3.1 Consideraciones Generales
En este capítulo se reseñarán los aspectos metodológicos de esta investigación, indicando la justificación de la metodología a utilizar y su adecuación al problema en estudio.
Más específicamente, se desarrollarán los siguientes puntos:
·
Tipo de Investigación
·
Diseño de la Investigación
·
Población Estudiada
·
La Muestra
·
Técnicas de recolección de Datos
·
Instrumentos de Recolección de Datos
·
Procedimientos para el análisis de los datos
·
Cronograma de Actividades
Además, se presentará en cronograma para el desarrollo de la
investigación.
3.2
Tipo
de Investigación:
De acuerdo a Sampieri y otros (1991)
el tipo de investigación es un proyecto factible, ya que lo que se
pretende es proponer una solución a un problema específico. A partir del
estudio de las condiciones actuales de las implantaciones de desarrollo y
mantenimiento de sistemas de información administrativos, se realizará un
diagnóstico, y se propondrán controles para el aseguramiento de la calidad de
las implantaciones, además del procedimiento para obtenerlos o calcularlos.
Finalmente, se evaluará la factibilidad de la propuesta, concretándose así una
solución al problema planteado.
3.3
El
Diseño de Investigación:
A fin de recolectar los datos pertinentes para dar respuesta a la
problemática planteada y a los objetivos propuestos, se realizarán
investigaciones documentales, analizando la información registrada de las
implantaciones en producción de los desarrollos y mantenimiento de los sistemas
administrativos que impacten a facturación, a través de los informes de
monitoreo post implantación de mantenimiento de sistemas de los años 2001 y 2002.
También se revisará la información correspondiente al proceso corporativo de
cambios, registrada en la herramienta “Work Flow” que la apoya, a fin de
evaluar la información registrada, conocer más el proceso y diagnosticar la
utilidad de los datos registrados en la fase de implantación en producción.
Igualmente, se revisará bibliografía pertinente a Aseguramiento de la Calidad y
Desarrollo de Sistemas, específicamente lo referente a mantenimiento.
El estudio de fuentes bibliográficas también incluirá la revisión de lo
que proponen diversos autores en cuanto a controles de calidad aplicables
durante el desarrollo de sistemas de información administrativos, especialmente
durante la etapa de implantación en
producción.
Por otra parte, para diagnosticar la necesidad de información de los
destinatarios de los controles que se pretende proponer, se realizará un
trabajo de campo donde se realizarán entrevistas a diferentes niveles de la
organización (gerencial, supervisorio, operativo), donde se utilizará un instrumento
para registrar las necesidades de información en cuanto a los resultados
referentes a la calidad de las implantaciones en producción del desarrollo y
mantenimiento. Lo anterior se enmarca en un diseño de campo[1]
cuyo objetivo es recopilar de la realidad datos cuyo análisis nos indique
elementos para diagnosticar las
necesidades de información a todos los niveles de la organización.
Finalmente, de los resultados de la investigación bibliográfica y del
estudio de campo, se estima disponer de los elementos necesarios para
establecer las relaciones entre los diversos elementos que conforman el objeto
de investigación, y finalmente concluir
en las propuestas más apropiadas sobre controles de calidad en la implantación
de los sistemas de información administrativos.
3.4
Población
o Universo de Estudio:
El universo de estudio está integrado por los participantes en el proceso de cambio por mantenimiento de los sistemas administrativos que afecten a la facturación corporativa, los cuales pertenecen a diferentes áreas de la empresa de telecomunicaciones Compañía Anónima Nacional de Teléfonos de Venezuela C.A.N.T.V. El mencionado personal integra diferentes niveles dentro de la organización y en líneas generales pertenece a la Gerencia General de Sistemas de Información (GGSI) y Gerencias Generales de las Unidades de Negocio, quienes proveerán datos en cuanto a las necesidades de información sobre el control de calidad en la fase de implantación de sistemas. Este universo está conformado por 65 personas.
3.5 La Muestra
Por contar con un universo limitado, se establecerá el estudio a toda la
población, en todos los niveles de la organización, que participen en el
proceso de cambio corporativo para el desarrollo y mantenimiento de sistemas de
información administrativos que afecten a facturación.
3.6 Métodos y Técnicas de Recolección de
Datos a Utilizar en la Investigación:
Es el momento de la
investigación donde se necesita conocer la realidad y confrontarla con la teoría
formulada y que, de alguna manera, se debe obtener y registrar datos
provenientes de esa realidad.
Para ello se utilizarán
instrumentos de recolección de datos que permitan capturar la información
necesaria para posteriormente procesarla y extraer conclusiones. Para tal fin
se escogieron las técnicas que se consideraron más adecuadas, tales como:
Consulta Documental
Se utilizará la consulta a fines de profundizar el conocimiento sobre el desarrollo y mantenimiento sistemas de información administrativos y los controles de calidad más utilizados. Igualmente, ampliar los conocimientos de la herramienta que se utiliza actualmente para controlar y registrar las actividades del proceso de cambio corporativo. Finalmente, la revisión de los informes de Monitoreo en post implantación en Producción, de los años 2001 y 2002, donde esperamos encontrar datos suficientes en cuanto a lo observado en las implantaciones durante esos años (tipo de información registrada y problemas detectados).
Para el registro de las investigaciones documentales se utilizarán fichas bibliográficas, a fín de recopilar el nombre y apellidos del autor, el título de la obra y la referencia de la página.
Entrevista
La entrevista es un procedimiento de la investigación social y se caracteriza
en que el encuestador solicita información a otra persona para obtener datos
sobre un problema determinado. En el
caso en estudio de aplicará la entrevista no estructurada, la cual consta de
preguntas abiertas que dan una mayor libertad a la iniciativa de la persona
interrogada y al encuestador[2].
Se puede ver un ejemplo del cuestionario en el anexo 2.
Se utilizarán cuestionarios para
registrar los resultados del sondeo a los participantes del proceso de cambio
corporativos para el desarrollo y mantenimiento de sistemas de información
administrativos que afecten a facturación, ya sea a través de entrevistas o del
uso del correo electrónico corporativo. Se puede ver un ejemplo del
cuestionario en el anexo 2.
La observación, como
actividad cotidiana del hombre, ayuda a percibir la realidad exterior,
orientando la investigación al requerimiento específico del usuario.[3]
En este caso específico
se observará la labor del personal que elabora los Informes de Monitoreo Post
Implantación en Producción, a fin de determinar el procedimiento más adecuado
para realizar los controles de calidad que se propongan. El personal que
realiza esta labor son los Consultores de Cambios, pertenecientes a la
Coordinación de Cambios de la Gerencia de Facturación Corporativa.
3.7 Procedimientos Metodológicos a
Utilizar en función de los objetivos específicos de la investigación:
En esta investigación se utilizarán los métodos de análisis cualitativos,
pues se realizan análisis y síntesis de los resultados obtenidos de la
investigación documental.
Igualmente, los resultados del sondeo sobre las necesidades de
información en cuanto a los controles de calidad en la etapa de implantación de
los desarrollos y mantenimiento de sistemas de información administrativos que
afecten a facturación serán cualitativos ya que principalmente se trata de
preguntas abiertas (opináticas).
Para lograr los objetivos específicos planteados en esta
propuesta de diseño el mismo debe contemplar:
De la consulta documental se espera ampliar los conocimientos en los
siguientes aspectos:
·
Aseguramiento de la Calidad en el desarrollo de
sistemas de información administrativos, haciendo énfasis en la etapa de
implantación de los cambios.
o
Controles de Calidad
o
Controles estadísticos
o
Monitoreo
o
Comunicación en la organización de los resultados del
monitoreo, Tipo de Información, nivel de detalle, destinatarios, oportunidad de la información (Urgente, Normal,
Baja).
o
Tecnología de apoyo para estos controles
La información recolectada será
analizada y resumida en informes que servirán de apoyo para registrar las
características más importantes de lo se está utilizando actualmente en materia
de Aseguramiento de la Calidad en el desarrollo de sistemas de información
administrativos.
·
Herramientas Work Flow,
o
Características, bondades, limitaciones
La información recolectada será
analizada y resumida en informes que servirán de apoyo para registrar las
características más importantes de este tipo de herramienta, sobre todo
enfocado al control de procesos, notificaciones, registro de incidencias, etc.
Específicamente de investigará la herramienta que se utiliza en la corporación.
La observación directa del proceso de
monitoreo en producción de facturación, donde se vigilan que los resultados de
los cambios implantados funcionen como se esperaba en términos de calidad y sin
fallas. La observación será participativa[4],
asumiendo el rol de consultor de cambios quien es el encargado de coordinar las
acciones entre los grupos de monitoreo en producción, registrar y consolidar los
resultados y elaborar los informes. Los resultados de la experiencia serán
registrados en un cuadro donde se especificará la siguiente información por
cada actividad del monitoreo:
·
Actividades realizadas
·
Área que la realiza
·
Disparador de la actividad
·
Insumo de cada actividad (Qué y quién lo proporciona)
·
Tareas que se realizan por actividad, herramientas
disponibles para realizar la tarea.
·
Producto de cada actividad (Qué y a quién se informa)
·
Registro de los datos que se manejan (en que medio,
cuales datos)
·
Persona responsable en cada actividad
·
Clientes del producto de la actividad (a quien se
reportan los resultados)
·
Forma de comunicación (correo, formulario, etc.)
·
Tiempo de ejecución
·
Anexos: Ejemplos de los informes, comunicaciones e instrumentos
utilizados en la actividad.
El registro de esta información
permitirá modelar la situación actual del monitoreo en producción, detectando
todos los elementos de cada actividad y su relación. A partir de aquí,
detectando las fortalezas y áreas de oportunidad del proceso de monitoreo
podremos realizar el diagnóstico de las necesidades en cuanto a la adecuación
de los controles, apoyo tecnológico y mejoras en la comunicación de los
resultados en la organización.
A través de cuestionarios se
registrarán las necesidades de información en cuanto los resultados del
monitoreo en producción, a todos los niveles de la organización de las
gerencias que están involucradas en el proceso. Los cuestionarios se realizarán
para evaluar el actual Informe de Monitoreo en Producción, a fin de conocer si
este cubre las necesidades de información, si es oportuna y de calidad. Además,
si se debe agregar u omitir información que allí se presenta, y si esta es
clara y confiable (ver ejemplo del cuestionario en el Anexo 1).
Los resultados serán registrados en
un cuadro, donde se espera consolidar las necesidades y recomendaciones que los
destinatarios nos informen, lo que nos permitirá hacer un diagnóstico de las
necesidades de información y servirán de base para la propuesta de comunicación
de resultados. Posiblemente surjan de las necesidades de información de los
destinatarios controles adicionales.
A las áreas gerenciales, se realizará
una entrevista, donde básicamente se responderá el mismo cuestionario. Sin
embargo, se espera conocer cuales son las necesidades de información a nivel
gerencial, posiblemente estadística (datos, frecuencia, formato).
Con los resultados de la Observación
Participativa y de la aplicación de cuestionarios y entrevistas, dispondrán de todos los elementos para
realizar un diagnóstico en cuanto a los controles de calidad que se realizan,
el apoyo tecnológico y las necesidades de información existentes.
La consulta documental nos permitirá
conocer las prácticas usuales en cuanto a controles de calidad en el desarrollo
de sistemas de información administrativos, lo cual, conjuntamente con los
resultados de las recomendaciones registradas en los cuestionarios y
entrevistas, y el conocimiento del proceso de monitoreo en producción, nos
permitirá consolidar en la Formulación de la Propuesta de controles de calidad
y el procedimiento para calcularlo u obtenerlo.
Finalmente, se evaluará el impacto en
los procesos actuales para determinar la factibilidad de la implementación de
la solución propuesta.
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[1] Sampieri y Otros. Metodología de la Investigación.
[2] Sanchez Aranguren,
Basilio. Guarisma José G. Métodos de
Investigación. Universidad Bicentenaria de Aragua.
[3] Seltiz y otros, Métodos de Investigación en las
relaciones Sociales. 5° edición. Madrid. 1.971
[4] Méndez, Metodología. 2° edición. Colombia. 1999