投訴電訊服務年年創新高
違規者多被書面警告

　至今年7月，流動網絡營辦商共有六間、本地有線固定網絡服務營辦商有九間、本地無線固定網絡服務營辦商有兩間、傳呼服務營辦商有14間、利用衛星提供服務的對外固定網絡服務營辦商有四間、利用電纜提供服務的對外固定網絡服務營辦商有17間、對外電訊服務營辦商有224間、互聯網服務供應商有216間。

　上述的數字均顯示電訊服務業競爭劇烈，故消費者理應有更優質的服務，但從投訴個案年年遞增的情況來看，電訊業的服務卻存在很大問題，且難以透過同業競爭及市場調節而得到很大改善，因為關鍵乃在於負責監管部門是否有效執法。

　消委會今年所接獲有關電訊服務的投訴個案，主要是涉電話、手提電話、傳呼服務、上網服務及電話卡等。而去年的有關投訴數字有5800宗，較99年的1800多宗，激增達三倍多。而單是今年頭七個月更升至4224宗，相信以全年計算會再創新高。

　投訴個案主要是上網、流動電話服務和電訊器材保養等。其中關於網上服務的就有2800多宗，主要是供應商在未得到消費者同意及在合約期滿前自動延長合約，或用誤導性方法推銷。

　另外，是網絡銷售人員游說消費者轉用聯網服務時，聲稱會代顧客取消舊服務商的合約，不過最後合約並不能單方面取消，消費者仍須繼續支付費用給舊服務商。

　更甚者，曾經有銷售人員辯稱，供應商已與整個屋苑簽定合約，消費者只須簽名登記便可，但原來是個「騙局」，消費者簽的是有約束力的合約，最終招致損失。

　面對眾多不同的投訴，目前電訊管理局處理投訴方式，是先行調查，之後只會在其網頁公布調查結果，包括投訴個案是否成立，以及向違規的電訊經營商發出書面警告。

　其實，電訊管理局是有權撤銷違規電訊經營商的牌照，以達殺一儆百之效，但電訊管理局卻執法不力，沒有正視消費者的權益，頂多只會作書面警告。即使大多數的投訴，是集中本地的經營問題，但過去電訊管理局只撤銷一些對外服務的牌照，反而沒有徹底針對本地違規的情況，且從其投訴數字之多，與該局懲罰的數字之少，可見該局有欠積極。

　據電訊管理局發言人表示，今年首七個月，該局共接獲1244宗有關電訊經營的投訴個案，去年的投訴個案共有2666宗，而經處理並發出書面警告或罰款的個案，今年有10宗，02年有8宗。

應定期公布違規名單

　至於，嚴重違規而撤銷電訊服務經營商牌照的個案，在01-02年共有五宗，而五個遭撤銷牌照的電訊服務經營商，均是持公共非專利服務牌照，主要提供對外電訊服務，例如長途電話服務及長途電話卡。不過，電訊管理局發言人強調，有關撤銷牌照懲罰，只是臨時性，並非永久。

　由此可見，電局管對執法之寬，阻嚇力相當有限，令經營商更加有恃無恐。而最明顯不過的事例，是發生在2000年1月間的個案，6間流動電話網絡供應商同日調整收費，電訊局在接獲訴，經調查後已確實認為6間持牌商的高層有「互通聲氣」聯手加價之嫌，實違反流動電話持牌商的牌照條款，雖然各持牌商經警告後同意取消收費調整，但結果亦沒有人受罰。

　如此欠缺阻嚇力的監管方式，實難有效促使電訊經營商改善服務及銷售產品的手法，而電訊管理局亦沒有定期透過傳媒，公開違規電訊經營商名單，只在其網站上提供一些很基本的調查資料，在在證明該局監管欠缺積極，令消費者繼續因不良的經營商而蒙受損失。

　立法會議員陳偉業批評，電訊管理局現時處理違規電訊經營商的方式，阻嚇力不足，由每年有關電訊服務投訴個案不斷增加，便足見執法無力。他建議電訊管理局，切實執法，將電訊經營商服務行為與發牌掛，撤銷屢屢違規及屢以行騙手法銷售的電訊經營商之牌照。

　民間監察公用事業聯委會發言人蔡耀昌亦認為，電訊管理局可採取更積極的監管態度，定期主動公布違規的電訊經營商的名稱，讓消費者知道違規電訊經營商所採用的「銷售陷阱」。

Aug 23, 2003 Hong Kong