con sus Asociaciones Provinciales, el sondeo "Comercio Electrónico: la Opinión de los consumidores", que recoge cerca de mil opiniones, recogidas en 32 provincias españolas, sobre esta nueva forma de compra y contratación.

Este estudio pretende, por un lado, determinar los hábitos de los consumidores (sean usuarios de Internet o no) y su nivel de confianza para adecuar las campañas informativas que, sobre Nuevas Tecnologías, CEACCU realiza. Pero, además, en un momento en que se prepara una nueva norma que regulará el comercio electrónico (demandada por CEACCU hace ya dos años) y que las empresas inundan con sus campañas a los consumidores, resulta imprescindible conocer las demandas de éstos, así como las carencias que los ciudadanos perciben respecto a esta nueva forma de comercio.

Este estudio, planteado como un sondeo de opinión, pretende ofrecer una primera aproximación a estas cuestiones. CEACCU programará próximos Informes que, de una manera más exhaustiva, profundizarán en estos aspectos.

Metodología del estudio

A partir del planteamiento de los objetivos e hipótesis del sondeo, se realizó un cuestionario de 10 preguntas cerradas. Estas cuestiones pretendían: a) medir el nivel de confianza de los consumidores frente al comercio electrónico, b) detectar las principales dificultades que el consumidor encuentra, c) conocer si el consumidor ha utilizado en alguna ocasión esta forma de compra o si lo hará en el futuro, d) determinar para qué tipo de productos o servicios el consumidor recurrirá a Internet, e) comprobar en qué medida la adscripción al Sistema Arbitral de Consumo de un comercio "virtual", supone una garantía para los consumidores.

Como el cuestionario estaba destinado a ser autoaplicado se optó por un lenguaje directo y sencillo y se incorpora una breve introducción. De las preguntas, ocho ofrecían como respuesta Sí/ No/ No sabe-No contesta; y dos preguntas (¿Qué tipo de contrataciones o compras ve más posible hacerlas a través de Internet? y ¿Cuáles cree que son las principales dificultades?), eran de respuesta múltiple. Se realiza un pretest en una muestra de diez usuarios para evaluar los errores del cuestionario.

Se remite el cuestionario a las Asociaciones Provinciales de CEACCU con las indicaciones precisas para la realización del sondeo, quienes lo distribuyen entre una muestra no estratificada y aleatoria y tabulan los resultados obtenidos. Las tablas con los datos totales es remitida a CEACCU para su posterior análisis.

El trabajo de campo se realizó entre el 29 de septiembre y el 19 de octubre de 2000.

Se recibe la respuesta de 32 Asociaciones, con un total de 850 cuestionarios cumplimentados.

Provincias en las que se ha realizado el estudio: Málaga, Avila, Granada, Castellón, Vizcaya, Asturias, Las Palmas de Gran Canaria, Navarra, Almeria, Soria, Orense, Salamanca, Tenerife, Pontevedra, Cantabria, Ciudad Real, Sevilla, Córdoba, Zaragoza, Huelva, León, Alicante, Cádiz, Baleares, Valencia, Guadalajara, Cuenca, Segovia, Cáceres, Ceuta y Madrid.

RESULTADOS DEL SONDEO

COMERCIO ELECTRONICO: HABITOS DE LOS CONSUMIDORES.

Compras en Internet: de momento, cuestión de minorias

Según revela el estudio de CEAACU parece que, de momento, el comercio electrónico es cuestión de minorías: Sólo 1 de cada 100 consumidores ha comprado en alguna ocasión en Internet.

¿Ha comprado o contratado en alguna ocasión en Internet?

Sí............................. 1,5 %

No............................ 98,5%

Ns/Nc........................ 0,0 %

Sin duda, estos datos pueden sorprender, si tenemos en cuenta la omnipresencia de los mensajes que, por una u otra razón se refieren al comercio electrónico. Costosas campañas publicitarias, inversiones inverosímiles, concentraciones y otras estrategias empresariales, ferias y congresos del sector o, incluso, las propias campañas divulgativas que CEACCU viene realizando...¿Cómo es posible que el resultado "efectivo" de estos impactos sea, hoy por hoy, tan limitado?

Parece obvio que los consumidores aún encuentran serias dificultades para optar por esta nueva forma de comercio [ver más adelante] y estos datos ponen en evidencia que, tal vez, se está empezando la casa por el tejado: mientras que el consumidor no perciba que las leyes le protegen de una manera efectiva, al tiempo que se facilita el acceso a Internet a las amplias capas de la población que aún se mantienen al margen de estas Nuevas Tecnologías, el desarrollo del comercio electrónico estará frenado.

Otro dato nos viene a confirmar las reticencias de los consumidores en relación con el comercio electrónico. Es obvio que una de las principales ventajas que presenta el comercio electrónico para los usuarios es la posibilidad de ofrecer los mismos productos y servicios a un precio más ventajoso. De hecho, éste parece ser el principal motivo por el que buena parte de los actuales compradores del "ciberespacio" se han introducido en este nuevo sistema de comercio. Billetes de avión, libros, software, coches en alquiler o créditos hipotecarios pueden conseguirse en Internet en unas condiciones realmente interesantes.

Sin embargo, ¿convence suficientemente el argumento del precio a los usuarios? A juzgar por los resultados del sondeo de CEACCU parece que no:

Si, en igualdad de condiciones, en Internet se ofrecen precios más baratos para alguno de los productos o servicios que Vd. usa normalmente (viajes, billetes de avión, créditos hipotecarios, libros...), ¿compraría a través de internet, en lugar que a través de los comercios convencionales?

Sí............................. 35,0%

No............................ 44,5%

Ns/Nc....................... 20,5 %

CEACCU y sus organizaciones llevan realizando una labor ininterrumpida de divulgación de las nuevas tecnologías y sus posibilidades para el usuario desde hace al menos tres años. Sin embargo, es imprescindible que, para la extensión de esta modalidad de comercio, se dé solución a los impedimentos que todavía el consumidor encuentra. Precisamente, en relación estos obstáculos, (que más adelante se exponen), hay que contemplar la siguiente respuesta, en la que se comprueba el alto porcentaje de consumidores indecisos, de nuevo para confirmarnos hasta qué punto queda un largo camino por hacer:

¿Vd. cree que, en el futuro, utilizará Internet para algunas de sus compras?

Sí............................. 47%

No............................ 28%

Ns/Nc........................ 25 %

Productos que más se venderán por Internet

Es obvio que no todos los productos tendrán la misma implantación (en cuanto a volumen de ventas) en la Red. Parece confirmarse que los sectores que hoy están mejor situados permanecerán, al menos en el corto plazo, en la mismo nivel. Sin embargo este dato hay que analizarlo con cuidado: no debemos concluir que vayan a ser los únicos que interesen al consumidor, ni tampoco los más rentables. De hecho, una de las principales ventajas de Internet es permitir una oferta personalizada frente al comercio de masas. Por sus inabarcables dimensiones, casi todo lo podemos conseguir en la Red y esa peculiaridad tiene su especial sentido en productos o servicios minoritarios.

Los precios y la posibilidad de acceder a una oferta más amplia y en la que el consumidor "decide" (es decir, dispone de más libertad para elegir), parecen explicar por qué el transporte (fundamentalmente billetes de avión), los viajes y los libros y discos encabecen el ranking de productos mejor situados.

¿Qué tipo de compras o contrataciones ve más posible hacerlas a través de Internet? (respuesta multiple)

Transportes (billetes de avión,etc.).................... 48 %

Viajes........................................................... 43%

Libros/discos.................................................. 38 %

Material informático..........................................37 %

La cesta de la compra...................................... 22 %

Productos financieros........................................20 %

Ropa..............................................................12%

Otros...............................................................9 %

CONFIANZA DE LOS CONSUMIDORES EN EL COMERCIO ELECTRONICO

Ya hemos visto como la mayor parte de los consumidores (casi todos) aún no ha utilizado el comercio electrónico. A parte de otros inconvenientes que más adelante se enuncian, resulta evidente el peso que tiene es escaso desarrollo de la llamada "Sociedad de la Información" en nuestro país. Pero, junto a esas otras razones, que también deberán solucionarse, hay que resaltar que la implantación de este sistema de compra no se ampliará en tanto no cambie la percepción de los consumidores sobre su seguridad:

Todavía la mayoría de los consumidores no confían en Internet como medio para hacer sus compras y contrataciones. Casi 8 de cada 10 usuarios así lo afirman:

¿Confía en el comercio electrónico?

Sí............................. 17%

No............................ 78%

Ns/Nc........................ 5 %

Una falta de confianza que podemos poner en relación con la limitada eficacia de las normas a la hora de proteger los intereses del consumidor, según la opinión de los consumidores encuestados:

¿Cree que, a la hora de comprar o contratar en Internet, las leyes protegen mínimamente al usuario?

Sí............................. 31%

No............................ 43%

Ns/Nc.........................26%

De un modo particular, preocupa a los usuarios, en un porcentaje llamativamente alto, la posibilidad de que sus datos personales sean "transparentes" en Internet:

El continuo flujo de información que circula por la Red y la posibilidad de que estos datos queden almacenados, o incluso accesibles, si no se utilizan sistemas de cifrado adecuados, parecen justificar esta desconfianza de los ciudadanos. Una opinión que lamentablemente se confirma cuando se descubre la vulnerabilidad de algunas de las electrónico más emblemáticas empresas de comercio electrónico.

Hoy en día, ¿Le parece seguro dar sus datos personales a través de Internet.6?

Sí...............................2,5 %

No.............................90,5%

Ns/Nc..........................7 %

PRINCIPALES DIFICULTADES A LA HORA DE COMPRAR Y CONTRATAR EN INTERNET

Este sondeo deja pocas dudas sobre la reducida confianza de la mayoría de los consumidores en el comercio electrónico. Además, casi 3 de cada 10 encuestados afirmaban sin matices que en el futuro veían poco probable realizar por Internet alguna de sus compras habituales. ¿A qué es esto debido?:

¿Cree que todavía se dan muchas dificultades para que Vd. vea práctico utilizar el comercio electrónico?

Sí............................. 61 %

Sólo algunas............... 26 %

No.......................... ..12%

Ns/Nc.......................... 1 %