Sistemas de Información Gerencial 

Trabajo 2

Manual de

Normas  Procesos y Procedimientos

para una  agencia de viajes por Internet 

Integrantes

I. Situación Actual.-

Viaje  Feliz, CA, es una agencia de viajes con sede en la ciudad de Pto. Ordaz en el edo. Bolívar. Cuenta con una sucursal situada en la ciudad de Caracas. Tiene 10 años de fundada, ofreciendo servicios al turismo nacional e internacional. Estos servicios contemplan todos los requerimientos que el turista requiere para el disfrute de sus vacaciones, es decir; desde el apoyo para la selección de un destino, el medio de transporte que mas le convenga de acuerdo con sus posibilidades, el hospedaje, alimentación y el disfrute de lugares de interés.  Le lema de la Agencia es "Viaje Feliz" ofreciendo un servicio eficiente, personalizado, donde el cliente se sienta bien atendido. En concreto la Agencia ofrece las siguientes opciones: viajes de vacaciones, doméstico independiente, sencillo, sentimental, de todo incluido, de tránsito y solitario.

La Agencia ha realizado un estudio de su posicionamiento en el negocio turístico y ha observado como la aparición de agencias de viaje virtuales y el cambio de las exigencias de los turistas para la contratación de los servicios, pueden poner en peligro su permanencia en el mercado y por ello, ha decidido incursionar en la red para ampliar su ámbito de actuación.

II. Descripción del Problema.-

Tal como lo indicó el estudio de posicionamiento, Viaje Felíz, CA, ha descendido del 3ro al 9no lugar del raiting de agencias según el numero de billetes facturados en el último semestre del año. Las causas y efectos de este descenso, el cual representa un serio problema para los accionistas de la Agencia son los siguientes:

Causas Principales

• En 2003, la contratación de las agencias electrónicas aumentó considerablemente  según un estudio realizado por una agencia especializada en el tema,

• Este crecimiento parece tener un buen futuro ya que, según otro estudio del Observatorio Nacional  de Internet, los residentes  gastarán este año cerca de 500 millones en moneda local en reservas turísticas por la Red. De hecho, la compra de billetes de avión, tren y autobús online ha superado por primera vez, a la de libros,

• Las exigencias de los consumidores son cada vez mayores y antes de decidir por una opción determinada, realizan toda clase de combinaciones para luego tomar la decisión que mas se ajuste a sus necesidades y posibilidades.

• Los consumidores quieren tener la información en el momento que la solicitan.

• El mayor conocimiento que poseen los clientes dada la mayor facilidad de acceso a fuentes de información disponibles y a un nivel mas alto de experiencia en viajes.

Efectos Principales

• Perdida de clientes al no poder ofrecer servicios similares a los ofrecidos por la competencia existente en la red.

• Disminución de los niveles de ganancia para los accionistas de la Agencia.

• Desmejoramiento de la oferta de contratación del personal

• Desmotivación y perdida de un personal que ha sido entrenado en la Agencia y que está identificado con su misión y visión.

III. Alcance.-

El sistema de gestión e información automatizada que se desarrollará permitirá colocar en la red toda la información y tramitación necesaria para la contratación de los servicios que ofrece la Agencia de Viajes "Viaje Feliz, CA, En el presente manual no se detallan los procesos relacionados con las condiciones de los viajes, normas para el trasporte de equipaje, etc. Estos procedimientos son similares a los de una agencia tradicional.

IV. Propuesta del Sistema de Información.-

Se deben ejecutar dos  pasos para la  implementación exitosa del  sistema de gestión e información automatizada

1. Seleccionar empleados de primera línea competentes y darles la suficiente autonomía para tomar decisiones. La Agencia promoverá el empoderamiento entre sus empleados para vencer la resistencia al cambio.

2. Rediseñar los procesos administrativos y de control interno para adecuarlos a las nuevas exigencias por un crecimiento exponencial de las solicitudes de ofertas, cartera de clientes, servicios, facturación, relación con proveedores, etc.

El sistema proveerá lo siguiente:

• Un cotizador en línea para que los visitantes revisen la disponibilidad de vuelos, habitaciones y paquetes que podrían adquirir y así saber cuánto gastarían,

• Un chat que funcionará a nivel de las oficinas de la Agencia (Pto. Ordaz y Caracas) y el usuario final,

• Un módulo de administración que ofrecerá estadísticas de los paquetes de viaje de mayor demanda, diferenciando al turista local y extranjero.

• Un módulo que controla desde la solicitud y sus reservas, hasta el pago definitivo una vez revisadas las facturas del proveedor.

Para el desarrollo del sistema se creó un comité constituido por personal de la agencia con experiencia en el negocio y consultores contratados especializados en el desarrollo de sistemas de gestión e información automatizada. Una vez realizados los estudios respectivos se decidió utilizar el  Coldfusion por poseer las siguientes características:

• Coldfusion es un completo servidor de aplicaciones web para desarrollos y puesta a punto de aplicaciones escalables para e-business, estas aplicaciones pueden ser Sitios web dinámicos manejados en bases de datos, portales, automatización y flujo de información.

• Con Coldfusion, se podrán construir y desarrollar la publicación de contenidos, soluciones de autoservicio para los clientes,  aplicaciones de reportes requeridos por la gerencia de la Agencia.

  
   

  

   

  V. Mapa de Procesos.-

  

Normas.-

1. El operador del sistema deberá mantener relaciones permanentes con los proveedores de los servicios ofrecidos por la Agencia.

2. El supervisor de ofertas al cliente, revisará la información producida por el sistema referida al uso de los servicios mas frecuentes y en base a esta información establecerá las estrategias de mercadeo y publicidad para su colocación en el portal de la Agencia.

3. Toda la información personal proveniente del cliente es de uso exclusivo de la Agencia, Cualquier otro uso que sea realizado por algún empleado de la Agencia, determinará el cese de la relación laboral existente.

Procedimiento.-

1. El cliente elige el itinerario deseado, aportando sus datos personales y una tarjeta de crédito con la que realizará el pago.

2. El sistema  de información ofrece todas los posibilidades de pasajes, alojamiento, transporte en el sitio, disponible según la información  suministrada por los proveedores.

3. La agencia se encarga de realizar las reservas oportunas. Estas reservas incluyen no sólo los hoteles elegidos en las diferentes ciudades, sino también la reserva del medio de transporte elegido y la posibilidad de alquilar un vehículo para utilizar durante la estancia.

4. Una vez la agencia tiene confirmadas las reservas de todas las peticiones del cliente, se planifica el viaje, y se calcula el importe total del mismo.

5. Se envía la planificación al cliente y se carga en su tarjeta de crédito el importe del viaje, pasando la información al departamento de contabilidad, que se encargará del pago de los diferentes servicios contratados.

6. Con esto, el proceso iniciado por la agencia de viajes finaliza.

7. En caso de que alguna de las reservas no pueda realizarse, se contacta con el cliente y se le notifica que la planificación elegida no pueda llevarse a cabo.

8. Si el cliente desea hacer algún cambio en la misma, se inicia un nuevo proceso de reserva en la Agencia.

VI. Marco Teórico.-

Las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación y en especial el sitio web corporativo y el comercio electrónico suponen una nueva oportunidad de difusión de imagen y de negocio para las empresas y comercios en una economía cada vez más global.

En su reciente obra, Isabel Albert Piñole, profesora de la Escuela Oficial de Turismo de Madrid, afirma que "la agencia de viajes es una empresa de servicios que se dedica a facilitar la realización de los viajes, para lo que ejerce tres tipos de funciones: asesora, mediadora y productora". Con esta frase, Albert añade una función más a las hasta ahora consideradas, la función asesora, una función a la que, tal vez, no haga falta atribuirle nivel tipificador porque, generalmente, va unida a las otras dos en cualquier actividad económica, ya sea intermediaria o de fabricación. Al referirse a la función productora, Albert dice que "la preparación y organización técnica de las agencias de viajes les permite adquirir servicios turísticos distintos combinándolos para obtener un producto final diferente y más completo.

En ese sentido, la combinación de estos dos enfoques son fundamentales para el sistema que se implementará en la Agencia "Viaje Felíz",CA, Por un lado la oportunidad que representa el WWW para la difusión de la imagen de la agencia y la cobertura hacia nuevos clientes y por otro el nuevo rol de asesor vacacional para el potencial cliente.

VII Justificación.-

·    Ya mencionamos los efectos principales que motivaron la realización del presente estudio. Sin embargo nos ha parecido conveniente agregar lo siguiente, desde la perspectiva de los clientes y de la Agencia.

     VIII. Conclusiones.-

1. La relevancia de los sistemas de información en el mundo globalizado.

2. La necesidad que tienen las empresas de incorporar en sus productos y/o servicios una perspectiva que surja  mas desde las necesidades del cliente.

IX. Bibliografía.-

HERNÁNDEZ, OSCAR. La globalización , el comercio electrónico y Venezuela en el nuevo milenio.

http://www.cavecom-e.org.ve/bin_cavecome/main/templates/seccion.asp?seccid=11

http://www.iec.csic.es/criptonomicon/articulos/expertos25.html

http://www.informatica.cl/marzo2001/nuevos_portales/nuevos_portales.htm

 

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