Análisis de Datos.            

Definición personal de cómo el proceso de Benchmarking genera valor:

 Sin duda alguna el proceso de Benchmarking en una organización genera valor, porque demuestra dentro de la empresa la disposición de mejorar, y si se ha iniciado una investigación es porque los resultados obtenidos serán usados para mejorar los procesos en los cuales se hayan detectado fallas.

Dentro de la organización se crea una atmósfera de corresponsabilidad que sin duda generará en los trabajadores un sentido de pertenencia que afectará positivamente el clima organizacional, siempre y cuando exista la disposición.

Es importante entonces el proceso de Benchmarking, porque sirve como un auto examen, donde la organización se realiza las preguntas y se da las respuestas. Todas las empresas periódicamente deben realizar estudios de Benchmarking, sino en toda la empresa, al menos en áreas específicas paulatinamente.

Valoración de algunos factores claves de éxito en la aplicación del Benchmarking (planeación estratégica, cultura de la innovación, satisfacción del cliente, administración basada en procesos, mejoramiento continuo)

Dentro de la aplicación exitosa del Benchmarking se deben tomar en cuenta aspectos cómo la planeación estratégica, que dictará los parámetros dentro de una organización, con o sin Benchmarking. A través de la planeación estratégica se miden aspectos como: metas futuras, estrategia actual, supuestos, capacidades, sólo por mencionar algunos tópicos relevantes dentro de cualquier organización.

En las organizaciones proveedoras de servicios es clave tomar en cuenta la satisfacción del cliente, sólo un cliente satisfecho volverá o solicitará nuevamente un servicio con la misma compañía.  En ese punto el Benchmarking puede dar luz de si la organización está cumpliendo los objetivos en cuanto a la satisfacción y puede observar al resto de las empresas del ramo con experiencias exitosas en la satisfacción del cliente, cuales han sido los mecanismos que han utilizado para cumplir dicho objetivo.

La cultura de la innovación y el mejoramiento continuo son muy importantes, porque en las empresas donde tengan bien claro estos dos aspectos, son más susceptibles a aplicar positivamente los resultados arrojados del Benchmarking.

Análisis de la posición de diversos autores. (Indicar la fuente) .

Phil Crosby en el año 1992, es un famoso asesor de calidad, describe a los clientes satisfechos como “clientes exitosos” y subraya sucintamente la importancia de la satisfacción del cliente al afirmar “La clave para tener clientes exitosos yace en averiguar lo que el cliente desea y, en seguida, adaptar la producción para fabricarlo.

Jerome P. Finnigan dice: “Cuando analice las actividades que lleva a cabo su organización para la satisfacción de sus clientes y las considere como posibles sujetos de estudio de benchmarking, hagase estas preguntas ¿Qué factores son clave en la empresa para lograr la satisfacción del cliente? ¿Cómo se mide la satisfacción de los clientes”.

Robert J. Boxwell expresa lo siguiente en cuanto a la importancia de la planificación en Benchmarking:” hay muchas oportunidades de que se tuerzan algunas cosas durante el estudio de benchamrking. Una buena planificación puede evitar muchas de ellas, pero también en la planificación puede usted cometer  equivocaciones. Estas son las tres equivocaciones mas corrientes al planificar un estudio de benchmarking: planificar el benchmarking de actividades equivocadas, medir algo distinto de los factores clave, calcular por lo bajo el tiempo necesario para los asuntos”.

Posición personal.

Desde mi punto de vista es importantísima la planificación cuando se inicia un estudio de benchmarking, porque las deficiencias que haya en la planificación, antes de empezar el proceso de benchmarking serán claves en la veracidad y confiabilidad de los resultados.

Una investigación bien cimentada va a beneficiar a la organización, en la ejecución de las recomendaciones del  benchmarking. Es por ello que se debe tomar en cuenta:

• Determinar en qué actividades hacer benchmarking.
• Establecer el equipo de benchmarking.
• Programar el estudio.
• Determinar los factores clave a medir.
• Seleccionar las organizaciones objetivo.
• Estructurar el informe.

Descripción de los componentes del sistema integral de medición en el proceso del que se es co dueño.

El proceso del cual soy co dueño, es el que existe en la Unidad de Biblioteca de la Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre” Vicerrectorado Barquisimeto. Como se puede observar es una institución de servicios, donde es clave la satisfacción del usuario-cliente.

La planificación de los servicios igualmente es un punto clave, ya que dependiendo de su diseño, se medirá la satisfacción de los clientes-usuarios. La cultura de la innovación y el mejoramiento continuo son también componentes importantes para el estudio de los procesos de la organización en la cual soy co dueño.

La satisfacción y planificación de los servicios es el ámbito en el cual se aplicará el benchmarking.

Análisis de la posición de (5) autores y (5) sitios en Internet indicando dirección del sitio Web URL incluyendo un breve comentario del artículo relacionado con el proceso de análisis de datos.

Autor No. 1: Pedro Palomino Sacristán

http://www.losrecursoshumanos.com/benchmarking1.htm 

Comentario: El Benchmarking es un proceso sistemático que permite:

*Medir los resultados de los competidores con respecto a los factores clave de éxito de la industria.
*Determinar cómo se consiguen esos resultados.
*Utilizar esa información como base para establecer objetivos y estrategias e implantarlos en la propia empresa.
En pocas palabras, Benchmarking es el proceso de obtener información útil que ayude a una organización a mejorar sus procesos. Benchmarking no significa espiar o sólo copiar. Está encaminado a conseguir la máxima eficacia en el ejercicio de aprender de los mejores, y ayudar a moverse desde donde uno está, hacia donde quiere estar.

Autor No.2 : Martín Taype Molina

http://www.losrecursoshumanos.com/benchmarking4.htm

Comentario: Bajo este enfoque veamos el término “benchmarking”, una palabra cada vez más difundida que, por su importancia, tendremos que agregarla a nuestro vocabulario. La palabra “benchmark” puede traducirse como un punto de referencia.
Según Michael Spendolini “benchmarking” es “un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales”.

Autor No.3: Carlos Mora Venegas

http://www.degerencia.com/articulo/el_futuro_del_benchmarking

Comentario: ¿cuál es el futuro que le espera al benchmarking en las organizaciones, como las que nos concierne en este siglo XXI que se está iniciando?, así como invitar al lector a seguir evaluando, analizando su relevancia, incidencia, repercusión en el éxito empresarial venezolano.

Autor No.4: Benjamin Tripier

http://www.degerencia.com/articulo/benchmarking

Para arrancar un proceso de benchmarking hay que tener un sólido conocimiento de la propia empresa, el cual a su vez se verá estimulado, durante el desarrollo, dándole una mayor profundidad. La generación de nuevas ideas como resultado de la exposición a otras experiencias y enfoques lo hacen atractivo, pues permite a los gerentes mirar hacia adentro, al mismo tiempo que adoptan ideas y prácticas innovadoras provenientes del exterior.

Autor No.5: Arianne de Cárdenas Cristia

http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol14_4_06/aci15406.htm

Se trata de un proceso de evaluación de productos, servicios y procesos entre organizaciones, mediante el cual una de ellas analiza cómo otra realiza una función específica para igualarla o mejorarla. La aplicación de esta técnica permite a las organizaciones alcanzar mayor calidad en sus productos, servicios y procesos, a partir de la cooperación, colaboración y el intercambio de información. Su objetivo es corregir errores e identificar oportunidades, para aprender a solucionar problemas y tomar decisiones según los patrones de los líderes.

 Establecimiento de la Brecha:

Explicar de que manera se propone el monitoreo del desempeño y análisis de las brechas. Comparación contra los datos tomados del proceso  interno.

Antes de continuar es importante destacar que la brecha es la diferencia entre el nivel de desempeño de la organización a la que se pertenece y el de una organización a la que se le aplicó Benchmarking.

Los beneficios de la medición de la brecha es porque permite observar cuales son las correcciones que se debe hacer para mejorar el desempeño. En este caso de estudio se puede hablar de la brecha que existe entre la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto y los servicios bibliotecarios de la UCLA, decanato de ciencias de la salud.  

El monitoreo de desempeño entre las dos instituciones, se realizará con dos fuentes de información, la primera, es el conocimiento que se tiene del funcionamiento de ambas bibliotecas en el medio de los centros de información y bibliotecas, además de los datos de la OPSU, oficina de planificación del sector universitario. El resultado de esta comparación permitirá determinar cuales son las brechas existentes, si las hay.

Los datos obtenidos de la institución objetivo, serán comparados con los emanados de los estudios hechos dentro de la organización, en este caso la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO.

A continuación se presentan los conceptos de los tipos de brecha

A) Brecha Negativa
Existe una brecha negativa cundo las operaciones externas son el benchmark, es decir que sus mejores prácticas son superiores. La medición puede ser el costo unitario, el nivel de satisfacción del cliente o las rotaciones de los inventarios. Se necesita de un esfuerzo importante para cambiar las prácticas y métodos internos para que iguales o excedan a los hallazgos externos. El punto principal es explicar porqué existen las diferencias y los factores contribuyentes específicas que requieren de cambios, ya que las prácticas cambiadas son las que proporcionarán la mejoría y con el tiempo darán como resultado un desempeño superior o una ventaja competitiva.

B) Brecha en paridad
Cuando las operaciones se encuentran parejas, se han realizado investigaciones pero no se han encontrado diferencias importantes, ambas operaciones tienen medidas de desempeño similares. Quizá existan ligeras diferencias en los métodos usados, pero el resultado o los resultaos son esencialmente los mismos.

Aunque estos resultados neutrales pueden ser consoladores no deben resultar cómodos durante cualquier periodo de tiempo. Las prácticas de benchmarking se examinan y documentan en un momento en el tiempo  y mientras tanto las prácticas de la industria y los metidos competitivos cambian y la opción de paridad tiene poca duración.

Al mismo tiempo se debe evaluar la posición de paridad para determinar los factores que contribuyen a la misma. Se deben evaluar los análisis del proceso de trabajo, los estándares, las condiciones ambientales y  os proceso económicos o culturales para conocer su aportación a la existencia de prácticas. La pregunta debe ser porqué existen operaciones en paridad ¿Las operaciones están realizando bien los métodos?, ¿Están usando métodos eficientes?, ¿Están en operación los métodos apropiados?, ¿Existen métodos efectivos?. Lo más probable es que el análisis revelará que se pueda obtener un cierto nivel de simplificación para proporciona una mayor efectividad y que en realidad no exista la posición de paridad. Aunque se encuentre una posición de paridad, las actividades de benchmarking se deben dirigir continuamente hacia métodos que conducirán a la superioridad. 

C) Brecha positiva
Una brecha positiva es señal de que las operaciones internas muestran una clara superioridad sobre las operaciones externas. Quizá éste sea un hallazgo sorprendente, pero que no debe ser inesperado si se lleva a cabo el benchmarking durante un largo periodo de tiempo. El objetivo es llegar a un nivel de desempeño superior hasta el grado en que existe un desempeño superior, incluso en las operaciones secundarias, debe recibir la visibilidad y el reconocimiento adecuados.
El insistir en un desempeño superior conducirá a patrocinar la búsqueda continua de formas de cerrar las brechas negativas. Quizá exista un nivel de escepticismo con relación a sí las operaciones son realmente superiores pero existen varias formas de lograr esta tarea que se deben usar para confirmar y justificar los hallazgos superiores. Se obtienen en forma analítica o son pruebas obtenidas del mercado.

Organización y representación gráfica de los datos para la identificación de brechas de desempeño.

Para realizar la representación gráfica de los datos para la identificación de brechas de desempeño, se debe determinar qué tipo de información es la que quiero encontrar, específicamente en que área o qué tópico.

Al realizar un estudio exhaustivo, se debe tener una muy buena idea de porque la organización parámetro es superior. Usando como base los estudios de benchmarking, se debe conocer lo que impulsa el desempeño superior del líder.

Sin embargo, para tener un panorama amplio y estudiar la institución parámetro, cuyos datos servirán luego comparar con la institución propia. Se deben usar para la representación, gráficos como los siguientes:

Gráfico de columnas

Gráfico de barras  

Gráfico circular

Cualquiera de los gráficos antes mencionados puede ser usado para la representación gráfica de los datos. También se pueden incluir gráficos de cualquier otro tipo, siempre y cuando sean de fácil lectura e interpretación.

Gráfico donde se determina la brecha existente en el tópico de desempeño "satisfacción del usuario", comparación Unidad de Biblioteca UNEXPO VRB y UCLA DCS en el período de tiempo del primer trimestre 2008.

Según los datos recabados, la selección de la muestra demuestra lo siguiente: de los encuestados en cada universidad, en la UCLA 38 personas dijeron estar satisfechas, en la UNEXPO 23 dijeron estar satisfechas. Queda demostrado que existe una brecha entre la satisfacción del usuario entre la UCLA y la UNEXPO.

Normalización del desempeño con una base de medición común.

Una serie de ítems que servirán para medir la brecha, y servirán de medición común son los siguientes:

Prácticas comerciales: ¿existe algún proceso de trabajo nuevo o único que el líder esté utilizando?

Estándares de trabajo: ¿Cómo mide el líder de benchmarking el desempeño y la productividad? ¿Mide las mismas cosas que los demás socios y de la misma forma?

Entorno de trabajo: ¿Existe algo único acerca de las instalaciones, herramientas o procesos administrativos de esta organización? Este carácter único proporciona alguna ventaja especial sobre los demás socios?.

Economía: ¿ocurre algo diferente dentro de la industria de esta empresa que requiera que se comporte de una manera diferente que su organización?

Cultura: La cultura propia de la empresa.

Todos los elementos antes descritos permiten en el estudio del benchmarking percibir un amplio panorama de las cosas que influyen en que la satisfacción del cliente sea mas elevada en la UCLA que en la UNEXPO.

Comparación del desempeño presente, frente a la tendencia futura.

El desempeño de la Unidad en el presente se puede percibir que no es el adecuado, sin embargo dentro de la organización es previsible un punto a favor en la decisión de mejoría en los servicios, es por ello que se puede decir que en el futuro habría una tendencia favorable.

La tendencia futura es importante, porque determinará el “patrón de comportamiento” de la institución en los próximos tiempos. Es importante hacer esto porque en el mundo competitivo de hoy, en el que todas las organizaciones buscan mejorar su productividad, resulta poco probable que las empresas lideres se queden dormidas en sus laureles. Nada en este mundo permanece estático; todo se encuentra siempre en un proceso constante de cambio. las organizaciones en todo el mundo , tanto privadas con públicas cada vez son mas conscientes de la productividad y saben que sus competidores no se sentarán a esperarlos. "Por esta razón, mientras realiza la recopilación de datos de sus socios, tenga presenta que deberá utilizarlos para hacer proyecciones de los niveles del desempeño futuro de ellos" Jerome P. Finnigan.

Los expertos en Benchmarking aconsejan hacer proyecciones de 3 a 5 años, dependiendo de las tendencias históricas de productividad, el tamaño de la brecha y lo que la gente más cercana al trabajo espera que sea su productividad futura.

La tendencia de la satisfacción del usuario siempre y cuando se tomen en cuenta medidas que busquen un aumento en la calidad del servicio. sería de 40 puntos para la UCLA en la satisfacción y 30,6 puntos para la UNEXPO.

Los datos que se tienen permiten hacer una proyección de cual puede ser la situación en octubre del año 2009, en la cual se prevé una estabilidad en las cifras de satisfacción de la UCLA y aumento de 5 puntos en la satisfacción de los usuarios de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO, dicho aumento aún no cerrará la brecha existente. Sin embargo es importante destacar que la proyección no está realizada tomando en cuenta posibles nuevos servicios en la biblioteca del decanato de Ciencias Sociales de la salud de la UCLA.

Identificar las brechas de desempeño y determinar sus causas fundamentales. Proyectar el desempeño a un plazo específico.

Para identificar las brechas de desempeño, es muy importante determinar lo que es el benchmarking de desempeño el cual incluye los estudios basados en investigaciones, y los datos provendrán tanto de competidores como de líderes funcionales. Para el caso en estudio el tomar en cuenta este tipo de benchmarking es clave. Cómo se pudo observar anteriormente.

 El benchmarking de desempeño requiere un apoyo menor de recursos debido a que depende del análisis de información proveniente de búsquedas en bases de datos u encuestas que un bibliotecario experto o profesional en la investigación de mercados puede conducir.

 Muchas instituciones también consideran que la investigación del desempeño es una buena forma de iniciar el benchmarking, porque no requiere contacto con las organizaciones estudiadas. Eso a su vez significa que no habrá visitas costosas, entre otras cosas.

La brecha de desempeño en estudio es la satisfacción del usuario, dentro de la causa fundamental por la cual se puede observar la brecha de desempeño es por la falta de plataforma tecnológica en los servicios de información de la UNEXPO.

Propuesta de la acción para cerrar la brecha / sobrepasarla:

Determinar cuales son las metas para cerrar la brecha de desempeño y superarla. Definir las “mejores practicas”. Propuesta de mejoramiento competitivo del proceso que lidera  o se es co dueño.

No hay duda que dentro de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO existen muchas metas que se deben alcanzar para superar la brecha. Sin embrago es importante dejar claro que dentro de la institución hay gran cantidad de proyectos que pueden ayudar a superar situaciones complicadas que han ido en perjuicio de los servicios, y por ende en la satisfacción del usuario.

No ha habido voluntad de ejecución en los proyectos mencionados, es por ello que con este estudio de benchmarking se espera demostrar la necesidad de emplear recursos para hacer una realidad toda la cantidad de proyectos realizados con anterioridad que ayudarían a solventar las carencias de servicio dentro de la Unidad.

Las mejores prácticas de la UCLA, específicamente la Biblioteca del decanato de Ciencias de la salud, es la implementación de la tecnología en los procesos relativos a los servicios de información.

Se puede destacar el sistema “Alejandría” para los servicios de préstamo y devolución, al igual que los horarios de atención, etc.

Para que la Biblioteca de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto, se coloque a un nivel de paridad entre las bibliotecas universitarias de la región debe implementar la plataforma tecnológica necesaria.

Establecer e identificar las áreas de importancia para comparar su propia eficiencia con la de aquellas empresas u organizaciones que representan lo que puede denominarse “las mejores de su clase”. Forma de aproximarse a la implantación. Acciones específicas.

Son bien específicas las áreas en las cuales la UNEXPO puede mejorar su desempeño, y ser más eficiente, en comparación con otras universidades.

Comentar la forma en al que se supervisa el progreso. Contingencias y la forma de evitarlas. De que manera se está preparado para enfrentarlas.

El progreso debe ser vigilado por la coordinación de la unidad de Biblioteca de la UNEXPO, quien estriba de la Dirección Académica del vicerrectorado Barquisimeto, ambas dependencias son ramificaciones del Vicerrectorado Académico de la UNEXPO. La aplicación de instrumentos de seguimiento a las medidas implementadas debe ser realizada a personal de la unidad y usuarios. La observación viene a ser también un método muy importante de supervisión.

Las contingencias son un punto muy importante, la universidad puede sufrir eventualmente suspensión de actividades que influyen completamente en el correcto funcionamiento de los servicios y de las medidas que se apliquen para su mejoría. En las contingencias se pueden sufrir daños a los trabajadores en infraestructura. Hay precedentes de suspensión de actividades de hasta 3 meses.

La forma de tratar de minimizar el efecto negativo de dichas contingencias es la realización de planes que permitan tener una alternativa para protección de recurso humano y equipos

Describir la implantación física, entrenamiento de los trabajadores, proveedores o clientes (según el caso). Es decir de que manera se pretende: implantar el cambio, desarrollar un plan de acción formal para poner en práctica los mejoramientos.

a)     Capacitación de los trabajadores: para el caso de implantación de un sistema tecnológico es importante la capacitación a los trabajadores de la Unidad para llevar a cabo un correcto servicio. En el caso de reapertura de los servicios cerrados, el personal debe recibir instrucción de las medidas mínimas de higiene que pueden aplicar al acervo bibliográfico, además del reporte a tiempo de cualquier anomalía presentada en el aspecto físico de los libros e infraestructura.

b)     Entrenamiento de los usuarios: Para los procesos tecnológicos, en los cuales se deben incluir solicitudes remotas (servicios virtuales) se deben aplicar mecanismo de información principalmente a través de ciclos de usuarios. Igualmente, deben recibir instrucción en la detección empírica de posibles agentes contaminantes en libros e infraestructura.

Monitorear (Follow Up): Identificar oportunidades para un futuro estudio de Benchmarking.

Los puntos en los cuales se puede aplicar benchmarking en el futuro son los siguientes:

1- Capacitación del personal.

2- Crecimiento del presupuesto para planificación e implantación de servicios de información y documentación.

En los aspectos antes mencionados se puede nuevamente considerar a la UCLA como socio del proceso.

Actualizar los benchmarks (continuación del ciclo): Presentar una propuesta de cómo recalibrar la medida de Benchmarking (Gauging)

El objetivo el mantener los benchmarks actualizados en un mercado con condiciones cambiantes cada semestre cuando inicia un nuevo período académico, haciendo una buena planificación del proceso se asegura un desempeño excelente. Es importante el realizar una evaluación en áreas como la comprensión del proceso de benchmarking, la comprensión de las mejores prácticas, la importancia y valor, lo adecuado para fijar metas y la comunicación de benchmarking dentro de la empresa para ver que aspecto necesita una recalibración de benchmarks por medio de una planeación bien realizada y la repetición del proceso de 10 pasos hasta llegar a la institucionalización del benchmarking.

1.- Identificar que se va a someter a benchmarking.

2.- Identificar compañías comparables.

3.- Determinar el método para recopilación de datos y recopilar los datos.

4.- Determinar la brecha de desempeño actual.

5.- Proyectar los niveles de desempeño futuros.

6.- Comunicar los hallazgos de benchmarking y obtener aceptación.

7.- Establecer metas funcionales.

8.- Desarrollar planes de acción.

9.- Implementar acciones específicas y supervisar el progreso.

10.- Recalibrar los benchmarks.