1- Análisis del contexto.

La empresa y el sector: La empresa es la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre" Vicerrectorado Barquisimeto, específicamente la Unidad de Biblioteca. En el vicerrectorado de la UNEXPO se imparten las carreras de Ingeniería en las áreas de Industrial, Mecánica, Metalúrgica, Eléctrica, Electrónica y Química. La Unidad de Biblioteca de la UNEXPO a través de los años ha tenido una evolución considerable ya que  nace en el mismo momento en que se crea el I.U.P. Comenzó su funcionamiento en 1965 en una aula ubicada en el primer piso del edificio de Estudios Básicos, con una capacidad de 400 libros, que luego aumentó con una donación de la UNESCO.

A finales de 1966 se traslada al edificio Central, con una capacidad para atender a 500 estudiantes aproximadamente. En vista de la demanda por el servicio, en 1985 se comenzó la construcción de la actual sede. En Agosto de 1999 se inician las actividades en la mencionada sede. Hoy por hoy la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO vicerrectorado Barquisimeto cuenta con mas de 4.000 ejemplares en las áreas del conocimiento necesarias dentro de la Universidad. La Biblioteca es una Unidad de mucha importancia para el desarrollo de las actividades de la Universidad, entre las problemáticas que ha tenido la Unidad de Biblioteca está la de problemas de humedad de dos salas que conforman los servicios, esto por los niveles de humedad altos detectados en dichos ambientes, en la actualidad se está en el proceso de restablecimiento de dichos servicios para el correcto funcionamiento de la Unidad.

El mercado y los clientes. Los usuarios de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO son principalmente los mas de 4.000 estudiantes de la misma, incluyendo el personal docente, administrativo y obrero, pero en menor cuantía. Los estudiantes están distribuidos en dos grandes grupos: Estudiantes de Estudios Básicos y de Especialidad. Como su nombre lo indica los estudiantes de Estudios Básicos son aquellos que cursan los primeros semestres, y utilizan la bibliografía básica; los estudiantes de Especialidad son aquellos cursantes de los semestres con materias de especialidad avanzada. Los docentes igualmente realizan sus investigaciones en las áreas en las que imparten clases o de sus estudios de postgrado, el personal administrativo y obrero para investigaciones de estudios de pregrado y postgrado.

Organización comercial: La Unidad de Biblioteca está dividida en las siguientes dependencias: Sala de Referencia, Hemeroteca, Sala de Estudios Básicos, Sala de Especialidad I, Sala de Especialidad II y Sala de Computación OPSU, además de las oficinas administrativas. La estructura organizativa es la siguiente:

El horario de atención es el siguiente: de Lunes a Viernes de 7:30 AM a 9:00 PM y los días Sábado de 8:00 AM a 3:00 PM.

Alineación con las TIC: En lo que respecta a la alineación con las TIC en la Unidad de Biblioteca, allí se encuentra la principal deficiencia, debido a que no posee una plataforma tecnológica suficiente para prestar un buen servicio, lo cual la mantiene en menores condiciones de competencia con respecto a las otras Bibliotecas universitarias de la región. La plataforma que se posee es un sistema en red interna que contiene datos de usuarios y la cantidad de libros que posee en préstamo, mas no aporta datos referentes a la bibliografía; sin embrago, la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO vicerrectorado Barquisimeto tiene la mejor estructura física en lo que a Bibliotecas Universitarias se refiere en la ciudad y sus alrededores.  

2- Obtención de una definición manejable del problema.

El principal problema es la falta de la plataforma tecnológica que sirva a los usuarios y personal de la Unidad a prestar un mejor servicio, la problemática viene dada porque la calidad del acervo documental de la Unidad no esta en concordancia con el sistema de préstamo que la Unidad tiene, y los clientes, en este caso los usuarios, no sienten se les está prestando un buen servicio, sino que sólo lo utilizan porque no tienen otra opción, esta conclusión viene dada por estudios anteriores en cuanto a la satisfacción de Usuarios. En la Unidad se debe encontrar la forma de hacer que con las condiciones actuales, mientras se migra a una mejor tecnología, se puedan optimizar los servicios para una mayor satisfacción del cliente,  que redundará en una mayor afluencia de usuarios y más satisfechos.

3- Especificar la información que se necesita para tomar la decisión y su implicación.

Según las necesidades de la investigación se considera que el tipo de investigación debe ser  exploratoria ya que es apropiada en la etapas iniciales del proceso, este tipo de investigación esta diseñada para obtener una noción preliminar de la situación con costo y tiempo mínimos. El diseño de la investigación se caracteriza por su flexibilidad para ser sensible a lo inesperado y para descubrir otros puntos de vista no reconocidos previamente. Se emplean enfoques amplios y versátiles. Estos incluyen fuentes secundarias de informaciones , observación entrevistas con expertos , entrevistas de grupos con personas especializadas y casos..

Sin embargo para los efectos del campo de estudio puede ser aplicada en conjunto o separada la investigación concluyente porque suministra información que ayuda a los gerentes a evaluar y seleccionar un curso de acción. Su diseño se caracteriza por centrase en procedimientos formales. Esto incluye objetivos de investigación y necesidades de información claramente definidos. Generalmente se redacta un cuestionario detallado junto con plan formal de muestreo. La información a recolectar estará relacionadas con las alternativas en evaluación. Los posibles planeamientos de investigación incluyen encuestas experimentos, observaciones y simulaciones.

Estos tipos son fácilmente moldeables por las características del estudio, que van a repercutir en la calidad del estudio realizado y las conclusiones a las que haya lugar serán muy confiables e irán directamente en pro de la solución del problema de mercado, en este caso de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO-Barquisimeto.

4- Identificar las fuentes de datos disponibles y determinar su accesibilidad y calidad.

Dentro de las fuentes de información disponibles y su posibilidad de acceso se encuentran las siguientes: Datos aportados por los trabajadores, usuarios, estadísticas de cada sala, memorias y cuentas, plan operativo, oficina de planificación y cualquier otra información de alguna dependencia para los fines de la investigación.

5- Seleccionar la metodología y las fuentes de datos.

Dentro de la metodología a aplicar se encuentra la de entrevistas a expertos y grupos involucrados en la problemática de la Unidad, en este caso a trabajadores y usuarios; en cuanto a los tipos de datos recabados  estos serán de carácter cualitativo y cuantitativo.

En cuanto a la muestra a la que se aplicará el estudio, se realizará a todo el personal de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto y a una muestra de 225 estudiantes de las distintas especialidades de pregrado, incluyendo 25 docentes, 25 administrativos, 25 obreros y 25 usuarios externos.

Los instrumentos de recolección se realizarán mixtos, entre preguntas cerradas y abiertas.

6- Seleccionar los recursos.

Los recursos son los siguientes:

El costo es bajo para los beneficios que se obtendrán de la investigación.

7- Preparación del programa formal de acción.

La realización de este estudio tendría un costo aproximado de Bs. 350.000, dicha propuesta se realizaría de la siguiente manera:

En lo que respecta a la primera etapa consiste en la realización de los instrumentos y su posterior reproducción.

La segunda es la aplicación de los instrumentos y realización de entrevistas a expertos en el área según la problemática, incluyendo al personal de la unidad como encuestados y encuestadores a los usuarios de la misma.

La tercera etapa es el procesamiento de la información, según los datos recabados a través de los instrumentos, y la cuarta etapa es la de discusión de las conclusiones.

El empleo de recursos humanos, físicos y monetarios son relativamente bajos, debido a que gracias a dicho estudio se pueden superar muchas dificultades dentro de la Unidad.

Para la creación del Checklist, el participante debe expresar su posición razonada en relación con los siguientes planteamientos:

Qué es exactamente lo que se necesita en cuanto a información: Según las necesidades del estudio, por ser realizado en un centro de información y documentación universitario, en este caso una biblioteca en la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", las necesidades son principalmente las de conocer los requerimientos de los usuarios de la Unidad de Biblioteca. La finalidad principal será la de conocer a través de los mismos usuarios cuales creen ellos debe ser la mejor forma en la que se pueden prestar los servicios mientras se migra a servicios donde la tecnología pueda ser mas protagonista.

Adecuación del grupo de investigación de mercado para la tarea: El grupo que aplicará los instrumentos estará conformado por el mismo personal de la Unidad principalmente, esto porque conocen a profundidad las características de tipo de usuario de la unidad y lo aplicarán en momentos indicados para no interrumpir sus actividades laborales ni las de investigación de los usuarios.

Medición de las demás áreas funcionales de la empresa y su grado de impacto, tanto dentro como fuera del mercado: Los resultados de la investigación son importantes, porque mejorará la calidad del servicio para el usuario y para el mismo trabajador, y aunque la información será recabada entre personas de la comunidad universitaria, los resultados aportados servirán para satisfacer las necesidades de información de los usuarios foráneos.

Mecanismos de coordinación necesarios: Dentro de los mecanismos de coordinación necesarios encontramos el de asignar a los trabajadores de la Unidad que ejercerán la función de encuestadores.

Racionalización del tiempo y el presupuesto asignados: Todo el proceso está previsto a realizarse en un máximo de 35 días, correspondiente a 5 la aplicación de los instrumentos, el presupuesto general de Bs. 350.000 no será excedido por que está realizado para posibles saltos monetarios en el presupuesto.

Estimación de los resultados concluyentes de la investigación: Los resultados serán para mejorar los servicios, dichos resultados serán informados a los mas altos niveles de decisión que mejorarán la experiencia del usuario dentro de la organización. 
 
 

Acerca del diseño de la investigación el participante debe profundizar acerca de los siguientes tópicos:
 
 

Las fuentes especificadas para la investigación: Dentro de la investigación hay dos tipos de instrumento la encuesta y entrevista, la encuesta será aplicada a los usuarios de la unidad y la entrevista a personas expertas en el área de la información que con su experiencia pueden aportar soluciones a la problemática dentro de la Unidad, dichos resultados se esperan sean positivos para que aumente el número de usuarios o clientes dentro del servicio.

Los instrumentos indicados par la investigación de mercados: cuestionarios, observación natural, aparatos de proyección, investigación de motivaciones:

A continuación ejemplo de encuesta:

¿Esta usted de acuerdo con el horario de funcionamiento de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO Vice rectorado Barquisimeto? Si ____ No____.

¿Esta usted conforme con el trato que proporcionan los funcionarios de la Biblioteca a los usuarios de la Unidad? Si___ No___

¿Consideras importante una adecuación de la planta física actual de la unidad para prestar un mejor servicio? Si___ No___

¿En tu opinión, en que aspectos debe mejorar la Unidad de Biblioteca para prestar un mejor servicio?

____________________________________________________________________________________

¿Para usted es muy importante la migración a una tecnología mas moderna en los servicios de la Unidad? Si___ No___

El instrumento anterior está realizado tomando en cuenta los siguientes aspectos: 1- Se realizó con pocas preguntas para no interrumpir el proceso de investigación de los usuarios. 2- 4 preguntas cerradas y una abierta para que el usuario exprese su punto de vista sin ninguna limitación.

La entrevista que se realizará a los expertos en el área de servicios de información consistirá, en una pregunta de la cual se espera obtener la información deseada, aunque se le realice una sola pregunta esto no quiere decir que no sea útil para los fines investigativos, dicha pregunta es:

Según su opinión, ¿Como se pueden mejorar los servicios de información de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO con los recursos que actualmente posee?

No se especifica una mayor cantidad de preguntas porque con la misma se puede obtener la información deseada, otro aspecto a resaltar es que al ser una entrevista corta, no hay una predisposición del entrevistado a acceder a la misma. El entrevistador, en el caso que sea necesario, expresará brevemente la situación actual de la Unidad de Biblioteca UNEXPO.

El equilibrio que la investigación de mercados proporciona al plan de investigación entre las diversas fuentes de información y técnicas de investigación: La investigación presenta un equilibrio entre las fuentes de información y sus técnicas, porque la concordancia de ambas hará exitoso el objeto de estudio, que en este caso es la mejora de los servicios de información de la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO, cuyo objetivo será alcanzado al realizar un tratamiento y análisis correcto a los resultados arrojados.
 
 

Si se propone la aplicación de Instrumentos de Recolección de Datos IRD:

El tamaño ideal de la muestra: Según los usuarios reales de la unidad el tamaño de la muestra ideal debe ser de 225 estudiantes, de los un poco más de 3.000 que asisten regularmente a la Unidad semestralmente. En lo que respecta al resto de la comunidad universitaria, se tomará en cuenta a 25 profesores, 25 administrativos, 25 obreros y 25 de usuarios foráneos.

Las consultas externas y de trabajos de campo: Lo que se podría llamar consultas externas y trabajos de campo, en este estudio, se referirá a las entrevistas que se realizarán a expertos en el área de servicios de información, especialmente bibliotecas; en cuanto a la consulta de bibliografía, dentro de la misma unidad hay mucho material que puede ayudar a los investigadores en tal actividad.

La metodología de la investigación entendible a clara: El tipo de investigación se ha procurado sea lo mas entendible y sencilla posible, esto debido a la necesidad de aplicar las mejoras correspondientes de los resultados obtenidos del proceso investigativo en cuestión a los servicios de información de la UNEXPO.

La calidad y cantidad de la información brindada para quienes deben tomar decisiones: Se considera que los resultados serán de amplio beneficio para la organización porque obtenidos de fuentes primarios, como son los usuarios de la Unidad y expertos, está en las personas con poder de decisión dentro de la Unidad que utilicen de una forma eficiente los resultados obtenidos.

El Jefe de la UNIDAD DE BIBLIOTECA UNEXPO será el encargado de revisar y tomar las medidas pertinentes obtenidas de la investigación, sin embrago, por las características de la investigación se recomienda que el poder de decisión esté en manos de una comisión que puede formar el mismo Jefe de la Unidad.

Conclusiones:

Luego de la realización de todos los procedimientos correspondientes a la elaboración del proyecto de investigación de mercados se puede llegar a la conclusión de que es muy importante el uso que se le de a la información recabada por la investigación. Esto debido a que en muchas ocasiones es mal utilizado el cúmulo de conclusiones a la cual llega la investigación.

Menciono lo del mal uso gracias a que se tergiversan los resultados o se manipulan de tal modo que parecen beneficiar a individualidades y no en si a la finalidad de la investigación; de ahí la importancia de mejorar todos y cada uno de los aspectos que el estudio indique, para beneficiar en los intereses del colectivo, y no de algunos individuos.

Otra característica importante es que el estudio dará la oportunidad de ver como es percibida la Unidad de Biblioteca de la UNEXPO entre los usuarios que asisten al servicio, dichos comentarios o sugerencias deben ser tomados en cuenta para ser cada día mejores.

Es por ello, que el esfuerzo a realizar en esta investigación debe proveer los frutos deseados para el beneficio general de la Universidad y a su vez específicamente de los usuarios de la Unidad de Biblioteca UNEXPO.