SISTEMA DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS: CASO DE UNA INGENIERÍA.
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Autor: |
David de la Fuente |
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e-mail: |
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Organización: |
Universidad de Oviedo |
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País: |
España |
Se presenta el caso de la implantación
y desarrollo del sistema de calidad en una empresa de ingeniería. En el mismo
se realiza un análisis de su sistema de mejora continua, verdadero motor del
desarrollo de la calidad en la empresa.
SISTEMA DE CALIDAD EN UNA
EMPRESA DE SERVICIOS: CASO DE UNA INGENIERÍA.
1. INTRODUCCIÓN
Aplicaciones de Control y
Automatización (AC&A) es una filial de la empresa asturiana Ingeniería y
Suministros de Asturias (ISASTUR), la cual fue fundada en el año 1978, para
realizar trabajos de ingeniería y de montajes eléctricos, trabajando
actualmente para empresas tan importantes como HIDROELÉCTRICA DEL CANTÁBRICO,
DUPONT, ACERALIA. Como consecuencia de la aparición de nuevas posibilidades de
negocio en el campo de la automatización y de la informática, la empresa
ISASTUR incrementó sus áreas iniciales de negocio hacia estos otros campos.
Debido por una parte, al
importante crecimiento en volumen de esta nueva parte del negocio y por otra a
que la misma implica una estructura de empresa diferente, ya que los trabajos
realizados son todo valor añadido y se necesita menos personal pero más
cualificado, en el año 1991 se decidió crear la empresa filial AC&A que se
encargase de estos temas. Hoy en día esta empresa trabaja, además de los campos
anteriormente mencionados, otros como la telecomunicación, informática,
monitorización de procesos industriales o el diseño hardware y software.
En sus comienzos la empresa
AC&A estaba constituida por tres personas, las cuales trabajaban en equipo
mano a mano. Al ir creciendo su volumen de negocios, la plantilla de la nueva
empresa fue incrementándose, hasta alcanzar hoy en día un número que ronda las
catorce personas. Siendo tres personas, todos sabían lo que hacían y como lo
hacían sus compañeros, de manera que en cualquier momento cualquiera podía
retomar y terminar el trabajo de los demás, pero al incrementarse el número de
personas esto dejó de ser posible.
Apareció la necesidad de
estandarizar los procedimientos de trabajo, para que las tareas de una persona
pudieran ser retomadas por otra. La herramienta para conseguirlo es el sistema
de calidad, en el cual se establecen los modos de funcionamiento y de trabajo,
de manera que éste se realice de forma eficiente, coherente, uniforme,
repetible y mejorable; así aparecen diversas normas que indican como se
organiza la empresa, como se establecen los horarios de trabajo, como se toman
las vacaciones, como se realizan las documentaciones de los proyectos o bien
como se indican los gastos.
Por ejemplo, si un
representante del departamento comercial se reúne con un cliente para definir
los términos de un encargo, y después debe informar de la reunión a otros
departamentos que se ven implicados en la obra, la información debe
transmitirse de manera que sea comprensible para todo el mundo. Para ello
existe un procedimiento de elaboración de informes que haga los mismos
entendibles por todo el personal de la empresa. Éste es el objetivo de la
política de calidad: realizar todas las actividades conforme a unos estándares,
de forma que los productos y servicios realizados sean repetibles, lo que va a
permitir a la empresa corregirlos y mejorarlos.
En concreto, AC&A detectó
esta necesidad en el año 1994, cuando esta empresa y su matriz ISASTUR
decidieron realizar un análisis de equipo, en el cual se preguntó a los
empleados como veían ellos a la empresa y como creían que debería ser
idealmente. Los aspectos sobre los que versaban las preguntas de la encuesta
eran tan variados como por ejemplo: el poder, la autoridad, la moral de empresa,
el trabajo en equipo, etc. Se pretendía conocer si el personal estaba cómodo en
el trabajo y en caso contrario, determinar que problemas encontraban al
realizar el mismo.
Las conclusiones del estudio
fueron que existía una clara divergencia entre la idea que tenían los
directivos sobre la empresa y su funcionamiento y la que tenían sus empleados,
lo cual identificó la existencia de una falta de comunicación entre ambas
partes. Por ejemplo, se observó que el personal de AC&A pensaba que sus
directivos se involucraban y participaban demasiado en los proyectos a nivel
técnico, cuando sus tareas deberían ser de gestión y planificación.
Con los resultados en la mano,
ambas empresas procedieron a subsanar los defectos detectados, empezando por
mejorar los canales de comunicación, mediante la implementación del sistema de
mejora continua. A ello se añadió la elaboración de una serie de normas a
aplicar en el normal funcionamiento de la empresa, que se recogen en los
diversos manuales corporativos que a su vez definen el sistema de calidad.
2. MANUALES DE LA EMPRESA
Como se adelanta en la
introducción, ambas empresas procedieron a poner en marcha sus respectivos
manuales, los cuales recogen las normas formales y organizativas que permiten
el correcto funcionamiento de la empresa. El conocimiento y empleo de estas
normas por parte del personal de la empresa permite que la dirección se
despreocupe de las tareas de control para dedicarse a tareas de carácter más
creativo. Los manuales que se pusieron en marcha en las empresas son los
siguientes:
-
Manual de organización, en el cual se describe la
empresa y sus pautas generales de funcionamiento. Está estructurado en los
siguientes diez capítulos: misión y filosofía de la empresa, organigrama,
cuestiones laborales comunes, comunicaciones, expedientes o proyectos,
logística, organización informática, políticas de calidad, seguridad y
medioambiente, política de personal y finalmente imagen corporativa.
-
Manual de la Calidad, el cual sigue la Norma
ISO-9001 (Sistemas de Calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el
diseño-desarrollo, producción, instalación y servicio) y en el que se definen
los modos de funcionamiento para conseguir el aseguramiento de la calidad. Se
desarrolla en los siguientes capítulos: aseguramiento de la calidad, sistemas
de calidad, revisión del contrato, control de diseño, control de la
documentación, compras, productos suministrados por el cliente, identificación
y trazabilidad de los productos, control de procesos, inspección y ensayo, control
de equipos para inspección, medición y ensayo, estado de inspección y ensayo,
control de productos no conformes, acciones correctoras y preventivas,
manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega, control de los
registros de calidad, auditorías internas de calidad, formación, servicio
postventa y técnicas estadísticas.
-
Manual de Desarrollo de Documentación, en el que se
indican las normas que deben seguirse para la realización de los documentos
referentes a los equipos que se construyen. La entrega de una documentación
clara y completa esta considerada en ambas empresas como una de las estrategias
de diferenciación con respecto a otros competidores, de manera que el cliente
siempre tenga esta información disponible. Este manual tiene los siguientes
capítulos: tipos de documentación, sistema de codificación para ingeniería,
conceptos generales de ingeniería eléctrica, contenidos de ingeniería
eléctrica, manuales de operación y mantenimiento, planes de pruebas, normas de
programación
-
Libro de Métodos y Procedimientos, en el que se
recopilan todos los métodos y procedimientos utilizados.
Los manuales y documentos
descritos anteriormente se generan a medida que se detecta su necesidad o
conveniencia, a través del sistema denominado Sistema de Mejora Continua, el
cual se comentará en profundidad posteriormente.
3. VENTAJAS Y INCONVENIENTES
DEL SISTEMA DE CALIDAD
La aplicación de los sistemas
de calidad supone una serie de ventajas competitivas para la empresa, aunque
como contrapartida deben de superarse una serie de obstáculos. Vamos a ver
cuales son las ventajas e inconvenientes de estos sistemas según los directivos
de AC&A.
Entre las primeras, las más
importantes son:
-
la aplicación de los sistemas de calidad permite
mejorar el trabajo, al hacerlo coherente, mejorable y repetible, todo lo cual
incrementa la eficiencia interna.
-
por otra parte mejora la imagen de la empresa ante
el cliente, puesto que los trabajos se hacen bajo unos procedimientos y normas
escritas a los que se puede acceder para comprobar su correcta aplicación. En
algunos casos la calidad es una imposición por parte de los clientes, de tal
manera que si no se trabaja bajo estos sistemas se pierde mercado potencial.
-
- En general se mejora el clima de trabajo en la
empresa.
El correcto empleo de los
sistemas de calidad debe permitir disminuir los costes del producto, a la vez
que incrementar su valor añadido (DEMING,1989;FERNÁNDEZ,1992). La suma de estas
dos situaciones va a suponer la ventaja competitiva con respecto a los
competidores (calidad + coste = competitividad).
Por la parte de las
inconvenientes que la empresa ha observado están:
-
en ocasiones ocurre que parte del personal de la
empresa rechaza las normas de calidad, pues la aplicación de las mismas supone
cambiar los métodos de trabajo a los que están habituados por otros nuevos más
estandarizados y tal que puedan ser plasmados en procedimientos. Para
contrarrestar este inconveniente, se fomenta la participación, de manera que el
personal se opondrá menos a los nuevos procedimientos y normas de trabajo, si
han sido realizado por ellos mismos, pues los habrán redactado adaptados a su
forma de trabajar. En este punto entra en juego el sistema de mejora continua
que se comentará más adelante.
-
una segunda causa de rechazo en la implantación de
un sistema de calidad y que se detectó en su puesta en marcha en ISASTUR, es
debida al incremento en el papeleo que implica. La manera de superar este
segundo problema es explicar la necesidad de establecer estas tareas administrativas.
Para ello la empresa organiza cursos de calidad, mediante la participación de
técnicos externos e internos.
-
una última desventaja que supone la aplicación de
los manuales de calidad es que en ocasiones, y sobre todo cuando los manuales
se elaboran con celeridad para obtener la certificación, ocurre que éstos se
elaboran en colaboración con empresas consultoras, las cuales aprovechan
trabajos anteriores, de manera que se arrastra a la empresa a normas del manual
de calidad de otras empresas que no le son necesarias. Para evitar éste
inconveniente, AC&A, aunque partiendo del manual de calidad de ISASTUR, se
impuso el objetivo de rehacerlo con calma y de adecuarlo a sus necesidades
reales, de tal manera que lo ha ido modificando, hasta el punto de que hoy sólo
alrededor del 10% coincide con el de partida. Los manuales de ambas empresas
son paralelos pero distintos.
4. CERTIFICACIÓN
ISASTUR está certificada con la
Norma ISO 9001; AC&A, está dando pasos precisos para certificarse también,
aprovechando las experiencias positivas y negativas de ISASTUR.
Los directivos de AC&A
entienden que el manual de calidad y sus procedimientos deben realizarse a un
ritmo que permita reflejar las necesidades de calidad de la empresa en los
papeles y no al revés, superponiendo las necesidades de la calidad a las
necesidades de certificación (GÓMEZ,1996;HOYLE,1995). La filosofía es que si la
aplicación de una Norma para la obtención de la certificación, impide la
correcta actividad de la empresa, no se impondrá esa Norma incluso a expensas
de perjudicar el proceso de certificación.
Esta es la causa de que hoy en
día AC&A no esté certificada, puesto que continua completando el manual con
procedimientos que se adapten a la empresa (LAMPRECHT,1996), y en ningún caso
apresurándose hacia la obtención de la certificación.
Esta decisión se tomó
aprovechando la experiencia de ISASTUR, empresa que si está certificada, en la
cual la implantación de un sistema de calidad para la obtención de la
certificación, trajo consigo problemas de adecuación de las normas a la
empresa, lo que dificultó la puesta marcha del sistema de calidad, y su rodaje
inicial (BUCH,1996;POLA,1988).
Además, AC&A cuenta con la
ventaja de que en general sus clientes todavía no le exigen la certificación,
aunque si exigen que la empresa trabaje bajo sistemas de calidad y que se
obtenga la certificación en un futuro. Además la Norma ISO 9000-3 (Normas de
gestión y aseguramiento de la calidad. Guía para la aplicación de la norma
ISO-9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento del soporte lógico) que es
la que se aplica en el caso de productos de Software, todavía no se encuentra
muy extendida, aunque no cabe duda que lo estará en un futuro.
De hecho, la aplicación de esta
Norma tiene gran interés no sólo para el cliente, sino para el proveedor,
porque en realidad su aplicación implica a ambos. Por ejemplo, tras la
realización por parte de la empresa proveedora del análisis de las necesidades
del cliente y definidos los datos de partida del producto a elaborar, que
pueden no estar recogidos, en su totalidad, en el contrato inicial, existirá
una aceptación por escrito de ambas partes que contribuirá de forma positiva al
desarrollo y evitará posibles distracciones, tanto del proveedor como del
cliente.
5. EL SISTEMA DE MEJORA
CONTINUA COMO GENERADOR DEL MANUAL DE CALIDAD
Como ya se adelantó
anteriormente, los procedimientos del Manual de Calidad de AC&A se nutren
del Sistema de Mejora Continua. Este sistema lleva ya dos años en marcha en
esta empresa y tras comprobar su correcto funcionamiento y sus grandes
ventajas, se decidió extenderlo a la empresa matriz ISASTUR.
Los sistemas de mejora continua
son unos procedimientos para perfeccionar el funcionamiento de las empresas que
está en boca de todos los directivos, pero que en muchas ocasiones no llegan a
tener éxito. No es este el caso de AC&A, donde la implantación de este
sistema mediante un proceso automático, aprovechando la red informática
interna, ha permitido su aplicación con éxito.
El sistema de mejora continua
se basa en la filosofía de los círculos de calidad (PALOM,1987) y en esencia es
una agenda colectiva a la cual puede acceder todo el personal, para indicar sus
sugerencias, quejas, inconformidades o defectos detectados. Los aspectos
formales respecto a su modo de operación se basan en el capítulo del manual de
calidad "Comunicaciones en la empresa".
La herramienta informática
sobre la que funciona este sistema es la que le da agilidad, ahorro de tiempo y
de papeleo. Todo ello facilita que la gente exprese sus ideas, siendo su
seguimiento automático.
Con la información recogida
sobre los problemas detectados en la empresa, se procede a realizar reuniones
en las cuales éstos son comentados (SENLLE,1997), discutiéndose el origen de
los mismos, su posible solución o mejora, y procediéndose a nombrar un equipo o
persona encargada de solucionarlos y de elaborar la normativa a seguir, para
que no se vuelvan a repetir. Es decir, se deciden y asignan los medios
necesarios para conseguir el aseguramiento de la calidad (VILAR,1997).
El primer paso del sistema de
mejora continua, es la comunicación por parte del personal de las
disconformidades o problemas detectados, procediéndose entonces a circular un
documento con los nuevos asuntos a discutir en la reunión, que pasa por toda la
plantilla, marcando cada uno bajo sus iniciales, como indicación de que lo ha
recibido y se da por enterado. Entre la información que se adjunta está una
breve explicación del problema, así como una calificación de su gravedad,
frecuencia, quien lo ha detectado y un cálculo aproximado que el coste de la no
calidad supone. Esto último pretende ser una medida de motivación del personal
respecto al tema de calidad, y en ningún caso se trata de llevar una
contabilidad del coste de la no calidad. Finalmente, una vez que todo el
personal ha sido informado de los temas a tratar en la reunión se procede a la
misma.
Tras esta primera parte, y una
vez adoptadas las medidas apropiadas en la reunión, se hace circular un nuevo
documento con las. En él quedan plasmadas las acciones correctoras que se van a
llevar a cabo, así como en que fecha y quien va a ser el responsable de las
mismas.
Posteriormente, una vez
aplicadas las soluciones y comprobada su adecuación, se procede a plasmar la
misma de manera escrita, modificando el procedimiento correspondiente. El
sistema de mejora continua se convierte por tanto en básico para la elaboración
del manual de calidad.
Además de resaltar la
importancia de establecer una estructura informática ágil que facilite el
funcionamiento del sistema de mejora continua, también hay que destacar la
facilidad que supone el trabajar con personal joven y de alta formación, más
dispuesto a los cambios y a seguir un sistema de gestión participativo como el
que supone la aplicación de un sistema de mejora continua. Hasta tal punto se
promociona la participación, que en muchos casos los negocios se deciden entre
varias personas, actuando el gerente de orientador de la viabilidad del mismo.
Un claro ejemplo sería el desarrollo de un sistema de control de subestaciones
eléctricas a distancia (telemando) que se ha desarrollado a cabo recientemente.
Este clima participativo
también permite probar nuevos sistemas de trabajo. Por ejemplo, hace unos años,
se modificó el sistema de acopio de material que hasta entonces se realizaba de
manera centralizada, a través de unos responsables de compras. Se pasó entonces
a un sistema descentralizado, en donde cada persona contactaba con el proveedor
y realizaba la compra directamente, comunicándolo posteriormente a compras, de
manera que este departamento realizaba únicamente las tareas administrativas.
6. CONCLUSIONES
La aplicación del sistema de
calidad supone una clara ventaja para la empresa, pues por una parte permite
incrementar la eficiencia interna y por otra mejora la percepción del cliente
hacia los productos. El efecto conjunto de estas dos situaciones permite por
una parte disminuir los costes y por otra aumentar la calidad del producto,
incrementándose por tanto su competitividad en el mercado.
La implantación de un sistema
de calidad, debe de seguir un procedimiento lógico, analizando cómo se hacen
las cosas; si son mejorables; plasmarlo después en documentos que serán parte
del sistema de calidad.
Deben de intervenir siempre los
que habitualmente hacen las tarea, y sólo si se cree necesario, se pedirá la
colaboración de una empresa consultora.
Inicialmente "el
papeleo" se incrementa, porque para acreditar que se cumple una norma, se
exige que haya constancia escrita y registros de calidad. Desde el punto de
vista empresarial, es necesario, porque la documentación organizativa es
"la memoria empresarial" que es el primer paso para crear una cultura
de empresa.
El sistema de mejora continua
supone la mejor fuente de elaboración del manual de calidad y sus
procedimientos. Para que este sistema tenga éxito, es necesario, por una parte
que se pongan a disposición del personal los medios adecuados, como es la
implantación del sistema sobre una red informática, así como que exista un espíritu
participativo por parte de los mismos. En el caso de AC&A, ambas
condiciones se cumplen ampliamente, y la implantación del sistema ha sido un
éxito que le permite mejorar su competitividad y la de sus productos,
incrementando la satisfacción de sus clientes.
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