Calidad de los servicios de información desde la perspectiva humana.

1-                 Actitud del empleado: Describir los rasgos de actitud, momentos y aspectos prácticos de la comunicación como interés supremo en el éxito de la empresa, reflejo de su labor diplomática a favor de la firma. Contempla la descripción de cómo se debe asumir la responsabilidad de la creación de la atmósfera favorable a las funciones del departamento de personal y de relaciones industriales que implica la misión de estimular y facilitar la comunicación en ambos sentidos entre la empresa y los clientes.

 Sin duda alguna para ofrecer un servicio de calidad, es imprescindible la actitud que tenga el empleado ante los clientes,  muchas veces la actitud positiva o negativa que tiene el empleado dependerá de factores internos y externos, estos factores pueden ser falta de adecuada remuneración por el servicio prestado, no poseer las condiciones de trabajo básicas, etc. En los factores internos podemos nombrar los problemas personales, algún familiar enfermo, enfermedades propias etc.

 El deber de las organizaciones es medir todos estos factores, y en lo que le sea posible a la empresa tratar de ayudar al trabajador a solucionarlos, porque de lo contrario, las dificultades redundarán en la inconformidad del cliente ante el servicio prestado. La única forma de saber que sucede en el empleado es a través de la comunicación.

Las compañías con buenos historiales de servicio son, en conjunto, compañías que se comunican muchísimo. Se comunican internamente para motivar a las personas, mantenerlas al tanto de los éxitos y fracasos de la compañía para asegurar que las metas y objetivos de las compañías sean bien comprendidos por todos.

 Los empleados son la imagen de la empresa, dentro y fuera de la misma, muchas veces externamente los empleados de las compañías son quienes perjudican la imagen de la empresa. La empresa a través de las oficinas de Administración de Recursos Humanos (ARH), debe ser el ente promotor de la optimización del clima organizacional

 En la actualidad más que decirle a dichos departamentos ARH, se mencionan como Gestión del talento humano, los equipos de Recursos Humanos (RH), proporcionan consultoría interna para que el área pueda cumplir actividades estratégicas de orientación global en búsqueda del futuro y el destino de la organización y sus miembros. Las personas, de agentes pasivos que son administrados, se constituyen en agentes activos e inteligentes que ayudan a administrar los demás recursos organizacionales. El cambio es decisivo, puesto que las personas ya se consideran socias de la organización  que toman decisiones respecto a sus actividades, cumplen metas y alcanzan resultados negociados con anticipación y sirven al cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas.

 En la era de la información, tratar a las personas dejó de ser un problema y se convirtió en una solución para las organizaciones; también dejo de ser un desafío y pasó a ser una ventaja competitiva para las organizaciones exitosas.

 En lo que respecta a la comunicación externa, las organizaciones se comunican para asegurar que los clientes comprendan lo que la compañía ofrece en cuanto a servicio y así dar respuesta a las expectativas de los clientes. También mantienen abierto un diálogo continuamente renovado para poder estar por delante de las expectativas de los clientes e integrar las sugerencias o ideas de los mismos en la oferta de servicio de su organización.

 Las organizaciones deben instar a sus empleados a mantener la consideración adecuada a su sitio de trabajo, fomentando el sentido de partencia en sus trabajadores, y exhortar a los empleados a tratar de separar los problemas personales del trato con el público, en el caso de tener una inquietud hacia los gerentes de la organización, deben tratarse en privado sin involucrar el correcto desenvolvimiento de los servicios.   

2-                 Rasgos de actitud. Describir:

Ø                 Aspecto exterior: Dentro del trato con el cliente este es un punto clave, los trabajadores son la imagen de la empresa, por lo cual, este aspecto debe cuidarse lo mas posible. Los clientes juzgan casi con cualquier cosa, y mucho más con el aspecto exterior de los trabajadores.

 Hay un dicho popular que dice “la primera impresión es la que cuenta”, y eso no escapa de la realidad, cuando el cliente llega a un sitio a satisfacer una necesidad de información espera ser recibido por alguien cuyo aspecto sea el más adecuado, tampoco sin caer en exageraciones, que de lo “bien” que luzca la persona distraiga la atención, sino que el cliente se sienta cómodo con el aspecto físico del empleado.

 Ø                 Señas de identificación: La identificación es muy importante dentro de la organización, los letreros son una forma de servicio al cliente que normalmente los administradores no toman en consideración. Sin embargo, deberían preocuparse por ellos. A fin de cuentas, los letreros son un sistema para informar al público cómo recorrer el CID.

Sólo son tres las cosas primordiales que debe tener un letrero, estas son: nombre de la institución, descripción del servicio y dar instrucciones. Si un letrero no cumple con estos requisitos es mejor quitarlo.

 Los letreros deben servir de ayuda. La mayoría de las personas prefiere buscar el letrero de donde queda la sala de referencia, que preguntar donde queda, pero si el letrero no existe o está escondido en medio de seis, de nada sirve.

 En cierta forma, los letreros proyectan algo de la organización, la forma de pensar, gustos, actitud ante la vida, el tipo de personas que dirige la organización. Si se colocan letreros por todos lados, en diversos colores y letras, se le puede dar a entender a los visitantes que están en el zoológico o circo y no en un Centro de Información bien administrado.

 Ø                 Aspecto del entorno: Este término se puede aplicar en las instalaciones de la empresa, en este caso los gerentes no sólo deben preocuparse porque los empleados físicamente tengan la mejor apariencia ante los clientes, sino también en las condiciones ambientales del centro de información.

Los CID deben tener un conjunto de normas en cuanto a la infraestructura del edificio, los cuales para cumplir cabalmente con los servicios las deben tener. Hay un caso muy característico en cuanto al cuidado de los sanitarios, que muchas veces su higiene es descuidado, esto sucede porque las organizaciones no han colocado en su justa medida que todo, desde el personal hasta la higiene de los baños forman parte del aspecto exterior de la organización.

 Ø                 Formas de expresión: Las formas de expresión dentro de la organización pueden ser de forma escrita, oral o electrónicamente. Conocer con exactitud lo que quiere decir o comunicar es la característica principal que debe tener el personal de la empresa, ya sea a través de la comunicación interna o externa.

 Ø                 La comunicación: Es importante decir o comunicarlo con un tono adecuado para que el receptor o destinatario lo acepte. Irlo diciendo de manera que el receptor o destinatario lo entienda a medida que lo oye. Decir lo que realmente se pretende comunicar. Esto se aplica ya sea  la comunicación de forma oral o escrita.

 Ø                 Lenguaje técnico: En los CID es muy importante que los empleados tenga un conocimiento básico del lenguaje técnico según el área del conocimiento en la cual se base el acervo bibliográfico del mismo. Es muy común que los usuarios lleguen con alguna inquietud en cuanto a algún tema específico, y por falta de conocimiento del personal, pueden decirle al usuario, que dicha información no la puede conseguir allí, lo que perjudica notablemente el ciclo del servicio. Del mismo modo el área de la información y la documentación posee un cúmulo de términos específicos que pueden en muchos casos confundir a los empleados, si no son muy diestros en la materia. La gerencia del CID debe capacitar al personal en estos ámbitos para que fluyen de la manera adecuada los servicios.

    Ø                 Lenguaje gestual: En este aspecto juegan un rol preponderante los ademanes que haga el trabajador al momento de guiar al usuario, pueden ser tantos que confundan y tan pocos que no sirvan de ayuda al trabajador, también se incluyen los modales; se debe ser educado y tratar a las personas bien, como se tratan a nuestros hijos, parientes, cónyuges y amigos. Son muchos los beneficios que se pueden obtener si se sigue este aspecto como una regla dorada, teniendo esto en cuenta los clientes dejan de quejarse tanto, hace más placentero el ir a trabajar y los conflictos se reducen.

 Si se desea que los empleados sean atentos con los clientes, los jefes deben ser atentos con sus empleados. Para tener éxito se debe tratar a todo el mundo como nos gustaría que fuésemos tratados

Ø                 La honradez: Esta es un punto completamente decisivo en cualquier organización, es un aspecto que el empleado trae intrínseco y en la mayoría de los casos no se aprende. Esta variable hace resaltar una característica clave y es que si el jefe espera que sus empleados actúen con ética, el mismo debe actuar con ética.  

Ø                 Distribución del tiempo: “El tiempo es oro” y en las organizaciones mucho más, específicamente en el área de la información, porque muchas veces nos vemos en la necesidad de actuar rápido para poder satisfacer las necesidades de información de los usuarios, los empleados no deben actuar con retardo sino más bien tratar de cumplir lo más rápido posible con cada una de las tareas asignadas, sin dejar a un lado la premisa de que el tiempo es dinero. Se debe hacer una correcta distribución del tiempo, asignando a cada tarea el tiempo necesario para culminarla.

 3-                 Momentos de la comunicación. Describir

 Ø                 Acogida: dentro del área de la comunicación podemos decir que es admitir una solicitud, en los centros de información vivimos de solicitudes y es clave dentro de las funciones de los CID acoger todas las solicitudes de información ya sea de forma oral o escrita y es importante tener como política organizacional el dar curso a todas las solicitudes y satisfacerlas.

 Ø                 Escucha: Es muy distinto oír que escuchar, cuando escuchamos es porque le hemos prestado atención al mensaje enviado por el emisor. En muchas ocasiones los empleados de los CID oyen pero no escuchan, no le dan el valor al mensaje que emite el cliente o usuario, aunque para nosotros pueda ser algo insignificante, para la persona que hace la solicitud es muy importante y merece de nosotros la atención completa.

    Ø                 Información: En el diccionario es acción y efecto de informar, y ese el concepto adecuado para los CID en los cuales estamos para ser partícipes de ese proceso, debemos tratar en lo posible que el usuario se lleve una información que satisfaga sus intereses.  

 Ø                 Asesoramiento: Este punto es clave en el desarrollo de los procesos dentro de los CID, porque aquí se refleja el conocimiento que pueda tener  en determinada área los empleados al servicio del cliente. Porque estaría en la capacidad de decirle al usuario, aunque no sea la información que busca, si por donde puede continuar su investigación y recomendar datos bibliográficos o electrónicos.    

 4-                 Aspectos prácticos de la comunicación. Describir

 Ø                 Lenguaje técnico: El lenguaje debe ser utilizado según el receptor de nuestro mensaje, no es lo mismo tratar con un usuario de 7mo grado que con uno de 9 semestre de ingeniería electrónica, el lenguaje técnico debe estar adaptado según el usuario y el tipo de información que se está transmitiendo.

 Ø                 Lenguaje gestual: Debe ser aplicado en su justa medida, sólo con el fin de transmitir el mensaje de la mejor manera posible, y que sea más bien una herramienta de ayuda en el proceso de comunicación.  

Ø                 Honradez: Debemos tener como premisa proveer siempre la información a los, es el caso de muchos empleados de CID que al recibir una solicitud no procesan la información porque ya es la hora de salir, o del almuerzo, y le dicen al usuario que el centro no posee la información y que es mejor que vayan a otro que si la posea, esto es una situación muy grave, muy común y que se debe subsanar.

 Ø                 Distribución del tiempo: Se debe emplear el tiempo apropiado en el proceso de comunicación con los usuarios, tampoco se debe atender mal a los usuarios, pero si usar el tiempo justo, para poder atender en igualdad de condiciones el resto de las solicitudes de información.

                    5-                 Otros aspectos de la comunicación. Describir.

 Ø                 Aspectos de organización: Dentro de las organizaciones de los CID no todos los empleados tienen contacto directo con el público en general, todos los trabajadores deben tener los conocimientos básicos en lo que respecta a trato con el público y más profundamente los que tienen la relación directa con el trato con el público. Se debe proveer las herramientas para la adquisición de conocimiento en ésta rama.

 Ø                 Atención telefónica: Al igual que en el aspecto anterior se debe cuidar mucho el trato que den los trabajadores a los usuarios a través del teléfono, deben estar bien entrenados y dar sinceramente información, porque en muchos casos la respuesta que se da es que tienen que ir presencialmente al CID para poder darle una información específica, deben  contar con herramientas de apoyo para dar una información clara y precisa, estas herramientas pueden ser bases de datos, etc.

 Ø                 Manejo de las objeciones y reclamaciones: Cuando se está frente a un cliente insatisfecho la pregunta es ¿Qué es lo que realmente conviene hacer?  Si se quiere conservar los clientes, se les debe dar todo aquello que nos piden, sin equivocación, si el empleado pelea con el cliente, el usuario perderá su buena disposición. Siempre se debe mantener el respeto, pero también exigirlo.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Sewell, C (1994) Serie Mc Graw Hill Servicio al cliente. Clientes para siempre. Tomo 1 Mc Graw Hill. Bogotá.

Horovitz, J (1994) Serie Mc Graw Hill La satisfacción total del cliente. Tomo 4 Mc Graw Hill. Bogotá