FASE I
SITUACION OBJETO DE ESTUDIO
Descripci�n del objeto de estudio
Toda empresa posee necesariamente procesos definidos para su operaci�n, la cual obedece a las necesidades y pretende ordenar los procedimientos, actividades y/o tareas de forma l�gica para el funcionamiento de la empresa y as� cumplir con el o los objetivos propuestos. A prop�sito de ello se aborda la definici�n de procesos como un conjunto de recursos y actividades relacionadas entre si que transforman elementos entrantes en elementos salientes, Norma COVENIN ISO 9000:2000 (2001).
De acuerdo con la definici�n antes citada resulta de particular importancia desarrollar los procesos en forma ordenada. En otras palabras, los procesos deben estar normalizados o estandarizados que permita que estos fluyan y sean eficientes y eficaces. Para ello se habla de normalizaci�n. Entendiendo que la normalizaci�n es un proceso din�mico, flexible, en si mismo de mejoras continuas en la que debe participar todo el personal involucrado. Por ello se dice que, la normalizaci�n es un proceso de car�cter participativo, que permite establecer un orden l�gico en los puestos de trabajo, una mejor comunicaci�n entre �reas involucradas, un lenguaje com�n y por ende un ordenamiento de nuestra gesti�n seg�n Puterman, P (2001).
La Normalizaci�n es una actividad de conjunto, orientada por un compromiso de alcanzar el consenso que equilibre las posibilidades del productor y las exigencias o necesidades del consumidor. La Normalizaci�n establece con respecto a problemas actuales o potenciales, disposiciones dirigidas a la obtenci�n del nivel �ptimo de orden. La Normalizaci�n consiste en procesos de elaboraci�n, edici�n y aplicaci�n de normas seg�n el Fondo para la Normalizaci�n y Certificaci�n de Calidad (FONDONORMA).
Por otra parte, en la b�squeda de un mejor desempe�o las empresas han explorado caminos para desenvolverse de forma eficiente y estos caminos los han conducido a la aplicaci�n de los sistemas de calidad con un enfoque basado en procesos, que promueve la adopci�n de estos enfoques cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gesti�n de la calidad, para aumentar la satisfacci�n del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos establecidos por �ste.
Para que una organizaci�n funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre si. De esta manera, una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso seg�n lo establecido en la Norma COVENIN ISO 9000:2000. En tal sentido, la aplicaci�n de un sistema de procesos dentro de la organizaci�n, junto con la identificaci�n e interacciones de estos procesos, as� como su gesti�n, puede denominarse como enfoque basado en procesos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los v�nculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as� como sobre su combinaci�n e interacci�n, y esto se puede controlar a trav�s de la normalizaci�n de dichos procesos.
Sin embargo, la realidad es otra, no siempre se realizan los mismos procesos en forma sistem�tica, ni mucho menos se mide la eficiencia de estos, especialmente cuando la estructura de la organizaci�n no tiene �ste enfoque sino que est� definida con base a funciones, lo que trae como consecuencia que un mismo proceso se realice de forma distinta, como de hecho sucede en el caso espec�fico de CVG EDELCA. De manera mas espec�fica, al hablar de funciones, se pueden encontrar una o varias unidades organizativas ejecutando un mismo proceso pero en zonas geogr�ficas distintas o, en la misma zona geogr�fica pero en �reas de negocios diferentes, y dependiendo de la unidad, los procesos, se realizan de distintas maneras, lo que trae como consecuencia que el resultado no sea el mismo e incluso el tiempo de procesamiento de un mismo requerimiento sea diferente. Por el contrario, si se trabaja con unidades organizativas con un enfoque basado en procesos, no importa de que zona geogr�fica se trate o a quien se atienda porque el proceso se realizar�a de manera est�ndar, lo que puede contribuir a ser mas eficientes y eficaces y alineados a los Sistemas de Calidad que actualmente se est�n abordando como una estrategia organizativa.
En la pr�ctica, es algo complejo y cambiante, si se trata de ver internamente, se consiguen esfuerzos por mantener el ritmo, buscando adaptarse al entorno y es donde se nota la apertura al uso y aplicaci�n de algunas herramientas de calidad que son incorporadas en los distintos departamentos de la empresa para la actualizaci�n y normalizaci�n de sus procesos, como por ejemplo: tormentas de ideas, Diagramas de Frecuencia, Diagramas Causa-Efecto, Indicadores de Gesti�n, Diagramas de Caracterizaci�n de la Unidad, Documentaci�n de Procedimientos Internos, entre otros, pero generalmente estos esfuerzos son intentos aislados dentro de la organizaci�n, de tal manera que los objetivos de un departamento y el procedimiento para la consecuci�n de los mismos no est�n sincronizados con otros niveles de la organizaci�n, por lo que pueden llegar a ser empe�os sin resultados.
Para que estos esfuerzos organizacionales den con los logros esperados, se ha planteado como recurso en cada departamento o unidad organizativa la normalizaci�n de los procesos que le competen, con el fin de estar alineados con el plan estrat�gico de CVG EDELCA, el cual establece llevar los procesos claves de la organizaci�n a est�ndares internacionales, espec�ficamente se trata de la certificaci�n de sus procesos claves bajo la Norma COVENIN ISO 9001:2000, la cual propone que los procesos deben estar identificados, determinar la secuencia e interacci�n de estos procesos, determinar los criterios y m�todos necesarios, para asegurarse de que tanto la operaci�n como el control de estos procesos sean eficaces, asegurarse de la disponibilidad de los recursos e informaci�n necesarios, para apoyar la operaci�n y el seguimiento de estos procesos, realizar el seguimiento, la medici�n y el an�lisis de estos procesos, e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, y todo esto se puede lograr a trav�s de una metodolog�a de estandarizaci�n o normalizaci�n de procesos.
La Norma COVENIN ISO 9001:2000 que promueve la adopci�n de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gesti�n de la calidad, para aumentar la satisfacci�n del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, pero estos procesos deben gestionarse siempre de la misma manera para obtener un mismo resultado es por esto que los procesos deben normalizarse para mantener el est�ndar deseado y as� cumplir con el requisito 4.1 Requisitos Generales del Sistema de Gesti�n de la Calidad que es el punto de arranque para la implementaci�n del Sistema de Gesti�n de la Calidad y adicionalmente se cuenta con la acreditaci�n de algunos ensayos de laboratorio de materiales a trav�s de SENCAMER que tienen el mismo principio de enfoque basado en procesos.
Por otra parte, muchas empresas de consultar�a han definido metodolog�as que de alguna manera pudiese ser est�ndar, pero no se enfocan en las necesidades particulares de cada organizaci�n, ni mucho menos la adaptan al tipo de organizaci�n, estructura, etc. y en la mayor�a de los casos estas metodolog�as fracasan en su intento por implementar puesto que se desconoce las particularidades y especificidades del funcionamiento real de la organizaci�n.
Por otra parte, muchas empresas de consultar�a han definido metodolog�as que de alguna manera pudiese ser est�ndar, pero no se enfocan en las necesidades particulares de cada organizaci�n, ni mucho menos la adaptan al tipo de organizaci�n, estructura, etc. y en la mayor�a de los casos estas metodolog�as fracasan en su intento por implementar puesto que se desconoce las particularidades y especificidades del funcionamiento real de la organizaci�n.
Adicionalmente, el Departamento de Desarrollo de Capacidades Organizacionales, debido a la necesidad de normalizar los procesos que est�n certificados, acreditados y en v�as de certificarse, como requisito de la Norma COVENIN ISO 9001:2000 y la Norma COVENIN 17021, ha establecido una serie de pasos pero sin el formalismo que ello requiere y puesto que no se ha realizado el estudio pertinente se ha incurrido en retrabajo en la normalizaci�n, porque no est� documentado y en muchos casos, cuando dos o mas personas tienen que asesorar el proceso de normalizaci�n se incurre en fallas, debido a que no se aplica una metodolog�a que oriente en la definici�n de los pasos para el logro del objetivo, la autora en su trayectoria profesional ha detectado esta debilidad.
La situaci�n antes descrita genera la motivaci�n principal para abordar esta investigaci�n, con la finalidad de dise�ar una metodolog�a que permita normalizar los procesos de CVG EDELCA mediante el enfoque por procesos, de tal manera que est� acorde con los requerimientos establecidos en el plan estrat�gico y con el modelo de excelencia de gesti�n de la empresa en estudio, que posea cierta flexibilidad para mantener el enfoque de calidad y en fin que se concentre en coordinar esfuerzos entre los niveles existentes dentro de la empresa.
La inquietud y motivaci�n por parte de la autora, frente a la situaci�n objeto de estudio se traduce en las siguientes interrogantes de investigaci�n: �De qu� manera se manifiesta la necesidad de dise�ar una metodolog�a para normalizar los procesos de CVG EDELCA?, �Cu�les son las posibilidades reales, desde el punto de vista t�cnico, econ�mico e institucional, para el dise�o de una metodolog�a para normalizar los procesos de CVG EDELCA?, �Cu�les son las pautas para el dise�o de una metodolog�a dirigida a normalizar los procesos de CVG EDELCA? .
Las interrogantes mencionadas constituyen una gu�a en el curso de esta investigaci�n y la b�squeda de sus respuestas contribuir� a alcanzar los objetivos, en la medida que se logre obtener la informaci�n necesaria y suficiente relativa a la normalizaci�n de los procesos en la empresa, as� como las pautas para dise�ar una metodolog�a que pueda ser aplicada a tales fines.
General
Proponer una metodolog�a para normalizar los procesos de CVG EDELCA.
Espec�ficos
1. Diagnosticar la situaci�n actual de CVG, en cuanto a la necesidad de dise�ar una metodolog�a para normalizar los procesos. .
2. Determinar la factibilidad t�cnica, econ�mica e institucional respecto al dise�o de una metodolog�a una metodolog�a para normalizar los procesos CVG EDELCA.
3. Dise�ar de una metodolog�a dirigida a normalizar los procesos en CVG EDELCA.
Por ser una empresa del estado se podr�a llegar a pensar que CVG EDELCA es una organizaci�n altamente burocratizada, ineficiente y dem�s caracter�sticas que el prejuicio a estas instituciones conduce a imaginar; sin embargo CVG EDELCA se maneja como una empresa con par�metros exigentes de desempe�o, con lo que se hace evidente el esfuerzo por mantenerse a la vanguardia de nuevas filosof�as, entre ellas se cuenta con el Modelo de Excelencia de Gesti�n de Edelca, basado en el Modelo Malcolm Baldrige, que tiene como objetivos: crear condiciones que permitan la mejora continua acelerando el proceso de convertirse en una empresa altamente competitiva, focalizar los aspectos de la organizaci�n que le permita lograr altos niveles de desempe�o y asegurar su continuidad en el tiempo, as� como, crear una cultura de mejoramiento continuo.
Adicional a esto, y siguiendo con el enfoque de proceso CVG EDELCA cuenta con un proceso clave de la organizaci�n certificado bajo la Norma COVENIN ISO 9001:2000, como lo es el Proceso de Generar Energ�a El�ctrica y varios ensayos de laboratorio de materiales acreditados por SENCAMER, entre otras filosof�as adoptadas. Lo ideal ser�a que dicho esfuerzo, importante por dem�s, no sea independiente de una unidad organizativa a otra y que la v�a para el logro de estos objetivos de mejora organizacional sea concebida de forma coordinada y que apunte en el mismo sentido en todos los niveles de la organizaci�n, ya que desde el ultimo trimestre del 2005 se dio inicio a la primera fase para la certificaci�n de sus otros procesos claves como lo son Transmisi�n, Distribuci�n y Comercializaci�n de Energ�a El�ctrica.
Actualmente CVG EDELCA no cuenta con un instrumento o metodolog�a que permita normalizar o estandarizar los procesos y por ende medir su eficiencia, la cual se espera llegar con la propuesta que pueda salir de esta iniciativa de investigaci�n que tiene la expectativa de convertirse en una herramienta importante y �til al momento de normalizar y medir los procesos de la organizaci�n acordes con la misi�n de la empresa y que apunta directamente con uno de los objetivos estrat�gicos de la organizaci�n y cumple con los requisitos que exige tanto la Norma COVENIN ISO 9001:2000 y el Modelo de Excelencia de Gesti�n de Edelca (MEGE). Adem�s de esto, cuando los procesos est�n estandarizados es posible asegurar que todos los productos salen con las mismas caracter�sticas y as� poder cumplir con los requerimientos de los clientes y asegurar su satisfacci�n.
Desde el punto de vista gerencial, es importante porque una vez normalizados los procesos se puede medir la eficiencia y eficacia de los mismos, conocer donde existen oportunidades de mejora en el proceso, es decir, puede hacer un seguimiento sistem�tico del proceso y determinar no conformidades potenciales al sistema y tomar acciones correctivas a trav�s del Ciclo de Mejoramiento Continuo (Ciclo de Deming) PDCA. As� como tambi�n determinar cuellos de botellas en el proceso y tambi�n se puede conocer en donde, en caso que existiere, a trav�s de la trazabilidad del proceso documentando en donde hubo una falla y tomar acciones correctivas
Desde el punto de vista administrativo y operativo, para todo el personal es importante porque permite conocer el proceso para el cual se trabaja y aportar mejoras en el mismo y no simplemente ejecutar la actividad diaria desconociendo el valor agregado que estamos d�ndole al proceso, adem�s que cuando el proceso se documenta contribuye a la realizaci�n del mismo, es decir, si un trabajador esta ausente por la raz�n que sea otro trabajador puede sustituir el puesto de trabajo y realizar el proceso o actividades de igual manera adem�s ayuda al adiestramiento de nuevo personal, etc. Tambi�n se puede identificar mejoras al proceso para evitar retrabajo o eliminar actividades que no agregan valor al proceso.
Desde el punto de vista acad�mico e investigativo se considera que es pertinente abordar este estudio porque actualmente en la bibliograf�a consultada no se encontr� una metodolog�a definida para normalizar procesos, de tal manera que recopilando informaci�n pertinente y relevante producto de la aplicaci�n del m�todo cient�fico es posible encontrar los elementos v�lidos que sirvan de apoyo al dise�o de una metodolog�a para la normalizaci�n de procesos en CVG EDELCA, que pueda servir de punto de partida o apoyo a investigaciones posteriores relacionadas con la tem�tica. El desarrollo del presente estudio servir�a como apoyo metodol�gico, desde el punto de vista pr�ctico, para el Departamento de Mejoramiento Organizacional, que tambi�n pertenece a la Divisi�n de Desarrollo de la Organizaci�n, cuando sea necesario normalizar un proceso clave interfuncional, es decir, un proceso donde intervienen dos o mas unidades funcionales, ya que la responsabilidad en la normalizaci�n, documentaci�n y dise�o de procedimientos recaen sobre dicho departamento.