Facilitadora: Hiddekel Manriquez - Participante: Javier Páez Garrido

Trabajo 3 Mercadeo de los Servicios y Unidades de Información

1-     Determinar las necesidades del cliente:

¿Quiénes son los clientes a los cuales prestará servicio. Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa: La Unidad de Biblioteca de la Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre” al encontrarse en un centro de educación superior, las personas con las que tratará el servicio serán las que están relacionadas con la misma, tales como: Estudiantes, Docentes, Personal Administrativo y Obreros. Sin embargo también se cuentan como usuarios reales y potenciales de la Unidad aquellos estudiantes de otras instituciones de educación superior que buscan información que quizás no encuentran en los CID (Centros de Información y Documentación) de sus instituciones de origen.

El ámbito de acción en lo que a usuarios se refiere de la Unidad de Biblioteca UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto también incluye a la comunidad en general, que abarca a estudiantes de educación básica y diversificada.

¿Qué buscarán las personas que van a ser atendidas?: Las personas que asisten a un CID buscan satisfacer sus necesidades de información, a través de los contenidos del material bibliográfico y no bibliográfico que forman parte del acervo de la institución; además desean encontrar la información clasificada por las áreas del conocimiento, para encontrar de una forma expedita los datos que están buscando. Los usuarios de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto buscan información actualizada y en un horario de servicio cómodo y flexible, que también brinde unas condiciones de infraestructura acorde con el proceso de búsqueda de la información.  

¿Qué servicios debe brindar el área de atención  al cliente de la empresa? ¿Como responder a los servicios que fallan al momento de atender a los clientes?: La información posee cualidades muy propias que no se asemejan a ningún producto o servicio. Es integral, no puede ser atomizada sin que pierda su carácter y se convierta en un dato y por esto mismo no puede catalogarse como propiedad privada ya que nunca se pierde su carácter de asimilada aunque se propague. El vínculo que une a la información con el usuario se establece a través de los servicios. Un servicio que genere angustias, y que le implique al usuario pensar en trámites posteriores, desvirtúa todo el esfuerzo que haga la Unidad de Información  ya que su imagen se verá reforzada negativamente y creará una sensación de incumplimiento de lo que se promete. Los servicios de la Unidad de Información serán de calidad en la medida en que estén enfocados a necesidades precisas de un grupo de usuarios y en la medida que toda la infraestructura de la Unidad esté dedicada a satisfacer esas necesidades.   

El área de atención al cliente en los servicios de información comprenden prácticamente el 90% de las actividades que allí se realizan, dentro de la Unidad de Biblioteca se brindan los siguientes servicios: Consulta interna, préstamo externo, fichero, consulta de tesis y trabajos de ascenso, laboratorio de computación con acceso a Internet, distribución del material bibliográfico por especialidad.

Dentro de los servicios que debe brindar la Unidad están:

-          Asesoría básica vía correo electrónico: El usuario envía su solicitud de información a través de correo electrónico sobre algún tema específico, el funcionario encargado del servicio virtual responderá en un máximo de 3 días hábiles; dicha respuesta consistirá en la recomendación de los títulos de material bibliográficos pertenecientes al acervo de la biblioteca según el tema solicitado por el usuario.

-          Diseminación selectiva de la información: es un procedimiento mediante el cual se suministra periódicamente a cada usuario o grupo de usuarios las referencias de los documentos que corresponden a sus intereses cognoscitivos. Este servicio puede proporcionarse a un usuario en especial basándose en un perfil de recuperación de información individual, o bien, a un conjunto de personas que tienen intereses comunes, requiriéndose para tal caso la definición de un perfil colectivo, por lo que la eficacia de este servicio depende, sobre todo, de una adecuada definición del perfil del usuario mediante la selección de un conjunto de palabras clave que reflejen la temática en cuestión.

-          Boletines de diseminación de la información: Contienen las referencias bibliográficas y el resumen de contenido de las fuentes de información (índices, resúmenes, revisiones anuales, avances y bases de datos) y los  títulos de un área específica, así como los títulos relacionados.  Además contiene información acerca de los servicios y productos de información de la Unidad de Referencia.

-          Búsquedas bibliográficas especializadas: Dirigido a docentes e investigadores de la  UNEXPO y a otras instituciones con las que la Universidad tiene convenios. Consiste en realizar búsquedas sobre  temas específicos, en las diferentes fuentes de información disponibles  en la Unidad de Biblioteca.  El  resultado de la búsqueda se proporciona  al usuario en forma impresa o  electrónica                                                                                                                                                                           

-          Difusión de Información: Publicación mensual de un boletín de nuevas adquisiciones por parte de la Unidad de Biblioteca, enviado electrónicamente a los usuarios debidamente inscritos en la Unidad de Biblioteca con su dirección de correo electrónico.

-          Acceso a fuentes de información: en soporte electrónico generadas por la propia universidad como los proyectos, tesis, revistas, libros, etc.

-          Transferencia de contenidos: Incentivar la cooperación de la Unidad de Biblioteca UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto con otros centros de información regionales, nacionales e internacionales, que permita el intercambio de información que no posea la Unidad de Biblioteca,  para ser dispensada a los usuarios del servicio.

-          Novedades del mercado editorial:  Envío de información bajo los perfiles de información de los usuarios de la unidad, no solo de documentos pertenecientes a la colección, sino en general a novedades aparecidas en el marcado editorial  

El uso de la tecnología como herramienta que permitirá a la Unidad optimizar sus servicios, no debe ser dejado a un lado, en el caso de que algún servicio que preste la Unidad de Biblioteca no pueda ser desempeñado en el momento preciso, ya sea por alguna falla de personal o técnica, se puede ofrecer al usuario la posibilidad de enviar por vía electrónica la información requerida por él. El secreto está en darle al usuario su justo valor como la razón de ser de la Unidad. Sin embargo la unidad debe estar en disposición de sustituir temporalmente a cualquier  integrante del personal que no pueda prestar temporalmente sus servicios.

¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la lealtad de la marca y del producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa. ¿Cómo se puede mejorar? Describir algunas políticas y estrategias para mejorar la atención.

El cliente-usuario es lo más importante en cualquier ámbito de acción del mercadeo, en este caso de estudio un  CID, la imagen que tiene el cliente-usuario de la unidad será la que reciba desde el primer momento que tenga contacto con un funcionario adscrito a la misma, si el cliente siente que fue bien tratado y satisfizo sus necesidades de información, sin duda que será un ente promotor de la unidad, ya que en su entorno recomendará al CID como una institución donde al usuario se le da su justo valor en cuanto al trato y a la información suministrada.

En los Centros de Información y Documentación los procesos de atención al cliente deben ser tenidos en mayor estima que los procesos relativos, por ejemplo, a la adquisición de acervo bibliográfico, requisición de material de oficina, etc. Los usuarios son el mecanismo propulsor de los cambios dentro de la Unidad; los procesos de atención al cliente deben ser objeto de una constante evaluación para determinar cuales son los errores que se pueden estar cometiendo y lograr subsanarlos.

El personal puede ser entrenado en métodos de atención al cliente que hagan óptimo el trato a los usuarios, sin dejar a un lado la capacitación en el área técnica que debe tener cada trabajador.    

2-     Analizar los ciclos de servicio: a) Las tendencias temporales de las necesidad de atención de los clientes. b) La determinación de las necesidades del cliente, bajo parámetros de atención.

Los ciclos de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto están determinados por la culminación de cada semestre, entre los meses de Marzo – Abril y Septiembre-Octubre hay una disminución considerable en el número de usuarios que asisten a la Unidad, es por ello que se debe realizar un ciclo de servicio que permita estructurar dentro de la organización el plan operativo que contribuirá con el correcto desenvolvimiento de la Unidad. Dicho ciclo de servicio puede realizarse usando las siguientes herramientas:

-          Tormenta de ideas: es una discusión abierta y participativa que pretende obtener el mayor número de ideas posibles de un grupo de personas sobre un tema específico.

-          Los diagramas de flujo: es la presentación gráfica de las actividades que conforman un ciclo de servicio.  

-          Conceptos para evaluar el ciclo de servicio: se deben responder las siguientes preguntas ¿Quien interactúa con el cliente? ¿Cómo y cuando interactúa? ¿Dónde interactúa?

-          Planear la evaluación.

-          Establecer y diseñar herramientas de medición.

La evaluación de las necesidades del cliente bajo parámetros de atención viene dada por lo oportuna que debe ser la oferta de la información, dentro la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO existen épocas en los cuales se busca una determinada información, por ejemplo al principio de cada semestre todo lo concerniente a la asignatura de Cálculo 1 es muy buscado, es por ello que en esas temporada se debe tener a disponibilidad de los usuarios todo el compendio referente a la materia.

Los servicios deben ser adecuados a los usuarios, adaptándose al horario en que el cliente puede acudir al CID y satisfacer sus necesidades de información.   

3-     Evaluar el comportamiento de la atención: Tiene que ver con el aspecto de atención personal del cliente: Atención, presentación, Disponibilidad de información, Expresión corporal y oral.

Una de las principales dificultades que presenta la administración pública, es el trato con el público, muchas veces se cae en errores que se vienen cometiendo, muchas veces, desde siempre. Esta amplia gama de errores se agrava cuando se comenten en Unidades de Información.

 La situación viene dada por la falta de capacitación que han tenido algunos trabajadores de los CID, porque no han estudiado para desempeñar tales funciones. Desde hace algunos años los CID se han venido preocupando por integrar dentro de su personal personas capacitadas para jugar un rol relevante dentro de la organización.

 No es suficiente con una educación universitaria o técnica en el desenvolvimiento de las funciones dentro de la Unidad por parte del personal, sino también la instrucción en el trato con el público, porque de nada vale los conocimientos técnicos sino se pueden transmitir de la manera correcta a los usuarios.

La imagen de la institución son sus trabajadores, no sólo en sus conocimientos, sino en su aspecto físico y desenvolvimiento con el público. Es por ello que la institución debe preocuparse porque el trabajador adecue su desempeño a los cánones que la Unidad implemente.

 Se debe cumplir la premisa de siempre satisfacer la necesidad del cliente, jamás negar una información cuando se tiene el conocimiento  de que se posee, cuidar los modismos, la forma de hablar y expresarse, hablar con el tono de voz adecuado etc.; tomando en cuenta todos estos aspectos, la Unidad de información marcará la diferencia, y el usuario lo notará y agradecerá.

4-     Compensación y Motivación: La motivación del personal de servicio es un factor fundamental en la calidad de la presentación, al ánimo, la disposición de atención y las competencias. ¿Cómo debe ser la valoración del trabajo del personal de servicio? ¿Cuáles son los instrumentos para valorar el trabajo del personal de servicio? ¿De qué manera se logra la motivación? ¿Cuáles son los instrumentos para motivar el rendimiento del personal de servicio?

Una característica muy importante que muchas veces es obviada por las organizaciones es la motivación al personal, la motivación tiene un rasgo preponderante dentro de las instituciones porque la misma se traducirá en una mayor productividad de las empresas, en este caso las Unidades de Información.

 Al trabajador se le debe decir cuando lo esta haciendo mal, pero también cuando lo hace bien, son aspectos muy importantes que los gerentes deben destacar en sus funciones como jefes de Unidades de Información, el reconocimiento se debe hacer de forma pública para crear en el trabajador una satisfacción personal que origine la admiración en el resto de sus compañeros de trabajo y la comunidad.

 Un modo de motivar al trabajador es establecerle tareas especiales donde se manifieste la responsabilidad que la dirigencia de la institución le está asignando, y crea en el trabajador un sentido de pertenencia muy necesario dentro de las organizaciones.

Una carta de felicitación ante una tarea bien cumplida, un diploma de agradecimiento, etc., son aspectos relevantes en el trato con los trabajadores. Tampoco se puede dejar de lado la mejora en los beneficios económicos, bonos de productividad, etc.

 Una forma de evaluar el desempeño de los usuarios es a través de la aplicación de instrumentos de evaluación entre usuarios de los distintos servicios, para tener en cuenta la opinión del usuario en el desenvolvimiento del trabajador y como es apreciado su trabajo entre los clientes-usuarios.

Infografías:

Bibliografía

Hair, Joseph F. (2004) Investigación de Mercados. Mc Graw Hill. México.

Katz Bernard. (1990) Como gerenciar el servicio al cliente. Legis. Bogotá, Colombia.