Una gran innovación puede estar detrás de un helado de vainilla

Esta es la moraleja de una historia que está circulando de boca en boca entre los principales especialistas norteamericanos en atención al cliente. La historia comienza cuando el gerente de la división de autos Pontiac de General Motors (GM) de Estados Unidos recibió una curiosa carta con un reclamo de un cliente. "Esta es la segunda vez que les mando una carta a ustedes y no los culpo por no responderme. Les puedo parecer loco, pero el hecho es que en nuestra familia tenemos una tradición que es la de comer helados después de la cena. Repetimos este hábito todas las noches, variando apenas el tipo de helado. Y yo soy el encargado de ir a comprarlo. Recientemente adquirí un nuevo Pontiac y desde entonces mis idas a la heladería se transformaron en un problema. Siempre que compro el helado de vainilla —cuando vuelvo de la heladería para casa— el auto no funciona. Si compro cualquier otro sabor, el auto funciona normalmente. Ustedes deben creer que yo estoy realmente loco. Pero no importa cuán tonto pueda parecer mi reclamo. El hecho es que estoy muy irritado con mi Pontiac modelo 99". La carta generó muchos chistes entre el personal de Pontiac hasta que el presidente de la empresa terminó recibiendo una copia del reclamo. El resolvió tomar en serio el asunto y mandó a un ingeniero a conversar con el autor de la carta. El funcionario y éste —un señor exitoso y dueño de varios autos— fueron juntos a la heladería en el fatídico Pontiac. El ingeniero pidió sabor vainilla para probar el reclamo y el auto, efectivamente, no funcionó. El funcionario de GM volvió los días siguientes a la misma hora, hizo el mismo trayecto, y sólo cambió el sabor del helado. Otra vez, el auto no encendía al regreso cuando el sabor elegido era vainilla. El problema se transformó en una obsesión para el ingeniero, quien comenzó a hacer experiencias diarias anotando todos los detalles posibles. Después de dos semanas llegó al primer gran descubrimiento: cuando se elegía vainilla, el comprador gastaba menos tiempo porque ese helado estaba al frente del mostrador. Examinando el auto, el ingeniero hizo un nuevo descubrimiento. Como el tiempo de compra era mucho más reducido cuando se optaba por vainilla, el motor no llegaba a enfriarse. Con eso, los vapores del combustible no se evaporaban impidiendo que el nuevo arranque fuese instantáneo. A partir de ese episodio, Pontiac cambió el sistema de alimentación del combustible y utilizó la alteración en todos los modelos a partir de la línea 99. Más que eso, el autor del reclamo se ganó un auto nuevo, además de la reforma del que no arrancaba con el sabor de vainilla. GM distribuyó un memo interno exigiendo que sus funcionarios consideraran seriamente hasta los reclamos más estrafalarios, "porque puede ser que una gran innovación esté por detrás de un helado de vainilla", dice la carta de GM.