2.1.
Generalidades del Marco Teórico.
El proceso de cambio en las organizaciones ha sido revisado
desde diversos puntos de vista: organizacionales, tecnológicos, radicales,
mejoras continuas, etc.
En esta investigación se estudiarán los cambios por mantenimiento de sistemas de información administrativos, ya sea por el desarrollo de nuevos productos o mejoras a los existentes, y procedimientos de aseguramiento de la calidad en el momento de la implantación de los mismos.
Se estudiará en primera instancia
documentación referente a Teoría de Sistemas, Sistemas de Información, Sistemas
de Información Administrativos, Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas de
Información, incluyendo diversas propuestas de Metodología de Desarrollo de
Sistemas, específicamente en cuanto a
“Aseguramiento de Calidad de Sistemas”. Carlos
Marrero, 2003, en su artículo “El
proceso de calidad en el ciclo de vida de los sistemas”, hace una exposición en
cuanto a la importancia de asegurar la calidad de los sistemas desarrollados,
revisando todas las fases del desarrollo de sistemas, y muestra casos de
organizaciones con altas pérdidas por la no formalización de proceso de
aseguramiento de calidad en el desarrollo de sistemas. http://tecnet.eluniversal.com/expertos/columnas/fyc3.shtml
Igualmente, se ampliarán los estudios referentes a la
Calidad y el Control, revisando documentación referente a la Calidad de los
procesos y Aseguramiento de la Calidad. El Control también será objeto de
investigación, controles estadísticos, de calidad y mecanismos más frecuentes
de control. Servirán de apoyo las
investigaciones de Control de Calidad, donde se realizan controles estadísticos
para asegurar que los resultados que se obtienen están de acuerdo a las especificaciones.
En el
artículo “Control Estadístico” http://www.siem.gob.mx/siem2000/spyme/promcalidad/texto03.asp?lenguaje=0
se plantea en forma general la evolución de uso de controles para promover la
calidad en las organizaciones, desde la Administración Científica hasta Calidad
Total.
En el trabajo “ Calidad, concepto, Fases
y Controles de Calidad” http://web.jet.es/amozarrain/fases_calidad.htm
, se presenta básicamente el concepto de calidad y los controles de calidad,
los cuales son mediciones en diversos puntos del proceso productivo y
sobretodo, en el producto obtenido el cual se compara con las especificaciones
de calidad que han sido dadas por el cliente.
2.2.
Esquema Tentativo de la Investigación a realizar.
2.2.1. Teorías de los Sistemas de Información
2.2.1.1. Concepto de Sistemas de Información
2.2.1.2. Sistemas de Información para la Administración.
2.2.1.3. Sistemas de Apoyo para la toma de decisiones.
2.2.1.4. Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas de Información.
2.2.2. Herramientas “Work flow”
2.2.2.1. Concepto de herramientas Work Flow
2.2.2.2. Elementos básicos de las herramientas “Work Flow”
2.2.2.3. Bondades de las herramientas work flow para el control de cambios de estado de un proceso.
2.2.2.4. Bondades de las herramientas work flow para registrar la información pertinente cada estado o fase de un proceso.
2.2.3. Calidad de los Servicios
2.2.3.1. Planificación de la Calidad
2.2.3.2. Aseguramiento de la Calidad
2.2.3.3. Control de la Calidad
2.2.4. Propuesta de Controles para aseguramiento de la calidad de las implantaciones de cambios desarrollados en los sistemas de información administrativos.
2.2.5. Procedimiento para la obtención de los resultados operativos y los controles propuestos.
2.3.
Bases Teóricas
A continuación se hace una breve descripción de cada punto del Esquema tentativo de la investigación a realizar.
2.3.1. Teoría
de los Sistemas de Información
Los sistemas de información se
desarrollan con diferentes propósitos los cuales dependen de las necesidades de
las empresas. Los sistemas de procesamientos de datos, los sistemas de
información para la administración, Sistemas de Información Gerencial y los
sistemas de apoyo para la toma de decisiones, diferentes tipos de sistemas de
información computarizados que se analizan y diseñan mediante la aplicación de
los conceptos y las técnicas del diseño y análisis de sistemas.
En este punto se desarrollarán generalidades y conceptos básicos de los sistemas de información y su mantenimiento. Además se introducirán los métodos para el aseguramiento de la calidad aplicados al desarrollo y mantenimiento de sistemas de información. Entre otros se revisará el siguiente material:
http://www.econ.uba.ar/www/departamentos/sistemas/plang/metodologia/fundamentos.html
http://www.itson.mx/dii/jgaxiola/materia_sistemasinf.html
García Bravo (2000) , nos muestra
conceptos y aplicaciones de Sistemas de Información, en el ámbito de la
empresa.
Además, nos apoyaremos en J. Llorens Fabregas (1991) donde describen fases y técnicas de
desarrollo de sistemas.
Sistemas Informáticos para la Administración
Los sistemas de información para la
administración son sistemas que se sustentan en la relación que surge entre la
personas y las computadoras. Requieren para su operación de: las personas, del
software y el hardware. Estos sistemas de información para la administración,
soportan un amplio espectro de tareas de las organizaciones, incluyendo el
análisis y la toma de decisiones.
En este punto se ampliará
el concepto de sistemas de información relacionados a la Empresa. Contamos con
el reportaje “Tecnología de Información para las PYME” se indica la importancia de la tecnología en las
PYME, elementos a tomar en cuenta para utilizarla exitosamente,
permitiendo que sus productos y
servicios lleguen al cliente, si no que además, obtendrán una mejor administración
de todas las funciones básicas de su empresa, lograrán un incremento en la
productividad, mejorarán las relaciones con los clientes y proveedores,
incrementando las utilidades y por ultimo, permitirá tomar y aplicar las
decisiones necesarias para mejorar al máximo las relaciones dentro de la
organización y poder cumplir las metas establecidas. http://www.pyme.com.mx/articulos_pyme/todoslosarticulos/tecnologia_de_informacion_para_las_pyme.htm
También se revisarán los conceptos y
aplicaciones de los sistemas de
información en la empresa (García Bravo, 2000).
Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas de Información
Se revisarán la metodología estructurada
para el desarrollo de sistemas que J.
Llorens Fabregas (1997) que describe las fases de desarrollo y un conjunto de
herramientas y técnicas.
Por último se debe señalar que para la automatización
de cualquier proceso se requiere tanto Hardware como Software “el primero
incluye todos los equipos de procesamiento de datos, opuesto al segundo que
esta compuesto por todos los programas de soporte o de aplicación que
establecen las operaciones que el Hardware debe llevar a cabo para cumplir con
las necesidades de las aplicaciones”[1].
2.3.2. Calidad
de los Servicios
El concepto de calidad de servicios es
relativo, siendo el cliente quien establece los parámetros. En el caso de la
organizaciones, el cliente interno en los diferentes departamentos se van involucrando
en el compromiso por la calidad que “es un objetivo en movimiento, variará de
manera constante según las perspectivas que incluya este cambio”[2],
con lo que deja de ser tarea de un departamento específico o de un determinado
grupo de personas y pasa a ser responsabilidad de todos. Es de esta manera como
la calidad del producto viene a ser resultado de la actitud de toda la empresa,
así como del sistema mismo.
Además debe existir un mejoramiento
continuo de la calidad “proceso mediante el cual la calidad mejora
constantemente”[3]. La calidad
solo se puede elevar como parte de un mejoramiento en curso de los procesos de
trabajo de una compañía.
En este punto revisaremos el concepto de calidad,
aspectos que determinan la política de calidad, objetivos y responsabilidades y
su implementación, tal como la planificación de calidad, el control de calidad,
el aseguramiento de la calidad y las mejoras de calidad, dentro del sistema de calidad.
En nuestra investigación se revisarán los conceptos y
métodos de Planificación de la calidad, para determinar estándares relevantes,
Aseguramiento de la Calidad y Control de la Calidad revisando los resultados de
las implantaciones y verificar que cumplan con los estándares e identificando
las formas de eliminar las causas de ejecución insatisfactoria.
La calidad es “la totalidad de las características de
una entidad que está soportada en la
habilidad para satisfacer las necesidades indicadas o implícitas”.
Las normativas ISO 9000 describen las técnicas de Planificación de la Calidad que más usadas en los proyectos. Hay muchas otras que son útiles en ciertos proyectos o aplicables a otras ciertas áreas. Se revisarán las entradas, técnicas y herramientas y salidas del proceso de Planificación de la calidad.
También se revisará material que abunda en internet
sobre la calidad, haciendo énfasis en monografías elaboradas por profesionales
universitarios, como Gonzalez (2002) donde se refieren conceptos generales de
calidad total http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml,
Escalona (2002) resume el proceso historia de la calidad y sus protagonistas, los elementos más importantes y la evolución de los controles. http://www.monografias.com/trabajos11/primdep/primdep.shtml
2.3.3. Herramientas “Work Flow”
En este punto se definirá en que consisten las herramientas “Work flow” y los conceptos básicos relacionados. Además, se establecerán las oportunidades de utilizar este tipo de herramientas para controlar y registrar eventos durante el desarrollo de cambios en los sistemas de información. Entre otros se estudiará el siguiente material.
http://www.gerencia.cl/articulo.mv?sec=12&num=22
2.3.4. y
2.3.5 En este punto se intentará relacionar el tema de controles de calidad
específicamente con la fase de implantación de los cambios desarrollados en los
sistemas de información admnistrativos, realizando propuestas de controles para
el caso específico de estudio. Igualmente, se propondrá el procedimiento para
su obtención, posiblemente con el uso de herramientas “Work Flow” y la
adecuación de procedimientos de implantación. Material relacionado
http://tecnet.eluniversal.com/expertos/columnas/fyc3.shtml
2.4. Definición de
conceptos.
En el próximo punto se definirán conceptos utilizados en la investigación.
·
Calidad.
o
Para Shewhart la calidad es "la bondad de un producto" (Evans,
Lindsay:2000).
o
Juran (Juran, Gryna:1995) define calidad como "adecuado para el
uso", también la expresa como "la satisfacción del cliente externo e
interno".
o
Es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la
gente que los usa (Montgomery:1996).
o
Calidad es "ajustarse a las especificaciones" según Crosby
(Soin:1997).
·
Control. El proceso de
determinar lo que se esta llevando a cabo, a fin de establecer las medidas
correctivas necesarias y así evitar desviaciones en la ejecución de los planes.
Puesto que el control implica la existencia de metas y planes, ningún
administrador puede controlar sin ellos. El no puede medir si sus subordinados
están operando en la forma deseada a menos que tenga un plan, ya sea, a corto,
a mediano o a largo plazo. Generalmente, mientras más claros, completos, y
coordinados sean los planes y más largo el periodo que ellos comprenden, más
completo podrá ser el control. Un administrador puede estudiar los planes
pasados para ver dónde y cómo erraron, para descubrir qué ocurrió y porqué, y
tomar las medidas necesarias para evitar que vuelvan a ocurrir los errores. Sin
embargo, el mejor control previene que sucedan las desviaciones, anticipados a
ellas. Makro (2002).
·
Controles de Calidad.
Según Romero (2000) es “El proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las
operaciones”.
Pasos.-
1.- Elegir qué controlar.
2.- Determinar las unidades de medición.
3- Establecer el sistema de medición.
4- Establecer los estándares de performance.
5.- Medir la performance actual.
6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar.
7.- Tomar acción sobre la diferencia.
· Controles Estadísticos de Calidad. La estadística de control de calidad esta basada en observaciones, de las cuales se puede calculare una función que describa como ocurren los hechos. Hoy en día son herramientas eficaces para mejorar el proceso de producción y reducir sus defectos. Es necesario creer que sí se puede reducir los desperdicios y productos defectuosos. Los productos defectuosos son inevitables. La causa de todos los problemas en proceso es la variación. Abud (2002).
· Implantación de Sistemas: Etapa del desarrollo de sistemas de información, donde se realizan los controles de cambio para colocar en producción la funcionalidad desarrollada. Implantar significa realizar un cambio organizacional y técnico, sin embargo en este estudio nos limitaremos a los cambios técnicos.
· Mantenimiento de Sistemas. El software también debe de evolucionar para un mercado siempre evolutivo. El cambio es inevitable, es por esto, que se debe planear para modificar. La idea de que un software pueda ser perfecto no existe. Moreno (2002).
· Metodología de Desarrollo de Sistemas de Información. Es una conjunción de esfuerzos y capacidades de los usuarios, profesionales de sistemas y tecnología informática que apuntan en conjunto a asegurar que los sistemas producidos responden a los requerimientos de la empresa y son desarrollados en la forma más eficiente posible a lo largo de su ciclo de vida útil. Este concepto se presenta en Metodología Métrica versión 3 en la WEB (.http://216.239.33.100/search?q=cache:vNRw-182SY0C:www.aic.uniovi.es/mones/asig/old/IS1/metrica3/msiproc.pdf+sistemas++%22Evaluaci%C3%B3n+del+Cambio%22+-clim%C3%A1tico+-moneda+-geogr%C3%A1fico+-suelo&hl=es&ie=UTF-8).
· Sistemas de información. Se desarrollan con diferentes propósitos los cuales dependen de las necesidades de las empresas. Los sistemas de procesamientos de datos, los sistemas de información para la administración, de información gerencial y los sistemas de apoyo para la toma de decisiones, diferentes tipos de sistemas de información computarizados que se analizan y diseñan mediante la aplicación de los conceptos y las técnicas del diseño y análisis de sistemas. (Montilla 2001).
· Requerimiento: En este estudio se refiere a la solicitud de desarrollo de sistemas realizada por un usuario de la organización.
·
Time to Market, El tiempo al
mercado. El tiempo que tarda un producto en llegar al mercado. En la carrera de
la competitividad no es tanto el ahorrar en la producción de un artículo como
llegar primero al mercado. Este y otros
conceptos se presenta en este sitio (www.norsys.com)
que es un glosario.
·
Work flow. Herramienta automática de control de
“flujos de trabajo”, donde se establecen los parámetros para realizar
actividades y verifica que se cumplan, por ejemplo: permisología, tiempo de
ejecución, a quien notificar la ejecución de la actividad, etc. Herramienta para facilitar y
controlar el proceso de cambios en las empresas.
2.5 Operacionalización de los
Objetivos.
A continuación se presentan las variables e
indicadores de la investigación de acuerdo a los objetivos planteados.
|
Variable en función de Objetivos específicos. |
Definición Conceptual |
Definición Operacional |
Indicador |
|
Comunicación en la
organización. Objetivos 3 y 5 |
Suministrar
las información suficiente y oportuna a los diferentes niveles de la
organización. |
Comunicaciones formales e
informales de acuerdo a los procedimientos de la organización. |
·
Informes de
Monitoreo. ·
Reportes
Estadísticos. ·
Alarmas por
situaciones inesperadas. ·
Procedimientos. |
|
Control de Procesos y
seguimiento de fallas Objetivos 1, 2, 4, 5 |
Monitoreo
de la realidad versus el producto esperado a fin de tomar acciones en caso de
desviaciones. |
Procesos de monitoreo de fallas técnicas. Proceso de monitoreo de fallas de
calidad. |
·
Registro de
Incidentes. ·
Alarmas. ·
Tecnología ·
Procedimientos |
|
Uso de Herramientas work flow para apoyo del proceso
corporativo de cambios. Objetivos 1, 4, 5 |
Disponibilidad
de la información. Manejo fácil y eficiente de la misma. |
Calidad
y oportunidad de la Información del proceso y los incidentes |
·
Procedimientos de
registro. ·
Tecnología
disponible. ·
Calidad de los datos. |
Inicio
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