Facilitadora: Hiddekel Manriquez - Participante: Javier Páez Garrido

Trabajo 11 Mercadeo de los Servicios y Unidades de Información

Actividades a desarrollar:

La importancia fundamental de contar con indicadores para poder controlar el acercamiento al objetivo y dado que, como bien expresaba Kaoru Ishikawa, "Si no se tienen items de control no se gerencia" y "calidad es medir, medir y medir", si se quiere alcanzar la excelencia en el servicio han de establecerse cuidadosamente los indicadores que reflejen de forma consistente los resultados de los esfuerzos realizados para conseguirla.

1. Comprensión de los Indicadores de Calidad:

• Describir en que consiste el estudio minucioso de la prestación.

Como ya es conocido, el estudio se realiza en un biblioteca, específicamente en la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto, la descripción del estudio es el siguiente:

Este mismo procedimiento se aplica en todas las salas que conforman la Unidad: Referencia, Hemeroteca, Estudios Básicos, Especialidad 1 y Especialidad 2.

• Definir y desarrollar el concepto de Cliente Misterioso.

En el mercadeo se define a este término como el servicio que consiste en simular una visita presencial con intención de compra para evaluar la actividad de los dependientes y comerciales. "Se realiza una visita presencial a los puntos de venta propios o de la competencia, con posterior prueba de producto/servicio (visita o devolución). En la visita se utiliza un argumento y guión para forzar su desarrollo en, al menos 30 minutos, obteniendo información de todas las fases del proceso de venta. Los resultados se presentan por comercial, comparando las visitas realizadas a lo largo del tiempo" Consultores CSA.

Quizás se pueda ver esta definición aplicada sólo a productos comerciales y a las empresas que los proveen, sin embargo este concepto sirve para los servicios de información, donde los usuarios son clientes, y se comercializa la información. Se pueden obtener muchos logros cuando se observa a la información como un servicio.

El método del cliente misterioso, me parece sumamente importante y necesario en los servicios de información, especialmente en las bibliotecas universitarias del sector público, porque muchas veces los prestadores de servicio (empleados) no tienen un comportamiento adecuado y caen en los vicios de muchos empleados públicos.

Una de las mejores formas de captar este tipo de fallas es a través de este tipo de técnicas de mercadeo, la cual está planteada para en poco tiempo detectar las fallas en las cuales se incurre en la prestación del servicio.

• Diseñar un modelo de encuesta de servicio: Consiste en que el participante deberá diseñar un modelo de encuesta que permita valorar la calidad de la atención y el servicio de tal manera que el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Por la aplicación de encuestas que con anterioridad han sido realizadas en la Unidad, se ha obtenido la conclusión de que deben ser pocas, pero que dichas respuestas sean significativas para la optimización del servicio.

No siempre lo que se piensa respecto de la calidad de los servicios de la organización a la que pertenecemos, corresponde a la opinión que tienen de la misma, los clientes. Considerándose como válida la máxima comercial de que el cliente siempre tiene la razón, hay que evaluar periódicamente la receptividad junto a ellos, siendo la encuesta la forma mas indicada.

• Identificar los indicadores generales de calidad para el modelo de encuesta diseñada.

Los indicadores que la encuesta contiene son los siguientes:

• Análisis del sistema de reclamaciones y sugerencias.

Dentro de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto, este procedimiento no se lleva de la mejor forma posible, porque hay predisposición de parte del reclamante y el que recibe el reclamo. Se debe procurar un método en el cual ambas partes queden satisfechas. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y clientes irritables, no hay nada peor que una actitud de mala voluntad. Debemos ser amables, especialmente cuando nos cuesta, porque después de todo, somos siempre la misma clase de personas sin importar a quien estamos atendiendo.

2. Análisis de riesgos y control de puntos críticos (Aplicación al Servicio): El método se desarrolla de acuerdo con la siguiente secuencia adaptada para su aplicación en empresas de servicios. Para ello cada participante, en función de la empresa seleccionada debe responder en forma razonada las siguientes interrogantes básicas:

• ¿Cual es el servicio que ha de ser objeto de estudio?: El servicio objeto de estudio es la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto, lo que implica su amplia gama de servicios incluyendo cada una de sus salas y dependencias.

• ¿Como es la formación de un grupo de trabajo multidisciplinar en el que estén representados clientes o personas que sean conocedores de sus expectativas?: La formación de un grupo multidisciplinar dentro de una organización de servicios, en este caso una biblioteca, es clave, porque permitirá a la Unidad ofrecer servicios que van a ser bien aceptados y que van a contribuir enormemente con la satisfacción de los usuarios. En el caso de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO, debe ser integrada por estudiantes y docentes principalmente, sin dejar de incluir al resto de los gremios que integran la comunidad universitaria como lo son los administrativos y obreros. Este grupo debe estar integrado por la directiva de la Unidad de Biblioteca y tener unas reuniones trimestral que sirvan de evaluación de los servicios y de aportar las soluciones a las posibles deficiencias encontradas.

• ¿Cual es la descomposición del servicio en sus fases sucesivas estudiando la posible implicación de cada una de ellas en la satisfacción de las expectativas del cliente?: Existen 2 variables muy importantes en la problemática que pueden tener los servicios, una de ellas es la falta de compromiso con la creación y difusión de servicios, esto debido a que se llega a cierto nivel de confort y se piensa en que ya no es necesario crear novedades a los usuarios, otra cosa es la falta de compromiso del trabajador con los servicios de la unidad, esto debido al incumplimiento del horario de trabajo, ausencias periódicas y prolongadas, se debe tomar en cuenta si la gerencia de la Unidad es la responsable de este tipo de fallas, las cuales en muchas ocasiones son obviadas sin darles el valor que tienen para el desarrollo de los servicios. Este tipo de fallas muchas veces implica la ausencia del servicio por un día o una semana, empezarlo a ofrecer a la hora no pautada, etc.

• ¿Cuales son los peligros de falla en la futura prestación del servicio y la calificación de su importancia considerando su gravedad y la mayor o menor probabilidad de ocurrencia?: El peligro más evidente es el que mencionaré a continuación, es muy importante, lo cual genera una gravedad alta y con mucha probabilidad de ocurrencia, esta falla es la actualización del material bibliográfico. La actualización del acervo es fundamental dentro de las funciones de una Unidad de Información, y en muchas ocasiones se va más perjudicada por la cantidad de procedimientos burocráticos que se deben realizar para cumplir el objetivo, incluyendo también la asignación de presupuesto para tal fin, cada día aumentan su costo los libros, enciclopedias, etc. El presupuesto sigue siendo el mismo y los precios van aumentando, lo que obliga a la adquisición de menor volumen de documentos. La falta de actualización acarrea una desmejora de los servicios.

• ¿Cuales serian las medidas preventivas para la eliminación de los peligros o su reducción a niveles aceptables?: Entre las medidas están principalmente el control de la asistencia del personal, determinando si en dichas fallas hay responsabilidad de la dirección de la unidad para tomar las medidas respectivas, igualmente fomentar la creación y diseño de nuevos servicios que mejoren el desempeño en la satisfacción de las necesidades de información de los usuarios. También se debe procurar la asignación cada año de una mayor cantidad de recursos para la adquisición de material bibliográfico y no bibliográfico que permita mantener actualizado el acervo de la unidad.

• ¿Como determinar los Puntos Críticos de Control (PCC)?, entendiéndose como los lugares o procesos en los que se debe ejercer un control, sobre uno o mas factores, con el fin de prevenir o eliminar un peligro o reducir la probabilidad de su aparición a un nivel aceptable: Un punto crítico de control dentro de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO es el mantenimiento de la estructura, ya hay antecedentes de factores de riesgo que pueden conllevar a una contaminación de los ambientes por la falta de limpieza en algunas áreas de la Unidad, principalmente del material bibliográfico. Sin duda ese es el punto crítico que amerita una especial atención. La falta de mecanismos de control conlleva a la necesidad de cerrar las dependencias con problemas de contaminación, lo que perjudica el prestar el servicio adecuadamente.

• ¿Cuales son los criterios y niveles objetivo, que señalen la necesidad de aplicar a cada PPC una medida correctiva? En el caso de los niveles ambientales contraproducentes de la Unidad, está la medición constante de temperatura y humedad, incluyendo la limpieza periódica y profunda cada 6 meses, este procedimiento permitirá proteger los documentos que son de vital importancia para los servicios. Estos procedimientos deben ser realizados sin perjudicar a los servicios y por ende a los usuarios de la Unidad de Biblioteca UNEXPO.

• ¿De que manera se establecería un sistema de vigilancia para controlar lo que suceda en cada PPC?: La mejor forma es nombrando una comisión encargada de dar seguimiento a los procesos de mantenimiento de la estructura física en la que se desenvuelven los servicios, incluyendo la limpieza del acervo bibliográfico, la comisión debe estar integrada por trabajadores de la Unidad, comité de higiene y seguridad industrial de la Universidad y el departamento de mantenimiento y servicios generales. Sin duda alguna que la realización periódica del mantenimiento de la Unidad va a favorecer la calidad del servicio y los clientes estarán realmente satisfechos.

Referencias