|
Nombre de la Empresa: Compañía Anónima Nacional
Teléfonos de Venezuela CANTV
Indicadores
Identificados
Perspectiva Productiva o de Procesos
Internos
|
Nombre
|
Descripción
|
Fórmula de cálculo
(sólo para Indicadores cuantitativos)
|
Unidad de medida
|
Rango o banda normal de
desempeño
|
Fuentes para el cálculo
(archivos manuales, bases de datos, fuentes externas, etc.)
|
|
% de Cumplimiento de normas de Conatel
|
Cantidad de llamadas facturadas <= a 45
dias
|
CDR facturados<= 45 dias / CDR
total Procesados en un me
|
%
|
95%
|
Informe de Facturación
|
|
Cumplimiento de los Niveles de Servicio
|
Cumplimiento de los acuerdos de servicio
entre las Unidades Internas.
|
% Cumplimiento
|
%
|
90%
|
Informe de Cumplimiento del SLA
|
|
Resolver temas pendientes de auditoria.
|
Cerrar puntos de auditoria pendientes de
años anteriores al 2006.
|
Puntos cerrados de Auditoria antes del 2006 / Total de
Puntos de Auditoria antes del 2006
|
%
|
100%
|
Informe de Avance de Puntos de auditoria de Control Interno
|
|
Modernización
de la plataforma tecnológica interna
de atención al cliente
|
Implantación de nuevos sistemas de
Atención al cliente y Facturación
|
% Avance según plan
|
%
|
100%
|
Informe de Avances del proyecto Atención Total.
|
Perspectiva Financiera
|
Nombre
|
Descripción
|
Fórmula de cálculo
(sólo para Indicadores cuantitativos)
|
Unidad de medida
|
Rango o banda normal de
desempeño
|
Fuentes para el cálculo
(archivos manuales, bases de datos, fuentes externas, etc.)
|
|
Ingresos
Brutos
|
Ingresos Brutos
registrados por Contabilidad e Ingresos en Bs.
|
Ingresos Brutos Registrados en
Bs.
|
Bs.
|
|
Informe Contable de Contabilidad
de Ingresos
|
|
Opex
|
Índice
de Gastos Operativos
|
Índice
|
Numérico
|
|
Informe Financiero
|
|
Capex
|
Índice
de Inversiones de Capital
|
Índice
|
Numérico
|
|
Informe Financiero
|
|
Presupuesto
Utilizado
|
Uso de los
recursos presupuestados
|
Presupuesto Ejecutado /
Presupuesto Ejecutado
|
%
|
100%
|
Informe de Ejecución del
Presupuesto
|
Perspectiva Humana o de Aprendizaje y
Crecimiento
|
Nombre
|
Descripción
|
Fórmula de cálculo
(sólo para Indicadores cuantitativos)
|
Unidad de medida
|
Rango o banda normal de
desempeño
|
Fuentes para el cálculo (archivos
manuales, bases de datos, fuentes externas, etc.)
|
|
Cumplimiento
del Plan Individual de Desarrollo (PID)
|
Ejecución
del PID por el personal fijo de la corporación.
|
Acciones de adiestramiento
ejecutadas / Acciones de adiestramiento Planificadas
|
% Cumplimiento
|
85%
|
Informe de avance de acciones de
adiestramiento ejecutadas elaborado por RRHH.
|
|
Ambiente
Organizacional apropiado para el desarrollo de las actividades
|
Elaboración
de encuesta sobre el ambiente organizacional de la corporación
|
Índice de
satisfacción de ambiente organizacional
|
Numérico
|
85%
|
Informe Elaborado por Empresa
Consultora
|
|
Índice
de Rotación de Personal
|
Indicador de
salida de personal de la corporación.
|
Índice de Rotación
de Personal
|
Numérico
|
2%
|
Informe elaborado por RRHH.
|
|
Aplicación
instrumento de talentos
|
Aplicación
de instrumento de sondeo de talentos del personal fijo de la
corporación
|
Personal fijo encuestado /
Personal fijo total
|
%
|
80%
|
Informe de Instrumentos aplicados
del sistema RRHH.
|
Perspectiva de Mercado o de Clientes
|
Nombre
|
Descripción
|
Fórmula de cálculo
(sólo para Indicadores cuantitativos)
|
Unidad de medida
|
Rango o banda normal de
desempeño
|
Fuentes para el cálculo
(archivos manuales, bases de datos, fuentes externas, etc.)
|
|
Implantación
de Nuevos Productos
|
Implantación
oportuna de los productos planificados – Time to
Market
|
Avance de los proyectos
|
%
|
Según Plan
|
Plan de Desarrollo de Nuevos
Productos - Control de Avances
|
|
Satisfacción
del cliente
|
Índice
de Satisfacción del Cliente Externo
|
Índice de
Satisfacción del Cliente
|
Numérico
|
1.9
|
Informe de Empresa Consultora
|
|
Retención
del Cliente
|
Clientes
retenidos (fidelidad del cliente)
|
(Cantidad de Clientes activos a
final del período – nuevos clientes)/ Clientes activos totales
al inicio del período
|
%
|
70%
|
Informe de Mercadeo.
|
|
Participación
de Cantv en el mercado publicitario
|
Posicionamiento
del portafolio de guías de la corporación.
|
Cantidad de Contratos
|
Numérico
|
Según plan por Estado
|
Informe de Ventas de Guias
|
Análisis de las
referencias consultadas sobre experiencias en implementaciones exitosas o no
sobre BSC en organizaciones.
1.- Ver
Documento .pdf
http://ciberconta.unizar.es/alf/casosbsc/docs/BSC_DF_JRB.pdf
En este artículo se presenta el caso de
implantación del Balanced Scorecard en el Ministerio de
Educación, Cultura y Deportes, Dirección de Finanzas. En
él se puede observar el paso progresivo desde el establecimiento de la Visión y Misión. Se hace la
verificación de mantener relación estrecha con los lineamientos
estratégicos, estableciendo los objetivos estratégicos de la
unidad. En este caso se plantean las siguientes perspectivas. Financiera,
Procesos Internos, Aprendizaje-crecimiento y Comunidad-Sociedad, mostrando
los indicadores establecidos por cada perspectiva. Se observa la
aplicación apropiada de la metodología facilitando la
generación de los resultados deseado.
Se puede observar el beneficio de la implantación, ya
que se están elaborando indicadores (aunque manuales) que permiten
controlar que se estén realizando las acciones para el logro de los
objetivos. El hecho de poder establecer las desviaciones permite tomar
decisiones para mantenerse en el curso de la estrategia. Por otro lado, me parece importante
como beneficio el cambio positivo en la imagen de la dirección.
Entre las lecciones aprendidas me parece muy importante que el
apoyo de la gerencia a todos los niveles es necesario para el diseño e
implantación del BSC. Además, la campaña comunicacional
es primordial para que todas la organización esté alineada y
realizando acciones enfocadas a cumplir los objetivos que apoyan la estrategia
establecida.
2.- Ver Documento
.pdf
http://ciberconta.unizar.es/alf/casosbsc/docs/galde.pdf
En este documento se hace la presentación del proceso
del establecimiento del BSC a una empresa de calzado. En este caso, se
observa que es una empresa familiar, donde se remontan cinco años
atrás para la revisión de las características de su
gestión. Desarrollan la misión y visión de la
organización (las cuales me parecen un poco largas y difíciles
de asimilar por el personal de la empresa) y la estrategia para los próximos
3 años y el mapa estratégico. Finalmente, establecen los
indicadores según las perspectivas económicas, de
producción y del cliente. Aunque se manifiesta en el texto el deseo de
desarrollar el personal para convertirlos de “excelentes
zapateros” en “excelentes empresarios”, no fueron definidos
indicadores desde la perspectiva crecimiento-aprendizaje, argumentando que
esta “no es medible”, en lo cual
discrepo, ya que en las empresas como CANTV se han establecido indicadores que
permiten medir estos aspectos en el personal.
Finalmente, relatan los beneficios de la implantación,
donde se observan resultados tangibles como mejoras en la producción y
disminución de las no conformidades, mejorando la calidad de los
procesos. Adicionalmente, los resultados de incremento de la rentabilidad. Como se
puede observar, fueron establecidos, medidos y logrados resultados en cuanto
a las perspectivas económica y procesos. Tambén se observó mejora en cuanto a la
perspectiva del cliente derivadas de la mejora del producto (menos
devoluciones-anulaciones), pero no se observó si hubo mejoras en el
crecimiento-aprendizaje del personal.
|