En
los últimos diez anos se ha escrito mucho acerca de enfoques sobre el cliente.
La clave de este estilo de ventas es entender las necesidades del cliente y
luego demostrar cómo sus productos o servicios pueden satisfacer esas
necesidades. Una de las mejores maneras de identificar y entender las
necesidades del cliente es escuchar, pero la mayoría de nosotros somos oyentes
pobres, a menos que aprendamos los principios para escuchar efectivamente.
Escuchar es un desafío difícil; la
mente divaga con facilidad.
Pero la venta exitosa depende en parte
de la habilidad del vendedor para escuchar a su cliente y descubrir
oportunidades, aun en las conversaciones más aburridas y apagadas. Los buenos
oyentes han aprendido a controlar las distracciones y concentrarse en el
mensaje. Los malos oyentes no pueden manejar las distracciones. Los buenos
oyentes han aprendido a "mantener el luego" hasta entender el
significado real y la base de las ideas del cliente. Mucho se ha escrito sobre
el desarrollo de la habilidad auditiva, y en los seminarios sobre comunicación,
generalmente, se caracteriza el escuchar como un factor muy importante en la
buena comunicación. Sin embargo, me gustaría compartir con ustedes seis ideas
que lo pueden ayudar a entenderse mejor con sus futuros y actuales clientes.
1. Mire a la persona con quien usted
habla.
Así usted puede leer las expresiones
que acompañan al mensaje de la persona con quien habla. ¿Qué le dicen sus
expresiones faciales y corporales? ¿Son intensas, emocionales, alegres,
aburridas, preocupadas, nerviosas, sinceras? El contacto con los ojos le
demuestran la profundidad del interés en la conversación. El lenguaje corporal
es una calle de doble vía: su cliente tiene en cuenta el lenguaje de su cuerpo
tanto como lo hace usted.
2. Tiene que meterse en la conversación.
Demuestre su interés usando frases
retóricas tales como: "¿Es cierto?", "¡Qué
interesante!", "¿Y qué pasó después?", "¡Oh! ¡Oh!".
Haga preguntas para obtener información más específica. Entender el mensaje
requiere detalles específicos y muchos de nosotros no somos tan detallistas
como cuando damos un mensaje. Estamos tan familiarizados con el pensamiento, la
idea o la emoción que, mentalmente, asumimos que el oyente está sincronizado
con nosotros. Mi experiencia en ventas me dice que generalmente cometo el error
de no lograr que el cliente sea más especifico al hablar de sus necesidades o
problemas; obtenga hechos o pruebas. El responsable de uno de los puentes de
suspensión más largos del mundo no fue un ingeniero, fue un vendedor maestro.
Aunque ahora existen una docena de
puentes que cubren largas distancias, el puente entre San Francisco y la Bahía
de Oakland sigue primero en el ranking de los largos totales, cincuenta años
después de que el mencionado puente y el Golden Gate fueran hechos construir
por Earle C. Anthony, un comerciante de la feria Packard de San Francisco. Este
señor pensó que vendería más autos si la gente pudiera cruzar la bahía y
llegar a Oakland. Su respuesta fue: puentes nuevos. Por intermedio de su amigo
íntimo, el presidente Hebert Hoover, obtuvo ayuda federal para construir el
puente de Oakland y el Golden Gate.
En 1936, cuando inauguraron 105
puentes, el presidente Hoover estaba en el primer auto, un “Packard” que
conducía Earle C. Anthony.
3. Aplaque que sus nervios y sus
emociones.
Esto es de lo más difícil de
controlar y requiere de mucho autocontrol. Cuando un cliente se enoja y
demuestra emociones negativas, una alarma censuradora se enciende en la mente
del vendedor, quien comienza a buscar la forma de contraatacar. Generalmente, si
usted escucha al comprador, descubrirá que habla de esa manera debido a una
mala información. Manténgase calmo y luego utilice sus habilidades
interpersonales para estabilizar la conversación.
4. Traducir el significado de los
comentarios de su cliente.
Los clientes dicen todo lo que usted
necesita saber sobre el tema que se discute. Póngase en el lugar del cliente:
cuando usted va a comprar una casa, un auto, o un aparato eléctrico, no dice
todo lo que tiene en su mente. Traduzca el significado del mensaje y entonces
entenderá las necesidades del cliente.
5. Excursiones.
Trate de evitar que su mente vuele.
Los buenos oyentes sintonizan a las personas que hablan y bloquean los canales
que conducen a pensamientos inútiles. Muchas personas no son buenas para
conversar e incluso algunos son bastante aburridos, pero todos son clientes de
alguna manera y están relacionados a los negocios. Evite la tentación de volar
con su mente mientras escucha al comprador: no piense en su próxima visita, en
las otras cosas que tiene que hacer, en el lugar adonde va a cenar esa noche.
Concéntrese en las palabras de su cliente, su lenguaje corporal y sus
significados.
6. Las necesidades.
De eso se trata. No se interese sólo
en las necesidades del comprador, sino también en sus necesidades
personales y las de su compañía. A menos que las necesidades de su
cliente sean transmitidas a la compañía, usted puede tirar su plan de ventas
por la ventana. Un último pensamiento para que comience a mejorar su habilidad
de escuchar. NUNCA interrumpa a un cliente. Escuche el punto de
vista del cliente hasta el final. Resista la tentación de cortarlo. Como dijo
el filósofo de la pradera una vez: "Usted no aprende cuando usted
habla".
Grábese estas ideas en su cabeza: lo
ayudarán a descubrir las necesidades que lo llevarán al éxito en ventas.