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Planteamiento del Problema:
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Todas las empresas de servicios a nivel nacional e internacional
están enfocadas en la satisfacción del cliente, esto lo logran basándose en
estrategias que le permitan, disponer de la información necesaria para
entender y atender sus cliente actuales y potenciales, de ahí se deriva lo
que hoy se conoce como CRM del acrónimo inglés "Customer Relationship
Management”, la
enciclopedia Wikipedia define CRM como “La administración de la relación con los
clientes CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el
cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar
la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar
valor a la oferta. La
empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así
poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Cuando
hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a
los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como
rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.
Por lo tanto, el nombre CRM hace
referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la
satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas
informáticos que dan soporte a esta estrategia.”
El dinamismo empresarial del mundo actual, exige a las
organizaciones ser cada vez más competitivas y amoldables a las exigencias
del mercado, para lograrlo deben invertir tiempo y recursos (físico, humano
y financiero), con el objetivo de
minimizar los riesgos, acortar distancias y maximizar la satisfacción del
cliente. Los sistemas automatizados son pieza clave en el gran rompe
cabezas de la información. Disponer de la información de
manera eficaz y eficiente es vital para la toma de decisiones
organizacionales, hoy en día existe una gran variedad de software que lo
facilitan, pero más allá de eso existen las necesidades propias de la
organización, lo que origina el desarrollo de Sistemas de Información
diseñados a la medida de las necesidades del negocio. El diseño de un
sistema de información (SI) implica la definición de la arquitectura, el
entorno tecnológico, los requerimientos organizacionales, el alcance y un
plan de pruebas optimo que valide la fiabilidad del desarrollo y la
integración del sistema. El éxito en un Sistema de Información depende de
muchos factores, pero no se debe perder de vista que las pruebas integrales
y funcionales son decisivas para detectar fallas que a largo, mediano o
corto plazo, se traducen para la organización, en perdidas de los recursos
invertidos y en muchos casos la confianza del cliente.
La calidad es
primordial al momento de ofertar o demandar cualquier producto o servicio,
esta visión ha evolucionado progresivamente en un mercado cada vez más
exigente y competitivo; para implementar calidad se debe aplicar criterios
acordes con las estrategias organizacionales; el Ing. Eduardo Diez en su
trabajo de especialización plantea “La calidad es una cualidad esencial de
cualquier producto, generado por una organización, que va a ser usado por
otros. Antes del siglo veinte, las actividades relacionadas con el
aseguramiento de la calidad era responsabilidad única de la persona que
construía el producto. La primera función de control y de aseguramiento de
la calidad formal fue introducida por los laboratorios Bell en 1916 y se
extendió rápidamente por todo el mundo de las manufacturas. Hoy en día,
cada empresa tiene un mecanismo que asegura la calidad de sus productos, de
hecho, durante la pasada década se ha usado ampliamente como táctica de
mercado, la declaración explícita de mensajes que ponían de manifiesto la
calidad ofrecida por las empresas.” El alcance de la calidad no esta
definida explícitamente, esta depende de las metas y objetivos que se
plantea la organización; una de las practicas mas promovidas en la
actualidad es el manejo oportuno de la información.
Las pruebas de Software se definen como
“una actividad en la cual un sistema o uno de sus componentes se ejecuta en
circunstancias previamente especificadas, los resultados se observan y
registran y se realiza una evaluación de algún aspecto” [1]. Las pruebas de
software se deben planificar estratégicamente para no aislar ninguna de las
funciones críticas de la organización. “Dar soporte a las actividades de
QA, pruebas de integración, pruebas de sistema, diagnóstico o afinado de
las aplicaciones en los entornos de preproducción o certificación y los de
producción, que generalmente son difíciles de realizar de una forma
integrada, comprenden herramientas de análisis estático, automatización de
pruebas funcionales, de carga, de rendimiento, de estrés... el afinado del
código, etc.”(Fuente: Sitio Web de ALS http://www.als-es.com/home.php?location=herramientas/entorno-pruebas).
Actualmente
es común que grandes empresas como Microsoft, inicie el lanzamiento de un
producto al mercado con versiones beta, con el fin de detectar las fallas
y/o realizar mejoras en sus desarrollos, pero no todas las empresas pueden
hacer lo mismo, ya que corren el riesgo de poner en evidencia información
de sus clientes; es por eso que deben disponer de un equipo de trabajo
altamente capacitado que realice pruebas a sus desarrollos y productos de
manera confiable. Muchas empresas en Latino América ven el proceso de
pruebas como un gasto y no como una inversión, lo que minimiza el uso de
herramientas automatizadas y carecen de procedimientos y metodologías para
la planificación y desarrollo del proceso de pruebas. Mientras la visión
empresarial no sea invertir en
Calidad de Pruebas el esfuerzo horas-hombre y el aporte económico serán
siempre más elevados y la planificación inicial no será cumplida con
márgenes de error mínimos.
La empresa Cantv
líder en el mercado venezolano de las telecomunicaciones, actualmente
dispone de diferentes aplicaciones que suministran la información de los
clientes a los sistemas Data Entry y CtuC empleados en las oficinas
comerciales para procesar lo relacionado con los servicios que se ofrecen a
los clientes como por ejemplo: creación, modificación y actualización de
los datos básicos, productos instalados, ordenes pendientes, cuentas
reclamos/ quejas, etc. La integración de la data en un solo sistema
mejoraría sustancialmente el proceso del negocio, de ahí nace el proyecto
CRM – Cliente Único que brinda la posibilidad de disponer de un repositorio
único, centralizado y corporativo de clientes que permitirá a CANTV contar
con información útil que servirá de base de datos a las distintas áreas y
unidades de negocios de la empresa.
El proyecto
CRM contempla la implantación de la aplicación
PeopleSoft para Cliente Único para apoyar los procesos de
creación, modificación y consulta de cliente y cuenta, así como la consulta
de la información desde la funcionalidad de vista 360º. Tanto Cliente Único
como vista 360º, sumandos a la implantación del sistema CRM, le permitirán
a Cantv ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente.
En la actualidad Cantv
presentan fallas técnicas y funcionales en sus sistemas al pasar a
producción, debido a que no cuenta con una estrategia o método que
garanticen la integridad de sus desarrollos con los requerimientos
funcionales, generando retrazo y perdida de recursos físicos y financieros,
El propósito de este trabajo especial de grado, es diseñar, planificar y
ejecutar un proceso de pruebas que permita a Cantv asegurar la calidad del
proyecto CRM en función de los requerimientos planteados por las diferentes
unidades de negocio; aprovechando al máximo el uso de las herramientas de
automatización de pruebas provistas por HP y lograr un beneficio tangible,
que permita a CANTV adoptar este mismo proceso a pruebas de calidad en
proyectos venideros.
Tomando en
cuenta lo antes expuesto se presentan las siguientes interrogantes:
¿Cuál es la situación actual de Cantv
en relación a los procesos de pruebas de calidad en sus sistemas?
¿Tiene Cantv una técnica para medir
las características de calidad de sus aplicaciones?
¿La calidad global del sistema final
puede verse afectada por características no funcionales?
¿Podría Cantv correr el riesgo de
implantar un sistema que no cumpla con las especificaciones?
¿Se puede determinar el ciclo de vida
del sistema basado en la escalabilidad?
¿Los tiempos de respuestas son los
esperados?
¿La comunicación con las diferentes
aplicaciones se lleva a cabo empleando el tiempo mínimo?
¿La concurrencia es efectiva tomando
en cuenta el número de oficinas comerciales existentes a nivel nacional?
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Justificación:
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Cantv es una empresa con mas de 50 años
en el mercado de las telecomunicaciones, desde sus inicios ha empleado la
tecnología para apoyar su gestión; En los últimos años CANTV se ha enfocado
en modernizar sus sistemas para asegurar la integridad de la información,
para lograrlo ha llevado a cabo inversiones importantes de tiempo y dinero,
pero como todo proceso de cambio evoluciona con éxitos y fracasos. El caso
mas reciente de modernización tecnológica y visión de negocio, se puso en
producción en Febrero de 2007 con el nombre “Proyecto Atención Total” (PAT)
el cual unifico algunas de las funciones en los sistemas existentes, esto
significo un avance en el manejo y estructura de los procesos, sin embargo,
por tratarse de ser un proyecto tan ambicioso y el primero en su estilo, se
presentaron fallas e inconsistencias en el ambiente de producción, muchos
se derivaron de problemas de conversión, interacción entre las
aplicaciones, inconsistencia de la data y poca experticia en proyectos de
esta magnitud.
Para llevar a cabo este proyecto Cantv empleo el uso de prestigiosas
herramientas de software para su desarrollo y fase de pruebas; el proceso
de pruebas se ejecuto empleando el uso de herramientas automatizadas, para
apoyar las pruebas funcionales e integrales; esta fase fue decisiva ya que
se lograron detectar fallas que
escapaban de la capacidad y el conocimiento del personal, minimizando los
márgenes de error significativamente y logrando que la organización diera
un paso al frente en el desarrollo tecnológico, sin embargo, el proceso se
debe mejorar empleando una metodología que permita definir los roles y las
responsabilidades que garanticen el mínimo de errores.
Cantv siguiendo con su proceso de modernizaron tecnología esta
llevando a cabo el proyecto CRM cliente único, el cual estará operativo a
finales del 2009; con el fin de evitar diferencias entre lo planteado y lo
obtenido, Cantv asume como reto disponer de una solución que facilite la
gestión empresarial y mejore sustancialmente la calidad de servicio, para
ello se cuenta con personal altamente capacitado; que debe velar por el
funcionamiento de la aplicación en todas sus fases. Actualmente Cantv
cuenta con un departamento especializado en la ejecución de pruebas, aunado
a esto se cuenta con tecnología de punta suministrada por HP para el apoyo
automatizado de las mismas, en el proyecto Atención Total Cantv también
disponía de estos recursos, sin embargo, para el proyecto CRM se mejorar la
estrategia para la aplicación de pruebas que permitirá Diseñar, Planificar
y Ejecutar las pruebas funcionales e integrales del proyecto.
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