Por: Jorge E. Pereira
Cedido por Revista Digital mercadeo.com
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Tanto las organizaciones como las personas enfrentamos nuevas situaciones y circunstancias.
Algunas de ellas podemos rechazarlas y seguir adelante; otras son de tal dimensión y peso, que requieren que nos adaptemos a ellas y las aceptemos, a riesgo que nos afecten de manera negativa o queramos perecer.
Sabiamente los orientales dicen que no siempre es recomendable nadar en contra de la corriente de un río.
Agregan que hay que ser fuerte y flexible como el bambú, que se flexiona y acepta ser doblegado por el intenso viento. Pero jamás el viento, por fuerte que sea, conseguirá quebrarlo.
El desafío que enfrenta todo organismo vivo, en cada momento, es precisamente adaptarse a los cambios. Decisión y cambio se encuentran íntimamente relacionados. Ortega decía que el drama del ser humano es tener que decidir a cada instante, lo que tiene que hacer en el momento siguiente. En el momento que decidimos hacer algo, no quedarnos estáticos, tenemos la obligación de movernos, esto es cambiar.
En las organizaciones, las profundas transformaciones que se producen externa e internamente a cada momento, requieren una atención y reflexión cuidadosa de los procesos de cambio; de la necesidad de desarrollar capacidades para entenderlo y crear mecanismos para administrarlo, manejarlo.
Entendiendo el Proceso del Cambio
Es importante recordar cómo puede ocurrir un cambio controlado. Un cambio que pueda ser aceptado e introducido poco a poco, para ir avanzando de nueva situación, a nueva situación, sin que se produzcan grietas profundas en los organismos. El cambio siempre ha estado aquí, seguirá produciéndose y debemos aceptarlo, porque es el único elemento que es permanente y predecible.
Durante la Guerra de Corea, se desarrolló un modelo de cambio, diseñado para ayudar a los prisioneros de guerra a reacondicionarse, luego de largo tiempo de cautiverio y de indoctrinamiento en campos de concentración enemigo. Este modelo, con las adaptaciones del caso, ha sido exitosamente utilizado para manejar los cambios en sistemas en los cuales se encuentran involucrados seres humanos, tanto por consultores, como por gerentes.
Este modelo es especialmente útil en mercadeo y especialmente en ventas, para tratar con clientes, ya que en éste debe producirse un cambio de actitud, para aceptar un nuevo producto o contratar un nuevo proveedor de servicios.
El cambio es un proceso que consiste de varias etapas o fases. Cada fase es distinta y puede ocurrir rápidamente. Un cambio exitoso requiere descongelar el estatus quo, moverse hacia un nuevo estado y recongelar el cambio para hacerlo permanente. En este proceso de tres etapas se encuentra implícito el reconocimiento que la mera introducción del cambio no garantiza ni la eliminación de la condición previa a él, ni la permanencia del cambio. El cambio simplemente tiene por objeto hacer que las cosas sean diferentes.
El status quo puede considerarse un estado de equilibrio. Para separarse de él, o sea para superar las presiones de la resistencia individual y del conformismo, es indispensable un descongelamiento. Y ello puede lograrse en una de tres formas.
Podemos intensificar las fuerzas impulsoras que desvían la conducta del status quo. Y podemos aminorar las fuerzas de restricción que impiden alejarse del equilibrio actual. Una tercera opción consiste en combinar los dos primeros métodos.
Una vez logrado el descongelamiento, el cambio puede introducirse. En realidad no hay una línea que separe claramente el descongelamiento y el movimiento o cambio. Muchos de los intentos por descongelar el status quo pueden por sí mismos causar movimiento. En consecuencia, las tácticas tendientes a superar la resistencia usadas por los agentes de cambio pueden actuar sobre el descongelamiento y el movimiento.
Resistencia al cambio
El grado de resistencia al cambio depende del tipo de cambio y de lo bien que se conozca su naturaleza y consecuencias. Los cambios sustituyen lo conocido por incertidumbre. Las personas no presentan resistencia ante el cambio, sino ante la pérdida o la posibilidad de pérdida de ventajas o beneficios adquiridos.
Los miembros de una organización se resistirán por principio al cambio. Un cliente se resistirá a cambiar de proveedor, o dejar el producto que usa. Los cuerpos tienden a quedarse donde se encuentran, por el principio físico de la inercia. Todo se resiste a moverse a cambiar, pero al mismo tiempo hay agentes de cambio que impulsan a cada segundo el movimiento y es por ello mismo que existe la resistencia.
Técnicas para afrontar la resistencia al cambio
Se han propuesto muchas tácticas que los agentes de cambio pueden aplicar al afrontar la resistencia al cambio. A continuación señalamos las que han probado mayor eficiencia:
(1) Educación v comunicación. La resistencia puede lograr reducirse mediante la educación y comunicación, de modo que se entiendan los motivos del cambio. Esta táctica supone básicamente que la causa de la resistencia radica normalmente en la información deficiente y una comunicación con mucho ruido.
(2) Participación. Es difícil que una persona se resista a una decisión de cambio en la cual ha intervenido. Antes de hacer un cambio, conviene que los todos los involucrados participen en el proceso de decisión.
(3) Orientación y apoyo. Los agentes de cambio pueden ofrecer una gran diversidad de esfuerzos de apoyo tendientes a reducir la resistencia. Cuando el miedo y la ansiedad son considerables, el ajuste se facilita con la orientación.
(4) Negociación. Otra forma en que el agente del cambio puede superar la resistencia, consiste en dar algo de valor por una disminución de la resistencia.
