商用即時通訊增值法

April 02, 2003

 

即 時 通 訊 軟 件 投 身 商 界 已 是 大 勢 所 趨 ， 憑 藉 增 強 系 統 安 全 性 和 易 於 管 理 等 優 點 ， 企 業 版 即 時 通 訊 軟 件 可 為 公 司 節 省 人 手 開 支 ， 提 高 員 工 生 產 效 率 ， 還 可 加 強 對 客 戶 的 服 務 支 援 。 從 以 下 兩 個 成 功 例 子 ， 我 們 可 看 到 即 時 通 訊 軟 件 在 商 業 應 用 方 面 的 優 勢 。

即 時 通 訊 軟 件 在 商 業 應 用 的 需 求 愈 來 愈 大 ， 根 據 市 場 研 究 公 司 Osterman 所 作 的 調 查 顯 示 ， 84% 的 受 訪 公 司 已 安 裝 即 時 通 訊 軟 件 ， 預 計 數 字 將 持 續 成 長 ， 今 年 年 底 會 上 升 至 91% ， 而 到 了 2007 年 的 時 候 更 可 望 接 近 100% 。 從 上 述 數 字 看 來 ， 即 時 通 訊 軟 件 在 企 業 市 場 的 滲 透 率 極 高 ， 可 是 數 字 可 觀 卻 並 不 代 表 每 一 家 公 司 均 因 此 而 獲 益 。

有 利 有 害 視 乎 運 用

即 時 通 訊 軟 件 好 比 一 把 雙 刃 劍 ， 對 公 司 業 務 發 展 可 有 利 有 害 ， 最 壞 的 情  是 員 工 視 它 為 一 種 娛 樂 工 具 ， 每 天 只 用 它 跟 朋 友 閒 聊 ， 這 樣 不 但 無 助 於 業 務 發 展 ， 甚 至 影 響 公 司 正 常 運 作 。 隨  多 家 科 技 公 司 推 出 企 業 版 即 時 通 訊 軟 件 ， 公 司 管 理 層 可 有 效 控 制 系 統 的 使 用 情  ， 讓 即 時 通 訊 軟 件 能 夠 發 揮 企 業 應 用 成 效 。 總 部 設 於 美 國 亞 利 桑 那 州 的 Avnet 公 司 是 一 個 成 功 例 子 。

Avnet 是 一 家 專 門 生 產 商 業 電 腦 系 統 的 跨 國 科 技 公 司 ， 在 全 球 60 個 國 家 設 有 235 個 分 部 ， 員 工 人 數 超 過 11,000 人 ， 透 過 安 裝 IBM Lotus Sametime 即 時 通 訊 軟 件 ， Avnet 發 現 好 處 不 限 於 加 強 內 部 溝 通 ， 而 且 還 可 以 提 高 對 客 戶 支 援 的 服 務 質 素 。

作 為 一 家 員 工 人 數 逾 萬 的 跨 國 企 業 ， Avnet 早 於 1999 年 已 經 嘗 試 利 用 即 時 通 訊 軟 件 改 善 內 部 溝 通 情  ， 並 打 算 引 入 諸 如 ICQ 之 類 的 普 通 版 軟 件 作 為 員 工 之 間 的 通 訊 工 具 ， 可 是 由 於 考 慮 到 安 全 性 問 題 ， 管 理 層 很 快 就 打 消 了 這 個 念 頭 。

Avnet ﹕ 改 善 客 戶 服 務

直 到 2001 年 底 ， Avnet 引 入 企 業 版 即 時 通 訊 系 統 ， 成 功 解 決 內 部 通 訊 遲 緩 的 問 題 ， 而 透 過 整 合 客 戶 關 係 管 理 系 統 （ CRM ） ， Avnet 還 為 客 戶 提 供 更 快 捷 的 支 援 服 務 。

當 一 位 新 客 戶 選 用 了 Avnet 的 服 務 後 ， 他 的 聯 絡 資 料 會 被 加 入 客 戶 關 係 管 理 和 即 時 通 訊 系 統 。 在 客 戶 要 求 技 術 支 援 時 ， 客 戶 服 務 部 員 工 可 以 用 通 訊 軟 件 解 答 客 人 的 問 題 ， 而 且 還 能 夠 遙 控 對 方 的 電 腦 ， 即 時 解 決 系 統 安 裝 或 軟 件 使 用 等 問 題 ， 不 但 節 省 上 門 服 務 的 人 手 ， 同 時 又 能 夠 提 供 最 快 捷 的 支 援 服 務 ， 對 雙 方 也 是 一 件 好 事 。

聯電﹕節省人手開支

除 Avent 外 ， 另 一 家 成 功 將 即 時 通 訊 系 統 引 入 的 公 司 是 聯 華 電 子 （ 簡 稱 聯 電 ） ， 該 公 司 利 用 即 時 通 訊 軟 件 建 立 了 一 個 線 上 支 援 中 心 ， 節 省 技 術 支 援 人 力 開 支 ， 而 遙 距 會 議 系 統 則 解 決 了 不 同 地 域 的 溝 通 問 題 。

聯 電 是 一 間 以 台 灣 為 基 礎 的 半 導 體 生 產 商 ， 總 部 設 在 新 竹 科 學 園 區 ， 在 日 本 、 新 加 坡 、 歐 洲 和 美 國 等 地 均 設 有 分 部 。 為 了 節 省 技 術 支 援 人 手 ， 聯 電 的 資 訊 工 程 部 設 立 了 一 個 線 上 支 援 中 心 ， 利 用 即 時 通 訊 軟 件 為 分 處 不 同 支 部 的 部 門 「 診 治 」 電 腦 。 透 過 即 時 通 訊 軟 件 的 遠 端 畫 面 同 步 功 能 ， 支 援 人 員 可 遙 距 維 修 系 統 ， 據 悉 九 成 的 使 用 者 問 題 均 可 經 由 此 機 制 解 決 ， 支 援 人 員 毋 須 親 身 到 達 現 場 處 理 ， 不 但 能 夠 提 供 最 快 捷 的 支 援 服 務 ， 同 時 還 省 下 了 大 量 人 力 開 支 。

此 外 ， 聯 電 經 常 需 要 進 行 跨 國 的 業 務 會 議 ， 雖 然 該 公 司 本 身 已 設 有 視 訊 會 議 設 備 ， 可 是 由 於 傳 統 的 視 像 會 議 系 統 只 能 傳 送 畫 面 ， 在 會 議 時 需 要 分 開 檔 案 就 會 十 分 不 便 ， 而 即 時 通 訊 軟 件 則 能 夠 提 供 檔 案 傳 輸 服 務 ， 同 時 還 可 以 提 供 電 子 白 板 等 互 動 功 能 ， 這 樣 就 解 決 了 不 同 地 域 進 行 遙 距 會 議 的 種 種 問 題 。

儘 管 即 時 通 訊 系 統 為 聯 電 解 決 了 不 少 問 題 ， 但 該 公 司 卻 未 打 算 讓 它 作 為 員 工 之 間 的 通 訊 工 具 ， 原 因 是 大 部 分 使 用 者 還 是 習 慣 拿 起 電 話 直 接 溝 通 ， 而 非 透 過 敲 鍵 盤 的 形 式 對 答 ， 故 此 即 時 通 訊 的 需 求 並 不 迫 切 。

 從 聯 電 的 案 例 可 見 ， 即 時 通 訊 系 統 的 用 途 不 一 定 局 限 於 人 與 人 之 間 通 訊 ， 同 時 也 可 以 提 供 技 術 支 援 等 額 外 服 務 。 無 巧 不 成 話 ， 聯 電 也 是 以 IBM Lotus Sametime 為 公 司 設 立 即 時 通 訊 系 統 ， 由 於 該 系 統 比 同 類 對 手 更 早 進 入 市 場 ， 故 目 前 已 擁 有 60% 的 市 場 佔 有 率 。

除 商 業 用 途 之 外 ， 即 時 通 訊 軟 件 也 應 用 軍 事 方 面 ， 目 前 美 國 陸 軍 和 海 軍 均 引 入 了 即 時 通 訊 軟 件 ， 前 者 主 要 讓 士 兵 能 夠 與 家 人 和 朋 友 見 面 聊 天 ， 由 於 擔 心 軍 事 機 密 外 泄 ， 故 此 企 業 版 軟 件 的 對 話 記 錄 功 能 就 派 上 用 場 。 海 軍 方 面 ， 即 時 通 訊 軟 件 為 每 一 艘 戰 艦 建 立 了 一 套 無 線 通 訊 系 統 ， 讓 海 軍 可 以 在 安 全 加 密 環 境 下 交 換 軍 事 情 報 。