BSC/ KPI ระบบวัดผลเชิงดุลภา� / ดัชนีวัดความสำเร็จ
มีการนำเสนอแนวความคิ� แบบหนึ่งที่ใช้ ในกา� วัดค่าผลสำเร็จของการปฏิบัติงาน ซึ่งโดยปกต� นิยมวั� ที� Finacial Ratios ต่างๆเช่� ROI (Return On Investment) EPS (Ernings Per Share) ซึ่งพวกนี้เป็นปัญหาหนึ่ง ในอันที่จะ ไม่เอื้อให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อ� (Continuous Improvement) และนวัตกรร� (Inovation)ใหม่� จุดนี้เองเมื่อปี 1992 Kaplan (Phd., EE Engineer) แห่ง Harvard แล� Mr.Norton ได้ช่วยกันคิดวิธีการในการประเมิณผลการปฏิบัติงานในรูปแบ� Balance Scorecard (BSC) แล� Key Performance Indicator (KPI) ขึ้นมา โดยตัว BSC จะเน้นในมุมมองแม่บ� 4 ด้าน กล่าวคือ
1 มุมมองด้านลูกค้า (Customer perspective) โดยดูที่ ลูกค้ามองมาที่กิจการของเราอย่างไ�? How customer see us ?
2 มุมมองภายใ� (Internal perspective) โดยดูที่ กิจการของเราเป็นเลิศด้านใด? What must we execl at ?
3 กิจการด้านใดยังสามารถพัฒนาให้เกิดคุณค่าเพิ่มต่อไปได้ Can we continue to improve and create value? โดยเป็นมุมมองด้า� นวัตกรรมและการเรียนรู้ Innovation and Learning perspective
4 มุมมองด้านการเงิ� Financial Perspective โดยพยายามดูผลรวมค่าใช้จ่ายหรือรายรับในแต่ล� กิจกรร�
ทั้งหมดนี้ต้อง มีตัววัดผลการปิฎิบัติงาน (Key Performance Indicator [KPI] ) เพื่อเป็นตัวช่วยในการผลักดัน และตัววัดผลนี้ต้องสามารถ แจ้งให้เห็� สถานะทั้งหมด เช่น อดีต ปัจุบั� แล� แนวโน้มในอนาคต เรื่องตัววัดนี้ถ้ามีจำนวนมากและหลายหน่วยวั� ให้ใช้ค่าดัชนีเข้ามาช่วยเพื่อให้เห็นเป็นตัวชี้วัดสรุปรวม ตัววัดผลนี้ยังอา� แบ่งได้เป็� 2 กลุ่มคือ 1. กลุ่มที่เป็นค่าวัดผลรวมสรุ� ซึ่งจะได้ค่าต่อเมื่องานนั้นเสร็จไปแล้ว( Laging indicator )
เช่น จำนวนสินค้าที่ผลิตได�, จำนวนรวมขอ� ของเสียที่เกิดขึ้น แล� 2. กลุ่มที่เป็นค่าวัดผลแล้วแสดงให้เห็นถึง แนวโน้มในอนาคต ( Lead indicator ) เช่น จำนวนสินค้าที่ผลิตต่อชั่วโมง จำนวนของเสียที่เคยเกิดสูงสุดต่อชั่วโมง ระยะเวลาที่เร็วที่สุดในการผลิตสินค้าต่อร้อยชิ้� เป็นต้� หรืออาจมองว่ากลุ่มตัววัดนั้น อาจมองในแง่ผลด� (Positive) และในแง่ผลลบหรือผลเสีย ( Negative ) ทั้งนี้เพื่อเป็นการช่วยเลือกตัววัดผลที� มีประโยชน์สูงสุด และง่ายต่อการเก็บข้อมู�
ข้อมูลต่าง� ที่เห็นภาพรวมทั้งหมดนั้น จะนำมารวบรวมเพื่อเสน� ในรูปห้องศูนย์รวมข้อมู� (Management Cockit Room) จากนั้นข้อมูลสารสนเท�่างๆ จะถูกนำมาใช้เพื่� การบริหารแบบ แนวนอน ตัดผ่านไปตามแผนกต่าง� ( Cross Function Integration ) การบริหารแบบหุ้นส่วนสัมพันธ์ การค้าเสรีระดับโลก Enterprizr Scale และการผลักดันทีมงา� ทั้งหมดนี้ เป็นสิ่งจำเป็นในการสร้างและนำเอา ระบบวัดผลเชิงดุลภา�/ ดัชนีวัดความสำเร็จ นี้มาทำให้สำเร็จและเกิดประโยชน�
������
รูปแสด� ห้องแสดงข้อมูลขอ� BSC/KPI ระบบวัดผลเชิงดุลภาพและดัชนีวัดความสำเร็จ
������瓱anagement Cockpit Room
ปัญหาส่วนใหญ่ที่ระบบ การวัดผลแบบทางการเงินทั่วไ� มีคื�
1 .ข้อมูลล่าช้า ไม่สามารถช่วยป้องกันการเกิดปัญหาล่วงหน้าได� เช่น ข้อมูลปิดเดือนด้านการเงิ�
2 .ข้อมูลเป็น Snap Short หรือเป็น Static อาจตกแต่งได้ (creative accounting)
3 .ไม่สนใ� Intellectual Asset ( มูลค่าทรัพย์สินทางปัญญ� ที่เป็นการค้นคิดภายในองค์ก� )
4 .ไม่ค่อยมีการประเมินแบบ Value Engineer / Matrix = [ Quality * Satifaction * Image ] / [ Time * Cost ]
5 .ไม่มีข้อมูลแบบ เชื่อมโย� Integration กับทุก ส่วนขององค์ก�
6 .ขาดแม่บทในการวัดผลที่จะสะท้อนในลักษณ� cause/effect และเชื่อมโยงทั้งหม�
แนวทางกา� Implement BSC / KPI
1. นำเสนอ ความคิดต่อผู้บริหา� Sale BSC concept to Topmanagement
2. จัดอบรมภายใน In house training + Work shop
3. จัดตั้งทีมงา� Set BSC team with empowerment
4. วางแผน วิสัยทัศน์ / กลยุทธ์ที่จะเป็นภาระกิจรองรั� Defind Vision / Mission Strategy
5. เขียนแผนผั� รายละเอียดวิสัยทัศน์ Create strategy map ( ดังรูป BSC Map )
6. วางตำแหน่ง จุดยืนธุรกิจ ว่ามุ่งเน้นด้านใ� ( ผู้นำสุดยอ� Leadership, มุ่งความแตกต่า� Product difference, มุ่งเน้นเฉพาะกลุ่ม Focus, เสนอทางเลือก Alternative )
7. ออกแบบ KPI Chart ( ดังรูป KPI Chart )
8. พยายามเริ่มในหน่วยงานที่ใกล้ชิดลูกค้� ก่อนโดยไม่ต้องเริ่มหมดทั้งองค์กร ในช่วงแรกๆ จากนั้นเริ่มขยายต่� โด� มองตาม Value Chain ไปสู่แต่ละหน่วยงาน ซึ่งเน้นที่หน่วยงา� ที� สร้างมูลค่าเพิ่มต่อองค์ก� สูงสุดก่อน
9. วางแผนผลักดั� และเอื้ออำนวยให้เกิด นวัตกรรมใหม่ Inovation แล� การเรียนรู� Learning growth เช่น Strategy awareness Goal alignment Staff competencies Technology Infrastructure
Strategic MAP
ตัวอย่าง ขั้นตอนการเขีย� แผนตาราง KPI
แผนตารางตัววัดผลการปิฎิบัติงาน ( KPI CHART ) จะประกอบไปด้วยหัวข้อ 5 ส่วนคื� I. Stategic Priorities วิสัยทัศน์ย่อตามลำดับความสำคัญ II. Objectives วัตถุประสงค์ III. Masurment วิธีการวัดผล IV. Targets เป้าหมาย V. Initiatives ความคิดริเริ่ม หรือโครงการนำร่อ� (ดังรูป KPI CAHRT ) โดยแต่ละข้อนั้� ต้องเป็นไปตามรายละเอียดดังนี�
1. มีวัตถุประสงค์ ขอบเขตความรับผิดชอ� และผลที่จะได้รับอย่างชัดเจ� Have commit and clear objective.
2. สามารถวัดผลเป็นรูปธรรมได� Measurement [ how to / formula ]
3. ควรเป็นข้อมูลที่เคยมีการเก็บไว้บ้างแล้� Should have in database
4. รายละเอียดกิจกรรมต้องสอดคล้องและรองรับกั� วัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ Repesent objective
5. มีข้อมูลสามารถเชื่อมโย� แบบระบบบัญชีแยกต้นทุนตามกิจกรร� [ABC.] หรืออาจส่งผลกระทบได้ถึ� ผลตอบแทนของพนักงานนั้น� หรือมีบทให้คุณให้โทษ รวมไปถึงมองแต่ละ Cost Center
ตัวอย่าง ระบบบัญชีแยกต้นทุนตามกิจกรรม (ABC) เปรียบเทีย�กั�ระบบแบบเดิ�
| ระบบ ABC |
ค่าใช้จ่าย |
ระบบ เดิม |
ค่าใช้จ่าย |
| งานติดตั้งเครื่อ� |
25000 |
เงินเดือ� |
20000 |
| งานรับชำระเงิน |
5000 |
ค่าสาธณูปโภค |
10000 |
| งานรับคำร้อง |
5000 |
ค่าพาหนะ |
5000 |
| รว� |
35000 |
รว� |
35000 |
โดยรวมแล้ว ได้ผลลัพธ์เท่ากั� แต่คนละมุมมอ� ซึ่งจะเห็นได้ว่าถ้ามองตัวเลขค่าใช้จ่ายเป็นงานๆ อาจทำให้เห็นได้ว่างานใดมีมูลค่าเท่าใ�?
KPI CHART
ตัวอย่าง "ตัววัดผลการปิฎิบัติงาน KPI" ที่ควรใช้วัดในแต่ละด้านของ ระบบ BSC
ด้าน มุมมองทางการเงิน FIN
- ค่� ผลตอบแทนจากการลงทุ� EVA
- ค่� อัตราส่วนทางระบบการเงิ� �.ปัจจุบัน CCash flow retios
- ค่� ส่วนแบ่งในตลาด Market share growth<
ด้าน มุมมองทางลูกค้� Custommer
- ค่� ดัชนีด้า� ราคา Price
- ค่� ระยะเวลา ที่ใช้ในการนำสินค้� ใหม่ออกกสู่ตลา� Time to market
- ค่� ด้านระบบคุณภาพ Quality
- ค่� บริการ Service
- ค่� ภาพพจน� image
ด้าน มุมมองขบวนการทำงานภายใ� Internal process
- ค่� ระยะเวลาในการผลิ� Cycle time
- ค่� ของประสิทธิภาพ Cost effectiancy
- ค่� ของเสียที่เกิดขึ้น Defective rate
ด้าน มุมมองการเรียนรู้เพื่อการพัฒนา แล� นวัตกรมมใหม่ Learning / Inovation
- ค่� ทั�คต� Morale
- ค่� ความทัดเทียมคู่แข่งขัน Competencies<
- ค่� ดัชนีการเสนอแนวความคิด จากพนักงาน Emmpolyee suggession
- ค่� ดัชน� ความพร้อมของระบบ สารสนเทศ IT aavailabilities
- ค่� ดัชน� การใช้ระบบ เทคโนโลยีสมัยใหม� NNew technology and New product lunce
- ค่� ดัชน� ด้านการตอบแทนคืนสู่สังคม Socaiil and Enviromental responsibilities
ตัวที่เป็น Key success factor
1 ความพร้อมของ ทีมงานแล� ระบบสารสนเทศ IT strong
2 การจัดการและวางแผนเป็นอย่างดีในการเลือกใช้ ตัววัดผลการปิฎิบัติงาน KPI เพื่อการสะท้อนปัญหาและสัมพันธ์เชื่อมโยงกับระบบบริหาร/ควบคุม ขององค์กรนั้นๆ
3 ได้รับการสนับสนุนที่ ดี Good support from top management
4 มีการจัดการด้านการเรียนรู้ และการทำงานอย่างต่อเนื่อ� ที่ด� Good traning and continuous improvement
5 ควรเริ่มจา� วิธีกา� ABC เพื่อให้ทราบ มูลค่าต้นทุนตามกิจกรรมก่อน ถ้าเป็นไปไ� �
เขียนเสร็จเมื่� 10 ธันวาค� 2544 16:12
แนะนำบทความนี้ให้เพื่อ�