Mercadeo de los Servicios y Unidades de Información

Requerimientos: Dominio instrumental de los conceptos fundamentales de calidad, normas ISO, mercadeo, investigación de mercados, estadística, metodología de la investigación y análisis cualitativo y cuantitativo.

Antes de iniciar se debe destacar que es una norma. Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional. Pongamos, por ejemplo, el problema que ocasiona a muchos usuarios los distintos modelos de enchufes que existen a escala internacional para poder acoplar pequeñas máquinas de uso personal: secadores de cabello, máquinas de afeitar, etc. cuando se viaja. La incompatibilidad repercute en muchos campos. La normalización de los productos es, pues, importante.

Las Normas ISO son muy conocidas y mencionadas por mucha gente, pero verdaderamente, ¿Que son las Normas ISO? La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales, éstos, a su vez, son oficinas de normalización que actúan de delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en España, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comités técnicos que llevan a término las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales.

La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad. Tiene valor indicativo y de guía. Actualmente su uso se va extendiendo y hay un gran interés en seguir las normas existentes porque desde el punto de vista económico reduce costes, tiempo y trabajo. Criterios de eficacia y de capacidad de respuesta a los cambios. Por eso, las normas que presentemos, del campo de la información y documentación, son de gran utilidad porque dan respuesta al reto de las nuevas tecnologías.

Importancia de las Normas ISO en la Información y Documentación.

La aplicación de las Normas ISO en el área de los CID, viene dada por la necesidad de establecer criterios de calidad en dichos centros. Para la aplicación de las normas en los Centros de Información y Documentación juegan un rol muy importante el capital humano relativo al Centro.

Los gerentes y personal deben ver la factibilidad de aplicación de las normas ISO como una herramienta que permitirá hacer su trabajo mas eficaz y eficiente, siendo el principal objetivo satisfacer las necesidades de información de los usuarios.

Ahora bien, es importante realizar un diagnóstico del sitio de trabajo, como en este caso, que a través de los trabajos realizados en esta asignatura se tiene un panorama claro que permita ver si es posible la aplicabilidad de las normas.

A través del estudio diagnostico se puede ver cuales son los puntos débiles que tiene la Unidad en los cuales habrá que hacer un trabajo con más énfasis para poder adaptar el CID a dichas normas.

Es importante desatacar que dentro de los CID, y en este caso en la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto, se debe formar una comisión que pueda realizar los estudios respectivos, los cuales debe ejecutar las siguientes tareas:

- Evaluar indicadores de calidad.

- Ejecución de medidas correctivas a las problemáticas detectadas.

- Realizar seguimiento y control de las tareas internas en pro de la aplicación de las Normas ISO.

Igualmente, se debe estimular la realización de un manual que contenga el patrón en cuanto a los procedimientos a realizar para la aplicación de las ISO.

La aplicación de las normas ISO en los Centros de Información, viene dada por la necesidad de implementar sistemas de calidad, los requisitos para realizar un sistema de calidad son:

a) Establecer los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio;
b) establecer procesos, documentos y proporcionar recursos específicos para el servicio;
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, específicos para el servicio que se brinda, así como los criterios para la aceptación del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.

Es recomendable que se hagan auditorias internas, realizadas por los mismos funcionarios de la biblioteca o del CID, para detectar posibles incumplimientos al sistema y que posteriormente se tomen acciones correctivas o preventivas según corresponda, para eliminar el problema.

Algunas Normas ISO aplicables a Bibliotecas o Centros de Información y Documentación.

La aplicación de las Normas ISO son importantes en cualquier ámbito de acción, sin embargo en el área de la información y la documentación tienen una relevancia superior, desde mi punto de vista, por la cantidad de personas que involucra la información que contiene un libro, documento, etc. y a su vez cuando dicha información llega a los Centros de Información y Documentación.

Específicamente hacia el área de la redacción de referencias bibliográficas, las mismas son: ISO. Norme international ISO 690 (F). Documentation Références bibliographiques- contenu, forme et structure. 2a ed. Genève: ISO, 1987, 11 p. y ISO. Norme international ISO 690-2 : (F). Information Références bibliographiques. Partie 2: Documents électroniques, documents ou parties de documents. Première edition. Genève: ISO, 1987, 18 p.

Las dos normas son de mucho beneficio para la redacción de Bibliografías. La primera de ellas se refiere a la cita de documentos en soporte papel, mientras que la segunda, explica como hacer referencias de los documentos electrónicos.

Es muy importante que las Normas ISO reflejen un gran vacío que hay en la actualidad, en lo que respecta a la aplicación de reglas en la transcripción de referencias electrónicas, dicha falla viene dada no por la falta de normas, sino por su desconocimiento y falta de aplicación.

Estas normas presentan los mismos criterios y se complementan porque entre las dos abarcan la posibilidad de citar los documentos sea cual sea el soporte en el que aparecen. La consulta de estas normas es muy necesaria para poder redactar bibliografías normalizadas y al mismo tiempo que se vayan universalizando los mismos criterios sean cuales sean los usuarios y los destinatarios.

Igualmente las Normas ISO 11799, aplicables a edificios de bibliotecas y archivos. ISO 9706:1994 Información y Documentación - Papel para documentos - Requisitos de permanencia. ISO 11108:1996 Información y documentación - Papel para archivo permanente - Requisitos de permanencia y durabilidad. ISO 11800:1998 Información y Documentación - Requisitos para materiales de encuadernación y para los métodos usados en la manufactura de libros.

ISO/FDIS 11798 Permanencia y durabilidad de los escritos, impresos y copias en papel - Requisitos y Métodos de comprobación. ISO/DIS 11799 - Requisitos para el almacenamiento de documentos. ISO/DIS14416 - Requisitos para la encuadernación de libros, periódicos, revistas y otros documentos en papel para uso en archivos y bibliotecas - Métodos y materiales. etc.

La Norma ISO 9001 versión 2000, especifica los requisitos para preparar y controlar un sistema de Gestión de la Calidad. De esta forma, las organizaciones que utilizan esta norma de calidad, se aseguran que proporcionan productos y servicios que satisfacen los requerimientos de sus usuarios, y que el Sistema implementado mejora continuamente a la misma. Algunas de las ventajas que se logran son:

Control de los procesos
Prevención de errores
Optimización de costos y recursos
Aumento del valor añadido
Satisfacción del cliente/usuario
Satisfacción del trabajador
Mejora continua de la organización

De esta forma, la aplicación de Normas de Calidad tiene como objeto promover y desarrollar la eficacia en los organismos del sector público que prestan servicios a la comunidad, estableciendo una dinámica de mejora continua en las organizaciones. Esto implica retomar como norte de todas las acciones que se realizan al principal destinatario de los servicios: el ciudadano y la comunidad.

Experiencias exitosas en la aplicación de las Normas ISO

La BNM (Biblioteca Nacional del Maestro) se encuentra desarrollando desde mediados del año 2005 el proceso de implementación de la norma ISO 9001 (International Standarization Organization) versión 2000 con el propósito de focalizar la mirada de calidad en la institución.

Se cuenta con el asesoramiento técnico de la Subsecretaría de la Gestión Pública representada por el Lic. Marcelo Fano quien destinó como asesor técnico al Ing. Esteban Roach. Esta tarea se inició en el mes de mayo del 2005 con la selección del proceso de “Gestión de Oferta de Información de la Biblioteca Nacional de Maestros” con el propósito de cumplir los requerimientos necesarios para certificarlo en los plazos previstos.

.Actualmente nos encontramos transitando una etapa de consolidación del proceso elegido para la certificación. Un equipo de auditores de la Subsecretaría de la Gestión Pública concurre mensualmente a nuestra institución con el propósito de realizar un ejercicio interno de control del cumplimiento de la documentación exigida por la Norma ISO 9001 versión 2000.

Conclusiones

No debe haber dudas de que la aplicación y adecuación de las Unidades de Información a las Normas ISO, va a redundar en la optimización de los servicios, dicha aplicación debe ser precedida por estudios estadísticos que sustenten dicha aplicación.

Es necesario el compromiso de los gerentes y trabajadores de los servicios en su dedicación para implementar todos los mecanismos necesarios para ejercer una función que vaya en beneficio de los usuarios.

Los usuarios deben ser también promotores para que las Unidades de Información sean cada día mas exitosas en la gestión de sus acervos.

BIBLIOTECA ALFAGRAMA : SERIE ARCHIVISTICA