Articulo 2

El presente artículo tiene como objetivo principal la formulación de un conjunto de condiciones que debe tener una unidad de gerencia del conocimiento para la PYME en el sector, principalmente de servicio. Para ello se describe parte de la teoría que fundamenta la gerencia del conocimiento, luego se señala la principal característica de la PYME para finalmente proponer una serie de condiciones que permitan a la PYME mantener la unidad de gerencia del conocimiento.

Si bien el mundo, desde el siglo XV, en la época del descubrimiento de América, ha venido sufriendo un proceso de globalización, en la actualidad, con el surgimiento de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), este proceso se ha tornado muy interesante y ha traído consecuencias no menos interesantes. Una de estas consecuencias ha sido el aumento considerable de la información difundida a través de los medios tales como páginas web, correos electrónicos, televisión y radio.

En este sentido, en el mundo empresarial y académico han surgido cambios importantes, así lo expresa Albornoz (2000):
Academia y empresa han sido vistos como espacios antagónicos, sobre todo por visiones parcialmente equivocadas o en todo caso ajustadas a tiempos en los cuales aquellas visiones no asociativas hallaban justificación. La empresa veía a la academia como un espacio incómodo ideológica y políticamente, mientras que la academia miraba a la empresa con desconfianza, dedicada al vil metal en forma tal que se hallaba desagradable. Pero las necesidades mutuas dieron lugar a nuevas formas de asociación, con la academia formando los recursos humanos que necesitaba la empresa y ésta financiando investigación que juzgaba de interés y que sólo podía hacerse en los espacios académicos.

En este contexto surge la gerencia del conocimiento, esta es una técnica gerencial que muchos empresarios han visto como otra de las modas gerenciales producidas como posible salida a la ardua dinámica de gerenciar organizaciones. Sin embargo, actualmente el factor conocimiento se ha vuelto en una nueva fuente de producción de dividendos para la empresa, esto ha hecho necesario que dichas organizaciones adopten técnicas apropiadas para gerenciar este recurso.

Concepto de Gerencia del Conocimiento
En la literatura referente al tema se encuentran muchas definiciones de la gerencia del conocimiento pero, en términos generales, se puede definir de la siguiente forma:

Es el proceso sistemático de detectar, seleccionar, organizar, filtrar, presentar y usar la información por parte de los participantes de la organización con el objeto de explotar cooperativamente los recursos de conocimiento basados en el capital intelectual propio de las organizaciones, orientados a potenciar las competencias organizacionales y la generación de valor (Salazar, 2000)

En este sentido cabe destacar que algunos autores piensan que lo que se gerencia no es el conocimiento sino las condiciones para que éste sea compartido.
Muchas empresas han emprendido iniciativas de gerencia del conocimiento sin tomar en cuenta la orientación necesaria en lo que se refiere a técnicas de aprendizaje y producción de saber.

Objetivos de la Gerencia del Conocimiento
Según Salazar (2000), los objetivos de la gerencia del conocimiento son los siguientes:

· Formular una estrategia de alcance organizacional, para el desarrollo, adquisición y aplicación del conocimiento.
· Formular e implantar estrategias relacionadas con el conocimiento.
· Promover la mejora continua de los procesos de negociación, haciendo énfasis en la generación y empleo del conocimiento.
· Monitorear y evaluar los loros obtenidos como consecuencia de la aplicación del conocimiento.
· Reducir los tiempos necesarios para el desarrollo de nuevos productos, mejoras de los ya existentes y del tiempo necesario para la solución de problemas.
· Reducir los costos relacionados con la repetición de errores.

El Proceso de la Gerencia del Conocimiento
El proceso de la gerencia del conocimiento está determinado por las etapas que a continuación se describe:
Detección:        En esta etapa se localizan modelos cognitivos y activos de valor para la organización, el cual radica en las personas. Es el recurso humano de la organización quien determina las nuevas fuentes de conocimiento de acción.
                        Las fuentes de conocimiento pueden ser generadas tanto de forma interna (I&D, proyectos, descubrimiento) como externas (fuentes de información periódica, Internet, cursos de capacitación)
Selección:         En esta etapa se evalúa y selecciona el modelo entorno a un criterio de interés. Dichos criterios pueden estar basados en otros criterios organizacionales, comunales o individuales, los cuales deberán estar divididos, a su vez, en tres grupos: Interés, Práctica y Acción.
Organización:    Esta etapa consiste en el almacenamiento de forma estructurada de la representación explícita del modelo, y se divide a su vez en las siguientes subetapas:

· Generación: Es la creación de nuevas ideas, el reconocimiento de nuevos patrones, la síntesis de disciplinas separadas, y el desarrollo de nuevos procesos.
· Codificación: Consiste en la representación del conocimiento de tal forma que pueda ser accedido y transferido por cualquier miembro de la organización a través de un lenguaje de representación que se adapte de una forma adecuada a los requerimientos de la organización. Es conveniente destacar en este punto que la representación de codificación pueden diferir de la representación de almacenamiento ya que tienen objetivos diferentes: el primero va dirigido a las personas mientras que el segundo va dirigido a las máquinas.

· Transferencia: Consiste en establecer la forma de almacenamiento y la apertura que tendrá el conocimiento, ayudado por interfaces de acceso masivo, por ejemplo la Internet o la Intranet, considerando además, los criterios de seguridad y acceso. Adicionalmente se debe considerar las barreras temporales, de distancia y las de carácter social.

Filtración: El objetivo de esta etapa es disminuir el ruido en las consultas en los motores de búsquedas mediante el empleo de estructuras de acceso simple y complejo tales como mapas de conocimiento, portales de conocimiento o agentes inteligentes.
Presentación: La presentación de los resultados obtenidos de la etapa de filtración n ser estará dirigida a personas o máquinas. En el caso de que la presentación esté dirigida a las personas, las interfaces deberán estar concebidas para abarcar el amplio rango de compresión humana y en el caso de que la comunicación se desarrolle entre máquinas, las interfaces deberán cumplir todas las condiciones pertinentes.
Uso: Esta etapa consiste en la aplicación del conocimiento obtenido en los problemas que se propongan resolver los usuarios del sistema.
Es importante señalar que este proceso está centrado en la generación de valor por lo que su centro de dirección es la negociación.

Los Proyectos de Gestión del Conocimiento
Un proyecto de gestión del conocimiento puede ser entendido como un conjunto de actividades que la organización utiliza para generar valor con base en los activos de conocimiento. Bajo este enfoque existen muchas formas de generar valor sin que esto signifique soluciones tecnológicas, sino una combinación de factores de diferentes tipos, los cuales relacionados entre sí van a estructurar la solución buscada.
Han surgido varios tipos de proyectos, los cuales se pueden clasificar de la siguiente manera:

· Captura y Rehuso de Conocimiento Estructurado: Este tipo de proyecto se orienta al conocimiento que se expresa en los componentes de salida de una organización tales como diseños de productos, reportes, propuestas, entre otros.
· Captura y Compartición de Lecciones Aprendidas en la Práctica: En este tipo de proyecto se busca capturar el conocimiento generado por la experiencia acumulada del recurso humano de la organización, el cual puede ser utilizado por el usuario en un nuevo contexto.
· Identificación de Fuentes y Redes de Experiencia: Este tipo de proyecto tiene el objetivo de capturar y desarrollar el conocimiento contenido, mejorando su visualización y acceso, facilitando así, la conexión entre las personas que poseen el conocimiento y las que lo requieren.
· Estructuración y Mapeo de las Necesidades de Conocimiento para Mejorar el Rendimiento: Este tipo de proyecto tiene por objetivo apoyar los esfuerzos de la organización en el diseño y desarrollo de nuevos productos y la mejora de los ya existentes.
· Medición y Manejo del Valor Económico del Conocimiento: Este tipo de proyecto reconoce que los activos de conocimiento tales como las patentes, bases de datos, licencias de software y otros más implican costos e ingresos, por lo que sugiere un manejo cuidadoso de los mismos.
· Sintetizar y Compartir de Conocimiento desde Fuentes Externas: Este tipo de proyecto tiene por Objeto el aprovechar las fuentes externas de información y conocimiento para ser utilizados dentro de un contexto determinado.

Principios de la Gerencia del Conocimiento
En la opinión de Davenport (1999), los principios de la gerencia del conocimiento son los siguientes:

1. La gerencia del conocimiento es costosa

La implantación de un proyecto de gerencia del conocimiento es costosa pero se considera que el no adoptar esta medida es aún más costoso. Esto significa que si la organización no aprende de sus errores, los continuará cometiendo aumentando así su costo con el transcurrir del tiempo. No hay que olvidar que uno de los objetivos de la gerencia del conocimiento es aprender de los errores cometidos en el trabajo diario y cómo estos problemas son resueltos. La implantación de un proyecto para gestionar el conocimiento es costosa al principio pero con el pasar del tiempo se aminoran sus costos.

2. La efectiva gerencia del conocimiento requiere un híbrido entre la participación de la gente y de la tecnología

Con los avances que han tenido las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), a menudo se tiende a pensar que la puesta en marcha de estas es suficiente para llevar a cabo un proyecto de gerencia del conocimiento pero no se puede ignorar el hecho de que las TIC tienen un límite y que es necesario la participación del ser humano con sus habilidades de pensamiento. Las tecnologías de la información y la comunicación y el ser humano deben ir unidos para lograr una buena gestión del conocimiento

3. La gerencia del conocimiento es política

Debido a que el conocimiento actualmente se relaciona con el poder, también se relaciona con la política. En este sentido se considera que para que haya una correcta gerencia del conocimiento se deben hacer negociaciones entre las personas que tienen conocimiento y las que lo necesitan. Se considera que esta es una de las condiciones necesarias para que el conocimiento sea compartido.

4. La gerencia del conocimiento requiere gerentes del conocimiento

Es necesario que los gerentes de las empresas que tienen la iniciativa de comenzar un proyecto de gerencia del conocimiento tengan claro el rol que cumple el factor conocimiento dentro de la empresa y sepan transmitir la misma conciencia a cada uno de los empleados de la organización. Deben tener estrategias claras sobre como incrementarlo y compartirlo. Se considera que este punto es de gran importancia.

5. La gerencia del conocimiento se beneficia más de los mapas que de los modelos, más de los mercados que de las normas

Se pensaría que la gerencia del conocimiento beneficia por medio de sistemas de personas ordenados de acuerdo a su conocimiento pero en realidad es mucho mejor el tener mapas del conocimiento que consiste en un esquema donde se localiza cual es el conocimiento que el usuario requiere y quién lo tiene.

6. El compartir y utilizar el conocimiento son a menudo actos no naturales

Uno de los problemas principales que afrontan los encargados de implantar las técnicas de gerencia del conocimiento en las organizaciones es el del hecho de que los empleados se resisten a compartir su conocimiento porque piensan que eso es lo que los hace valiosos dentro de la empresa, sin embargo bajo el nuevo enfoque de empresa en la sociedad del conocimiento el conocimiento tiene poder en la medida en que es compartido, de lo contrario no tiene mucha utilidad.

7. La gerencia del conocimiento implica implantar modelos de trabajo de conocimiento

Se considera importante el direccional la producción de conocimiento en un ámbito general pero el conocimiento se debe generar, usar y ser compartido en los procesos de conocimiento propios de la organización en particular. Esto es, no todas las empresas tienen la misma dedicación a ciertas áreas del conocimiento, por el contrario cada tipo de organización se dedica a una o pocas áreas del conocimiento que son las que deben ser objeto de investigación y desarrollo para obtener ventajas competitivas.

8. El acceso al conocimiento es sólo el principio

Existe cierta tendencia a pensar que el problema de los problemas de al gerencia del conocimiento están resueltos sólo con lograr el acceso al conocimiento pero en realidad eso no lo es todo, es necesario hacer un buen manejo de las técnicas utilizadas para incrementar y compartir el conocimiento.

9. La gerencia del conocimiento nunca termina

Muchas organizaciones pensarían que con sólo lograr tener bajo control el conocimiento con el cual se trabaja en la organización, todo el trabajo estaría hecho, sin embargo esto no es así. El conocimiento es activo, lo que significa que siempre se está renovando y por lo tanto es necesario mantener un control constante del mismo.

10. La gerencia del conocimiento requiere un contrato de conocimiento

Hasta el momento el contrato de trabajo consistía en un compromiso donde el empleado daba su trabajo a cambio de la seguridad que le brindaba la empresa. Actualmente es necesario que la empresa establezca un nuevo contrato donde el empleado ponga a la disposición de ésta sus conocimientos.

Comunidades de Práctica
Los objetivos primordiales de la Gerencia del Conocimiento son incrementar y compartir el conocimiento, en nuestro caso, de la empresa. Esta estrategia ha sido de mucho éxito en las empresas donde ha sido aplicada Las comunidades de práctica son consideradas como una estrategia para compartir el conocimiento. Una comunidad de práctica es un grupo de personas que comparten entre sí información, reflexiones consejos e ideas. ( Mcdermott, 2000 )
La condición indispensable para que una comunidad de práctica logre los objetivos planteados es que haya un ambiente de confianza en la organización tal que anime a sus integrantes a compartir sus ideas acerca de su trabajo.

Rol de las Comunidades de Práctica
Según Mcdermott (2000), las comunidades de práctica cumplen el siguiente papel:

· Compartir el conocimiento
· Compartir ideas y reflexiones tácitas y complejas
· Ayudarse entre sí para resolver problemas y conseguir innovaciones
· Poseer y desarrollar capacidades de conocimiento
· Desarrollar un enfoque común
· Desarrollar y gerenciar las mejores prácticas
· Desarrollar la competencia organizacional
· Vincular a la organización
· Vincular a través de equipos y la geografía
· Domiciliar en una organización cambiante
· En algunos casos gerenciar el rendimiento y las carreras

La Gerencia del Conocimiento y la Pequeña y Mediana Empresa (PYME)
Hasta el momento la gerencia del conocimiento ha sido aplicada en empresas con suficiente tamaño y poder como para implantar costosos proyectos dirigidos a sacarle el valor agregado al conocimiento del recurso humano. Sin embargo se plantea el problema de las PYME que, aún cuando no tienen el mismo poder que las grandes empresas, deben competir en el mismo mercado que las primeras.

Considerando esta limitación se considera recomendable que la PYME cree lo que se denomina una Unidad de Gerencia del Conocimiento, que, como lo dice Albornoz (2000), es un espacio académico que puede funcionar dentro de una empresa o universidad u otro tipo de institución de escolaridad superior cuyo objetivo es el de servir como observatorio del saber según los objetivos y fines específicos de la institución de que trate, así como participar activamente en el entrenamiento de personal de acuerdo con las estrategias de la institución.

Debilidades de la PYME
De acuerdo a la opinión del Ing. Oscar Stopello, Presidente de la Cámara Venezolana de Empresas Consultoras (CAVECON), las debilidades de la PYME son las siguientes:

· Debilidad Tecnológica: Se considera que la directiva de la empresa y el personal técnico no están actualizados en cuanto a los últimos avances en el área sobre la cual se desempeña la empresa.
· Debilidad Financiera: Frecuentemente las PYME, por falta de fortaleza financiera, no son llamadas a concurso porque representa un riesgo considerable para los clientes al no poder responder a posibles contingencias.
· Debilidad Gerencial: La directiva de la empresa no tiene la formación gerencial adecuada para dirigir la organización con éxito. Es frecuente que un grupo de profesionales decidan conformar una empresa pero la dirigen de una manera improvisada ya que se formaron para ejercer su profesión más no para dirigir empresas en dicha profesión.
· Debilidad de Mercadeo/Ventas: La actividad de vender los servicios es un trabajo que se recomienda que sea de tiempo completo, los socios de la empresa no lo pueden asumir, ya que frecuentemente no tienen la formación adecuada.
· Un nivel directivo débil, en muchos casos, con poca experiencia y habilidad gerencial y dificultad para formular los planes con un sentido estratégico.
· La dirección de la organización se concentra en pocas personas con escasa formación específica. En consecuencia las actuaciones directivas de la empresa suelen ser de corto plazo y rígidas.
· En muchos casos las estructuras organizativas son poco formales lo cual trae como consecuencia dificultades a la hora de lograr un buen nivel de eficacia y eficiencia en alcanzar la rentabilidad, el éxito y el crecimiento.

Deficiente calidad técnica en cuanto de los recursos integrados en las diferentes unidades operativas.

Condiciones que Debe Tener la Unidad de Gerencia del Conocimiento para la PYME
Considerando que la PYME tiene dificultades para desarrollarse y aún para mantenerse en el mercado (según conclusiones obtenidas de los comentarios del Ing. Stopello), se considera que la unidad de gerencia del conocimiento debe tener las siguientes condiciones:

· Debe ser Económica: Debido a que la PYME carece de poder económico para adquirir y mantener la infraestructura necesaria que tienen las grandes empresas, la unidad de gerencia del conocimiento debe hacer lo más y mejor que se pueda su trabajo con lo menores recursos posibles.
· Debe Ser Simple: Al igual que la PYME a la cual pertenece, la unidad de gerencia del conocimiento debe tener una estructura simple. De igual forma, sus procesos deben ser lo más simple posible sin sacrificar la eficacia y eficiencia.
· Debe Ser Flexible: La PYME para poder sobrevivir, frecuentemente altera su funcionamiento regular según sus normas. La unidad de gerencia del conocimiento debe ser capaz de trabajar de la misma forma, para poder responder en esos casos.
· Debe Ser Dinámica: Es necesario que la unidad de gerencia del conocimiento sea tan dinámica como lo es la PYME a la cual pertenece.
· Debe Ser Maleable: Considerando que la PYME se puede expandir o contraer en tamaño, la unidad de gerencia del conocimiento debe ser capaz de expandirse o contraerse (según lo haga la empresa) sin disminuir la calidad de su trabajo ya que se considera fundamental en los momentos de contracción económica el sacarle el valor agregado al capital intelectual de la organización.