Quem nunca recebeu um mau serviço? Quem nunca notou um defeito no produto que comprou? Mas quem utilizou as vias possíveis para reclamar do mau serviço ou pelo produto recebido com defeito? Poucos! Com certeza muito poucos!

Em Portugal não há uma grande tradição para reclamar, utilizando as vias normais, por descrédito nas Instituições e por demasiada demora nos processos. Quando os casos vão parar aos Tribunais, pecam por demora e nem sempre têm o desfecho justo. Acarretam despesas acrescidas para quem apresentou a queixa, quando a lógica seria o encaminhar dos custos para quem não cumpriu com a sua obrigação. Se alguém tem a coragem de reclamar pode nunca ter resposta, exactamente porque não é habitual reclamar!

Assim, entra o mal dizer, vingam-se os lesados, contando aos seus amigos as más experiências vividas e a empresa ou pessoa que prestou um mau serviço, em vez de perder um cliente ou um amigo, acaba por perder vários. É que melhor que a publicidade, são sem dúvida, os utilizadores ou consumidores dos produtos.

Para manter seja o que for na vida é preciso conversar, é imprescindível estimar.

A competitividade no mercado de hoje, no seio das empresas que querem alcançar o sucesso, obriga a outro tratamento mais cuidado com o cliente. Para manter o negócio é necessário manter uma relação de sedução e encanto e, isso, só é possível se houver credibilidade, se a empresa conseguir a confiança do cliente. O cliente estabelece, por vezes laços de amizade, com o prestador de bens ou serviços, que levam à sua preferência. Daí que todo o Marketing utilizado pelos grandes grupos económicos, com a utilização das mensagens mais penetrantes ou agressivas, podem não resultar em parte, se quando alguém reclama não for convenientemente atendido! 

É necessário desafiar constantemente tudo o que se aprendeu nas escolas. Porque muito do que se aprendeu não corresponde à realidade nas empresas. É preciso descobrir a Organização por dentro e procurar entender cada vez melhor a base que sustenta a empresa, ou seja, o cliente.

Quando alguém reclama alguma coisa falhou. É portanto necessário verificar a causa da falha e entendê-la como mais uma experiência para a satisfação da qualidade. As empresas devem conhecer um estudo realizado sobre várias reclamações, que há quatro tipos de cliente que reagem de forma diferente ao direito de reclamar: 1- O emocional, aquele que faz barulho, mas não passa de reclamação em si; 2- O activista, que leva o caso até às últimas consequências. Apresenta queixa às associações para defesa do consumidor e usa a comunicação social; 3 - O irado, este não só reclama, como faz questão que todos saibam do seu descontentamento; 4 - O oportunista, aquele que descobre que o reclamar compensa, e por isso, faz tudo para arranjar oportunidade de sair beneficiado.

Gerir reclamações, não é simplesmente responder com palavras agradáveis, é principalmente resolver o assunto, dar resposta imediata ao solicitado. É colocar a reparação a quem foi lesado. É sobretudo realizar uma actividade honesta e vender um produto que responda exactamente às pretensões do cliente.

Pelo exposto, é importante que as empresas e os serviços, tenham um relacionamento com o público de verdade e, que as repartições públicas dêem o verdadeiro exemplo de bem servir. A simpatia, a educação, o saber ser e saber estar, tardam em chegar a muitos dos balcões onde temos necessidade de nos dirigir. Há servidores que não servindo, servem-se da sua função para mostrar o que não valem, por falta de uma dose de humildade que sempre engrandece um bom profissional.

O nível cultural português tende a aumentar, mas infelizmente nem sempre são proporcionais os seus reflexos nas relações do quotidiano, por razões mais complexas que envolvem outros factores, com efeitos negativos na actividade profissional.

Estamos na Europa por pleno de direito a caminho do desenvolvimento ao nível dos Quinze. Esperamos que o Euro traga, para além da moeda única, melhor troca de produtos e bens nos melhores serviços