1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Entre los años 1995 y 1996, la
Empresa Compañía Anónima Nacional de Telefonía de Venezuela CANTV, adquiere e
implementa un nuevo sistema de facturación corporativa. Como parte de los
procesos previstos para su funcionamiento, se definió un "Proceso de
Cambios Corporativo", donde a solicitud de las Unidades de Negocio de la
Corporación, se desarrollan e implementan cambios en los sistemas
administrativos para cubrir las necesidades del diseño de nuevos productos para
el mercadeo masivo, que también incluyen mejoras a los productos existentes.
Estos cambios son complejos pues afectan a varias aplicaciones, en diversas
plataformas tecnológicas.
El Procedimiento de Cambios
Corporativo planteado originalmente presentó diversos inconvenientes, entre los
cuales nos interesa destacar el tiempo requerido para desarrollar el cambio en
los sistemas administrativos (4.5 meses), lo que aumentaba el tiempo necesario
para poder tener listo cualquier producto para su mercadeo (Time to Market).
Igualmente, el costo de cada desarrollo es sustancial, lo que aumenta a su vez
el costo del producto.
Como consecuencia de la demora
en la adecuación de los sistemas administrativos, se generaba una acumulación
de productos pendientes, diseñados por las Unidades de Negocio para mantenerse
en un escenario cada vez más competitivo, resultando en muchos casos en la
búsqueda de caminos alternativos para poder colocar sus productos en el
mercado, por ejemplo, aprovisionamiento, facturación y contabilización manual.
Igualmente, la demora ocasionó la pérdida de oportunidades de colocar el
producto en promociones puntuales.
Todo lo anterior, generó en el
año 2000 un replanteamiento del proceso, donde se hicieron adecuaciones tanto a
las plataformas tecnológicas, como en la forma de realizar los desarrollos y
pruebas integrales de sistemas administrativos, acortando los tiempos a la
mitad para los Cambios Complejos y en 75% para los cambios sencillos.
Esta mejora aumentó cantidad de
productos de telecomunicaciones que se ofrecieron al mercado en un tiempo mucho
menor, y en términos de un año desaparecieron los requerimientos pendientes.
Las fases para realizar un cambio
tecnológico para los sistemas administrativos de la corporación, son para los
cambios que afectan a Facturación, las siguientes:
·
Análisis
Funcional
A su vez, estas fases están compuestas por actividades, y de cada
una se genera un producto, que sirve de insumo a la siguiente fase. Para ahorro
de costos y mayor control, se agrupan varias solicitudes de cambios en paquetes
(versiones), donde se analizan, desarrollan, prueban e implantan conjuntamente.
El Proceso de Cambio Corporativo de Cambios se apoya en una
herramienta de flujo de trabajo (work flow), donde se registra y controla el
cambio tecnológico en todas sus fases, desde su solicitud hasta su
implantación. Esta herramienta sólo controla lo concerniente a los cambios en
las aplicaciones y sistemas de la corporación. Aquellos cambios relacionados a
la actualización de procedimientos, adiestramiento, campañas publicitarias y
otras relacionadas con el diseño de productos, no se registran ni controlan por
esta herramienta. Dicha herramienta cuenta con controles por fases del cambio,
permisología, tiempos y dispone de notificadores (avisos) a lo largo del
proceso, que agilizan el proceso. También dispone de facilidades de consulta y
reportes.
Sin embargo, ni en el Procedimiento Corporativo de Cambios ni en
la herramienta, se desarrollan los controles necesarios para evaluar la calidad
de las implantaciones de los cambios en los ambientes en producción, perdiendo
la oportunidad de conocer y analizar los resultados (buenos o con problemas) a
fin de retroalimentar el proceso, optimizándolo. Igualmente, no existen
controles para medir el desperdicio (Productos desarrollados no vendidos), mala
planificación de salida del producto (ventas del producto mucho después de la
implantación en producción de los cambios con los consiguientes riesgos),
ventas oportunas de los productos y el desempeño de los sistemas, etc.
Es
por ello que nos planteamos como problema "PROPONER CONTROLES PARA EVALUAR
RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DE CAMBIOS SOLICITADOS A SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS", a fin de obtener información que nos permita
retroalimentar el proceso de cambio, mejorándolo en los aspectos: Efectividad
de la implantación (problemas que se refieran a los sistemas y cargas en
tablas), Efectividad de la Planificación (medir el lapso entre la implantación
y su uso) y cualquier otro que se derive del estudio propuesto.
Específicamente, vamos a tratar el caso de los cambios que afecten el sistema
de facturación corporativa, por el diseño de Nuevos Productos de
Telecomunicaciones o sus mejoras.
Se han realizado estudios puntuales de los resultados en
producción por la activación de
algunos productos, cuyos resultados fueron presentados a las autoridades de la
Corporación, donde se han revelado problemas de planificación, salida tardía de
los productos, problemas en los sistemas en producción que afectan a los
clientes o retrazan la salida del producto, lo que ha generado acciones
correctivas en el proceso. Sin embargo, se debe realizar un estudio formal del
proceso para realizar la propuesta de los controles y el procedimiento para
obtenerlos, pues el lineamiento actual es bastante estricto en cuanto a la
efectividad de la implantación de nuevos productos, tomando en cuenta que los
costos de un cambio en los sistemas administrativos son bastante altos.
1.2. OBJETIVOS
·
General: Proponer Controles para evaluar los resultados de la
implantación de cambios tecnológicos de los sistemas administrativos, por
nuevos productos o mejoras, cuando afecten la aplicación facturación.
1.2. ALCANCE Y JUSTIFICACIÓN
Serán objeto de estudio los
resultados de las implantaciones en producción del año 2002, para aquellos
cambios que hayan afectado la aplicación Facturación Corporativa CANTV, con el
fín de analizarlos y proponer controles que permitan evaluar los resultados.
Actualmente no existen los
controles formales necesarios para evaluar la calidad de las implantaciones de
los cambios en los ambientes en producción, perdiendo la oportunidad de conocer
y analizar los resultados (buenos o con problemas) a fin de retroalimentar el
proceso, optimizándolo. Igualmente, no existen controles para medir el desperdicio
(Productos desarrollados no vendidos), mala planificación de salida del
producto (ventas del producto mucho después de la implantación en producción de
los cambios con los consiguientes riesgos), ventas oportunas de los productos y
el desempeño de los sistemas, etc.
Hemos realizado algunos estudios
puntuales de los resultados en producción de algunos productos, cuyos
resultados fueron presentados a las autoridades de la Corporación, donde se han
revelado problemas de planificación, salida tardía de los productos, problemas
en los sistemas en producción que afectan a los clientes o retrazan la salida
del producto, lo que ha generado acciones correctivas en el proceso.
Este estudio se limita a
los resultados en términos del funcionamiento de las aplicaciones y sistemas
que sufrieron cambios. No se incluyen resultados como falta de adiestramiento
en el uso de los sistemas, resultados de campaña publicitaria, volumen de
ventas u otros.